海纳百川，有容乃大。在销售过程中，销售员会接触到不同类型的客户。每个客户又有不同的爱好和需求。销售员是为客户提供服务、满足客户需求的，这就要求销售员学会包容和接纳差异，包容他人的不同喜好，包容他人的挑剔。
保持宽容豁达的心态
忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。销售人员需要有包容心，要包容和理解客户。
在销售过程中，难免会出现一些不理解和误会，销售人员具备包容心，会使双方都将误会放在包容之中，将销售过程中所谓利益争夺战转化成轻松的交谈，在和谐的气氛中完成交易。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。所以说，销售人员要有很强的包容心，包容别人的一些挑剔，包容别人的一些无理。因为很多客户有的时候就是这样，挑三拣四，斤斤计较，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
不管客户如何抱怨、挑剔、指责，我们都要包容和接受客户的建议。我们不怕客户有建议，最怕就是客户不提建议，根本就不关心我们工作的好坏，产品的好坏。如果客户不理我们，那么我们的企业就离倒闭不远了，销售人员离失业就不远了。因为他们对我们寄托希望，充满信心，才会不断地提出宝贵的建议，让我们做得更好。所以我们要真诚地对待客户、包容客户，感谢客户，理解客户的良苦用心。
一位新上任的商场经理，对连续三个月销售排名第一的一位销售员感到非常不解。据好多人讲，这位女销售员其貌不扬，也不善于言谈，可她铺位的鞋销售得非常好，销售额已经连续三个月在40个铺位中蝉联第一。全商场都是鞋，一个既不善于言谈，也不非常漂亮的销售小姐，顾客为何垂青于她？
对于这个疑问，经理想弄个明白。于是，他前去观察。看后，终于明白了其中的道理：这位女销售员主要经营女士的鞋，女士买鞋总是喜欢试来试去，这位销售员不仅不烦，还建议顾客再多试几双。“没关系，多试几款，总有一款适合你！”面对顾客的挑剔——颜色不好、款式难看、做工粗糙，她总是面带微笑说：“要不再试一试这双！”所以，顾客一直试下去，直到满意为止。即使顾客试了几双，确实没有合适的，表示不买，这位销售员还会面带微笑说：“没关系，欢迎下次再来！”
而其他铺位的销售员在顾客试过三款之后就非常不耐烦了，要么开始极力销售，要么表示出不耐烦：“就这几款，只是颜色不同。”要么就是：“您最好快点，我那还有顾客呢！”要么就是：“这个价格，还能有多好的做工，有做工好的，价格高，您要吗？”作为顾客，谁不想“物美价廉”，你说价格高顾客会要吗？
正是凭借着这种对顾客的包容，这位销售员才赢得了顾客，实现了良好的销售业绩。
大千世界，无奇不有，什么样类型的客户都有。但是客户是上帝，上帝有挑剔和选择的权利。有时候上帝的脾气古怪，有时候做事不可理喻，但他是上帝，所以有这样的权力。你做的事情不是去埋怨上帝为什么这么不通人情，而你需要做的是用自己的技巧去赢得上帝的欢心。
客户有的对公司挑剔，有的对产品挑剔，有的对人挑剔。有人说价格高了，有人说产品差了，有人说送货晚了，有人说服务不周到了。这些都是销售员会不断遇到的问题。不管你的企业做得多么优秀，产品如何好，总会有不满意的客户。而作为一个优秀的销售员，他必须勇敢地面对这些问题，用包容的心态去接纳客户，并且及时提供解决方案。所以艰巨的销售工作造就了销售员良好的包容和应变能力。他们会对不同性格、不同年龄、不同性别、不同文化、不同要求的客户采取不一样的解决方法。最后让客户买得放心、买得高兴。总之，只要销售员在自己的心中装满宽容，那样就会和顾客少一分阻碍，多一分理解，也就多了一分成交的机会。否则，将会永远被挡在通往成功的道路上，直至被击倒。
销售员要包容客户的无知、挑剔，甚至是无理，对客户要有认真负责的态度，充分考虑到他们的利益和难处，不能因为客户缺乏知识或缺乏常识而表现的不耐烦。同时，对待客户要真诚，要给予适当的情感尊重，对于客户的为难、抱怨等要给予理解，并予以正面的引导。
耐心倾听客户的抱怨
正确面对客户的“抱怨”，虚心接受客户的“抱怨”，积极解决客户“抱怨”，才能在今后的工作中，更好地树立销售人员的良好形象，才能驾驭市场，取得双赢。
抱怨是不满意的表露，客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中。客户的目的没有达到，客户的愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动上的不满对你进行责怪。正确对待并处理客户的抱怨，是现代销售行业的一项重要内容。
抱怨对销售的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，使客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪可以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害销售产品与销售企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
据统计，一个不满意的客户会把他不满的态度告诉10个人，其中的20%会告诉20个人。按照这样算法，10个不满意的客户会造就120个不满意的新准客户，其破坏力是不可低估的。当时如果处理好客户的抱怨，70%的客户还会继续购买，如果能够当场解决，95%的客户会继续购买的。
研究消费者心理和行为的专家指出，抱怨的消费者更多的时候会“在乎公司处理抱怨的态度，而不是处理的结果”。当公司处理抱怨的态度让客户感到充满诚意的时候，“客户有时候真的很大度”。
客户的抱怨，说明客户对销售人员的素质要求高了。随着时代的不断进步，客户接触面宽了，吸收新知识的面也广了，经营意识、服务意识不断增强，对自身的要求也高了。而销售人员的服务水准还是按部就班，一成不变，有时还耍点小脾气，客户肯定是不会接受的。
有一位顾客从商店买了一套衣服，但是这套衣服令他很不满意：衣服会掉色，把他的衬衣领子染上了色。他拿着这件衣服来到商店，找到卖这件衣服的售货员，试图说明事情经过。但售货员很不耐烦地打断了他的话。
“我们卖了几千套这样的衣服，”售货员声明说，“您是第一个找上门来抱怨衣服质量不好的人。”他的语气似乎在说：“你在撒谎，你想诬赖我们。看我不给你点颜色看看。”
两个人吵得正凶的时候，第二个售货员走了进来，说：“所有深色礼服开始穿时都会褪色。一点办法都没有。特别是这种价钱的衣服都是染过的。”
这位顾客听了非常气愤，因为他觉得第一个售货员怀疑他是否诚实，第二个售货员说他买的是低价货。此时，他气急败坏，正准备与两个售货员大干一场的时候，商店的经理出来了。他的做法改变了顾客的情绪，使一个被激怒的顾客变成了满意的顾客。
实际上，那位经理一句话也没讲，只是耐心地倾听顾客述说这件事情。当顾客把话讲完后，那两个售货员又开始陈述他们的观点时，经理开始反驳他们，帮顾客说话。他不仅指出了顾客的领子确实是因衣服褪色而弄脏的，而且还强调说商店不应当出售使顾客不满意的商品。后来，他承认他不知道这套衣服为什么出毛病，并且直接对我说：“您想怎么处理？我一定遵照您说的办。”
几分钟前还在发怒的顾客现在却回答说：“我想听听您的意见。我想知道，这套衣服以后还会再染脏领子否，能否再想点什么办法？”经理建议他再穿一星期，如果还是褪色，不能满意，将帮他再换一套衣服。
就这样，这位顾客满意地离开了商店。7天后，衣服不再掉色了，从此以后，他完全相信这家商店了。
任何一项工作完成的优劣关键看态度，原因就在于态度决定一切。在处理客户的抱怨时，销售人员首先要有良好的心态，这是处理好客户抱怨的前提。然而当抱怨真正发生时，面对客户的情绪化表现，真正让销售人员保持一颗平和的心态去体谅客户的心情、去对待客户的过激行为其实不容易，这就要求销售人员树立正确的人生观、坚强的意志力、一定的忍耐性和自我牺牲的精神，倾听客户的阐述，避免言语上的冲突，以平息客户的抱怨。
某位女士买了台全自动洗衣机，在提货时，该机在商店试运行合格。到家后，出现该洗衣机在完成第一次洗涤后不能进行再注水，该女士急忙赶到商场找销售人员，说话语气重了些，而且还说：“我们拿工资吃饭的买台2000多元的洗衣机不容易，一进家就坏了，你们的产品质量到底有没有谱呀？”这时，该销售人员首先做的就是耐心地倾听顾客的抱怨，让顾客将心中的不满发泄出来。在弄清楚原因后，销售人员对顾客说，“我可以到您家，为您看看究竟是哪儿出了毛病。”结果，销售人员发现了问题所在，不外乎两个操作失误。该女士在使用时为了看机内的电脑控制平板，就未盖盖儿，这是操作所不允许的，第二点就是排水管高于排水阀，故排水不净，也就无法再注水。该销售人员帮助顾客进行了售后服务后，该女士不仅十分感激，而且略带愧疚。
只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先耐心地听他讲。
面对客户的抱怨，销售人员要耐心地倾听，不要轻易打断客户的叙述，更不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情宣泄心中的不满，当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当客户得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进销售人员解释和道歉了。所以，为了更好地解决客户遇到的问题，销售人员必须耐心地倾听客户的抱怨。
在客户抱怨时，无论客户的态度如何，无论客户是否有误解，销售人员都不要与客户发生争执，也不要争辩，要充分地聆听顾客的陈述，善于运用有声语言和身体语言表达对问题的重视，站在客户的角度表达理解并展现积极解决问题的态度。
顾客永远是对的
没有错误的客户，只有错误的产品、错误的服务与错误的沟通。因为客户永远是对的。
在销售界，曾一度流传着这样一个守则：
第一条：顾客绝对不会有错。
第二条：如果发现顾客有错，一定是我弄错了。
第三条：如果我没弄错，一定是因为我的错才会使顾客犯错。
第四条：如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就没有错。
第五条：如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错。
第六条：总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错。
第七条：顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错。
这个守则说明了一个道理：顾客永远是对的。现在许多商业服务行业都奉行这条准则，更有不少企业都把“顾客永远是对的”、“顾客第一”、“服务第一”等类似的口号列入企业宗旨。
在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：
（1）顾客永远是对的；
（2）顾客如有错误，请参看第一条。
这是沃尔玛顾客至上原则的一个生动写照。有一些员工感慨地说，“是沃尔玛第一次让我们认识到顾客永远是对的。”
沃尔玛公司是由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立的。经过40多年的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。为什么沃尔玛公司在短短几十年中有如此迅猛的发展，其中一个重要原因就是，沃尔玛公司始终把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。
为了将“顾客至上”的原则发挥到极致，沃尔玛还执行毫不犹豫的退款政策，确保每个顾客都会永无后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则：（1）如果顾客没有收据——微笑，给顾客退货或退款；（2）如果你拿不准沃尔玛是否出售这样的商品——微笑，给顾客退货或退款；（3）如果商品售出超过一个月——微笑，给顾客退货或退款；（4）如果你怀疑商品曾被不恰当地使用过——微笑，给顾客退货或退款。这种“顾客永远是对的”的理念使沃尔玛在消费者中赢得了良好的商誉，也使自身保持了长盛不衰的竞争力。
休斯·查姆斯在担任“国家收银机公司”销售经理期间曾面临着一种最为尴尬的情况：该公司的销售人员无法完成销售配额，没有工作的热忱，销售量大幅度下跌。到后来，情况更为严重，销售部门不得不召集全体销售员开一次大会，全美各地的销售员皆被召去参加这次会议。查姆斯先生主持了这次会议。
首先，他请手下最佳的几位销售员站起来，要他们说明销售量为何会下跌。这些被点到名字的销售员一一站起来以后，大家有一个共同的理由：现在的顾客越来越挑剔，越来越难伺候，明明是他们不对，却总是说产品不好。
当第六个销售员开始列举使他无法完成销售配额的种种困难时，查姆斯先生突然跳到一张桌子上，高举双手，要求大家肃静。然后，他说道：“停止，我命令大会暂停10分钟，让我把我的皮鞋擦亮。”然后，他命令坐在附近的一名黑人小工友把他的擦鞋工具箱拿来，并要求这名工友把他的皮鞋擦亮，而他就站在桌子上不动。在场的销售员都惊呆了。他们有些人以为查姆斯先生发疯了，人们开始窃窃私语。就在这时，那位黑人小工友先擦亮他的第一只鞋子，然后又擦另一只鞋子，他不慌不忙地擦着，表现出一流的擦鞋技巧。
皮鞋擦亮之后，查姆斯先生给了小工友1美分，然后发表他的演说。他说：“我希望你们每个人，好好看看这个小工友。他拥有在我们整个工厂及办公室内擦鞋的特权。他的前任是位白人小男孩，年纪比他小得多。尽管公司每周补贴白人小男孩5美元的薪水，而且工厂里有数千名员工，但他仍然无法从这个公司赚取足以维持他生活的费用。”
“可是现在这位黑人小男孩不仅可以赚到相当不错的收入，既不需要公司补贴薪水，每周还可以存下一点钱来，而他和他的前任的工作环境完全相同，也在同一家工厂内，工作的对象也完全相同。”
“现在我问你们一个问题，那个白人小男孩没有得到更多的生意，是谁的错？是他的错，还是顾客的错？”
那些销售员不约而同地大声说：“当然了，是那个小男孩的错。”
“正是如此。”查姆斯回答说，“现在我要告诉你们，你们现在销售收银机和一年前的情况完全相同：同样的地区、同样的对象以及同样的商业条件。但是，你们的销售成绩却比不上一年前。这是谁的错？是你们的错，还是顾客的错？”
同样又传来如雷般的回答：“当然，是我们的错。”
