现代销售人员面对的是一个没有硝烟的战场，而老客户正是销售人员最可信赖的战友，最可依赖的再生资源。
在竞争激烈的销售行业，所销售的产品或服务有时也大同小异，唯一让你的客户将你和其他销售人员区分开来，并选择你的方法，就是与众不同的、更好的服务。
如何做到客户满意？如何做到让客户惊喜？如何留住老客户？如何再挖掘老客户？这些命题的解答决定着你的未来。
留住客户的服务要超越客户期望值
销售前的奉承，不如销售后的服务，这是制造永久客户的不二法门。如果你的报务能做得更多，那么这位客户必将忠诚于你了。
当客户完成购买体验，期望值得到满足的时候，客户满意度就会升高；期望值如果得不到满足，客户就会产生沮丧感，由此导致客户资源流失。虽然在表面上这是客户的流失，实际上是客户期望值管理没有做好。
在竞争空前激烈的今天，客户就是销售人员生存与发展的基础。客户期望值管理也是每一个销售人员都必须面对的。做好期望值管理的关键是要给客户一个合理的期望，让双方朝着一个方向努力，把双方期望值的鸿沟缩小，达到双赢的目的。如果销售人员为客户设定的期望值与客户所要求的期望值之间差距太大，就算运用再多的技巧，客户也不会接受，因为客户的期望值对客户自身来说是最重要的。
要有效地进行客户期望值管理，应该注意以下实施要点。第一，对客户坦诚相告；第二，要客观评价产品与服务；第三，与客户有效沟通；第四，严格遵守承诺；第五，控制客户的期望值，达到双方认可的水平；第六，争取客户认可与支持；第七，通过切实的、让人可以感受的服务来证明客户是被重视的；第八，对客户的额外要求要谨慎。
客户期望值是客户满意的内部因素，销售人员应该进行良好的客户期望值管理，以实现对客户的拥有、对市场的控制，为未来的发展与成功打下坚实基础。
泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性的大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的客户都给予最细致入微的关怀和重视。为客户营造了最舒适的、最体贴的环境和氛围，让客户流连忘返。
除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也是让人倍感温馨和体贴。
比如，一位史密斯先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，史密斯先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当史密斯先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“史密斯先生，用早餐吗？”当史密斯先生走进餐厅，服务生就问：“史密斯先生，要老座位吗？”饭店的电脑里记录了上次史密斯先生坐的座位。菜上来后，如果史密斯先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当史密斯先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的史密斯先生，祝您生日快乐！您已经5年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”
这样的环境和服务，让客户享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的客户，都会愿意再次光顾。
【专家点拨】
销售行业存在太多的竞争，所销售的产品有时也都大同小异，惟一可以让你的客户将你与其他业务员能区分开来的方法，就是与众不同的、更好的服务。
世界顶尖的销售人员，他们的服务也是最好的。在完成每次销售后，就会马上写一封亲笔信寄给新客户，恭贺他。他们还会寄给某些客户可能对他们有用的杂志和报导，而且致函感谢那些推荐名单的人们，不管是这些人最后是否购买产品。另外在重要客户家有喜事时及一般人情世故上也必须随时保持联络，给客户为朋友般的关怀，可以打电话问候，也可题词送匾予以祝贺。
柴田和子为人和蔼可亲。她把自己的成功总结为两个字——服务。每年的感恩节，都会为客户送上一只火鸡。因此，人们都亲切称她为火鸡太太。
在乔·甘道夫看来，无论客户是大客户还是小客户，每位客户都会从自己身上获得相同的东西——服务。甘道夫常这样说： “我有义务为他们服务一辈子。 ”
作为成功的销售人员，你就必须努力提供客户最佳的服务。乔·吉拉德说：“销售的名称就叫做服务，尽量给你的客户最好的服务，让他一想到和别人作生意就有罪恶感” 。同时，乔·吉拉德还认为： “事实上，重点并不在于你销售什么东西，当你真的想要服务你的客户时，他们会感觉得到。而你也会因此说服客户购买你的产品。”
业绩好坏的差别，不在产品本身，服务才是起着主导因素的，如果你服务良好的话，当你从事销售工作两年以后，你的生意将有百分之八十来自现有客户，另一方面，无法提供良好服务的销售者，绝对无法建立稳固的客户群，也不会有良好的声誉。
接到订单只是个开始。在今日的商业世界中，不做售后服务的人，可以说还完全没有生存的空间，良好的售后服务是销售的一部分，体会不到其重要性的人注定是要失败。
弗兰克·贝格的客户稳定，人缘奇好。业务销售中有 80％来自原有的老客户，绝大多数客户在买他的保险，累计支出数万美元，贝格成功的秘诀在于真正替客户着想，急客户所急，他恪守的工作准则是九个字“服务、服务、服务、再服务！”他笃信：售给某个人的每一份保险，就是跟这个客户长期关系的开始。
做销售就是在做服务。如果你想成功的话，请问你有他们服务做得好吗？所以现在赚不到钱只有两个原因：一是你服务的人数不够多；二是你服务的品质还不够好。
不要总是销售产品，而是要思考如何给更多的人提供更好的服务。服务就是急客户之所急，想客户之所想。服务客户要做到两点：1.永远的售前服务；2.服务要超出客户想像的水平。
【稳拿订单精要】
懂国人个性，做国人生意
在成功销售人员的眼中，中国人个性中的优点和缺点，都是成交的机会点。
中国人的记性奇好，所以，对客户的承诺一定要兑现，否则，你这辈子都恐怕没有机会成交。
中国人爱美，所以，销售人员给人的第一印象很重要。
中国人重感情，所以，销售要注重人与人的沟通。
中国人喜欢牵交情，所以，你也要和你的客户牵交情——哎呀，小王啊，是你同学啊，他是我邻居啊。这样关系可以立刻拉近。
中国人习惯看脸色，表情都写在脸上，所以，你要注意察言观色。
中国人喜欢投桃报李，所以，一定要懂得相互尊重。
中国人爱被赞美，所以，你要逢人减岁，逢物加价。
中国人爱面子，所以，你要给足你的客户面子。
中国人不容易相信别人，但是，对于已经相信的人却深信不疑，所以，销售最重要的是获得客户的信任。
中国人太聪明，所以，不能被客户的思路带着走，销售的每个环节由谁来主导决定了最后是否能成交抑或你被客户拒绝。
中国人不爱"马上"，怕做第一，知而不行，喜欢话讲一半，所以，在适当的时机，你要懂得给你的客户作决定。
中国人喜欢马后炮，所以，你要表示对他意见的认同。
中国人不会赞美别人，所以，你要学习赞美。
有效掌握客户的心理思维规律是把握客户关系的关键步骤。当你越来越忘记销售技巧时，你的技巧才真正越来越纯熟了。
感动老客户的服务需要惊喜
感动都是从惊喜开始的，老客户也会对你的服务产生审美疲劳，因此，对于相识已久的老客户，不如用惊喜去重新感动他。
在个性化、时尚化趋势日渐明显的今天，销售发展的关键和核心，不是去抢一块更大的蛋糕，而是把自己手中的这块蛋糕做大；不要祈望把你的产品卖给所有人，而是要找出自己的发烧友来，强化客户的忠诚度；今天卖给所有人，明天可能谁也不买你！
客户想到了你做到了，客户会满意；客户没想到你做到了，客户会惊喜。客户满意是一般性标准，是满足了客户的预期；客户惊喜则是服务的最高标准。
惊喜就像幽默一样，一定是出乎意料之外的、一定是客户原来没有想到、遇到的，一定是神秘十足的。在有些宾馆里，人们会在房间内的桌子上或者床上，偶然发现几个鲜艳的千纸鹤，宾馆方虽然没有增加多少成本，却让人感觉到了意想不到的惊喜，感受到了如家般的温暖。其他一些宾馆则会在房间内放置了一些精致的小花瓶，惊喜的房客会发现里面放着几张定额钞票，和一封贺信，除了恭贺入住外，还会明确说明，这些钞票是对你的特别优惠，一番小意思，请笑纳，房客能不暗地里偷着乐吗？这些小小的举施，难道有什么难度吗？难道承受不起吗？难道不比直接采用打折的活动更能增加客户的忠诚度，更能够提高客户再次入住的几率，更能够增加客户对的偏好吗？
销售人员拜访一位老客户，第一次毫无进展，第二次，客户同意把产品画册和价格表留下来看看，让他改天再去。销售人员知道客户在敷衍，但又无计可施。
过了三天，销售人员准备再去拜访，提前给客户打电话。哪知道一打电话，客户的电话停机了。销售人员灵机一动，这不正是一个好机会吗？为什么不先给她交电话费呢？想到这里，他毫不犹豫的去帮客户交了100块的电话费。接着就马上给客户打电话，说：“我是XX公司销售员，前几天您叫我过几天再联系您，我刚刚给您打电话您电话停机了，您工作很忙，为了不给您的工作带来不便，所以我给您交了100的电话费，请问您今天有时间吗？”客户一听，有惊喜也有感动，便让销售人员过去。很快，定单拿下了。
【专家点拨】
一个惊喜大于N个满意，客户保持的关键就是给客户惊喜。首先，我们要了解弄清为什么要让客户满意，要将客户满意转变客户惊喜？
客户满意是一种心理活动，是客户通过对一中产品或服务的可感的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的感觉状况。客户满意的重要性包括以下几个方面：客户满意可以增加其客户忠诚度，忠诚客户是销售人员最宝贵的资产；客户满意有利于提高销售的利润；客户满意可以降低成本，减少费用开支；客户满意有利于销售人员与客户更亲密的接触，从而更好地挖掘出客户的真实需要；客户满意有利于提高销售人员的整体声誉与形象，从而成为未来发展的丰厚资源。
当前市场竞争日益激烈，各个行业的销售人员都面临着客户流失的重大问题。这直接造成销售人员的损失，这也是为什么销售人员要让客户满意，给客户惊喜的中挽留客户、吸引客户、保持客户，最大限度地让客户满意，让客户满意转变为客户惊喜。
如何将客户满意转变客户惊喜呢？怎么样的惊喜给客户才算是好的惊喜？这些才是我们真正值得思考、探索的问题。所谓惊喜就是超出客户对产品和服务的基本期望，并提供满足客户潜在的需求品质，而这种品质是有一定差异化的。满意意味着客户可以得到公司满意的服务，惊喜从另一方面承诺客户得到更高的服务水平，如果客户在满意的基础上感到惊喜，那么就说明销售的产品或服务符合了客户的需求。
给客户的惊喜因不同客户而异，主要可从以下几个方面入手：一是提炼产品和服务中能塑造惊喜的品质，不是所有的品质都能塑造惊喜；二是不同的客户要给不同的惊喜；三是惊喜是随着市场的变化而变化，要有主流性，独特性，差异性。比如客户生日时给予祝福，打电话问候，发祝福短信，赠送一些免费的产品和服务等等，客户生日当天邀请他去公司里唱生日歌，送上一份温馨的礼物等等。这些往往可以让客户感到惊喜，满足了客户心理需求，这些也在无形中给客户带来莫大的期望和惊喜。
客户在最平凡的体验中也期待惊喜，期待被尊重的感觉，只要销售人员去寻找需求，发现以后去填充他，并给予这样的事件以感染力，就会给客户创造这样的惊喜。总的来说，让客户满意、给客户一个惊喜是创造一个舒适而值得信任的关系这一坚定承诺的结果。我们只有努力创造属于客户的惊喜体验，在细节中创造惊喜，提供全方位优质的服务，让客户真正地感受到惊喜，那么我们就能够更好地将客户满意转变客户惊喜，真正做到感动客户！
【稳拿订单精要】
顶尖销售的7个共同点
通过对500位左右出现在书籍或杂志上的销售高手的分析、整理，研究他们的观念、行动和销售方法，具有以下七项共同之处：
1．行动量甚大。
2．经常针对销售方法，下创意工夫。
3．认同销售人生。
4．全心当销售人员，同时对服务客户倍感兴趣。
5．懂得建立信用和人脉，并且重视经由介绍的订单。
6．热爱产品和本职工作。
7．采取同竞争对手和自己的销售记录挑战的姿态。
老客户是可再开发资源
争取一个新客户的难度是留住一个老客户的5到6倍。在长期的销售工作中，每个销售人员都有相当的积累下来的老客户资源。而这正是你们手中的“金矿”。
目前市场环境越来越透明化，透支销售使广大客户有强烈的抵制购买心理，收集新客户资源的困难程度越来越大，而更多的客户则开始采用口碑传播方式进行购买决策。曾获得“世界最伟大的销售人员”称号的美国销售专家乔·吉拉德在其自传中写道：“每一个用户的背后都有 250个人，销售人员若是得罪一个人，也就意味着得罪了250个人；相反，如果销售人员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个客户，也就同时得到了250个关系。”这就是著名的乔·吉拉德的“250定律”。美国哈佛商业杂志发表的一篇研究报告指出：多次光顾的客户比初次登门的人可为企业多带来20%到85%的利润。
其实，老客户的再开发本身就是销售的一个重要环节。成功的销售人员需要培养自己的客户，没有老客户的支持，销售人员是无法取得成功的。
甘道夫是全球唯一一位年销售额过10亿美元的人寿保险代理。 他刚开始干保险时就曾暗暗发誓，每年都要跟踪拜访所有客户一次，他确实也这么做了。
例如有一位大学生从他那里买了一万美元的人寿保险，后来毕业当了兵，甘道失又卖给他一万美元的保险。后来他去了佛罗里达，在州参议院任待从。甘道夫一直保持一年至少跟他联系一次。
有一次，在州参议员的家庭鸡尾酒会上，一位客人惊厥病发作。这位侍从曾受过心脏复苏训练，救了他的命。而这位病人又恰巧是全美首富之一。 过了几年，这位商人打算借一大笔钱投资房地产。这位侍从马上拨通甘道夫的电话说：“甘道夫，我知道你的保险业做得很大，能帮我老板一个忙吗？”
“什么事？”甘道夫问。
