体验过程中与顾客的接触是实施体验营销的一个基本条件。接触是指发生在公司和顾客之间的动态的信息和服务的交换——服务人员和客户的接触、客服中心与顾客的电话接触、各部门管理者与大客户的接触，甚至与客户在网上的接触等等。
顾客接触会影响顾客对品牌的体验效果，会决定他们是否购买本产品，甚至影响他们对品牌的忠诚度。因此，企业应该重视顾客接触。本章我们介绍几种重要的接触方式，以及如何提高接触体验和避免无效接触。
（第一节）面对面接触
面对面接触是最常见的接触方式，它包括发生在销售终端的接触（销售人员与顾客的接触）、公司的销售人员与顾客的接触（多指推销而言）、服务人员与顾客的接触（服务性公司）。另外，律师咨询、心理辅导、就医看病等也属于面对面接触。
1.销售终端接触
终端接触对顾客体验的影响往往是最大的，这时你的一言一行都在顾客的注视下进行，稍有不当，都可能给顾客带来不愉快的体验。作为终端销售的服务人员应该掌握以下基本的行为规范：
打招呼：打招呼时语气要轻柔但不做作，轻声但不低沉。
定睛注视：不是目不转睛地盯着顾客，而是保持一种真诚的目光，给顾客尊重、稳健的感觉。
接近顾客：顾客光临，要主动接近顾客，不要让顾客有受冷落的感觉，更不要对顾客的询问不理会。顾客进店后，边和顾客寒暄，边接近顾客，称之为“初步接触”。初步接触成功是销售工作成功的一半。
询问顾客的要求：不同购买动机、不同目的的顾客，其需求是不同的。要明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品，帮助顾客做出明智的选择。
拿商品给顾客看：应该双手递上，以示诚恳。
商品讲解说明：就是让顾客了解商品。商品解说要对应于顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，商品提示不但要让顾客把商品看清楚，还要让他产生相关的联想力。
让顾客选取商品：顾客产生欲望后，并不能决定购买，还需要比较、权衡，直到他们对商品产生充分信赖后才会购买。在此过程中，店员必须作好商品的说明工作。而且要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。
收款：面带微笑并说声：谢谢！收款时，唱收唱付，清楚准确。
包装商品、交给顾客：小心包装，双手递上。包装前要检查商品有没有破损脏污，包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。
行礼：目送顾客离开，道声“欢迎再来！”另外，要注意留心顾客拉下了什么物品，如果有的话，要及时提醒顾客。
2.推销时的面对面接触
对于推销员来说，与客户的接触似乎更加重要，良好的接触是实现成功销售的前提。很多成功的推销员，在这方面做得都非常好。
推销员在与客户面对面接触时要有这样的心态：
顾客是我们企业最重要的人。
顾客并不依赖我们——而是我们依靠他们。
顾客使销售员得以拿到工资和奖金。
顾客给我们带来他的需求——我们的工作就是满足这些需求。
顾客是我们企业的组成部分——而不是企业之外的人。
顾客应当受到我们所能给予的最礼貌、最热情的接待。
顾客的利益不可侵犯。
顾客是销售工作的生命线。
推销员在与客户的接触中还应该做到以下几点。
保持良好的形象和风度。穿着得体，精神饱满，给客户留下良好的第一印象。另外，在交谈过程中要维护公司的形象，不要说与公司不利的事。也不宜伤害竞争者，这样会让客户觉得你心胸狭窄。
自信心。信心是成功的首要条件，没有信心就会一事无成。销售员要把产品、服务和构想介绍给他人，因此，必须对自己，对自己所服务的公司，对自己所销售的产品，都要具有信心。
要有服务热忱。销售员的职责就是在提供服务，以热忱的服务赢得顾客的好感，才能创造业绩。但热情要有度，过分热情服务，让顾客感觉有虚伪之嫌，会令顾客反感。
诚实守信。说实话，表真诚，这是销售员赢得信任的最佳办法。不要为了销售欺骗顾客，也不要许诺做不到的事，做出的承诺一定要履行。
永远保持精力充沛。良好的精神面貌会感染顾客，给顾客一种可信赖的感觉。
3.服务人员与顾客的接触
顾客接触，对服务企业的服务人员要求更加严格，他们除了要做到一般服务人员必须做到的，还要有更加强烈的服务意识。给顾客周到、满意的服务是他们的职责。
服务台提供多种服务，尽一切可能帮助顾客。服务台是服务企业文明的主要标志，要实现顾客体验营销，服务台的形象必须狠抓不放。顾客往往会到服务台询问一些问题，对此服务人员要提供积极主动的帮助。同时，服务台要配备一些特殊顾客人群所需物品。
微型案例：服务的细微之处
国美电器公司就为老人准备了老花镜，而且每个服务台都备有药箱，以防顾客在商场购物时突然发病。国美电器的服务台放有一份国美报，有利于顾客了解国美的企业文化和企业精神。
重视客户。客户是企业的生命，服务人员要重视任何一个客户。在与客户的接触中，让他感受到企业优质的服务，感受到企业服务员工热忱的服务。最重要的是让客户感觉到企业很重视他。不要轻视任何客户，这是服务人员应该谨记在心的。
对客户保持热情和友好的态度。良好的沟通和与客户建议互相信任的关系是提供良好的客户服务的关键。在与客户的沟通中，对客户保持热情和友好的态度是非常重要的。如果客服人员给用户印象是不好的，那么这个负面的印象可能以后长久地影响用户对公司服务的看法及信心。所以，当客户态度不好时，服务人员也要保持冷静，要用耐心、热情的服务态度为用户服务，务求令客户感到满意。
端正服务态度，以服务为目的。态度决定一切。好的态度让顾客感到心情愉悦，恶劣的态度则会让顾客对企业产生不好的印象，甚至会失去这个顾客乃至更多的潜在顾客。所以，服务人员应该端正态度，耐心解决客户的每一个问题，真正做到以服务为目的。
（第二节）利用先进的通讯方式进行接触
科学技术的发展，使得人与人之间的距离越来越短，人与人接触的方式也越来越多样。两个相隔几千里的人也能通过信件互知对方的情况，通过电话倾听对方的声音，甚至通过摄像头看到对方的面孔。这就是技术进步带给人们生活的方便！
先进的通讯方式包括电话、传真、信件等。与面对面接触所不同的是，这种接触方式接触双方不在同一场合。网上接触将在后面有详细的介绍。
1.电话接触
电话接触在售后服务、电话销售、电话咨询等业务中用得比较多。如何让声音传递体验？电话接触也需要一定的技巧。
把握接电话的时机。如果是客户打电话过来，最好能在电话响三声后再接，接得太快，会让人有措手不及、不适应的感觉。当然，客户更不喜欢等太久。
巧妙运用声音技巧。电话接触主要是依靠声音传递信息，一定要充分运用声音的技巧。
要掌握说话的速度。说话速度太慢，会让客户感觉不耐烦；说话太快，客户可能听不清你的信息，同样会让客户厌烦。把感情融入声音中。通过抑扬顿措的声调变化，增强说话的感情色彩。另外，说话时，要把发自内心的真诚带给对方。
保持微笑。微笑是沟通的润滑剂。虽然客户在电话中看不到你，但是微笑还是可以通过电话传递给客户的。所以一定要养成打电话微笑的习惯。
设计独特的开场白。开场白可以说是电话服务人员留给客户的第一印象。独特的开场白可以拉近与客户的距离，给客户留下深刻的印象。
倾听客户的声音。人人都有倾诉的需要，给客户这样的机会，特别是那些打来抱怨电话的客户，电话服务人员要认真听他把话说完，不要打断客户，更不要申辩。
提问的技巧。特别是电话销售人员要学会提问，通过提问找到客户的需求，弄清他们期望的，只有这样才能对症下药。
电话接触首先要让客户接受你，然后才能展开工作。聪明的电话服务人员总是能在电话中给客户一次愉快的交谈，销售人员能让客户放心地买走产品，售后服务人员能帮助客户解决问题。给客户愉快的电话体验，是电话服务人员工作的目标。
2.信件接触
很早之前人们就通过信件进行接触，那时由于交通不发达，信件往往要经过很长时间才能到达收件人手中。现在信件可以通过铁路、海运、航空等各种方式传递，速度更快。国内信件有的当天就能到达。
与电话相比，信件具有更加人性化的特点。我们来看一个案例。
微型案例：一封难忘的来信
企业家A先生曾两次入住泰国东方饭店，在那里他享受到了非常好的服务，令他终生难忘。之后三年多，A先生因业务调整没再去泰国，可是在A先生生日的时候突然收到了一封东方饭店发来的生日贺卡：亲爱的A先生，您已经三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。A先生当时热泪盈眶，激动难已……
这就是信件的力量。必要的时候，不妨试试这种接触方式，它可能给你的体验营销带来与众不同的效果。
3.传真接触
电话只能进行口头的接触，而信件的速度又太慢了，传真弥补了两者的不足。传真机的使用方便了文件的传递。各个公司之间、同一公司的各部门之间、公司与客户之间都可以通过传真进行接触。传真使得文件的传递更加快捷和方便。
（第三节）网上接触
网络已经成为一种非常重要的销售和服务的工具。网络也是实施体验营销的很好的平台，它能带给人们一种完全不同于面对面接触和利用先进通讯接触的体验。
实现网上接触的方式有：作为网上零售商的供应商、开设网上商店、网上拍卖、自行建立网上销售型的网站。
1.作为网上零售商的供应商
这种方式同传统的销售模式没有多大区别，生产商不需要对网络有多少了解，也不需要增加额外的投入。由于生产商不参与网上销售管理，这种方式的主动权就掌握在网上零售商的手里。也就是说真正实施体验接触的是零售商而不是生产商，生产商只是提供了产品。
2.开设网上商店
网上商店是指建立在第三方提供的电子商务平台上：由商家自行开展电子商务的一种形式，正如同在大型商场租用场地开设商家的专卖店一样。企业在第三方提供的平台建立体验空间，消费者可以在这个空间购买企业的产品。网上商店可以在一定程度上满足企业网上销售的需要，厂家不必一次性投入大量的资金，避免了复杂的技术开发，适用范围更加广泛、风险也较小。现在许多大型门户网站和专业电子商务公司提供网上商店平台服务，如6688.com、搜狐商城等。合理利用网上商店的功能，也能在某些方面发挥企业网站的部分功能，如产品信息发布、产品促销等。
3.网上拍卖
