老子说：“道生一，一生二，二生三，三生万物。”这句话的含义在于强调万物由道所生成，所以万物也由道所统治。在这里，沟通之道是指导沟通技巧、方法提升与沟通渠道建立的理念和原则。所谓原则，就是一种态度的倾向性和做事的依据。“明道”就是要明确沟通的原则，树立正确的沟通理念。“明道”是为了“优术”。
“术”的本义是一种具体的道路。“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”；在这里，“沟通之术”就是提高沟通效果和效率的技巧、手段和方法的总和，即沟通的艺术。“优术”就是提升沟通技巧和方法，改善沟通策略，使之上升为一种艺术。
一、沟通有哪些基本要素基于某种目标或目的，信息发送者通过特定的渠道将信息传递给接收者，并力求让接收者接受，这样就形成了沟通过程。沟通过程不可避免地受噪音、沟通背景等因素的影响。从下面的沟通过程模型中可以总结出沟通过程中存在的一些基本要素：①信息发送者（发信者）；②信息接受者（受信者）；③编码和解码；④沟通目标（目的）；⑤沟通信息；⑥沟通管道和媒介；⑦反馈；⑧噪音；⑨沟通背景（环境）。分析沟通的基本要素有利于我们掌握影响沟通效果的因素，以及如何利用积极因素的作用、克服消极因素的作用。
1.信息发送者（发信者）信息发送者就是沟通中的信息源，明确了信息源也就明确了“信息从哪里发出的”、“谁正在发起沟通”等问题。信息发送者的动机、态度及其可靠性会影响沟通效果。
2.信息接受者（受信者）信息接收者就是沟通中的听众。对这一要素，我们在沟通中需要明确：是什么促使他们接收和理解这些信息？他们对发信者的态度是积极的还是消极的，或者是不冷不热的？有一个还是几个关键的听众？会受到发信者信息影响的次要听众是谁？
3.编码和解码编码是发送者将信息编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号，信息发送者的词汇和知识在这里起着重要的作用。解码是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原，并理解其意义，是信息接收者根据自己已有的经验和参考的框架进行解释的过程。完美的沟通应该是发信者的信息A经过编码与解码两个过程后，接收者形成的信息B与信息A完全吻合，也就是说，编码与解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的经验，如果双方对信息符号及信息内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同语言，从而使编码、解码过程不可避免地出现误差。
4.沟通目标沟通的目标是指发信者与受信者希望通过沟通达到的结果。不同的发信者与接收者进行沟通，希望达到的结果也不同。
5.沟通信息沟通信息是指沟通主体（信息发送者和信息接收者）在沟通过程中彼此之间要分享的态度、思想和情感。这一要素包括：针对特定的听众，提供什么信息可实现沟通的目标？考虑他们需要多少信息？他们可能会产生何种疑惑？你的建议将会给他们带来何种利益？怎样使你的信息具有说服力并使接受者牢记在心？怎样组织材料，使你的观点最有说服力？
6.沟通媒介沟通媒介是信息发送者用于传递信息的途径或手段，如书、电话、电报、电脑与网络等。不同的信息内容要求使用不同的媒介。政府工作报告不宜通过口头形式而应采用正式文件作为媒介，邀请朋友吃饭如果采用备忘录形式就会显得不伦不类。有时人们可以使用两种或两种以上的传递渠道，例如，双方可先口头达成一个协议，然后再予以书面认可。由于每种渠道各有利弊，因此，选用恰当的沟通渠道对有效沟通十分重要。在各种沟通方式中，影响力最大的是面对面的原始沟通方式。面对面沟通时，除了言语本身的信息外，还有沟通者整体心理状态的信息，这些信息可使发送者和受信者产生情绪上的相互感染。
7.反馈反馈是信息发送者和信息接收者之间相互回应的过程。沟通是为了实现沟通目标而进行的动态过程，当一条信息引起一种反应，而这个反应就成为另一条信息。反馈意味着沟通的每一个阶段都要寻求听众的支持，更重要的是给听众回应的机会。只有这样，你才会知道你的听众在想什么，才能相应地调整你发布的信息，使听众更好地参与这个过程，并对你的沟通作出回应。例如演讲者的演讲幽默风趣、一听就懂，观众一定会报以热烈的掌声；教师对学习成绩有所进步的学生给予适当赞赏时，大多数的学生会更加努力学习，这些都是反馈。由于反馈能让沟通主体参与沟通并了解信息是否按他们预计的方式发送和接收、信息是否得到分享，所以它对沟通效果的好坏是至关重要的。两个人面对面沟通使沟通主体有较多的反馈机会，而在一个礼堂或报告厅里进行演说，不论演说者还是听众，其反馈都十分有限。总之，交流中包含的人越少，反馈的机会就越多。
8.噪音这里的噪音是广义的，是指影响信息发送、传递、接收、理解的障碍，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。比如模棱两可的语言、难以辨认的笔迹、不同的文化背景等都可理解为沟通的噪音。影响信息发送的噪音主要有：（1）表达能力不佳、逻辑混乱或者信息内容艰深晦涩，使人无法准确地对信息进行解码。（2）“信息符号系统”差异。信息沟通使用的主要符号是语言，而不是客观事物本身。沟通中人们只有通过其“信息符号系统”的相互联系才能对信息进行有效理解。不同的人常常有着不同的“信息符号系统”，因此，受信者的理解有可能与发送者的意图存在偏差。（3）知识、经验的局限。你无法向一个小学生解释清楚相对论，也无法向一个乡下老农解释清楚超导的原理，因为每个人只能在自己的社会经历及知识经验范围内理解所接收的信息，当信息超出这一范围时，他是无法理解的。（4）形象因素。如果受信者认为发送者不守信用，即使其所发出的信息是真的，接收者也极有可能是怀疑性地理解它。影响信息传递的噪音主要有：（1）信息遗失。（2）外界干扰。例如，在市场吵闹的环境下，沟通是很难进行的。（3）物质条件限制。在偏僻遥远、缺乏通信设备的乡村，你自然很难与千里之外的人们沟通。（4）媒介的不合理选择。例如，在不通过文件等沟通媒介的情况下，仅仅用口头的方式布置一个意义重大、内容庞杂的促销计划，将使实际效果大打折扣。影响信息接受和理解的噪音主要有：（1）选择性知觉。由于每个人的心理结构及需求、意向系统各不相同，这些差异将直接影响他们接受信息时知觉的选择性，即每个人都习惯于对某一部分信息敏感，而对另一部分信息“麻木不仁”或“充耳不闻”。事实上，我们对能印证自己推断、论点的信息常表现出高度的兴趣，而对相反的信息漠然视之。正如有的学者指出，我们不是看到事实，而是把我们所看到的进行解释并称之为事实。（2）信息“过滤”。接收者在接收信息时，往往根据自己的理解和需要对信息加以“过滤”。当一条信息传送下去，每经过一个层次，都有可能产生新的变异。过滤的程度与组织结构的层次和组织文化密切相关。（3）受信者的译码和理解偏差。由于个人所处社会环境不同，在团队中的角色、地位、阅历也各异，从而对同一信息符号的译码、理解存在差异。即使同一个人，由于接受信息时的心情、氛围不同，也会对同一信息有不同解释。（4）信息过量。虽然管理人员在作出决策前需要足够的信息，但如果信息量过大，会过犹不及，使管理者无法分清主次，“胡子眉毛一把抓”，或是浪费大量时间，错失良机，使信息沉没于汪洋大海之中。（5）阶层差别。特别需要强调和说明的是，所处社会阶层的差别会对沟通产生十分重大的影响。（6）目标差异。企业内各部门的目标差异造成的冲突和互不信任，往往会干扰各部门之间的有效沟通。技术人员与营销人员常常会有意见冲突，前者可能会责怪后者提出一些不切实际的要求，或是不支持技术部的研发工作，而后者则认为前者不能顺应消费趋势潮流的变化。
9.沟通背景（环境）沟通总是在一定背景中发生的。任何形式的沟通，都会受各种环境因素的影响。一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素主要包括以下几个方面：（1）心理背景。心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵：其一是沟通者的心情、情绪。沟通者处于不同的情绪状态，其沟通意愿和沟通行为是不同的。相比于兴奋、激动状态，处于悲伤、焦虑状态的沟通者沟通意愿不强烈，思维处于相对抑制或混乱状态，编码、译码过程受到干扰。其二是沟通者对沟通对象的态度。如果沟通双方彼此处于敌对关系或关系淡漠，沟通过程则会由于偏见而出现误差，双方都难以准确地理解对方传递的信息。（2）物理背景。物理背景指沟通发生的场所。特定的物理背景往往形成特定的沟通气氛，在一个千人礼堂演讲与在自己办公室里慷慨陈词，其气氛和沟通过程是大相径庭的。（3）社会背景。社会背景包括两方面的含义：①沟通双方的社会角色关系。对不同的社会角色关系，有着不同的沟通模式。比如上级可以拍拍你的肩头，告诉你要以厂为家，但你绝不能拍拍他的肩头，告诫他要公而忘私。因为对应于每种社会角色关系，无论是上下级关系，还是朋友关系，人们都有一种特定的预期沟通方式，只有相关沟通在方式上符合这种预期，才有可能人们所接纳。但是，这种社会角色关系也往往成为沟通的障碍，如下级往往对上级投其所好，报喜不报忧等，这就要求上级能主动改变、消除这种角色预期带来的负面影响。②沟通情境中对沟通发生影响，但不直接参与沟通的其他人。例如，配偶在场与否，会影响人们与异性沟通的方式。（4）文化背景。文化背景指沟通者长期的文化积淀，也是沟通者较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。由于它们已转变为我们精神的核心部分而为我们自动保持，是思考、行动的内在依据，因此，人们通常体会不到文化对沟通的影响。但实际上，文化影响着每一个人的沟通过程，影响着沟通的每一个环节。当不同文化发生碰撞、交融时，人们往往会发现这种影响。三资企业和跨国公司的管理人员可能对此深有体会。由于文化背景不同，东西方在沟通方式上存在着较大差异：东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率；东方多自我交流、重心领神会，西方少自我交流、重言谈沟通；东方和谐胜于说服，西方说服重于和谐。这些文化差异使得不同文化背景下的管理人员在沟通时遇到不少困难。
二、沟通如何分类
1.按沟通的组织结构特征，可分为人际沟通和组织沟通人际沟通是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示。人际沟通在社会心理现象的形成和发展中起着巨大的作用。无论是个体心理现象还是群体社会心理现象的形成和发展都有赖于人际沟通，所以我们认为人际沟通至少有三方面的功能：①传递信息——通过沟通，人们交流信息、知识、经验、思想和情感；②心理保健——人与人之间的交往是重要的心理需要，正常的人际沟通是心理保健所不可缺少的；③形成和发展社会心理——社会心理正是在人际沟通中形成和发展的。组织沟通是管理中极为重要的部分。管理者与被管理者之间的有效沟通是所有管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”组织是按一定规则和程序为实现其共同目标而结成的群体，组织目标的实现取决于组织沟通是否顺畅，有效的组织沟通有利于信息在组织内部的充分流动和共享，可以提高组织的工作效率，增强组织决策的科学合理性。
2.按沟通的方向，可分为上行沟通、下行沟通和平行沟通上行沟通是指在组织或群体中从较低层次向较高层次传递信息的沟通。它是群体成员向上级提供信息、发表意见和反映情况的沟通方式。如果上行沟通渠道畅通，可使下级员工通过向上级反映自己的意见和愿望，获得某种心理上的满足；同时也可使领导者及时、准确地掌握下级情况，为作出符合实际的决策和改进管理创造条件。上行沟通是一个组织的领导者了解和掌握组织的全面情况，作出正确决策的重要环节。因此，组织领导者应鼓励下级向上级反映情况，从而确保上行沟通渠道畅通无阻。下行沟通是指组织或群体中从较高层次向较低层次传递信息的沟通。它是组织的领导者把组织的目标、规章制度、工作程序向下传达的沟通方式。下行沟通可使下级员工明确工作任务、目标，增强责任感和组织归属感，而且可以协调组织各层次的活动，加强各层级间的有效协作。
平行沟通是指组织或群体中各平行机构之间的交流，以及员工之间与管理者之间在工作中的交流或交谈等。平行沟通能够保证部门间的相互通气、相互配合和相互支持，从而减少矛盾和冲突，有利于组织内部各种关系的平衡和稳定。
3.按照沟通双方是否需要及时的反馈，可分为单向沟通和双向沟通单向沟通是信息的发出者以命令的形式传递给受众，一方发出信息，另一方接受信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要信息反馈。而双向沟通则是指信息的发出者以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出后与受信者还要进行多次的重复商议交流，直到双方满意为止。单向沟通和双向沟通各有利弊，主要表现在：（1）单向沟通多以命令的方式进行，因此在传递速度上比双向沟通迅速快捷。（2）单向沟通在传播信息上没有反馈，通过单向沟通所得到的信息往往准确性不够；而双向沟通中信息接受者与发送者之间有反馈机会，可以重复讨论多次，易于准确地把握信息。（3）单向沟通形式比较呆板，容易使受众产生对立情绪，而双向沟通形式比较灵活自由，容易使受众产生平等感和参与感，因而有利于双方相互理解和建立融洽的人际交往关系。（4）对信息传递者来说，双向沟通要比单向沟通承受的压力大。完整无缺的沟通过程必定包括信息的成功传送与反馈。没有反馈的沟通过程容易出现沟通失误或失败。但反馈并非总是自觉发生，也不总是一次性可以完成。如果发送者没有要求反馈，或受信者认为信息已经被自己完全理解，没有必要反馈，或受信者由于各种原因不愿意进行反馈，那么反馈往往不会发生。此外，由于各种因素的限制，信息的传递和反馈不一定一次就能成功，这就需要传递与反馈反复进行，直到信息完整无误地传抵。
4.按信息沟通时所采用的媒介，可分为口头沟通和书面沟通口头沟通是指以口头语言为媒介的沟通，例如演讲、口头汇报等是人际沟通中最常用的一种形式。人们借助口头语言的表达方式彼此传递着不同的信息、情感和思想。口头沟通的优点是信息发送和反馈快捷、及时，其缺点是信息传递经过的中间环节越多，信息被曲解的可能性就越大。书面沟通与口头沟通都属于语言沟通，但书面沟通更加规范、正式和完整。书面沟通是以书面文字为媒介的沟通，例如通知、文件、备忘录等。在组织和群体正式的、比较规范的沟通中通常用书面沟通。书面沟通的优点是：沟通的内容具体化、直观化；沟通信息能够被永远保存，便于查询。其缺点是花费大量时间，缺乏及时的反馈，而且不能保证接收者完全正确地理解信息。
5.按照沟通者所处背景的差异划，可分为个人间的沟通、团体沟通、跨文化沟通所谓个人间的沟通，是指两人之间的沟通。其常用的方式有当面沟通、电话沟通和书面沟通。当面沟通是一种自然、亲近的沟通方式，这种沟通方式往往能加深彼此之间的友谊，加速问题的解决。若沟通双方距离不是很远，当面沟通是首选的沟通方式。随着科学技术的进步，远距离不再是沟通障碍，电话、QQ、E-mail（书面）为实现远距离沟通提供了可能。但需要特别指出的是：个体之间沟通时，应尽量多采用当面沟通的方式。团体沟通是组织中常用的沟通形式，是至少三人参加的信息沟通活动。会议是团体进行沟通的主要方式，这是一种成本相对较高的沟通方式，沟通的时间也较长，但它能够解决重大、复杂的问题。跨文化沟通是指来自不同文化背景、具有不同文化感知和符号系统的人们相互间进行交流、沟通的一种情境。主要的沟通形式包括国际交往与国内交往。与一般沟通相比，跨文化沟通难度较大，因为沟通主体存在着文化上的差异，如语言障碍、思维方式迥异、风俗习惯差异等，这些差异易造成沟通过程中信息发生曲解、删减、修改，从而导致沟通的失败。“案例1-1”
总统不“OK”
尼克松访问巴西时，在巴西首都机场上演了下面一幕：尼克松面带笑容走下飞机，面对巴西人民和世界媒体，高举双手，打着“ok”手势向大家打招呼，还不断前后摇摆，就像他赢得竞选一般。这是尼克松最喜欢的手势，也是他的代表手势，这一手势在美国文化里代表胜利和友好，然而在巴西就不然了，在巴西这是最下流的手势。第二天，巴西所有煤体的头条都是尼克松这一手势的相片，而且毫不客气地批评尼克松不尊重巴西人民。
“案例分析”在这个案例中，尼克松这一错误所造成的影响是不言而喻的。尼克松的本意是好的，可是用错了环境。因此，沟通必须注意周围的环境、文化的不同、风俗的差异等，只有注重这些细节，才不会造成信息的表达错误，使沟通能够有效地进行。
