当企业拥有了自己的电子商务网站，通过竞价排名和搜索引擎优化使自己的网站名列前茅，通过一系列精准营销赢得了大量关注和流量，通过优良的服务和产品介绍获得了客户的认可——这时简化购物流程就是将要上企业的“船”的客户轻轻地推一把，是将客户从客户转化成“乘客”的有效手段——如果购物流程过于繁复，客户可能在犹豫中后悔了，或者看到了其他的商家的“船”。
如何简化购物流程？
简化购物流程包括：
1.客户点击的次数越少越好
2.即使是第一次来到网站的客户也可以很快弄清购物流程
3.客户可以不注册网站会员就能完成购买
4.拥有在线客服帮助客户导购，或帮助页面。
5.在客户的注册过程尽量只填必要项：
客户的用户名
密码
邮箱
地址
联系方式：如手机号。
这些对于大多数客户来说已经够多了。
清晰的网站导航让客户瞬间找到自己要的。
很多客户来到企业网站没有多久就马上离开了，很可能不是客户对企业网站上的商品不敢兴趣——不然他来干什么？——只是企业的网站太复杂了，他没找到他所要的。
有统计显示：访客从进入企业网站到完成购买过程中，需要点击的页面次数越多——客户就流失得越多——很多客户是在最后三两步忍无可忍放弃购买的。
客户在决定购买的过程中好像已经掏出钱等企业拿：但是企业却让一等再等，使客户感觉在浪费他的时间。
清晰的导航要求网站为每一个图文广告都创造出一个特定着陆页面。如首页是企业的“液晶电视”的大幅广告——客户点击图片，就进入企业所有液晶电视的着陆页面，有清晰的图文介绍和列表。
导航还需要在首页最明显位置有“为我导航”/“帮助页面”：事实证明，再清晰的导航页面也会有客户需要帮助的。
对购物流程的网站优化，其实就是清晰化和简化客户的购买流程。
清晰化购物流程
清晰化购物流程，首先要将购物流程用图表标注出来，列出清晰易懂的购物流程图。
从上面可以看出，淘宝的规则复杂，但是原理简单，购物流程步骤多，但是非常清晰。淘宝使用支付宝平台，安全交易流程也非常清晰。因此淘宝的崛起和它强大的购买流程设计是分不开的。作为企业来说，也要使企业购物流程变得既简单又直观。
（第5节）完善的运营体系给客户安全感
企业需要设置清晰的导航：分门别类的商品列表，简单诱惑的商品图片——每一个都是可以点击的，单独点击后就是商品的详细介绍或者详细列表——用户只需几下点击就可以找到自己想要的商品，在看到想要的商品页面最醒目的位置就有《购买商品》的选项。
现在付款——地址——订单确认——付款方式：
网银/支付宝/财付通/货到付款/请他人代付——确认——购买成功。
淘宝运营体系流程
购买流程图
1.A：立刻购买（单个商品）
B1：放入购物车（选择多项商品时）
B2：确认订单
淘宝的新用户还需要注册和填写个人信息收货地址等。
2.付款
（付款方式有：支付宝/网上银行/货到付款/请他人代付等选择）。
3.确认收货。
A：满意——确认收货——评价。
B：不满意——申请退款/退货——评价。
4.评价。
5.完成。
退款流程图
买家付了款卖家却迟迟没有发货的退款流程：
卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”的退款流程：
买家收到货物有问题，需要退货退款的流程：
8—5—3货物有问题的退款流程图
如何完善
强大的IT系统是所有环节的支柱。
如果说B2C平台是网络营销的支柱，那么强大的IT系统则是使运营体系中的各个环节告诉运转的支柱。没有强大的IT系统做保证，一切都等于零，完善也就更无从谈起。恐怕哪个团队都不希望在制作网页的过程中，兴致勃勃之时出现网络瘫痪，系统坏死的故障。那么，客户又怎能忍受得了呢？所以完善运营体系的第一步是为网站寻找一个强大的IT系统。
注重用户体验设计。
网站的建设说到底还是为了用户在方便，舒适的环境里寻找到自己的需求信息。所以，运营体系的建立亦要与浏览用户保持实时沟通。这就要求商家注重用户体验设计，方法是可在网站首页社里网站设计问卷有奖调查，既能吸引客户关注你的网站，又能吸收大众对网站的建设性意见，从而更好地改进、完善运营体系。
定期对访问量做数据分析，优化系统。
和搜索引擎优化相同，运营体系也需要优化。因此，网站营销人员要养成定期对网站访问量等相关来访数据做分析的习惯，唯有如此，才能从分析中总结问题，发现了问题才能更有针对性地进行系统优化，从而达到完善运营体系的目的。
（第6节）售前售后服务保障到位
售前服务
售前服务的内容
登记客户信息
登记客户信息的目的之一是便于挖掘潜在目标，通过对客户兴趣、爱好的掌握了解客户喜好，从而便于为客户推荐适合的产品并更好地为其服务。其二是便于在客户发生购买行为后，保持与客户及时有效的沟通。
在线导购
虽然不一定每个网站都要设立在线导购，但不可否认的是在线导购不但能帮助网站主动挖掘潜在客户，还能通过跟踪客户信息及浏览痕迹，有效地判断客户需求，进而为其推荐适合的产品和服务。
预约产品和服务
预约产品通常是指在线预定，一般为大型商品或厂家为了吸引消费者抢购而推出的项目。预约服务则通常为报装、保修等服务。例如，一些网络公司就必须要有预约服务一项，毕竟，一旦网络发生故障时，网络公司不可能24小时全天候随叫随到立即解决，这就需要客服人员先进行相关的保修登记，而后工程师再在规定时间内执行任务，使用户和商家的利益都有所保障。
售前服务注意事项
由于服务人员有登记网站来访用户信息的权利，因此应做到对其信息充分保密。
在线导购时不但要判断其具体需求，更要判断其浏览习惯，以便“对症下药”。
由于预约产品和服务不具有确定性，甚至可能随时出现变动，客服人员应及时与客户沟通，以免耽误客户时间。
售后服务
售后服务的内容
征求客户意见，鼓励客户提问
很多企业在展开网络营销的工作时一味注重利润的最大化，而对客户的意见却焦躁甚至不耐烦。这种做法不但使客户的不满情绪难以释放，更无法使其获得购物的快感，精神上的满足。因此，只有大力征求客户意见，鼓励客户提出问题，才能真正“急客户之所急”，并进一步妥善处理客户的问题。
反应迅速，调查处理要及时
对于客户在消费后对产品留有的疑惑和问题，要争取在第一时间获得圆满的解决，不可借故推脱，搪塞客户，这只会增加客户心中的不满。如果只是因为态度好那么一点，就大肆一拖再拖，客户同样不会买单。
严格按程序处理问题
客户在拿到产品后可能由于不满及其他问题要求退款、退货，这时务必要有一套严谨的流程来约束客服人员，使其严格依照程序处理问题。否则，网站的运营就会被每天成千上万的订单打乱。正所谓“无规矩不成方圆”，因此，只有严格按程序处理问题，才是圆满解决用户问题的保障。
售后服务注意事项
对客户的意见不要推诿，对客户的抱怨不可忽视，更不要与客户进行正面冲突。
在问题解决不了的情况下，不熬自作主张，而是要禀报其他营销人员，集体决策。
在按程序办事时，要记得填写好每一步的报表，既给客户一个交代，也让网站售后服务更加严谨，有条理。
（第7节）即使客户没有选择，也要让他记住你的友好
记住：缺点可以共享
美国某大型购物超市里，一进大厅，从老远便能看见一个超级大的咨询台，是公司为了正好地征求客户的建议以及帮助客户排忧解难而专门设立的。一经推出便大受购物者好评。
如果有顾客在这个超市没有找到想要购买的产品，除了可以到咨询台登记，服务人员还会通过在线查询系统告诉你在附近的哪家超市可以买得到相关产品，并提供最便捷的搭车路线。就是这样一个微不足道的小细节，使得这家超市迎来了大批客源，甚至受到了全美国市民的好评。
这种将自身缺点与消费者共享的方式不但取得了更多消费者的信任，更博得了对手的尊重与钦佩，自那之后，世界各地的大公司都慕名而来与其合作。
人流不断的超市并没有因为多设立一个咨询台而带来了麻烦，反而带来了好生意与大客户。可见，就算是客户没有最终选择你的产品，也要让对方记住你的友好，毕竟，你又怎么能保证，他下次，下下次不会需要你的产品呢？
树立产品口碑的最大因素，往往并不是因为产品不够高贵，而是在一些小细节出了差错。例如，消费者在网购时一定会有这样的体悟，拿到手的衣服往往和图片有一定的色差，说要退款，客服态度就变得很差；或者衣服到处都是线头，甚至掉了几个扣子。事实上，这些小细节中的小错误才是最令消费者反感的地方，最终令企业品牌信誉大打折扣。
对此，明智的商家应该这样做：
第一，既然不完美，就用诚实弥补缺憾。
谁都知道，世界上所谓的十全十美是不存在的。商家切不可存在这样的侥幸心理：怕好不容易拉拢来的顾客落跑，于是把产品吹嘘到了天上，好像全天下只有你一家网站能卖出这样好的产品来，其实这样反而更令人唏嘘。毕竟，产品有优点就会有缺点，赞美了产品一番，别忘了在最后附上一个Tips，主动告知买家产品的自身缺点，例如卖衣服，就要写明是否存在色差，是否会掉色等等。懂得主动承认“错误”，分享缺点的商家才更容易拉拢消费者的心。
第二，既然没有选择你，就让他记住你的好。
有时由于商品本身质量原因或因客服、物流的疏忽使交易出现问题。客户主动要求退款时，作为商家的你万万不可在此时收起微笑的嘴角，脸色来个360度急转弯，好像对方欠了你钱一样，或许是因为误会也说不定。这时商家应主动出门调节，以顾客刚进入网站时那份热情招待对方。与其苦着脸到最后客户还是执意退货、退款，不如报以微笑的姿态，解决问题后不忘说句“希望下次再合作，欢迎再来！”
事实上，上述两种方法的态度有点像恋人之间的相处一样。因为没有100分的恋人，所以只好努力做彼此50分的另一半。就算最终成不了情人，但终归还是朋友。同理，只有把网络营销做到这种境界的商家才会是最终最大的赢家！
