第22章 高校图书馆企业信息服务(1)

保障体系建设

当代，全球化经济迅速发展，国内外企业之间的竞争日趋激烈，企业经营管理、产品生产、市场销售等方面都面临着技术创新、产业调整、资源利用等巨大的压力，并使之不断寻找新的产品技术，开拓新的生产领域，通过新产品、新技术的应用和多元化的经营管理不断提升企业核心竞争能力，扩大竞争优势。企业在市场竞争中的优势主要体现在3个方面，一是获得并有效利用能够提高企业产品生产效率的新的资源和能源，降低生产成本；二是实行全面质量管理，控制、评估和提高产品质量，提升消费者的满意度和产品市场占有率；三是创立企业文化，提高企业员工的文化素养，营造企业良好的社会形象。所有这些无不预示着企业巨大的信息需求市场，随之应运而生的是社会上众多信息服务机构的不断涌现，但因财力、人力、技术、资源等各方面客观原因的制约，社会信息服务机构所生产的信息产品远远不能满足企业发展的现实需求，企业信息需求市场、企业信息资源开发与服务市场仍有很大的发展空间。

高校图书馆企业信息服务是一个全新的服务领域，需要面对很多问题和困难，如图书馆行政事业单位的管理体制、专业人才队伍的建设、技术设备与核心技术的保障能力、企业信息资源的建设、信息服务的质量管理与成本核算、企业合作意愿等。不同层面的高校图书馆面向不同层次的企业开展不同层次的信息服务，所面临的问题和困难也是不同的，因此，高校图书馆之间必须形成一种合力，创建完善的企业信息服务保障体系，使企业信息服务朝着科学有序、稳步深入的方向持续发展。

6.1高校图书馆企业信息服务保障体系建设的认识问题高校图书馆开展企业信息服务是现代信息环境下用户服务的一种新的策略，是满足企业获取专业化信息服务的需求和期望的创新服务形式。图书馆管理者要为企业信息服务创造条件，提供各方面的保证。随着高校图书馆信息服务保障体系建设的不断完善，计算机和网络技术的迅速普及，高校图书馆社会化信息服务的围墙已经逐步打开，企业信息服务作为高校图书馆新的服务领域，已经被业界资深的专家学者和图书馆工作者所认同，并就企业信息服务的方式方法和服务内容展开了讨论。

目前，面向企业提供信息服务的高校图书馆尚为少数，这是由于图书馆管理者对开展企业信息服务的认识不足。从高校图书馆开展企业信息服务的实际情况看，多数高校图书馆的企业信息服务工作只是停留在表面或提供一些基础性的书刊借阅、信息检索和原文传递服务，更深层次的信息服务因涉及信息资源的远程利用、信息服务的成本核算、信息服务的人员配置、所处地理位置，以及管理者对有偿企业信息服务心存顾虑等问题而没有给予足够的重视。因此，提高高校图书馆面向企业信息服务的重要性、前瞻性认识，以及企业信息服务各项业务工作的规范化管理，是当前企业信息服务要解决的首要问题。可以肯定的是，随着复合化社会信息和图书馆数字化信息资源建设的快速发展，高校图书馆面向社会和企业集群的信息服务必将成为现代信息社会不容置疑的发展趋势，将会有越来越多的高校图书馆打开图书馆大门为企业集群服务。根据笔者对企业信息服务需求市场的调查可知，希望获得专业化信息服务机构提供信息服务的企业不足20%，可见，企业虽然对专业化信息服务机构提供的信息服务持欢迎态度，但他们对高校图书馆能为他们提供什么样的信息服务并不清楚。高校图书馆应该把企业信息服务逐步纳入到图书馆正常业务工作轨道，通过有偿信息服务，为企业提供与学校师生对等的实时信息服务，并通过社会媒体加大对高校图书馆提供企业信息服务的宣传力度。同时，提高对开展企业信息服务的认识，把企业信息服务体系建设作为高校图书馆信息服务管理体制建设的重要组成部分，将企业信息资源建设、企业信息服务质量评估作为图书馆资源整合与服务的重要内容，列入图书馆评价指标体系。

管理体制和运行经费是制约高校图书馆企业信息服务的重要因素。首先，要在管理体制和组织结构上予以保障。成立企业信息服务服务中心，负责推进面向社区和企业的各项信息服务工作，包括社区和企业信息服务的市场调研、高校图书馆社会化信息服务的现状分析、亟待解决的问题等，并提出开展企业信息服务的意见和建议、具体规划和服务方案等。其次，从人力、物力和财力等方面给予政策支持，确保企业信息服务业务工作的顺利进行。总体上看，公共图书馆开展企业信息服务的综合实力不及高校图书馆，但高校图书馆开展企业信息服务首先要解决的是观念和体制上的问题，认为高校图书馆开展社会化信息服务占用了学校的教育资源和“不务正业”的观点是错误的。从笔者对国内高校图书馆、大型公共图书馆、科研图书馆的调查结果看，只有39.3%的图书馆开展的企业信息服务，而且除了公共图书馆以外，多数图书馆对社会化信息服务占本馆全部业务量的比例没有明确的统计，这说明图书馆对社会化服务管理的重视程度不够，或者只是流于形式，没有专职部门从事具体的业务或管理工作。

当前，我国高等学校教育思想正在发生着深刻的变革，并不断的进行办学体制和运行机制的创新，以适应社会经济发展对高等教育的要求，实现国家产学研合作发展的战略目标。产学研一体化的进程使高等院校面向社会各个层次开放，并充分履行着国家“科教兴国”的战略目标中社会教育职能作用，提升了高校图书馆信息服务内容和服务方式，也使高校图书馆的用户群体发生了很大的变化，如面向社区企业敞开办理借阅证，为他们提供文献借阅服务、数字化资源在线检索服务、专题信息服务等，促进了高校图书馆服务方式的根本性转变。目前，高校图书馆的服务工作基本实现了“以馆藏为中心”向“以用户为中心”的转变，如针对用户的需求情况设计服务方案、定制检索策略、组织信息资源、为用户提供全程跟踪信息服务等。同时，调整服务内容，由“文献信息服务”转向“知识信息服务”，如科研立项与成果查新、专题信息研究与传递、市场调研与解答咨询、信息推送与信息代理服务等，所有这些都为高校图书馆企业信息服务奠定了良好的基础。近些年，国内不同性质高校图书馆尝试着通过不同的方式为企业提供信息服务，但由于不同性质高校图书馆办馆方针、服务经费、人力资源、技术资源和信息资源等综合实力具有一定的差异性，开展企业信息服务的内容、层次也各不相同，加之高校图书馆开展企业信息服务的举措还没有得到更广泛意义上的认同，其服务效果也是褒贬不一，所以国内可供借鉴的经验有限，没有既定的模式可遵循。但是，高校图书馆企业信息服务体系的创建在某种层面上可以遵循一些共性原则。关键环节是图书馆管理者或主管部门要具有前瞻性认识，要能正确认识企业信息服务对高校图书馆事业发展的重要性，将开展企业信息服务纳入到图书馆管理体系规划和建设中，并以此促进企业信息服务的可持续发展。不同性质高校图书馆可依据本馆的具体情况，把技术资源、人力资源、馆藏信息资源及企业集群服务有效地结合起来，通过单向签约的企业个性化信息服务、区域性或系统内的联合企业信息资源整合与集成化服务等方式，力争实现高校图书馆面向企业的多元化信息服务模式的有效运行。

6.2构建高校图书馆企业服务的市场化管理机制现行体制阻碍了高校图书馆信息服务的开展。长期以来图书馆不需要承担任何市场风险，工作中缺乏竞争意识和竞争压力，对外信息服务难以取得令人满意的效果。要改变目前的状况，形成可持续发展的道路，就要运用企业化经营和管理机制，把高校图书馆信息服务工作推向市场，以市场为导向，引入灵活多样的管理机制，密切与市场的联系，增强竞争意识，逐步形成“能者上，庸者下”的有效竞争机制，依靠高校图书馆各类优势资源和不懈的努力，提高工作效率和服务质量，努力创新信息服务领域和服务空间，走社会化和专业化道路。

6.2.1企业信息服务市场化管理的概念

企业信息服务市场化管理是指借助市场管理和市场交易的原则，把企业化管理机制引入图书馆内部，以经济结算关系代替内部的分工协作关系或行政隶属关系，形成以经济结算为主，行政命令为辅助的管理方法，使图书馆企业信息服务机构由内部单位转变成经济单元，充分体现人的经济属性和信息资源的资本价值，调动信息服务人员的工作积极性。毋庸置疑，推行企业信息服务市场化管理有助于提升信息服务效率和信息产品质量，增强企业信息服务管理的透明度，在此基础上实现图书馆的经济收益。

首先要以高校图书馆丰富的馆藏资源为依托，利用高校学科人才优势和技术设备优势，在图书馆内部组建诸如“企业信息开发和服务中心”等部门，集中专门的人力和物力，研究开展企业信息服务的方式和举措，不断改善服务质量，扩大服务范围，有步骤有计划的拓展企业服务市场，推进高校科研成果向生产力转化。其次，建立健全企业信息服务的市场化管理机制，对该部门采取相对独立的管理办法，在内部组织管理上允许他们实行一套有别于图书馆的管理制度、分配制度，包括劳动、收入、分配、奖惩等，建立有效的激励机制和约束机制，促进企业信息服务工作持续有效的开展。同时在财务管理上实行独立核算，利润按比例提成，收入按比例上缴图书馆，充分调动馆员的积极因素。市场化管理机制的建立，可能会给图书馆内部原有的组织管理带来一定的冲击，如何建立一种长效的管理机制充分调动各方面的积极因素，更好的服务社区、服务地方经济建设，应该成为高校图书馆重点探索的课题。

开展面向企业的有偿信息服务实际上就是利用市场经济的价值规律，以有偿服务为纽带，制定统一的信息服务价格和结算方式，将服务与被服务的关系由普通的基础性无偿服务关系转变为等价交换的经济往来关系，用价格结算的方式解决数字化信息知识产权纠纷问题。企业信息服务不同于面向学校基本用户的服务，如服务运作中的方式方法、成本核算、人员配置、服务内容和服务效果等各个环节难免会产生一些矛盾，特别是涉及图书馆数字化资源的检索与利用问题，直接体现出一种信息与价格的等值交换关系。相对于高校图书馆内部管理机制而言，确立市场化管理机制能够打破行政事业单位人事管理体制的弊端，最大限度地调动信息服务人员知识服务的潜能和创造性，有利于馆藏信息资源资本潜力的挖掘和再创，扩大高校图书馆信息资源的社会应用面，将学科门类齐全、结构层次完善、载体形态多样的馆藏资源盘活，实现图书馆企业信息服务目标效益的最大化。管理体制的创新还能够为图书馆信息服务注入新的活力，通过引进企业市场化管理机制，促成企业信息服务过程中的增效节支，提升工作绩效，降低运行成本，创立经济效益，扩大社会影响力，拓展高校图书馆的核心竞争优势。

6.2.2企业信息服务市场化管理的必要性

市场经济条件下，高校图书馆社会化服务引入市场化管理的运行方式是十分必要的，必将使高校图书馆的社会功能和情报功能得以最大化实现，更有效的服务于地方经济和文化建设。

计算机技术和网络技术的发展，加快了现代信息社会的发展进程，大量的网络信息以不可阻挡的势头迅速渗透到人们的日常生活、工作和学习。企业信息服务市场化管理有利于改进图书馆僵硬的管理体制，为图书馆知识信息服务注入新的活力，同时，提升高校图书馆数字化资源的建设、利用及数字化信息服务的运营效率，促使高校图书馆主动开展企业信息需求市场的调研，将企业数字化资源建设、数字化信息服务与馆藏资源的规范化建设相衔接，推进企业信息服务人才队伍建设、企业信息资源整合与集成服务进程。因此，信息服务市场化管理下的企业信息服务既是确保企业信息资源共建、共享、共知的有效管理手段，也为图书馆现有人力资源的流动和服务创新提供了政策上的支持，其必要性主要体现在以下方面。

（1）企业信息服务市场化管理中新的利益分配机制改革，一方面能够进一步调动广大馆员的工作积极性，提高信息服务效率；另一方面，把单纯的行政管理变成馆员的自我管理，激励馆员节支降耗，减少服务过程中的费用开支，降低服务成本，增加工资收入。

（2）通过市场化管理，促使“企业信息服务管理中心”制订出科学合理的服务规划、目标和任务，优化企业信息服务团队，形成择优竞岗、“能者上、庸者下”等有利于人才流动的用人机制，稳定企业信息服务的人才队伍。

（3）市场化管理能够按照用户信息服务需求和利益最大化原则，促进图书馆资源建设和信息服务的多元化发展，扩大服务对象、拓展服务渠道、创新服务方式、完善馆藏结构，真正发挥出高校图书馆在产学研一体化建设中的信息资源中心、信息服务中心、知识服务中心和社会教育中心的职能作用。

6.2.3企业信息服务市场化管理的可行性