心理学家指出，用争论的方法不能改变别人，而只会引起反感；争论所引起的愤怒常常引起人际关系的恶化。当客户遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳时，其状况尤甚。所以，销售人员不要对客户的反对意见完全否定，不管是否在道理上获胜，都会对客户的自尊造成一定程度的伤害。屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算你说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对意见，要给客户留面子。
销售人员必须通过训练养成克制这种行为的习惯，但这种训练不是指单纯地告诉你不能同客户发生争论，不能对客户生气，这不足以让你在面对客户的无端指责时克制怒火，保持心平气和。理论和说教解决不了问题，只有通过各种各样的角色扮演或其他一些实际演练，才有可能在情绪控制方面取得实质性突破。
客户时常会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情绪。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。客户对你愤怒，是因为把你当成了倾听对象。客户的情绪失控是完全可以理解的，而且应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你应该让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。无论客户是否是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的。
如果客户在向你发泄他的不满或他的问题时，你需要了解客户发怒的原因并作一些解释，让客户理解，使客户逐渐平静下来并对你产生信任感，知道你会尽全力来帮助他的。
销售不是同客户辩论，客户要是说不过你，他可以通过不买你的产品来“赢”你啊。不能语气生硬地对客户说：“你错了”、“你怎么连这也不懂”。这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心。
记住，永远不要同发怒的客户争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳，绝对避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。
别弄错了购买的决策人
家庭是组成社会的细胞，是社会生活的基本单位。作为社会消费的最主要单位，对消费者的消费心理的影响也是十分明显的。家庭的消费价值观影响家庭成员的价值观，在家庭中，一个人的消费心理往往是家庭成员共同作用所形成的。作为销售人员，一定要把握好这种家庭角色在销售中所起的作用，以免事倍功半。
销售的目标受众是一个很重要的问题。销售人员在销售商品的时候，首先要明确沟通诉求的对象。只有找出了销售的具体对象，才能进一步了解他们在消费中的地位以及心理特征。换句话说就是，要想卖出商品，首先要知道谁最有可能来掏钱购买。
了解产品的定位和自己将要面对的消费群体是销售的基础。可以说，在销售活动中，产品的实际购买者在很大程度上决定了销售的成败，选择适合自己产品的客户，才能保证销售成功。
在大多数情况下，不同的消费者在不同的商品购买中起着不同的作用。销售人员面对的消费群体80%以上是家庭用户。在家庭消费活动中，有时候，商品或服务的购买者和使用者往往不完全是同一个人。比如父亲买了一个篮球，也许自己根本就不打，使用者是他的儿子。正因为家庭成员在购买中分别扮演了不同角色，因此销售人员必须搞清楚出钱的人和使用商品的人。只有针对性强一些，才有把握将自己的产品推销出去。
比如说，在一个家庭中，衣服的购买者大多是妻子或母亲，她们购买的不仅是她们自己的衣服，还包括丈夫和孩子的衣服。所以，在某些购买活动中，承担购买任务、挑起花钱重担的很可能都是由一个人来完成的。
当然，有一些购买还可能是由家庭成员共同来承担的。因此，销售人员就要把主要精力集中在家庭中掌握财政大权的人身上。虽然他提供的信息和建议不一定被其他家庭成员采纳，但他的分析处理在很大程度上是其他人作出决定的重要依据。一般来说，这个掌控财政大权的人在家庭中占有较高的地位，对消费的影响力较大。作为销售人员，必须有这种先知先觉的嗅觉，掌控这个人的心理，这对销售将起到非常重要的作用。
了解不同的家庭成员在消费活动中扮演的角色，也许是家庭用品销售人员必修的一门功课。销售人员要明白以下几个问题：谁才是最可能对你的产品感兴趣的人；谁才是这个产品的最终使用者；谁最有可能成为购买的决定者；谁在决策中发挥最大的影响力；对于不同产品的购买，家庭决策是以什么方式作出的。
销售人员如果能多多注意这些细节问题，弄清楚家庭成员在购买上的具体分工，掌握各个家庭成员的心理，对销售工作是非常有益的。
有位名叫阿尔杰的电热毯推销员为了一笔很大的生意，好几次拜访客户，有时都谈到深夜。一天夜里，当他从客户家的客厅出来走到走廊上时，忽然听到一个老太婆用冷淡的语气说：“说实在的，我不同意购买。前天他来时，看到我连声招呼都不打，根本没有把我放在眼里，为什么我非得掏腰包呢？我活了这么大把年纪，从没用过电热毯，也过得很好。这东西那么贵，我可不想买！”
阿尔杰听了大吃一惊，继而恍然大悟，原来这个他前天来时并未正眼瞧的老太太，才是真正的购买决策者。他做梦也没想到这个老太太就是销售不成功的问题所在。
阿尔杰感到非常后悔，觉得自己不仅白费了一番苦心，还得罪了真正的买主。为了挽回这场交易，他决定送一个电热毯给老太太，因为他从客户的谈话中得知，还有20天就是老太太的古稀寿诞，便在电热毯上绣上了“恭贺古稀寿辰”几个字，赠给了这位老太太。
不用说，阿尔杰的做法会让老太太惊喜一场。对阿尔杰来说，他掏钱买人情，一是表达敬老之意，更重要的是他对自己的惩罚，告诫自己今后再不能这么“有眼不识泰山”了。
不同的家庭成员在购买活动中充当着不同的角色，当然，这样的划分主要是理论上的，在实际操作中，一个人可能会同时扮演两三个角色，比如提议者又是具体的使用者，并且能够亲自参与购买活动。这是一个复杂的过程，不同的家庭角色在思想观念、考虑方式、消费习惯等方面，彼此之间存在着很多的差异，彼此相互作用和影响，对消费心理产生了极为重要的影响。
例如，一个家庭要买一台电脑，首先提出建议的是孩子，目的可能是方便自己的学习，当然也可能是受好奇心或者从众心理的影响，那么同学、朋友就是他的购买欲望的影响者。而父母为孩子着想，准备给孩子买，又怕他只玩游戏不学习，影响成绩，处于犹豫之中。但是这时，孩子的哭闹或者家中的长辈护孙心切，给孩子的爸妈施压，父母就会屈从而决定购买。在选择品牌时，可能又会考虑价格、性能等方面因素而进行磋商和挑选。决策确立以后，具体实施购买的可能是由父母连同孩子一起承担。购买时，销售人员的推荐和说服也会影响最终的购买。购买之后，使用者可能主要是孩子，也可能会是全家人。
总之，从产生动机到确立购买决策，再到最后的实际购买，家庭成员之间是相互制约、相互影响的，在消费心理上，也会受到一定的限制。
在很多家庭中，丈夫和妻子应该是商品购买的主要决策者，当然，同一家庭的夫妻之间，在购买方面也有着很大的差异。不同的家庭，夫妻在决策中的角色和地位是各不相同的，有的是丈夫决断，有的是妻子支配，有的是共同协商决定，有的是各自自主决定。
这些消费心理的形成，与家庭成员的个性心理特征、家庭的分工以及所要购买的商品的种类、对商品信息掌握的多少等因素密切相关。因为每个家庭成员的个性心理特征各不相同，有的人有主见，沉着冷静，善于当机立断，常常负责决策。有的人独立性差，缺乏主见，购买方面喜欢依赖于别人。在购买不同的商品时，如汽车、房子等支出较大的消费，需要家庭成员一起商讨，如果购买家电等大件器件，多是丈夫具有发言权，而如果购买服饰、床上用品则应该多听妻子的。
总之，家庭内部成员的角色不同，消费心理也不同。销售人员只有了解了家庭消费心理，再结合其他具体的影响因素，这样就能够更容易取得成功一些。
给你的客户寄感谢函或致谢卡
商业排斥人情味，但又需要人情味。看似简单的一张感谢函或致谢卡却可以帮助销售员与客户进行情感沟通，争取更多的潜在客户。
与其他方式相比，通过给客户寄感谢函或致谢卡来做客户的日常维护，所花费的成本是最低的，但是效果却是最好的。
销售大师乔·吉拉德在做客户日常维护工作时的首要事情，就是将客户及其与买车有关的一切信息，全部记在卡片上，同时，他对买过车的人，会定期寄出一张感谢卡。买主对乔·吉拉德邮寄的感谢卡感到十分惊奇，以至于对他的印象特别深刻。
销售大师汤姆·霍普金斯也非常善于运用这种方法来拓展自己的客户资源，维护客户关系。
汤姆·霍普金斯是全美第一名的销售训练大师，吉尼斯世界纪录房地产销售纪录的保持者，他事业的成功源于不断地开发新客户以及有效地保留老客户。他说：“你所见到的每一个人都有可能成为你的客户，并为你带来财富，关键是你要如何争取到他。”
汤姆·霍普金斯身上常带着卡片，这是他多年的习惯，他平均每天要寄5到10封感谢函给他认识的潜在客户，给那些没有参加他们研讨会的人，给那些没有投资他们录音带训练课程的老板。
一天寄10封感谢函，一年就要寄3650封，十年就是36500封。
他说：“我每寄出100封的感谢函就能做成10笔生意。也就是说，每100名潜在客户在感激的情况下有10位会成为你的忠诚客户。可以想像一下，这项技巧在未来的12个月里最少可以为你带来多少收入。我想它会让你成为赢家的。而这件事做起来又很简单，你只需花3分钟的时间，在每封感谢函上贴一张邮票就可以了。利用那些闲聊或是等人的宝贵时间，从现在就开始做。因为结果不会马上就发生，所以和你一生中会使用的所有成功方法一样，需要长期不断地坚持才能成功。一天寄出10封感谢函，一个月就是300封，在今后的日子里，足够你忙的了。”
作为一名销售员，应该像汤姆·霍普金斯那样，不仅要维护好现在购买我们产品或服务的人，而且还要寄封感谢函给那些没有在我们这里购买产品的潜在客户，跟他们保持联络。我们要感谢他抽出时间与我们见面，感谢他能接听我们的电话，感谢他耐心听完我们的产品介绍，感谢他让我们知道了不购买产品的原因，从而让我们发现了与别人的差距在哪里，从而不断地进行改进。通过一段时间关系的培养，我们就能在销售技能、产品服务上重新获得这些潜在客户的肯定，并赢得客户宝贵的友谊与信任。
老客户会不断地带给我们新生意，销售员要维护好与老客户的关系，使他们心甘情愿地为我们做义务宣传员，实现转介绍。
在理想的状态下，如果准客户们对我们的产品和服务印象非常好，我们就可以毫不费力地坐在办公室里等待客户上门，当然这仅仅是理想状态而已，很多情况下需要我们自己寻找客户。其实，如果我们能在老客户的维护上下工夫，让老客户为我们引荐新客户，这样寻找客户就不会是太困难的事情了。并且这样做能够产生很好的效果，这是因为，老客户的引荐无形中为我们的信誉做了担保，促使新客户更容易接受我们。
对于这一点，销售大师乔·吉拉德是我们的榜样。乔·吉拉德十分重视维护与老客户之间的关系。他希望客户们在成交之后不要忘了他，所以他制订了一项写信计划。曾有人开玩笑说：“当你从乔·吉拉德手中买下一辆汽车后，你必须要出国才有可能‘摆脱’他。”
乔·吉拉德每个月都要给他的所有客户寄出一封信，这些信都装在普通信封里，信封的颜色和大小经常变化。他还留心不让这些信看起来像邮寄广告宣传品，以避免还未拆开就被客户扔进垃圾袋里。
乔·吉拉德还会随信附上一张卡片，卡片一律写上“我爱你”。但是在卡片的里面，每月都换新的内容。他从来不在每月的1号和15号发出这些信，因为这两天正是大多数人需要缴纳各种日常费用的日子，而他希望他的客户收到信时能够拥有一份好心情。
乔·吉拉德每年都以非常愉快的方式，让他的名字在客户家中出现12次。在乔推销生涯的后期，他每月要寄出14万张卡片，也就是说每年要寄出168万张。
乔·吉拉德通过这项写信计划，与他的每一位老客户都建立起了良好的关系，他每年所有交易的65％都来自于这些老客户的转介绍，这足以证明做好客户日常维护的价值。所以，销售员与其独自艰难地开发新客户，不如为老客户做好服务，获得他们的信任，从而让老客户帮我们源源不断地介绍新客户。
