包修是指对客户购买本企业的商品，在企业规定的时期实行免费维修，有些大件商品还提供上门维修服务。力量雄厚的企业甚至对自己的商品实行终身维修。如济南洗衣机厂生产的“小鸭·圣吉奥”洗衣机，在全国许多的城市都设有专门维修站，客户只需一个电话，维修人员马上就上门提供维修服务。客户非常重视包修。购买有包修服务的商品时，能减少许多疑虑，让客户放心购买。
包换是指客户购买了不合适商品可以调换。
包退是指客户对购买的商品不满意时，可以退回货款。从表面上看，推销与退货是对立的，退货是对已实现的推销的否定，表明一次交易的失败，对企业而言，是不利的。但从长远来看，这样有利于赢得客户的信任，从而有利于今后的推销工作。
实行“三包”的目的在于降低客户的购买风险，使其放心作出购买决策，实现真正意义上的互利互惠交易。推销员向客户提供优质的售后服务，可以提高企业的信誉，赢得更多的客户。
传统的包修、包换、包退，都是有条件的，特别是包退，通常企业只对有质量问题的商品，才实行包退。有一家百货公司则大胆地提出了“无论是何种原因，只要商品不曾使用，没有损坏，在售出后一个月内，均可退货。”这个措施，实际上使客户的购物风险降为零。少量的客户退货却带来了成倍增长的推销额。它所产生的促销效应是令人难以置信的。
事实上，在促成商品交易后，各种形式的售后服务并不都是由推销员来完成的，它们通常都由生产厂家和经营企业来提供。但是，推销员作为推销者，是企业与客户的中介，最了解客户的需求，也最熟悉企业的各种服务方式。因此，推销员有责任也有义务不断地向企业提供客户对售后服务的反应和要求，不断地帮助客户获得各种售后服务。
1.加强售后服务的重要性和必要性
将商品卖出并不等于推销工作已经完成。重视售后服务才是赢得客户的法宝。
许多企业将产品售出后便不闻不问。须知，没有售后服务的推销，在客户眼里是没有信用的推销；没有售后服务的商品，是没有保障的商品；而不能提供售后服务的企业和推销人员，其最终也无法赢得客户的信赖和支持。
售后服务是销售活动的一个重要组成部分，通过开展售后服务可以满足客户的一些需求；同时，通过提供售后服务与客户接触的机会，还可以起到联络感情、搜集情报的作用。有远见的企业和推销人员绝不会忽视售后服务这一关系到企业发展和事业兴旺的至关重要的环节。
2.售后服务的概述
（1）售后服务的含义
商品的售后服务含义很广，凡是与推销的产品有连带关系且有益于购买者的服务，均属于商品服务的范畴。这包括“维护商品信誉”和“提供商品资料”两个方面。客户的维护是指推销人员本身及区域推销机构双方面与客户的维护。这种维护是售后服务的主体，售后服务工作是否做得到位、圆满，主要看是否充分做好了与优良客户之间的维护工作，这些工作主要包括联络感情、搜集情报两个方面。
售后服务最主要的目的是为了维护商品的信誉，有眼光的企业和推销人员在推销时总是强调售后服务。在类似或相同的商品推销竞争条件下，售后服务常常成了客户决定取舍的重要因素。因此，商品的售后服务也就代表了商品的信誉。
（2）售后服务的内容
维护商品信誉的工作一般有以下两方面：
（1）商品品质的保证。商品出售之后，为了使客户充分获得“购买的利益价值”，推销人员必须经常提供一些售后服务。这不仅仅是为客户尽道义上的责任，也是维护商誉本身的必要行动。比如，电信器材商出售了一部电话交换机，为了使这部交换机发挥应有的功能，电信器材商应对机器进行定期的检查、保养。
（2）服务承诺的履行。在推销人员说服客户购买的时候，无论如何，应强调与商品有关部门甚至没有直接关联的服务，因为提供这些服务的承诺对达成交易有巨大的帮助。但是，相对于承诺而言，履行所作的承诺则更为重要。往往有许多推销人员在说服客户购买时，漫不经心地向客户提出商品出售后的某种服务，后来却忽略掉了曾经许下的承诺，就很容易给客户造成误会或不愉快，这样，怎么能保证客户会再次购买呢？
如何提高与改善服务品质
无论是发展新客户还是稳定老客户，好的服务品质就是你的最佳广告牌。老客户会因为你的服务品质好而不吝于免费为你宣传、介绍潜在客户，新客户也多是冲着你的服务品质而来，最终也会因此成为你的老客户。
客户服务概述
1.什么是良好的客户服务
你或许一时半会儿不知该如何回答。但若问你什么是糟糕的客户服务，我想你会很快举出一大堆的例子，因为你肯定有过不少不舒服的经历，例如排长龙等待、侍应生态度恶劣、店员不理不睬、托运的行李遗失、或服务人员跑去休息而迟迟不露面等。
到底什么是良好的客户服务呢？那就是：每天清晨你所订的牛奶都会准时送到家门口；只要一通电话，药店会按照你所说的医生处方配好药并送到府上，往往由药房老板亲自送来还不收费；在你存款的银行，你可以轻易地见到银行的经理，而他也能像老朋友一样叫出你的名字；当开车去加油时，你不必走出车子，他们便会替你把油加好，同时还擦亮前面的风窗玻璃，然后彬彬有礼地为你算好油钱；当你走进一家陌生的餐馆而不知该点什么菜时，侍应生会热情地向你介绍他们最拿手的招牌菜，并在适当的时候提醒你菜已经够吃了，再点就会浪费了；每到周末你可以到唱片行的小试听间里，自由地选听最新上市的唱片，然后决定买还是不买。
当然，你要在服务挂帅的时代里生存，那么你就得提高你的客户服务品质。
2.客户服务的特点
客户服务到底具有什么特点？客户服务的目的就在于与客户建立良好的关系，不过，这得基于客户的三种期望获得满足才行：（1）期望所买的产品确能发挥应有的功能；（2）期望所得到的服务确实如你所说；（3）如果上述的期望落空，期望你能遵守原先的承诺。
你要想维持良好的客户关系就得持久不懈地努力，最终使买卖双方都能相互满意才行。
3.客户关系的三个“为什么”
当你做好准备并且打算一显身手之前，不妨先问问自己三个非常基本的问题，这对你未来是否愿意改进对客户的服务有很大的影响。
第一个是为什么我们得做好客户关系？（这对我们会有什么好处？）
第二个是为什么现在得做好客户关系？（如果现在不做会有什么后果？）
第三个是为什么我要操这个心？（如果不操这个心会有什么坏处？）
这三个问题请你好好想一想，它们能够开启你的思考天地。
4.客户服务的本质
21世纪的市场，必定是以客户为导向的市场，要长期与你的客户建立商业联系，不在商品本身或推销能力，而是在于你能否满足客户的需求，甚至于提供的服务能超过客户的期望，让客户有惊喜的感觉。
客户需要的只有两件事：如果你关心我，就做给我看；告诉我，你现在能为我做什么（请你帮帮我的忙吧）。
所谓的客户服务，其实说起来也就是“帮忙于客户”。在客户需要的时候，你们是不是给了他们相当的协助呢？
5.客户服务的原则
怎样取得别人对你的忠诚？答案是：先对别人付出我的忠诚。你先对别人付出了忠诚，别人自然会以忠诚回报你。
作为推销人员，提供满足客户希望的服务、平等服务，是获得顾客认可的最佳途径。
例如在一个规格相当大的住宅区前有一家A杂货店，而离此约四分钟路程的地区亦有一家B杂货店。这两家商店所卖的商品及价格完全一样，没有高低之别。住在该社区的住户理应到较近在A杂货店采购才对，可是有20%的居民宁愿多步行四分钟到B杂货店采购。为什么？因为他们对B店的感觉较好。
推销=商品+服务+价格，这个例子告诉我们要通过和客户的对话、客户选择商品时的情形，来观察客户的购买方式或生活方式，推测客户希望的商品。
1.不要用公司政策搪塞
良好的客户服务是90%的态度和10%的知识，即知识+演练+回馈=成功（K+P+F=S）。
“嗨，您走运了！我刚刚查了一下我们公司的规定，上面说我可以完全听您的。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思办。”
“抱歉，我很希望能够帮您的忙，但是我们公司规定……”
政策竟然是用来禁止帮助顾客的！这是除了“不”字以外，最令客户感到刺耳的话。
别人如果跟你来这套“政策”说词，你会如何？你的客户可不是打电话来听你讲公司政策的，他们是来寻求协助的。如果你帮不上忙，他们会打电话找别人。
大部分推销人员对客户需要一无所知，更别提要用哪种方式服务了。客户并不想听故事或借口，他们只想感受你的关心，想知道你现在要怎样解决他们的困难。可是难就难在这儿——推销人员处理事情和问题的角度总是站在自己的立场，而不是站在客户的立场。
2.服务的秘诀在于：先替对方设想
用可以替客户解决问题的方法，取代“公司规定”。试着不要提到“规定”这个字眼，在客户挂电话之前，问问他们心里的感受。待你判断这种做法确实生效以后，继续这么做下去，直到你能掌握整个过程。
3.5S原则
所谓5S原则，就是指以下几方面。
（1）速度（Speed）：这包括物理上的速度，也包括行动上的速度。
（2）微笑（Smile）：包括健康、体贴、心灵上的宽容。
（3）诚意（Sincerity）：这是人与人之间不可缺少的润滑剂，是一切事物的基础。
（4）机敏（Smart）：要有敏捷、机智的接待方式和充分的准备及认识。
（5）研究（Study）：要经常研究客户的心理和接待技术，更要研究商品的知识。
