海尔公司之所以能取得辉煌的成就，关键在于其独具特色的企业文化。海尔曾经有将一批不合格的电冰箱砸毁的案例，为何？为了保证产品质量。这是不搞花架子的典型表现。质量不过关不能出厂，更不能销售，质量是产品的生命，没有质量做保证，一切无从谈起。海尔的产品已经通过国外十几个权威机构的质量认证。这是质量文化。优质的产品更需要优质的服务，服务的质量和产品的质量一样重要。海尔"服务第一"、"真诚到永远"、"用户永远是对的"、"质量是产品的生命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是标准"、"消费者购买的不仅是我们的产品，同时购买了我们的服务"等承诺和格言以及"零缺陷服务"构成了海尔卓越的服务体系。海尔不仅说到了，而且实实在在做到了，这是服务和信誉文化。当然，海尔还会有其他的企业文化体系。但是，如果没有过硬的质量文化、卓越的服务和信誉文化，海尔也不会从一个生产小型电机的小工厂发展为现代化大型企业，也不会赢得国内外无数消费者的好感和信任。
同样是企业，虽然有共同之处，但企业与企业之间、企业领导人与领导人之间毕竟有方方面面的差别，企业文化应该根据自身的个性在长期的实践中不断创造、磨炼、升华，挖掘健康向上、激励人心的文化成果，使之在员工中产生共鸣，成为每一个员工激情涌动的自觉行为。万万不可"一阵风"、"一刀切"，甚至搞"搬来主义"，拷贝别人的文化成果，把张三的帽子扣在李四的脑袋上未必合适。而今众企业争先恐后地打造企业文化，却也是良莠不齐，有的费力不小，成效了了，甚至是流产、失败。而确也有优秀的企业文化成为企业界的一朵奇葩，像"三本文化"--立身以德为本，建设行为文化；治企以人为本；建设管理文化；服务以情为本，建设经营文化。
IBM拥有40多万员工，年营业额超过500亿美元，几乎在全球各国都有分公司，对其分布之广，莫不让人惊叹不已，对其成就莫不令人向往。若要了解此企业，你必须要了解它的经营观念。小托马斯·沃森在1956年任IBM公司的总裁，老沃森所规定的"行为准则"，由总裁至收发室，没有一个人不知晓，如：①必须尊重个人。②必须尽可能地给予顾客最好的服务。③必须追求优异的工作表现。这些准则一直牢记在公司每位人员的心中，任何一个行动及政策都直接受到这三条准则的影响，"沃森哲学"对公司的成功所贡献的力量，比技术革新、市场销售技巧或庞大财力所贡献的力量更大。IBM公司对公司的"规章"、"原则"或"哲学"并无专利权。"原则"可能很快地变成了空洞的口号。正像肌肉若无正规的运动将会萎缩一样。在企业运营中，任何处于老板职位的人必须彻底明白"公司原则"。他们必须向下属说明，而且要一再重复，使员工知道，"原则"是多么重要。在IBM公司会议中、内部刊物中、备忘录中、集会中所规定的事项中或在私人谈话中，都可以发现"公司哲学"贯彻在其中。如果IBM公司的老板不能在其言行中身体力行，那么这一堆信念都成了空口说白话。老板需要勤于力行，才能有所成效。全体员工都知道，不仅是公司的成功，即使是个人的成功，也一样都是取决于员工对沃森原则的遵循。若要全体员工一致对老板产生信任，是需要很长的时间才能做到的，但是一旦老板能做到这一点，其所经营的企业在任何一方面都将受益无穷。
企业文化不是一两个人可以决定的，而是应该由员工决定并执行，员工认同的文化才是适合本企业的企业文化。企业文化是无形的并不是近几年叫得多了才开始有的。企业文化是随国家的政策、法律以及其历代经营管理层不断磨合改良而形成的。企业文化真正的内涵在于企业的口碑和企业的员工是否真正能够发挥和实现价值。企业文化是和一个家庭是否和睦、日子是否过得舒服、是不是经常和别人吵架和打架、是不是能够真正的维护家庭成员的利益有关。企业文化绝对不是空口喊喊而已。
企业文化的实质是企业精神，是品牌的社会效应，它完全不同于管理制度和简单的规范。它所表现的不仅仅是一个企业，而是一个满足人们物质生活需要和社会日益发展的产品和产品品牌。它的形成需要很长时间的、繁复的、内容众多的实践过程，需要社会文化作平台、政治法律作支撑、社会需求作前提、经济投入作基础、设计产品作定位、生存发展作目标，通过长期的资金投入和资本积累，用一开始就建立的企业精神，反复进行着修改、总结、实践、升华。对这种文化的建立的经济投入是可以统计的，但它所创造出的价值却是不可估量和无法定值的。企业文化是一种追求。这是多少大大小小的企业家通过多少年的艰难困苦、多少次的成功失败、失败成功而得到的一种境界。企业文化是一种精神遗产。既然能成为一种"文化"，就必定是得到了全社会人们的认可的，如果这个企业具有了"文化"，必将成为全社会的财产、学习的楷模。所以，企业文化并不是几句话几行字就能表达得清楚的。在一个社会中，什么样的文化便可能创造出什么样的社会价值观，企业文化也是一样的，什么样的企业文化便会在企业中创造出什么样的企业价值观。
只管销售，企业无"内功"发展前景暗淡
一个企业要想生存和发展下去，应该注重销售业绩。因为，在激烈竞争的市场中，只有去做好市场，才能更好地生存下去。
错误寻根片面只讲究销售，而不管企业的其他方面，这样的发展策略很不理智。
解决措施企业的发展需要各个方面同时进步，而不能片面强调某一方面。
当然，一些中小企业的老板也许会说，小企业哪里有钱去做营销？其实，对于中小企业而言，做营销没有必要花很多的钱，关键是看其怎么去做？换句话说，中小企业不做营销是很难生存和发展下去的，其理由如下：很多行业的市场结构都是金字塔形，也就是产品的档次越低，其市场的规模就越大；档次越高，市场规模就越小。由于大企业的规模比较大，可以大幅度地降低其单位固定成本，也可以在一定程度上降低其变动成本，因此，其可以获得成本领先的优势。而中小企业，如果没有特别的社会资源支持，其获取成本的优势是很难的，其不但肩负着沉重的固定成本的压力，而且在变动成本上可能比大企业也高。从品牌优势方面来讲，大企业的品牌价值很高，能很容易受到目标客户的接受，但是中小企业就没有这种品牌优势，其商品越便宜，就越不容易销售出去。因此，中小企业决不能盲目地模仿大企业，用低档的产品与他们抗衡，而是要对市场进行细分，找出自己的市场。
可以说，中小企业要想生存下去的最好的办法就是做大企业不感兴趣或者目前不能做的市场。如果中小企业要这样做下去，仅仅靠销售是决不能做到这种市场的，其必须从营销的角度去研究市场的属性，对消费者的动机、行为和消费模式进行研究，然后在专业的市场细分的基础上，开发出就有针对性的产品才可以，这也就是企业越小越需要营销的道理所在。
总之，在激烈的市场竞争中，中小企业要想生存和发展下去，仅仅靠销售是行不通的，其只有从营销的角度，对市场进行理性的分析后，找出市场的空白点，才能获得生存和发展。
大家都很羡慕蒙牛，那蒙牛到底是做销售起家？还是做营销起家？熟知蒙牛创业的人都知道，其崛起绝对是营销的成功，而不是销售的成功。当初募集资金总共才700万元左右，却拿出近一半的钱来做广告，这绝不是"销售"的思路；瞄准利乐枕牛奶，并迅速把它做大，也不是"销售"的做法；赞助"神5"、操作"超女"，更不是"销售"的行为。所以，他们的每一步成功都带着深深的"营销"烙印。再说，营销也不一定要靠高新技术才能做到。蒙牛刚开始做市场的时候，别说高新技术，连自己的工厂都没有，也不同样做起来了吗？他们用短短6年时间从中国乳业1000位以外火速冲进前三名，绝对不能说靠的就是高新技术。
不少人误认为，营销是大规模的广告投放或铺天盖地的促销活动，进而误认为"做营销就要花大钱"。这里可以引用已故的管理大师德鲁克的一句话就足以否定这一想法，即："营销真正的任务是使促销成为多余。"的确，营销是一种游戏规则的寻找和应用过程，如果中小企业没有"大钱"去做营销的时候，就可以用花"小钱"的方法。以小搏大才是营销的奥妙所在。
可以肯定地说，中小企业花100万元聘请一个营销高手，也许比花100万元去打广告要强。因为，前者可以给你带来"渔"；而后者，好则也就是给你带来"鱼"，差则连"蝌蚪"都没有。
所以，不要把营销当做花费，而应该当做投资。只有正确的投资，中小企业才有可能拥有持续生存的平台和快速发展的空间。假如哪一天上帝真的要把所有中小企业置于死地，那么"营"死比"销"死更光荣！所以，企业越小越应该注重营销，而不是销售。中小企业只有营销，才能活得更好、更长久。
以IT行业为例，如今IT行业的竞争日益激烈，产品间的差异越来越小，市场价格的竞争使经销商的利润越来越少，一些具有长远眼光的经销商早已盯上了服务。
北京晨拓联达科贸有限责任公司，成立于1993年，是一家集贸、工、技于一体的企业。据晨拓公司副总经理张小平介绍说，该公司作为联想最大的分销商之一，代理销售是晨拓主营业务之一，随着业务量的扩大，客户需求的增多，公司已把服务定位于自己的主营业务中。与其他公司相比，晨拓的优势主要体现在两方面：一方面，该公司已成为ACSL（alliedcomputingservicesLTD）的成员，积累了大量的客户群，由于有一定的品牌效应，所以在竞争中占有一定的优势。另一方面，由于有多年做服务的经验，所以服务意识也要强于其他公司。
很多公司在服务方面，缺少的不是技术也不是人才，而是长期的投入和持续的经营理念。IT产业的服务将有一个广阔的天地，所以推行切实有效的服务对当前的IT行业来讲是一个重要的方向。目前，已有很多经销商开始注意到服务市场的巨大潜力，并开始尝试将服务作为公司将来战略发展方向去经营，希望在中国广阔的市场中，服务能打出一片天下来。
厌恶抱怨，怠慢客户投诉将永无"回头客"
不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想象得还多的客户，有研究表明，平均而言，一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11人，而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55人，大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多的客户抱怨，最终是自取灭亡。
错误寻根不重视客户意见，怠慢客户的企业很快就会走到无法生存的悬崖。
解决措施在公司成立客户投诉中心，真诚对待客户的每一次意见，这才是正确的发展的态度。
三鹿集团股份有限公司经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。而三鹿集团却对客户持不负责任的态度，并未召回有问题奶粉，这已经不是几个不法供应商违规所能掩盖的。从三鹿奶粉事件中反映的是食品危机，站在企业侧面，企业管理者应该看到"客户投诉"和"企业危机"。三鹿集团的网站上介绍自己时说，经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元，用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉，149.07亿元变成零甚至负数，只用了半年时间。
企业应注重从五个方面狠抓客户投诉受理工作：
一是注意提高思想认识，树立全员服务意识。从过去满足于被动应付解决客户投诉，向注重从点滴细微服务中发现问题，及时自我纠正，把问题控制在萌芽状态，把抱怨解决在投诉产生之前转变。
二是认真对待投诉，努力做到客户满意。在投诉问题处理中，做到充分尊重客户、理解客户，注重处理技巧和方法，提高沟通能力，努力化解矛盾。
三是重视客户回访工作，真诚听取客户建议。通过客户对投诉处理的评价中进一步征求客户的建议，主动寻找改进工作的余地。
四是关注客户投诉，重在改进工作。投诉中心通过编写客户投诉情况周报、月报，提出改进意见、建议和措施，提供给领导和各部门作为工作决策、改进服务的参考，以便更好改进服务。
五是加强绩效考评，落实奖惩措施。加强员工督查考评，把客户投诉处理情况作为一项重要考核指标列入各单位、部门及一线员工日常考核指标，严格奖惩兑现措施。
把客户的投诉当做监督服务的压力，建立正确的服务观念。要重视客户的意见，尊重客户的投诉，尽可能满足客户的要求，随机应变，避免发生进一步的误会或不快。当客户情绪比较激动时，应保持冷静，不要从中打断。等客户抱怨完，再作恰当解释，有时甚至需要一直保持沉默。当然，在某些情况下，工作人员始终难以说服客户，甚至情况愈演愈烈。这时就需要灵活处理，防止不良情绪影响到其他在场客户。
可以尝试将尚未平静下来的客户引导入封闭的VIP空间，使客户充分感受到工作人员认真负责的态度后再耐心劝说，并作出解释，其他工作人员也要积极配合帮助劝说，转移客户的注意力，防止问题扩大化。
如果确实是因为工作失误或理解偏差导致客户投诉，要在第一时间向客户道歉，讲明错误原因，要诚恳接受批评，争取客户的谅解。在解决问题后，即时向客户反馈处理结果。此外，平时就要注意与客户加强多层次的联系，建立起快捷、融洽的沟通渠道，形成和谐的关系，构建客户满意的服务体系。
不重售后，没有服务意识事业就做不大
售后服务作为现代市场营销学中的重要概念之一，曾为我国从计划经济步入市场经济作出了应有的贡献，许多产品在市场走红也正是依靠它才得以占领市场的。
错误寻根不重视客户使用感受，没有为客户服务的思想，迟早会被市场抛弃。
解决措施消费者是在不断进步的，面对理性的消费者就要更为消费者考虑，这样才能把企业做大做强，售后服务是抓住消费者的一个重要途径。
