关键词
沟通管理选人用人核心竞争力权力决策管理
作为一名优秀的管理者，他一定同时扮演着两个重要的角色——有效的沟通者和果断的决策者，而其中有效的沟通又是果断决策的前提条件。
《大宅门》里的白萌堂，并不是一个很善于沟通的人物，由于他的独断专行蒙蔽了自己的双眼，因此导致了很多决策性的失误，使白家陷入危机就是一个最好的反面教材。
只有懂得如何与上级、平级、下级甚至不速之客打交道，并能迅速、准确地判断出对方用意的人，还能做出相应的、合适的反应的管理者，才算是真正做到了有效的沟通。而只有进行了卓有成效的沟通之后，所做出的决策才有可能是正确的。
反之，凡事独断独行，只能蒙蔽自己的双耳与双眼，得出谬误的结论来。
沟通的重要性不言而喻，虽然大家都知道沟通的重要性，却又常常被人们所忽视。没有沟通，就没有成功的企业。企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。
加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力，因此我们每个人都应该从战略意义上重视沟通！
管理者及时而明确的决策，来源于对组织系统中的人、物、事等基本因素深入全面的探讨和了解，来源于多谋善听，博采众议。然而听话的艺术不是先天赋予的，它来源于生活工作的实践。下面我们首先来一起学习人类最动人的语言——倾听！
学会倾听
我不听！我的事不用你管！
——白萌堂
在《大宅门》里，当白颖园卷入宫廷争斗，成为替罪羊被关押在大牢，白家上上下下都在为此事奔忙。死去的妃子正是白萌堂先前得罪的詹王府的二格格。原本詹王府在宫中势力很大，若此事能找到詹王府的人出面可能还有着一线生机，可当白文氏吃了詹王爷的闭门羹、马车又被砸后，更增添了白萌堂的愤怒之情。
尽管事态严重，白老爷仍旧不愿再去找詹王府的人了。此时，白文氏提出再去一次，下面我们来看一看他们的一段对话：
白文氏：我想明天再去趟詹王府。
白萌堂：干什么？不去！好像咱们怕了他们了！他们会上折子我就不会上？我也上折子，我不信老佛爷只听他一面之词。明儿再托托宫里的王太监，无论如何把这折子递上去，我情愿给王公公一笔银子。——咱们拼到底了！
白文氏：老爷子，使不得，小不忍则乱大谋！
白萌堂：去你的小不忍则乱大谋吧！你倒是忍了，马车不照样让他们砸了？
白文氏：事情得两着说……
白萌堂：我不听！我的事不用你管！
好个“我的事不用你管！”一旦管理者此话出口，倾听之门便已经被无情地关上了，更谈不上什么沟通了。
俗话都说：“会说的不如会听的。”作为一名管理者，与下属进行交谈固然可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。但是我们应该明确的一点是，说话是为了向听话人传递信息，而听话是为了把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息，并促使对方继续谈下去。因此交谈与倾听同样重要，它们都是沟通必不可少的组成部分，甚至可以说学会倾听比学会交谈更为重要，因为倾听贯穿着整个交谈，交谈前要倾听，明确交谈的目的；交谈时要倾听，以便调整交谈的方式和内容；交谈后更要倾听，以获得宝贵的反馈信息。可见倾听是件多么重要的事情！
不过在办公室里我们常常会碰到下面的一些情况：
（1）召开会议的时候，发表讲话的人想到的只是自己的利益，没有考虑到其他出席代表的需求，会议不欢而散。
（2）碰到一些碍于同事情谊、可能伤人但对公司有利的真心话，都只在当事人不在的场合广为流传。
（3）有幸沟通双方愿意面对面坐下来，讨论一些重要且敏感的问题时，往往顾左右而言他，不然就是双方开口了，最后却以怒目相向收场。
（4）你也骂了，你也教了，该讲的都已讲了，对方还是依然故我，可是你却还在苦口婆心地“规劝”，可是对方早就已经麻木了。
这些表面上看起来都是在沟通，有些甚至可谓不遗余力，但是为何最终都以失败而告终呢？
仔细想来，第一个所谓的“沟通”，其实是演讲，不是会议；第二个所谓的“真诚”，其实是牢骚，而非沟通；第三个所谓的“沟通”，其实只是不愿、不敢正视问题，也不是沟通；第四个所谓的“沟通”也许真的可以叫沟通，可是这样的沟通是不是也该换一种方式了呢？其实归结为一点，为何“沟通无效”，关键是他们没有学会倾听在前！
人们常常利用语言进行交际，因此沟通也往往被误解为只有不断地陈述自己的观点和意见才叫做“沟通”，只有对方完全接受自己的观点和意见才叫“有效沟通”，事实上并不是这样。
我们甚至可以说，管理者在谈话中是否善于倾听，是谈话能否成功的决定因素。
同时，倾听本身也是一种鼓励方式。倾听可以提高下级的自信心和自尊心，尤其是像白家这样的家族性企业，倾听还能加深彼此的感情。
倾听更可以消除误解。在很多情况下，人与人之间的误会都是因为没有机会申述或彼此没有认真倾听而造成的。如果管理者在工作中经常听取下属的谈话，可以获得更多的信息，知道自己的不足，更好地了解下级，减少不必要的麻烦、误解和摩擦，增加人际交往的成功因素。
那么如何学会倾听呢？
学会尊重他人，平等待人
作为一名优秀的管理者，首先应该在心理上明确，人与人之间的关系无论在政治、经济方面，还是在思想、伦理方面都是平等的，并没有贵贱之分。只有懂得这一点的管理者，才能以平等的态度尊重、团结他人，尤其是下级员工，并真心实意地关心爱护他们。在工作的探讨中，才能怀有一颗平等之心，耐心而又细致地倾听来自各方面的声音，同时应当坚持“知之为知之，不知为不知”的原则，不要摆出唯我高明的架势，迫使下属俯首帖耳。
尊重是双方的事，当你尊重下属的时候，下属自然就会尊重你，这样，管理者才会有知心朋友，才能听到真正有用的“声音”。
倾听不等于沉默
虽然说“沉默是金”，但是学会倾听并不意味着“金口”一味不开。
与人沟通时，如果一味地在那里“听”，一来未免使人显得尴尬，二来也会因管理者的毫无反应而使对方心生疑窦。
因此，真正的倾听不仅在于“听”，而且在于“倾”——“倾情”且“倾心”。试想如果在听下属讲述的时候，管理者能主动、迅速地对下属的某些讲话内容做出反应，则会极大地鼓舞下属的热情，调动下属的思维。因此，在倾听下属谈话时，一定要注意力集中，主动及时地做出反馈。
在这里“插话”便成了一种十分有效的办法。既能让你有足够的时间听，又能在适当的时候给人以回应。比如，在适当的时候，插问一两句，如：“您说得对”，“应该是这样”，“您讲的有趣极了”，“是吗？”“以后怎样了呢？”或采用“嗯”等副语言与下属讲话相呼应。
尤其是当下属要终止讲话时，而你又需要让下属继续下去，可选择下属常提出的某一地方、某一人，进行问询，使下属感兴趣。这样，谈话就会继续进行。
听懂“弦外之音”
所谓的“弦外之音”自然在表面上是看不到的，但它往往却是讲话的一方真正想传达出来的信息，这可能是一些极为微妙的环节，需要听者的精心捕捉。
在倾听的过程中，准确、细心地辨别各种言外之意，体察言者的真正用心，可以使自己避免言语行为的盲目性，胸有成竹从容自如地跟随谈话的下属。而下属也会因为管理者能敏锐地洞悉自己的想法而对领导表现出由衷的敬佩和赞赏，从而得到信心或鼓励。否则，不仅影响交谈的顺利进行，而且易产生误解。如一位年轻的下属在非正式场合向上级说起工作量多、任务重。这位管理者误认为下属在叫苦，于是说了一大通要吃苦耐劳，要无私奉献的官场套话，结果那位年轻下属愤然离去。其实那位下属只是随便反映一下情况，让领导知道他工作的辛苦，希望能得到管理者的肯定和承认。
倘若那位管理者能细心体察其言外之意，说些得体的安慰话，表示一下作为上级对下属工作辛苦的关心和肯定。那位下属非但不会愤然离去，而且有可能会越发卖力地工作。
“听话听声，锣鼓听音”，这句俗语可谓至理名言。一个优秀的领导者应当学会体察下属内心真实的想法，因人而异，随机应变，调整好自己的心境，尽可能进入对方的角色，设身处地替下属想想，从而减少许多不必要的麻烦，并且能得到一些意想不到的效果。
当然，这需要管理者在平时的工作、生活中不断积累，交谈的时候要随时察言观色，注意对方的音调、表情、姿态，仔细地听取意见。
讲究礼仪，活用肢体语言
在倾听他人、尤其是下属谈话的时候，管理者还要讲究礼仪，善于运用肢体语言。
运用表情、姿态、动作等肢体语言来传递有关信息，直接表情达意，可以弥补有声语言的不足，增加倾听的效果。
美国心理学家艾帕尔·梅拉别思的研究发现，信息的效果＝7％的文字＋38％的音调＋55％的面部表情。
在倾听下属谈话时，表情应自然，要面带微笑。微笑是礼貌的表示，更是和睦相处的反映。微笑能使下属消除紧张感，使下属感到领导者的友善、亲切和平易近人，从而缩短上下级之间的心理距离，使下属愿意将心里话和盘托出。
眼神也是表达思想感情的重要方式。在运用眼神时，既要克服眼神的呆滞和犹豫，又要避免那种在眼神中表现出故弄玄虚，高深莫测的样子。在室内与下属个别谈话时，注视的范围应在距离下属两肩外侧10厘米地方划两条竖线，在头顶上划一条横线，胸前划一条横线，组成一个方框为最佳。
另外，在听下属讲话时，管理者还可以时常微微向前倾身以显示出对下属谈话内容的关注和兴趣。
注意时境，巧用坐向
管理者倾听下属讲话的过程，是听、说双方直接沟通，在同一时间、背景及特定条件下，面对面进行的动态行为，与时间一起流动，随环境的变化而变化，互为影响，直接发生作用。因此，领导在与下属谈话时要选择适当的时间和地点。
一般说来，对于涉及比较严肃的话题，则可在室内交谈。谈话要有充足的时间。
视线心理学中说：人们面对面的坐向，易造成紧张、对立的关系。也就是说，只要彼此横向而坐或斜线而坐，让彼此的视线斜向交错，减弱视线的对应性，那么就可以避免尖锐的对立状态。反之，就可以造成对立关系。
因此在倾听下属谈话时，应尽量避免与下属正面相对，应当侧身而坐或取直角的位置。特别是倾听情绪欠佳的下属谈话时，应坐在下属的身旁，使下属获得关心、温暖的心理感受。
在《大宅门》中，当事情终于发展到了白萌堂无法估计和收拾的境地，大儿子被判斩首，大儿媳上吊自尽，百草堂资金周转困难，面对一堆烂摊子，他终于懂得了白文氏的劝诫是有益的，他在决定将家交给白文氏打理时，曾意味深长地说道——我要是早听你的，不至于弄到这个地步。
是啊，好个“听”与“不听”，最终造成了截然不同的结果。后来的白萌堂可以说终于由一个不懂得倾听的独裁者变成了善于倾听的领导者。一开始，他总觉得自己是一家之长，比其他人知道得多，高明得多，高高在上，不愿听取别人的意见。因此阻塞了信息渠道，使那些真正忠心的人也对其敬而远之。从而导致了一些决策性的失误，给家族和生意都造成了致命的打击。而后来，他也终于明白了倾听的重要，耐心地听取了白文氏的合理建议，从而挽回了一部分损失。
沟通分步走
咱们怎么走到这么一条绝路上来了。是我把仇结得太深了……
我要是早听你（白文氏）的，不至于弄到这个地步。
——白萌堂
一般来说，优秀的管理者一眼就能看出下属在工作上是否有问题，但是如何将这些问题向下属提出，并做出大家都比较认可的补救方案却是一件很考水平的事情。稍微不慎，不仅达不到弥补的效果，甚至会引起下属的逆反心理。像白萌堂，且不论他对其他人提的意见对不对，光是他提意见的态度和方式就叫人有些难以接受，之所以他的命令都得到了实施，不过是因为他作为一家之主的权威在起作用。
下面我们将提出六个重要的沟通步骤，相信它们能有助你运用有效的沟通方法，处理已经发现的问题：以友善的态度指出问题所在。
请员工协助解决问题。讨论问题产生的原因。
找出可以解决问题的方法，并记录下来。双方决定采取的具体行动。
协定明确日期，再作讨论。
具体说来，在采用重要的沟通步骤时，还应该注意以下几点原则：
以友善的态度指出问题所在
（1）要清楚明确。
（2）对事不对人。
指出员工的工作问题时，尽量要明确清楚，说明工作上与质量上的标准，并明确指出员工生产不符合标准的地方。你可以引用任何有助你说明问题的资料。例如：
“这份工作的标准生产速度是每小时35件。年初的时候，你经常达到甚至超过这个标准，但资料显示，你上个月平均每小时生产30件，而本月只有25件。”
