这两口子听他这么说，才平息了怒气。
“至于买不买我们的冰箱都没有关系，只是有一件事要向二位讨教一下。”
听到“讨教”两字，小两口真的认真起来了。
“方才这位小姐说，我们的冰箱质量有问题，是否可以具体说明一下，也便于我们改进工作。”
小姐冷不防被主任这么一问，一时不知如何作答，迟疑了一会，才吞吞吐吐地说：“我也是听人说，东芝的冰箱好。”她指着冰箱背后的散热管，继续说：“这些弯弯曲曲的管子都露在外面，也不好看。”
主任听她这么说，心中明白了几分。
“小姐，这完全是误会。当然，东芝电器历史久、牌子老，有许多优点。但是，我们国产冰箱近些年来也有很大的进步，你们方才看的这种冰箱，正在走向国际市场。”
小两口将信将疑，主任接着说：“我们的冰箱，经过周密的计算，将散热管暴露在空气中，散热的速度可提高一倍。由于热量散得快，所以冰箱内部制冷的速度快，达到提高效率、节约电能的目的。实验结果表明，与同等容积的密封式相比，我们耗电量仅是它们的1/3。如果一天省半度电，小姐请你算一下，一年省多少电费？”
主任换了口气继续正面进攻：“至于说到美观，这是不必要的顾虑。因为散热管在冰箱背后，紧靠墙壁或在墙角之间，对于正面观看，毫无影响，请两位放心。”
这位小姐竟无话可说。这时主任发动连攻：“我看这样好了，你们若信得过我的话，下午我派车给你们送去。喏，这是单据，请到那边取发票和保修单。”
推销员在向顾客进行商品说明的时候，还必须注意有条理，使人听了信服，不然的话，说起话来语无伦次，那就没有人愿意听我们介绍了。
另外，一种商品或服务，其本身具有众多的优点和特性，如果我们不看对象，一股脑儿地将这些特点和特征加以罗列、一一介绍，不但会白白浪费许多时间，顾客也会由于我们的“狂轰滥炸”而弄得头昏眼花、不得要领。在介绍时，我们应根据商品或服务的特点，转换成对顾客的益处，依客户之不同而进行重点不同说明。这便是我们所说的合理的介绍最重要的一条。
由此可见，一个销售人员不论人品有多么好、多么有口才，但如没有知识、不能向顾客有效地说明商品或服务，就不算一个优秀的销售员，因为他们的重要职责之一就是解决顾客对商品存在着的疑难。
56
层层剥笋，消除疑虑
你剥过笋吗？
一层包裹着一层，然后你再一层一层地把它剥开。
征服客户，就如同剥笋。不把疑虑除去你就很难征服客户的心。
但消除别人的疑虑并不是一件容易的事，需要一点一点地层层递进、穷追不舍，把道理讲明白、讲透彻，这就是层层剥笋的方法。列宁在说服哈默在苏联投资办企业时，就运用了这一方法。
哈默是美国着名的企业家，在22岁的时候，他就成了拥有大规模企业的百万富翁。1921年，他听说苏联实行新经济政策，鼓励吸收外资，就打算去苏联做生意。他想，在苏联，目前最需要解决的问题是消灭饥荒，得到粮食。而这时美国粮食正值大丰收，1美元可以买35.24升粮食，农民宁可把粮食烧掉，也不愿以这样低的价格送往市场出售。而苏联有的是美国需要的毛皮、白金、绿宝石，如果促成双方交换，岂不是很好吗？哈默打定了主意，来到了苏联。
哈默到达苏联的第二天早晨，就被召到列宁的办公室，列宁和他进行了亲切的交谈。粮食问题谈完之后，列宁对哈默说，希望他能在苏联投资，经营企业。哈默听了，默默不语，为什么呢？因为西方对苏联实行新经济政策抱有很深的偏见，搞了许多怀有恶意的宣传，使许多人把苏维埃政权看成是可怕的怪物。到苏联经商、投资办企业，被称作是“到月球上去探险”。
明察秋毫的列宁看透了哈默的心事，他讲了实行新经济政策的目的，告诉哈默：“新经济政策要求重新发展我们的经济潜能。我们希望建立一种给外国人以工商业承租权的制度来加速我们的经济发展。”经过一番交谈，哈默弄清了苏维埃政权的性质和苏联吸引外资的平等互利原则，很想大干一番。但哈默还是不能下定决心，为什么？因为哈默曾经听说苏维埃的政府机构人浮于事、手续繁多，尤其是机关人员办事拖拉的作风让人吃不消。当列宁听出哈默的担心时，立即又安慰道：“官僚主义，这是我们最大的祸害之一。我打算成立一个特别委员会，全权处理这件事，他们会向你提供你所需要的帮助。”
除此之外，哈默又担心在苏联投资办企业，苏联会只顾发展自己的经济潜能，而不注意保证外商的利益，以致外商在苏联的企业得不到什么实惠。列宁马上又把话说得一清二楚：“我们明白，我们必须确定一些承租条件，保证承租人有利可图。商人不都是慈善家，除非觉得有钱可赚，不然只有傻瓜才会在苏联投资。”列宁对哈默的一连串疑问，像剥笋一样逐个加以澄清，并且斩钉截铁、干脆利落，把政策交代得明明白白，使哈默心里有了底。没过多久，哈默就成了第一个在苏联租办企业的美国人。
人的思想是复杂的，对某一事物不理解、想不通，往往就会疑虑重重，这就需要你据情释疑，把道理说透。学会用语言“剥笋”，你就可以征服客户于口齿之间了。
57
应具备的专业素质
关于生意上的说服术。我们先列出八个步骤，这些征服客户的技巧一定会使你大受启发：
第一步，在与客户谈判之前，先写下自己产品和其他竞争产品的优劣点。
第二步，记下一切你所能想到的、可能被买主挑剔的产品缺点或服务不周到之处。
第三步，在内部会议上，尽量让内部的人提出挑剔意见，同时让他们在顾客尚未提出意见之前，练习应对这些意见的回答方法。
第四步，当顾客提出某种反对意见时，要在回答之前了解问题的症结。
第五步，利用反问来回答对方，诱导客户回答“是”。比如销售摩托车时，你可以询问： “你是不是为昂贵的修理费而烦恼？”客户的回答很可能是肯定的。既然他怕昂贵而又烦人的修理，那么你就可以趁此机会向他介绍店里最高级的摩托车的优点就在于不必经常修理它。
第六步，不要同意客户的反对意见，这样会加强他原有的立场和观点。
第七步，假如客户提出的反对意见是容易应付的，你可以立刻找出论据来，并说服对方同意你的解释。比如对方说高级摩托车的修理也很贵时，你就可以更详细地介绍它的耗油低、配件耐用、寿命长、无故障时间长等优点，以使他同意你关于“仔细比较，还是买高级的合算”的结论。
第八步，假如客户提出的问题很棘手的话，你就要以可能的语气回答，然后再指出一些其他对客户有利的优点，可以采取避而言他的策略。
要成为生意场上的征服人心的高手，除了要有技巧之外，更重要的是要有一定的基本素质。这里，根据许多商务行业的多年经验，归纳出以下19种素质：
（1）知识。常言道：“知识就是金钱，知识就是力量。”
（2）热情。如果对自己的商品和工作没有足够的热情，怎么能够赢得别人的信赖？
（3）效用。在说服客户购买你的商品之前，你应思忖，你能向他们提供哪些服务？能否提供新构想、提案或特别服务？你的这种意愿越强烈，客户的回报也就越真挚。
（4）想象力。想象力配合技巧性的语言，可使你栩栩如生地向顾客描述商品的价值以及对客户的利益。富有建设性的想像力，经常能消除客户的抗拒心理，使他能接受你的商品。
（5）建设力。要使语言和行动富于建设性的能力，使客户由衷地尊敬你，进而信任你。
（6）创造性。创造性的能力是征服客户时不可或缺的能力。谁创造出需求来，谁就先享有推销的机会。
（7）易于亲近。能使客户产生亲密感的是你的豪爽的态度和行动。这对于征服客户而言，也有很大启发：要在工作中表现出友情。
（8）礼貌。不要忘了，从你与客户接触的开始，你的一举一动都是客户关注的对象。
（9）外交手腕。若能够巧妙地运用外交手腕，则不需要以争吵的方式，就能解决客户的不满。
（10）诚意。心中有诚意，自然就会有坦率的态度和语气，从而容易使客户了解你谈话中的真实性。
（11）信心。只有对自己的商品和公司怀有无比的信心，客户才能够对你所说的话有信心。
（12）耐心。为了克服客户的抗拒心理，你必须要有足够的耐心。
（13）说服。无论是哪一方面的说服都是促进销售、征服客户过程的重要环节。
（14）进取心。拥有进取心，往往能比消极的竞争对手领先一步获得成功。
（15）勇气。作为一个征服人心者，与其反对客户，不如支持客户。此时的勇气就应表现在支持自己的理想和构想上，成为追求事业目标的动力。
（16）适应力。一个优秀的征服人心者，无论处于何种状况下，均要能够随机应变，即刻适应新环境。
（17）思维周密。无论是在同客户的应酬交际中，还是在正式的业务谈判中，都应从细处着想，只有设想周全，才能抓住每一个销售契机。
（18）判断力。判断力是通过经验的积累而逐渐形成的能力。它能够决定你适当的谈话、议论，甚至能够告知你何时撤退让价。
（19）勤勉。想要征服客户，就必须开足马力、全力以赴，要让客户看到你的辛勤与努力。
只要具备了该有的素质、掌握了说话的技巧，就一定能使你征服客户的工作如鱼得水。
58
配合商品演示的劝诱
一位美国推销员贺伊拉说：“如果你想勾起对方吃牛排的欲望，将牛排放在他面前，固然有效。但最令人无法抗拒的是，煎牛排的‘吱吱’声，他会想到牛排正躺在黑色的铁板上，‘吱吱’作响，浑身冒油，香味四溢，不由得咽下口水。”“吱吱”的响声使人们产生了联想，刺激了欲望。
为了使顾客产生购买的欲望，光让顾客看商品或进行演示还是不够的，我们必须同时加以适当的劝诱，使顾客心理上呈现一幅美景。
有一位推销室内空调机的能手，他从不滔滔不绝地向顾客介绍空调机的优点如何如何，因为他明白，人并非完全因为东西好才想得到它，而是由于先有想要的需求，才会感到东西好。如果不想要的话，东西再好，他也不会买。因此，他在说明他的产品时并不是说“这般闷热的天气，如果没有冷气，实在令人难受”之类的刻板的教条，而是把有希望要买的顾客当成刚从炎热的阳光下回到一间没有空调机的屋子里：“您在炎热的阳光下挥汗如雨地劳动后回家来了。当您一打开房门，迎接您的是一间更加闷热的蒸笼。您刚刚抹掉脸上的汗水，可是马上额头又渗出了新的汗珠。您打开窗子，但一点风也没有。您打开风扇，却是热风扑面，使您本来疲劳的身体更加烦闷。可是，您想过没有，假如您一进家门，迎面吹来的是阵阵凉风，那是一种多么惬意的享受啊！”
凡是成功的推销员都明白，在进行关于商品说明的时候，不能仅以商品的各种物理性能为限，因为这样做，还难以使顾客动心。要使顾客产生购买的念头，还必须在此基础上勾画出一幅梦幻般的图景，使商品增加吸引人的魅力。
从事说服推销的朋友常常会遇到这种情况：尽管我们说得“天花乱坠”，演示得淋漓尽致，引起了顾客的注意及兴趣，但冷不防被对方的几句话给“鸣金收兵”。这些出自客户之口而使我们进退维谷的话语有：“让我们考虑考虑”、“让我们研究研究”、“你们公司不是有电话吗？等我们决定了，就马上打电话给你”……诸如此类，莫不是推托拒绝之借口，即所谓遁词。我们如稍不注意或意志薄弱，则将前功尽弃，因此，使顾客“下定决心，付诸行动”也就成了推销过程中极重要的一步。
顾客的心理令人难以捉摸。不论什么人，在心理上面临一个决定时，都会犹豫不决，更何况是当决定掏出自己宝贵腰包的时候！
谁能帮助顾客下定决心付诸行动呢？是我们。须知，促成交易不但是我们的任务，也是我们对顾客的一种社会责任。大量的事实证明，每逢这种关头，能否成交，在相当大的程度上取决于我们推销员如何进行诱导。因此，我们必须抓住这关键的一刹那。
但是，怎样把握这个时机呢？一般来说，这关键的一刹那都有一个客观的指标：买意信号。它通过顾客的言谈举止表现出来。如果我们一旦发现了这个信号就马上开始诱导，肯定能成功。
经验表明，当顾客发出下面几种问话的时候，就是放出了购买意向信号，就是我们是否能达成交易的关键时刻。
