怎样留住老客户
一旦你的竞争对手开出的条件比你的优惠，你的老客户完全有可能“变心”，这时候你就危险了，因此推销员必须面临这样一个问题：如何才能留住老客户？
推销员要时刻保持一颗警觉的心，随时发现老客户发出的危机信号。
在这里，危机信号是指老客户有倾向于其竞争对手一方的举动或已与竞争对手建立了关系的行为。
出现危机信号，说明竞争对手正在施展手段来争夺你的客户，等待你的将会是一场“竞争大战”。如果推销员未能及时发现这一信号，那你的客户就会悄无声息地被对方“挖走”。因此，推销员无论何时都要有高度的警惕性，不可麻痹大意，高枕无忧。要经常保持与客户的联系，留心客户的一举一动。如果发现危机信号，要及时采取相应的补救措施，将客户挽留下来，继续保持双方的合作关系。
下面介绍几种发现危机信号的方法，供推销员参考。
如果客户突然减少或是终止订货，请其说明原因。倘若客户不愿解释或是吞吞吐吐，则说明他有可能已向你的竞争对手购货。
向老客户打听你的竞争对手的情况，若客户能将竞争对手的有关情况坦然地、一五一十地告诉你，则说明他和你的有关情况处于正常；若客户假装不知或吞吞吐吐，含糊其词，则说明他可能已经和你的竞争对手有了某种关系。
设法参观客户的仓库、生产线、营业现场，看是否使用竞争对手的产品。
如果客户突然在一段较长时间里，请你提供帮助的次数大大减少，则说明他已可能用你的竞争对手的产品取代了你的大部分产品。
一旦老客户提出终止交易，推销员该如何应对呢？下面是一些建议：
沉住气，不要惊慌失措，迅速查清原因
当推销员获悉老客户提出终止交易的情况后，第一反应是采取措施迅速查明原因，以便采取对策。直接询问客户，一般都能得到答案。例如：
“我想请问一下，是什么原因使你们一夜之间改变初衷的呢？”
“经理，我们已经是老关系户了，你们怎么会突然想着不再向我们订货了呢？
假若客户不愿说明真相，再通过其他方法进行调查。常言说，纸是包不住火的，事情终究会弄个水落石出的。
一般来说，老客户提出终止交易的原因有这几个方面：一是同行业的竞争。客户总是归顺于竞争实力强的卖主；己方的产品质量较差，竞争力低，不如竞争对手的，或提供的服务不周全，客户不满意；二是客户以终止交易为借口，逼迫卖方再作一些让步，以便获取更多的优惠；三是客户自身的问题。例如，资金方面出现困难，产品积压，能源及原材料短缺，致使生产不景气，等等。
对症下药，提出新的承诺
查明原因后，推销员就能有针对性地就交易的条件而提出承诺。例如，降低产品价格，使之低于同行竞争对手的价格；改进产品质量，增加产品的功能，使之更好地满足客户的需要；改善服务措施，为客户提供更及时更优质的服务；改变付款方式，采用分期付款或延期付款；等等。
当然，推销员所提出的新承诺必须是有依据的，也不能超出权力范围，否则，必须向本单位主管领导请示，得到领导同意之后，方能对客户提出。
强调以往的感情
推销员还可通过强调以往双方之间的友好合作，给双方所带来的利益，来挽回已破裂的关系，希望客户看在以往长期合作的交情上，恢复业务关系，并重新就交易的条件进行协调。
避实就虚，多方进攻
避实就虚，多方进功实际上是一种改变交涉对手的方法。如果买方提出终止交易的人职位较低，那么可以找他们的上司打交道，走上层路线，以期扭转不利的局势。如果买方提出终止交易的人是最高层领导，如厂长、经理、总经理等，则应寻求第三者斡旋，才有可能改变情况。这个出面调解的第三者必须是能够对对方施加影响的人，如对方的密友、老领导等。
另外，有时候也可以通过找与推销品关系密切的其他部门的有关人员进行交涉，迫使客户放弃终止交易的决定。
例如，H厂的一位推销员长期以来一直向某客户推销用于维修机械设备的万能组合工具，双方的关系似乎还不错。当他们又将准备进行一次交易时，该客户的采购科长突然告知推销员不再购买他厂的产品了。准备向另一家价格较为便宜的厂家采购。于是，这位推销员避开采购科长，去和该客户的机修车间主任以及生产车间维修工段的工段长两人交涉，告诉他们“你们的采购科长将要购买另一厂家的万能组合工具。今后你们就用不到我们的工具了。虽然那家的产品比我们的产品要便宜一点，但是我厂产品的质量是相当不错的，这你们二位都知道。再说你们的工人使用我们的产品已有很长时间了，他们已经非常习惯和喜欢我们的产品。现在要他们突然改用别人的产品，他们会很不习惯的，既会影响情绪，也会影响维修设备。这对你们没有任何好处。”
这段话对这两人相当有说服力，他们立即反对采购科长的决定，要求继续购买H厂的产品。但采购科长不买账，他们两人便向厂长施加压力，声言非H厂的产品不用。最终，该客户不得不继续同H厂做交易。
所以，有时候当上层路线走不通的时候，也可走下层路线，在客户的基层部门（直接使用或经营推销品的部门）寻觅到支持者，则亦能化险为夷，转危为安。
要是老客户已经失去，这时候从客户利益出发，努力地去亡羊补牢，犹未为晚。只要从客户利益出发努力地去填平鸿沟，堵塞裂缝，已离去的客户还有希望再回到你身边的。
挽回失去的客户，可采取下列方法：
查找漏洞
修补破轮胎，首先就是要查找出漏洞在何处，尔后方能补之。同样，要和客户恢复关系，言归于好，第一步也要找出什么地方出了差错而导致客户离你而去，找出漏洞所在才能寻求解决的办法。
勇于登门道歉，承认过错
谁能无过，无心的犯错是难免的，只要能够及时改正仍然是一件好事。因此，如果推销员发现，客户的离去是由于自己在工作中的错误引起的，就应该鼓起勇气，登门道歉，态度诚恳地向客户承认自己的过错，以求得客户的谅解。这是迈向关系和好的重要一步。
以实际行动弥补过失
挽回客户最有效的方法乃是以实际行动“将功补过”。如果是推销员自身的问题，那就要加强学习和修养，提高业务水平和工作能力，改进工作作风和态度，切实做到关心客户、爱护客户，关心客户胜于关心自己。这样才能重新取得客户的信赖。如果是企业方面的问题，如产品质量差，功能少，服务项目欠缺，总是拖延交货时间，等等，这些问题推销员无法解决但应该及时向企业领导反映，并督促领导采取措施，在这些问题上加以改进，保证向客户提供一流的产品，一流的服务，让客户满意。
解决遗留问题，联起断裂的纽带
虽然企业失去了老客户，但仍有一些遗留问题有待解决，尤其是直接使用产品的客户。
比如，客户购买的一套热处理设备的自控系统坏了，只有自己厂家才能维修。这是一个修补关系的好机会，尽管此时该客户不再是你的客户，但要借此机会，把断了的纽带联上，主动将坏了的设备修好或免费更换一套新的，使之又能发挥作用。你的这一举动不会白费，一定能感动客户使其为自己的离去而内疚，为双方重归于好创造条件。
邀请客户上门座谈
把客户邀请到本单位开个座谈会，态度诚恳地请他们向自己以及企业提出中肯的批评和意见，以便吸取教训，总结经验，在今后的推销工作中防止类似问题的发生。这个座谈会，一定要请本企业的高层领导出面参加，以表明对该客户的重视和改过的决心和诚意。这样，客户兴许会考虑恢复双方的业务。
跌倒了爬起来，更加努力地去工作
如果客户已经和你的竞争对手建立了业务关系，你就应该接受这一事实表现出宽宏大量的气度，决不能去指责攻击对手，承认他们的产品确实比自己的更有竞争优势才能赢得市场。心胸狭隘会使你失去更多的客户。你应该做的事，就是从挫折中奋起，更加努力地去工作，干得比你的对手更出色，这样你才有机会挽回你失去的客户，并赢得更多的新客户。
处理好与老客户的关系
推销人员费尽心思地将潜在客户转化成新客户，再将新客户转化成老客户。但同时别的推销人员也在拉拢你的老客户，如果你和老客户的关系处理不好，极有可能给他人以可乘之机。
一、处理好与老客户关系的重要性和必要性
中国人对成功人士有一个说法就是：打下了一片属于自己的天空。这对成功的推销人员同样适用。
你可能听过80/20法则。这个法则用在客户上，就是80%的业绩是借助于20%的客户，20%的业绩来自于80%的客户。而这其中又可以分为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪一个行业，你都能够找到完成你80%业务量的20%客户，你就成功了。这就是有的推销高手总是那么轻松的原因，他每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。
其实，最好的潜在客户就是目前的客户。如果你一直坚持这一想法，那么一定会与客户建立起长期关系。虽然所有的推销人员最感兴趣的都是发展新客户，但你决不能忽视现有的客户。与开发新客户相比，维持老客户付出的时间和精力更少，更合算。有经验的专业人员在稳定的老客户身上实现了大部分的推销额。因此每个推销人员都需要老客户，但许多人想当然地认为老客户就是自己的客户，这不对，因为你在寻找新客户时，竞争者也同样在这样做。而且作为竞争者，你同样会想尽办法地挖走对方的客户。所以，你要想方设法地提供比竞争对手更好的服务留住老客户。
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要定期检查老客户的情况，监视竞争对手的作为。竞争对手正以什么方法在和你的客户接触？客户的需求是否需要调整？是否还有其他的业务机会？甚至付出超过对待新客户的努力，你将得到更多的回报。
如何搞好与老客户的关系？当然在讲“如何使新客户转化为老客户”时所要考虑的几个因素，这里仍应考虑。除此之外，还有以下几点建议值得参考。
与老客户进行互动的信息交流
在很多时候，由于你的社会交往的圈子和客户不一样，你所接触的业务圈子很可能和你的客户是一种竞争关系或共同拥有市场的关系，你收集到的很多信息也就有可能对你的客户有价值，所以不妨将这些有价值的信息（当然非其他企业的机密，而是市场上你发现的现象）与你的客户进行交流，同样，客户也会给你介绍他所碰到的一些情况。如果你精力集中在与老客户保持关系上，你的客户将会给你带来一些推荐。事实上这是经常发生的事情，一个成熟的推销人员必须这么做。这样推荐客户的成功率就会非常高，甚至超出你的想象。
例如，在零售行业，由于经常和零售商打交道，你有很多的机会获取各种各样的信息，而这些信息对零售商客户来说又是非常有价值的。你提供的信息会让你的客户感到你在真正关心他们，甚至由于你是专业的推销人员，你可以利用你的专业技能为客户提供新的思路。例如你发现了市场上有一种产品正在开拓本地市场，你也知道这个产品在其他地方取得了很好的业绩，因此你将这条信息反馈给你的零售商或批发商，他们一定会感激你提供这样有价值的信息。记住，无论什么行业，只要不涉及其他企业的重大机密，你都可以采用这种方法。
表达出你的感激之情
不管是在交易结束还是在帮你介绍新客户时，随后的最重要的一点就是说：“谢谢您。”这不应该只是口头上的表达。你的道谢应该附上邮件或手写的小卡片，如果可能的话，一个小礼物更好。这个礼物不用太贵，应该小而实用，是和生意有关但不是广告的东西。所以建议你随时注意一些可以充当小礼物的物品，多准备一些放在手边，以便随时可以送给他们。适当地利用公司的礼品和公司提供的其他便利条件，搞好客户与你的关系。在很多种情况下，不排除你利用自己的能力去解决与客户的交往问题。
关注客户人事变动，这点也非常重要
作为你的客户，客户的人事变动不受你的任何干扰，所以，在处理与老客户关系的时候，要时时关注客户的人事变动。对一个企业来说，人事变动是正常的，但有时候对业务关系来说，却容易发生重大的改变。没有谁能肯定客户的每个决策者都有共同的决策思路。
如何使新客户转化为老客户
与客户建立长期的关系一般要从首次接触开始。有时它取决于售后服务的相应效果。美国有个推销员叫吉拉德，号称“世界最伟大的推销人员”，年均推销汽车达1000辆之多。他总是坚持，他的目标就是“卖给我的客户一辆能用一生的汽车”，他就是用这种随叫随到、保证满意的推销方式使客户每当想起买新车时总想到他，这就是他的诀窍。在他写的一本畅销书《如何向任何人销售任何东西》中，他讲到有些客户宁可等一两个小时也要向他咨询买车，而不愿意和其他推销人员接触。看完这个故事，你计划如何让客户一次次想到你呢？那么，究竟如何使新客户转化为老客户呢？在落实了一个主要的客户之后，要考虑以下几个因素：
集中改进客户渗透工作
每次客户完成购买时，他们的满意和不满意程度都会各不相同。如果满意，那么可想而知，在将来有新需求的时候，他们会回来找你的。但如果不满意，那么下次的购买将另找他人。如何知道客户满意呢？方法之一就是在交易完成之后立即提供相应的售后服务。因为即使已经结束购买，客户仍在考虑自己的决策是否正确。所以，推销人员应该这样说，“这件衣服穿在您的身上真是非常美”，或者“购买我们的保险，您作了非常明智的决定。无论发生什么事情，您的全家都会有妥善的安排”。这样就加强了所提供的服务，使你能够表现出一直对客户的利益表示最大的关注，而且随时准备帮助客户。
对于使用过产品和接受过服务的客户，及时收集反馈信息非常重要。客户对其购买是否满意呢？如果答案是肯定的，那么将来就有机会再次与客户做成交易；但如果答案是否定的，那么应该做些什么才能让客户满意呢？如果能竭尽全力地解决问题并让客户满意，那你就保住了客户与未来的生意机会。
