一节 营销部组织结构
一、酒店营销部的环境
A酒店营销部的环境
市场营销部是负责对外处理销售业务和公共关系的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好公众形象的一个重要窗口，它是总经理室进行经营决策，制订营销方案的参谋部门，对酒店疏通营销渠道，开拓市场，提高经济效益和社会效益起到重要的促进作用。
市场经营环境分析是酒店营销分析的重点组成部分。社会变革、生活方式、价值观念、宏观经济环境以及科技发展水平等都会对酒店的经营管理起着巨大的作用及影响。它们影响着顾客对酒店产品的需求，牵引和制约着酒店产品开发的速度和方向，决定着酒店营运的规模与水平。因此，酒店必须深入研究制定与环境相配合的营销决策。
B酒店营销分析的重要方面
1．当地经济发展状况和趋势
收集和分析有关宏观经济的指标，如国民生产总值、失业率、物价指数等是酒店营销部做市场分析不可或缺的部分。另外，还必须了解当地工商企业的数量以及营运状况。
2．本地传统活动和旅游特色
酒店营销部还应调查当地的历史古迹、风景点，并了解本地区特色的传统活动和风俗习惯及体育、娱乐设施，以便吸引顾客下榻酒店。
3．同行状况
对本地区酒店业进行调查，了解当地酒店业平均出租率、平均房价以及酒店总体规模、客源数的增减情况并预测发展趋势。
4．地区的交通状况及可进入性。
酒店营销部要了解酒店所在地是否有高速公路，以及铁路和航空交通状况，通信、邮电等基础设施是否完善。
二、营销部组织结构与服务事项
A营销部组织结构
B营销部服务事项
1.酒店产品销售
a根据公司的营销战略制订酒店旅游业务的销售计划，建立并保持与各大旅行社的良好关系，开展销售工作，确保酒店旅行业务指标的完成。
b负责酒店商务业务的销售计划的制订，拓展并维护商务客户如各类企事业单位、协会组织等，开展销售工作，确保酒店商务业务指标的完成。
c负责酒店会议业务的销售计划的制订，建立并保持与企业单位、政府机关的良好合作及联系，开展销售工作，确保酒店会议业务指标的完成。
d负责酒店宴会业务的销售计划的制订，并通过各种途径对酒店宴会服务业务进行宣传，开展销售工作，确保酒店宴会业务指标的完成。
2.处理预订信息
a为客户提供预订、改订、取消预订等服务，做好相关部门的协调，保持密切的联系，及时传达各类预订信息，保证服务质量。
b将各类销售、预订信息进行统计和整理，并及时归档。
3.开展公关、广告活动
a通过组织开展各类公关活动，取得公众的信任与支持，扩大酒店的知名度、美誉度。
b与重要客户建立并保持良好的合作关系。
c树立酒店良好的品牌形象，为酒店的产品、优惠政策作做各类广告宣传。
二节 营销部岗位职责
一、营销总监岗位职责
1.制订并监督贯彻实施营销部的各项管理制度与工作程序。
2.严格按照标准控制酒店营销部包括市场调研、销售经费、公关活动经费等经费开支，监督各项经费的使用情况。
3.了解酒店总体经营战略，并据此制订酒店市场战略与销售策略；根据酒店市场战略与销售的需要，指导公关主管制订公关部各项公关、广告等市场计划；帮助各销售主管编制酒店各分项销售计划。
4.负责组织并监督下属开展各项销售工作，带领部门完成销售目标。
5.根据酒店营销工作需要，招聘合格的营销部经理及副经理，并对他们的工作进行考核。
6.组建酒店的销售队伍，并对各销售主管的任免提议进行审核批复。
7.制订培训计划，定期组织开展营销部各级管理人员的培训，以提升下属人员的工作技能。
二、营销部经理岗位职责
1.全面负责营销部的一切日常管理工作，全权处理部门工作中出现的任何问题。
2.制订营销部年度营销行动计划、营销方案，撰写营销报告，计算营销预算，上报审批并组织实施。
3.熟悉市场信息，不定期组织部门有关人员从事酒店信息的收集、了解，特别是竞争对手的信息、经营管理和接待服务的动向及优缺点。结合本酒店的情况和特点，提出行之有效的措施。
4.保持与客人的沟通，了解客人对酒店的经营管理和服务质量的意见、要求，及时反馈给有关部门经理。
5.在VIP(贵宾)到店或离店时，协同有关部门按计划做好接送工作。
6.与酒店其他部门特别是前厅部、客房部和餐饮部建立密切的沟通联系，在发生矛盾时设法及时解决。
7.协调酒店与有关旅行社及合作业务单位的关系，保持与有关新闻媒介等单位的良好合作关系，发生矛盾及时妥善解决。
8.关注每一个员工的工作状况，负责对下属进行业务培训和考核，并根据考核状况制订奖惩方案。
9.熟悉客源信息，建立酒店营销通信联络网，大力争取客源，提高酒店的知名度、经济效益和品牌影响力。
三节 营销部精细化管理制度与标准
一、营销部工作管理制度
1.此守则旨在规范酒店营销部员工的行为，提高部门工作效率。
2.营销部工作人员应该以服务社会、客户、企业为工作宗旨，具备团结、坚韧、不放弃的工作态度。
3.日常工作管理。
a考勤制度要严格执行，每日上岗、外出销售必须签到，如果因为特殊原因不能签到，则必须提前通知部门管理人员。
b如果外出办事，要将所办时间及办事位置告知其他同事。
c除外出销售可穿便服外，其他时间必须着工服上岗。
d非工作原因去大堂时只能走员工通道，不得走酒店正门。
e不陪客人时，严禁使用客用电梯。
f工作中要注意使用礼貌用语，接电话时先说：“您好，××酒店营销部”，如有客人到访应主动问候并提供茶水。
g不得在办公室内接打私人电话，接听私人电话时间不得超过五分钟。
h事假、补休必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医院病历，并到医务室办理相关手续。
i请假或补休需将手上工作交代给当日值班的同事，不允许有正在跟办的活动期间补休。
二、营销部会议制度
1.部门例会
a部门例会是营销部日常管理的重要手段。
b部门例会一般每周召开两次，需要全体人员参加。
c部门例会的主要内容为：对一周营销工作情况进行总结，传达上级的指令并对下一周营销工作进行安排，汇总并分享近期的公关营销信息和市场动态，对公关销售工作中的有关问题进行解决和协调。
2.营销部月度例会
a营销部月度例会是汇总信息、总结经验、分析市场、协调关系、制订计划的重要管理举措。
b月度例会一般每月召开一次，酒店总经理、有关部门经理及销售部全体员工为主要参加对象。
c月度例会的主要内容为：将一个月的营销工作情况向酒店领导和有关部门经理进行汇报，对市场信息和近期市场走向进行分析，对各部门在营销工作中出现的有关问题进行解决和协调，通报促销计划和拟订下一步的营销策略。
3.客户联络会
a客户联络会为了巩固老客户和发展新客户，每年在年终或重大节假日时召开。
b客户联络会是为了深化与客户的感情，征询客户对酒店的意见，寻求新的市场商机，并向客户发放纪念品等。
三、营销部销售合同管理制度
1.本制度的制定旨在加强酒店营销部门销售合同的管理，确保合同的签订、履行、变更、解除按制度进行，从而维护酒店的合法权益。
2.酒店营销部所签订的任何对外销售合同，均须由双方加盖公章方可生效。
3.必须在销售合同草签阶段填写合同审查表，并由营销部经理签署意见，然后连同合同文本送财务部经理审查签署，最后报送总经理审批。
4.合同必须经承办人员进行反复审查方可签字，审查内容包括：
a确保对方合同的合作方具有企业法人资格。
b确保合同的内容符合法规和政策规定。
c确保文字是否正确，手续是否完备，确保合同的条款未超出酒店经营范围和签约承办人的委托权限。
5.在签订长包房合同时，确保有关条款与保安部共同商定，必须同时签订《治安防火责任书》作为合同的附件。
6.按授权范围和审批程序办理后方可进行合同的变更或解除合同。
7.原则上由承办人员负责解决在履行合同时发生的纠纷，需要合同管理人员积极配合。如果协商不成，应及时上报部门经理和财务部经理。
8.工作成绩显著或对维护酒店合法权益行为予以嘉奖，对造成酒店经济损失的行为，应按情节轻重对直接责任者或责任领导进行处理。
