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第31章 安全管理和异常情况处理(1)

如何进行打烊的安全管理

以下事项需特别注意:

(1)晚上用餐时间过后,将打烊工作人员的车子全部移到店的前门,这样员工离开店到上车,较为安全。

(2)打烊后,员工离店需以2人或2人以上或一群人的方式离去。

(3)打烊前,确定所有的顾客都已离开餐厅。

(4)检查厕所天花板有没有被潜入的痕迹,查看天花板有无移动的迹象,或有无残屑掉在地面上。

(5)确定餐厅所有的门、窗都上锁,且固定良好。

(6)打烊后即打开夜视灯,且不允许任何人留下。

如何防止外部人员偷窃

1.店铺灯光照明管理

充足的灯光可以阻止店内和店外犯罪行为发生。

在阴雨天和天快黑的时候,要打开外围的灯光。

在天黑时,要打开屋顶招牌灯。

照射灯需能照到通道、后门、前门及外围景观。

营业时间选购区需打开灯光。

坏掉的灯应随时更换。

2.门窗

后门要加装“猫眼”,利用“猫眼”来确认想要从后门进来的任何人,并且后门最好保持锁闭的状态。

如果后门没有“猫眼”装置,则请欲从后门进来的人改从前门进入。

后门的门面不要有把手或其他类似零件,务使后门只能从店内打开。

检查门窗有无玻璃破损及任何螺丝脱落的情况,并及时找人修理。

控制餐厅钥匙的数量,持有人只限经理、副经理或开店及打烊的人员。

建立钥匙记录簿,务必要求钥匙持有人签名。

当钥匙数量多到无法控制时,应立即换锁。

储藏间需上锁,巨型铁质垃圾桶确认维修良好,并保持紧闭。

3.店面外的景观

经常检查建筑物的前后及室外垃圾处理区(如果有的话),尤其有庭院的店铺还要检查是否杂草丛生,一旦植物生长过高或过于茂盛,不但影响视野,更易成为歹徒躲藏之处。

4.还要做到以下五点

(1)扩大通道。

(2)消除卖场死角。

(3)加强明亮的照明设备。

(4)陈列物排列整齐、井然有序。

(5)考虑店员的分派。

另外,有很多大型商店的超级市场都有反射镜和店内摄影机的装备,这种因防范少数不良分子的做法,会引起大多数顾客的不愉快,因此,中小型商店不必装设。

如何防止内部人员偷窃

店铺中人多事杂,员工的偷窃行为发生时,其处理通则如下:

(1)明令规定贵重物品严禁携至店中,如有必要,则交由柜台保管。

(2)发薪日现金或支票锁于保险柜中,下班的员工方可领取,领完钱后收好立即离店,勿在店中无事逗留。

(3)抓到偷窃者立即开除,绝不宽恕。

顾客的哪些行为需要注意

下列几种客人必须多加注意:

(1)虽然很从容不迫,但是在店里走过来又走过去,看起来似无目的地逛来逛去。这中间,视线并不放在商品上面,反而十分留意周围的动静。一旦和店员目光相接的时候,眼睛露出畏惧的眼神,马上装作拿起商品看看。

(2)两三个人同时进来,其中一个人和店员交谈,其余的人则分散到店里,到处走来走去物色东西。

(3)穿着不合时节的大衣、外套等衣服,硬往卖场上不易被人看见的地方去。还有,用手抱着外套、大衣,装作是在看东西的样子,而且都站在阴暗的地方。

(4)很不自然地拿着杂志或报纸在店里踱来踱去。

(5)故意把很大的包巾放在商品上面,或者是购物包半开着晃来晃去。

(6)事先预备好容易放进去、容易藏起来的口袋或包,一边慌慌张张地环视四周围,然后很快隐藏起来。小偷在把偷到手的东西藏起来之前,外表看起来有点怪异,一旦目的达成之后,会有两种不同的表现:一种是小偷和普通客人一样,在店里走着;另外一种是小偷急急忙忙地离开商店。

餐饮业如何防止食物中毒

食物中毒对餐饮经营有极大的危害性,因此,厨房安全最重要的是防止食物中毒。防患于未然应该成为餐饮经营的安全工作宗旨。国外和国内中毒事件的资料说明,食物中毒以其种类来看,以细菌造成的最多,发生的原因多是对食物处理不当所造成,其中以冷藏不当为主要致病原因。从行业来看,大部分发生在饮食业,主要是卫生条件差,没有良好的卫生规范的生产场所。

从事故发生的时间来看,大部分在夏秋季节,高温、潮湿的环境易使微生物繁殖,造成食物变质。从原料的品种看,主要是鱼、肉类、家禽、蛋品和乳品等高蛋白食物,因为这些食物最容易生长微生物,因此这些都应作为预防食物中毒的重点。

食物中毒是由于食用了有毒食物而引起的中毒性疾病。造成食物中毒的原因如下所述。

1.食物受细菌污染,细菌产生毒素致病

这种类型的食物中毒是由于细菌在食物上繁殖并产生有毒的排泄物,致病的原因不是细菌本身,而是排泄物毒素。对此必须有清晰认识,因为食物中细菌产生毒素后,该食物就完全失去了安全性,即使烹调加热杀死了细菌,但并不能彻底使毒素失去活性。这种毒素通常又不能通过味觉、嗅觉或色泽鉴别出来,因此采取尝味道、肉眼观看食物有没有坏的办法是无效的,不能辨别食物是否安全。

2.食物受致病细菌的污染

由于这类细菌在食物中大量繁殖,食用了这样的食物就会引起食物中毒。

3.化学污染和食物本身的毒素

另外,食物中毒的原因还有化学物质的污染和食物本身具有致毒素。一般要注意:马铃薯发芽和发青的部位加工时应去除干净;不能食用鲜黄花菜、苦杏仁、未腌透的腌菜和未煮熟的四季豆、扁豆等。

发现小偷时该如何处理

小偷必须是现行犯罪才成立。如果不能确定是否为小偷时,可以小声告诉同事、上司或负责人员加以监视,并派人跟踪,注意其有没有偷窃行为。大部分小偷如果在该店偷窃成功而不被发现的话,都会再继续来偷第二、第三次。如果小偷发觉不对劲,知道有人在监视、跟踪,他就不敢再下手。如果他真的偷了东西,一定会慌慌张张,会找机会把东西放回卖场,或者干脆拿到收银台去付钱。

小偷的犯罪行为成立时,处理原则如下:

(1)在自助式超级商店的情形是,不付费而擅自通过柜台的时候。

(2)在面对面销售商店的情形是,把商品放入口袋或包里面,却没有付钱的表示,而移动到店外或其他卖场的时候。

因为一般人没有调查的权限,所以站在管理自己商店商品的立场,要求小偷把东西还给店方,才是最基本的处理对策,这一点要铭记在心。

如果自己很有把握地确信是小偷行为,确实有偷东西的情况,应该和上司协同处理。

自助式超级商店发现小偷如何处理

(1)务必请客人购物时放入规定的购物篮里,宣传使用购物篮。

(2)如果购物篮放不下的时候,要把品名、数量、价格等项目很详细地与收银员说明。

(3)收银员把拿出来的全部东西的价钱都算完后,要说一句“还有没有忘了结账的东西呢?”

(4)若客人没有完全把商品拿出来算账的时候,在他经过收银台要踏出店外的时候,应该把他叫住:“因为刚才的结算发生错误,很对不起,麻烦您到这边来一下。”

而在(3)阶段,如果问了之后仍没拿出来,只能把它想作已经放回原来的商场上,或者藏在其他卖场的商品下面,只要是不能千真万确地断定各种怀疑的情况,而移到(4)阶段处理的话一定会发生问题,所以应该谨慎处理。

面对面销售时发现小偷如何处理

(1)看到客人把商品放进口袋或袋子里的那一刹那,马上走过去招呼说:“欢迎光临,帮你包起来好吗?”

(2)错失时机的时候,可找机会靠近客人说:“欢迎光临。还需要什么东西吗?”然后再离开,制造放回商品的机会。

(3)不但不把东西放回去,而到其他卖场或踏出店外一步的情况时,不要犹豫,马上上前对他说:“很不好意思。有点事情想问您一下,能否麻烦您到这边来一下?”然后把他带到办公室。

这种情形也必须十分注意,在(2)的时候商品到底是否放回原位,必须先确认清楚,否则是不应该采取(3)的处置,宁可跟踪他到别的卖场,努力发现他再次行窃的机会。

如果已经确定了有偷窃的行为,为了妥善地处理,下列是处理的注意事项。

1.带到办公室

带到办公室的时候,可以让顺手牵羊的客人走在前面,也可以由两位职员一前一后带路。假如只有一个店员在前面带路,小偷可能在办公室的途中把偷拿的商品丢掉,或者隐藏在途中某个卖场。如此一来,一旦带到办公室的时候,可能就查不出有偷拿东西的真相,反而因为带路的疏忽而给小偷脱罪的机会。

2.交谈

最好的方法是把小偷交给附近的派出所去处理,如果是自己店内处理的话,你毕竟不是警察的身份,主要意思无非是希望小偷把商品还回来,绝对不可以过分盘问,否则反而会造成更严重的问题,这一点一定要注意。

3.尽量避免在人多的场所

因为店方恐怕会毁坏对方名誉而被指控强迫将客人关在密闭房间里。所以盘问小偷的时候,应该打开门,最好是从外面看不到的地方。

4.双方都坐下交谈

不可以让客人坐在椅子上,而店方的人三四个都站着讲话。应该是双方都坐着,端出茶来喝,很心平气和地进行谈话。处理人员大约两名,如果小偷是女性的话,店方也加派女职员为宜。

5.注意问话的方法

“刚才在卖场上拿到的商品,是不是还有尚未付钱的东西呢?如果有冒犯之处请见谅”。“如果是忘了给钱。那么,麻烦您将那商品拿出来,好吗?”“如果方便的话,能不能请您把那个袋子里的其他商品给我们看一下?”切记,这个时候必须由客人亲手取出,否则有侵犯人身之嫌。

6.采取软化措施

最难处理的是,不说出自己的名字,并且反抗说“钱给了就没事”的客人,以及不知反省自己行为的客人。这种时候,除了立即把它当作罪人移交警察之外别无他途。事情演变到这种地步时,如果临时起偷窃念头的是位女性客人,不妨将话题引到小孩子或其先生身上,那么大概可以软化她,而不再反抗。

7.找不到被偷商品只能道歉

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