前面所提及的那家商厦之所以被广大消费者的第一印象认定为：“那里的东西太贵”，其实事出有因。原来，在开业当日，那家大商厦为了提高自己的声望，同时也是为了吸引厂商与顾客，举办了一系列的世界一流品牌的展示活动，但没有做更周密的宣传工作，以至于许多顾客进门之初，所见所闻的是上百元一只的杯子，上千元一条的领带，上万元一只的手包……于是在感慨之余，他们便自然而然地产生了这家商厦“东西太贵”的第一印象。后来，该商厦所销售的商品虽然一直面对大众消费者，多数零售商品均为平价或低价商品，而并未以世界一流品牌为主，并且屡屡开展各种形式的公关活动，然而，“那里的东西太贵”的想法依然在人群中越传越广，使得几年中客流量一直未见明显的增长。之所以造成今天的不利局面，关键就在于大众消费者对它的第一印象不佳。
所谓第一印象，实际上往往与人们的第一眼印象完全可以划上等号。也就是说，人们平日对于某人、某物、某事所产生的第一印象，大都是在看到或听到对方之后的一刹那之间形成的。心理学实验证明，人们在接触某人、某物、某事之时，大都少不了会对对方产生第一眼印象。而这种瞬间所形成的第一眼印象，通常只需要大约30秒钟左右的时间。对于不少人而言，他们对于某人、某物、某事的第一印象的形成，甚至只需要3秒钟左右的时间。在他们那里，第一印象与第一眼印象的的确确是完全一致的。
首轮效应的这一观点对整个服务行业的重要启示至少有两条：
第一，一家服务单位在创建之初，必须注意做好自己的“初次亮相”，以便使社会公众对自己的良好形象先入为主，萌生好感，并且予以认同。
第二，服务行业的全体从业人员在面对顾客之时，均应力求使对方对自己产生较好的第一印象。唯其如此，双方才会和睦相处，摩擦才难于产生，顾客才会对服务人员所提供的各项服务舒心满意，而不至于处处对其进行刁难，甚至吹毛求疵。
（二）心理定势的形成
在人们的日常交往和认知过程之中，每个人都具有一定的心理定势。社会心理学家发现，心理定势在人际交往和认知过程里是普遍存在的。
什么是心理定势？
心理定势在有些情况下也被叫做心向。它是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。即一个人在其过去已有经验的影响之下，心理上通常会处于一种准备的状态，从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性与专注性。
一般说来，在人际交往和认知过程里，人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。
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在人际交往当中，人们所形成的印象，常常都受其主观感觉即一定的心理定势所支配，并且事实上大都是在凭着个人的感觉行事。
事实上，人们多多少少都有过这样的经验，自己对于某人、某物、某事的看法和评价，主要是在与对方初次接触时所产生的一种心理感觉。对于对方的看法、评价不论是好是坏，往往与其他方面的情况，例如对方既往的表现、外界对对方已有的看法与评价、对方当时所进行的自我介绍等等，并不存在直接的因果关系。这种“跟着感觉走”的心理定势，其实未必百分之百地全面、客观、正确，但是它在人际交往中的客观存在与实际作用，却是服务行业必须承认，并应充分重视的。
由第一印象形成的心理定势，其非理性特征还表现在，人们对于某人、某物、某事所产生的第一印象，一旦形成以后，通常都是难以逆转的。简言之，就是第一印象形成之后，往往会使人们产生某种心理定势。
从总体上来看，形成于人们与某人、某物、某事接触之初的第一印象，对于彼此双方之间的交往或认同发挥着一定的指导作用或影响。虽然从本质上说，第一印象仅仅是一种较为初步的了解和判断，但是实际上它却往往起着使人际交往继续亦或停止，使人们对于某物、某事接受亦或排斥、否定的重要作用。
在日常生活里，人们对于某人、某物、某事的第一印象，经常会作用于其对待对方的交际态度。人们对于某人、某物、某事的第一印象假若比较好的话，那么对于此后与之交往、接触中所感知到的某些负面的因素，往往便会不甚介意，不太计较，有时甚至还会完全将其忽略。也就是说，即使后来对于对方的了解与认识同第一印象存在着一定的距离，人们通常也会自觉或不自觉地服从于自己的第一印象。
举例来说，当一个人认可了某一品牌之后，往往就会主动替它大说好话。一旦有人对其进行非议，便会不以为然，甚至根本不能接受。
如果一个人不喜欢另外一个人，对他的第一印象欠佳的话，不管那个人后来的实际表现如何，他人对其所作的评价如何，恐怕一时半会都难以说服前者。
实践表明：人们的第一印象基本上都是比较准确、比较可靠的。第一印象形成心理定势之后，要想再去改变它，通常不仅非常麻烦，而且搞不好还会弄巧成拙，适得其反，越想使之改观反而越是改变不了它。所以服务行业的全体从业人员都必须意识到：重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。因为，一旦不佳的第一印象形成心理定势之后再去采取补救性措施，肯定要十分困难。这一点服务人员务必要认真把握并予以高度重视。
（三）制约的因素
首轮效应告诉我们：人们对于某人、某物、某事所形成的第一印象，主要来自在彼此双方交往、接触之初所获取的某些重要信息，以及据此对对方的基本特征所做出的即刻判断。那些与某人、某物、某事交往或接触之初所获取的信息，就是人们第一印象形成的制约因素。
从根本上来讲，既然第一印象的形成主要取决于某些制约因素，那么想要在日常生活之中给他人留下良好的第一印象，就主要有赖于了解那些发挥关键作用的制约因素，并相应地采取一切可能的、有效的措施，促使那些制约因素发挥积极作用。
具体而言，在日常生活之中，一个人或一种事物，在各自留给他人的第一印象之中所发挥制约作用的主要因素，通常是各不相同的。
下面就是我们平时应该留意的影响他人第一印象的各种制约因素：
自身的制约因素
对于一个服务人员来讲，直接影响到消费者对他的第一印象的制约因素，主要有如下五个方面：
1.仪容
一个人如果仪容整洁，神采奕奕，相貌端正，往往会给人以好感。可是，他要是脏兮兮、晦气满面、外形丑陋的话，自然难以为他人所欣赏。
2.仪态
包括人们的举止与表情。它犹如人们的一种“身体语言”，同样可以向外界传递一个人的思想、情感与态度。在许多情况下，人们的“身体语言”所传递的信息，较之于口头语言与书面语言，通常会更为真实、更为准确。
3.服饰
服饰者，人之穿着打扮之物是也。在现实生活里，一个人的服饰，不仅仅是其遮羞、御寒、防暑之物，更重要的是，它可以体现出一个人的个人修养、生活阅历和审美品位。
4.语言
在人际交往中，语言是一种最重要的交际工具。利用语言，除了可以传递信息之外，亦可向交往对象表现出自己对其尊重与否。所以对一个成年人来讲，重要的不是会不会说话，而是如何才能把话说好。
5.应酬
不论是在工作中，还是在私人交往时，人们都免不了要接触其他人，并且与对方进行一定程度的交际应酬。应酬之时的态度、表现，往往会给交往对象留下极其深刻的印象。
客观环境的制约因素
对于一种事物来讲，直接影响到外界对它的第一印象的制约因素，则主要包括如下四个方面：
1.观感
在此，具体是指人们在接触某一事物时，对其外观所产生的直观感受。它包括该事物的形态、体积、大小、色彩、质地、质量，等等。这些观感，通常对人们对于该事物第一印象的形成作用甚大。
2.氛围
一般指的是在某种特定的环境之中给人以某种强烈感觉的现场景象、特殊情调或精神表现。在此，则主要是指某一事物所处的具体环境，以及它在外景与情调方面所带给人们的特别的感受。不可否认，某一事物所处的具体氛围，往往会左右着人们对它所产生的第一印象的好坏。
3.传播
这里所指的是与某一事物直接或间接相关的信息的广泛散布与广泛交流。就传播渠道而言，常见的又有三种具体形式，即大众传播、群体传播与个体传播。对常人来讲，有关某一事物的各种形式的传播，特别是在其接触该事物之前所接受的与其有关的各种形式的传播，常常会先入为主地直接影响到对于它的整体看法与评价。
4.人员
在现实生活里，人们在接触某一事物的同时，往往遇到一些与该事物存在着某种关系的人物。他们或者是生产商，或者是推销商，或者是管理员，或者是解说员，等等。他们就是此处所指的人员。毫无疑问，这些有关人员的表现，尤其是他们在涉及该事物时的所作所为，对于外人对该事物第一印象的形成不无关系。
（四）最佳的第一印象
从根本上说，首轮效应实质上是一种有关形象塑造的理论。在人际交往中，之所以强调第一印象十分重要，目的就在于要塑造好形象、维护好形象。
服务行业的全体从业人员都必须明白，不论是自己的个人形象，还是本单位的企业形象，都是自己为顾客所提供的服务的有机组成部分之一，都会成为或积极或消极的第一印象的重要制约因素。因此，服务人员一定充分意识到树立良好形象的重要性。
树立良好形象的意义
形象是一种服务
形象是一种宣传
形象是一种品牌
形象是一种效益
形象是一种服务
个人形象、企业形象被塑造好了，不仅会令顾客感受到应有的尊重，而且还会使之在享受服务时感到赏心悦目，轻松舒畅。
形象是一种宣传
在服务行业里，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，交口称道，并且广为传播，进而为自己吸引来更为众多的消费者。
形象是一种品牌
人人皆知，在市场经济条件下，拥有一种乃至数种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。在任何一个服务单位里，如果全体员工的个人形象与整个企业的形象真正为社会所认同，久而久之，就会形成一种同样难能可贵的“形象品牌”。
形象是一种效益
就形象塑造而论，投入与产出肯定是成正比的。一家服务单位的员工形象与企业形象被塑造好了，自然使其获得一定的社会效益与经济效益。
服务行业的从业人员，在落实服务礼仪规范，自觉运用首轮效应原则要求时，至关重要的是要注意两个问题：一是要真正地认识到，在人际交往中留给他人良好的第一印象的极其重要性；二是要充分了解到，自己在服务过程中如欲留给消费者良好的第一印象，需要从哪些具体的细节问题上着手。
亲和力的重要性
（一）亲和效应的产生
人们在人际交往中，往往对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。较为亲近的对象，大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系，可以是志向、兴趣、爱好、利益，也可以是彼此共处于同一团体或同一组织。在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。
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在其他条件大体相同的条件下，所谓“自己人”之间的交往效果一般会更为明显，其相互之间的影响通常也会更大。
在“自己人”之间的交往中，对交往对象属于“自己人”的这一认识本身，大都会让人们形成肯定式的心理定势，从而对对方表现得更为亲近和友好，并且在此特定的情境之中，更加容易发现和确认对方值得自己肯定和引起自己好感的事实。所有这一切，反过来又会进一步巩固并深化自己对对方的原来已有的积极性评价。在这一心理定势的作用下，“自己人”之间的相互交往与认知必然在其深度、广度、动机、效果上，都会超过“非自己人”之间的交往与认知。由此可见，人们在与“自己人”的交往、认知之中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。
亲和效应是以交往对象之间存在着某些共同之处或近似之处为基础的。离开了这一基础，交往对象便往往难以因感觉亲近而相互认同。相反，交往对象之间的共同之处或近似之处越多，其双方便更加易于感觉亲近，并相互认同。
从哲学上来看，世间一切事物都存在着个体之间的差异，所以有人才说：“世界上不存在完全相似的两片树叶。”然而人与人之间所存在的种种差异，并不意味着人们彼此之间毫无共同之处可言。实际上，在人与人之间存在着一定差异的同时，人们时常也存在着不少的共同之处或相似之点。
例如，生活在同一地理区域之内的人，在语言、饮食、服饰、性情乃至职业方面，大都有着许多相近之点。中国民间一向将“他乡遇故知”列为人生喜事、快事之一。而这也是以交往对象之间存在着地域生活的共同之点为前提的。
从理论上来讲，人与人之间的一定的相近之点，会给其交际关系的建立提供极大的方便，并且会给其双方之间的正常交往带来积极的促进作用。
在日常生活里，交际双方一定的相近之点所带来的促进人际交往的积极作用，主要来自人们交际情感的有规律的变化。在一般情况下，人们都喜欢与那些与自己情趣、志向等等相近似的人相处。有时，人们还往往会有意无意地夸大交往对象与自己的相似之处，借以增强自己对对方的信任感和安全感。人们不喜欢与那些与自己情趣、志向等等相反的人相处。有时，人们甚至会夸大交往对象与自己的相反之处，借以表示自己对对方的信任危机与不安全感。
这主要是因为，在自己信任的人，或是自己产生了好感的人面前，人们往往更容易放松自己，并且与对方主动接近，甚至进行更加深入的交往或合作。
有家宾馆需要接待中东地区的一位富豪。据说那位富豪举止轻浮，对女性毫不尊重。一时间，让不少服务小姐忧心忡忡。后来，这家宾馆了解到：那位富豪酷爱文学，并正式出版过两部散文。于是，公司不仅派专人买来一些他的散文集，而且还特意安排两名外语优秀、爱好散文的服务小姐，在那位富豪闲暇的时候，虚心向其讨教文学，并且请其在他的散文集上签名留念。结果，大家原本担心的不愉快的情况根本未曾出现，双方不但相安无事，而且那位富豪在为他服务的小姐面前，也表现得彬彬有礼，颇有绅士风度。
