同样道理，我们的身体语言，如耸肩、挥手、跺脚等对我们的谈话效果都有着极大的影响。自从孩提时代起，我们在学会说话的同时，就开始懂得如何去“读”懂他人的意思。如，当我们做错了某一事情而看到父母满脸怒色，我们会赶紧避而远之。而当我们成年以后，我们需要的是人类的相互作用，通过一些错综复杂的词语和手势，我们就能明白他人所示之意。为了说服、劝说他人，为了与人交流，仅仅靠我们所用的语言还远远不够。我们还必须借助于自己的面部表情、手势、肢体动作，以增强我们的口头表达效果。有时，我们会将这些东西与语言结合起来使用。在我们说话时，可能会伴随着点头、皱眉、耸肩或竖起大拇指。我们碰到困境时会迫使自己保持冷静，我们有时会表现出自己的激情与幽默。当我们极度紧张、害怕或充满爱慕之情时，我们有时想尽力掩盖自己的感情，但事实上，我们无法控制的身体语言却将我们的内心表露无遗。
专家研究表明，视觉的影响不可低估和忽视。他们的调查显示：无论是两个私下谈话的人，还是一个在大庭广众之下的演讲者，有50％以上的信息是通过说话者的个人形象传递出来的，只有40％是经由性格和声色等来传递。他们调查的一个很有意思的结果是，与声音有关的因素比语言本身要更为重要，只有不足10％是受说话语言本身的影响。还有些研究的结果更为惊人：在两个人的对话中，表达意思的方式中，语言与非语言的比率为35：65。正如面部表情可以向他人告知你的喜怒哀乐一样，如果你试图以一种单调乏味的声音说出自己要表达的内容，并且毫无面部表情，那听者一定会感到厌烦，而且你所传递的信息可能不会让他人真正理解。专家们做过一次实验，当我们以一种与实际信息相反的非语言方式发出信息时，非语言表达的效果是语言效果的五倍。如果以敌意的方式给出一种友好的信息，那让对方留有印象和保持记忆的不会是你所说的内容，而是你的表情。因此，当我们要表达出一种十分准确的信息，而又担心会以一种不当的方式令人产生误解时，一定要对自己表现出来的表情和神态格外注意。
当我们皱眉、做怪相、微笑、目光呆滞时，都会给他人传递一种相关的信息，我们的身体语言，如耸肩、挥手、跺脚等对我们的语言谈话都有着极大的影响。
非语言的表达方式有很多种，我们在注重培养客套话的“说”的功力的同时，也不能忽视对非语言表达方式的锻炼培养。
有许多种方法可以达到同样的目的。客套话也不一定非要采用说的方式，作为销售人员，也应学会用非语言方式来表达。
销售并不总是在熟人间进行，常常要闯入陌生人的领地，进入一个陌生的家庭环境里。要迅速打开局面，首先要寻求理想的“突破口”。
有了“突破口”，便可以由点带面或由此及彼地发挥开去，从而实现让对方在感情上接受你的效果，这样就能达到水到渠成的销售目的。
31
用客套话认错
“人非圣贤，孰能无过。”如果你错了，就及时承认，与其等别人批评、指责，还不如主动认错、道歉，这样更易于获得谅解和宽恕。主动道歉和认错正是社交活动中说客套话的重要组成部分。
王君是一位商业艺术家，他曾用礼貌道歉的话语得到了一个极易动怒的雇主的信任。王君在讲他这段故事时说：
“作广告图时，最要紧的是简明正确，有时不免发生些小错，我就知道有一位广告社主任，专喜欢在小地方挑毛病，我时常是不愉快地从他的办公室走出来，不是因为他的批评，而是他攻击的地方不当。最近我于百忙中替他赶完一幅画，他来电话叫我去看他，到那儿果不出所料的，他显得非常愤怒，已经准备好了要批评我一顿。我却想到要用责备自己的方法，对他说：‘先生，你所说的话不假，一定是我错了，而且是不可原谅的。我替你画画多年，应该知道如何画才是对的，我觉得很惭愧。’
“他立刻替我分辩说：‘是的，你说得对，不过这并非大错，仅只……’我马上插嘴说：‘不论错的大小，都有很大的关系，会给别人看了不高兴的。’
他试图插嘴说话，但我却不给他任何机会。我有生以来第一次批评自己，我很愿意这样做。我继续说道：‘我实在应该小心，你给我的工资很多，你理应得到满意的东西，所以我想把这幅画重新画一张。’
“‘不！不！’他坚决地说，‘我不打算太麻烦你。’他夺过我所作的画，说只需稍加修改就可以了，而且这一点小错，亦不会使公司受损失，仅是一点小节，不必太过虑了。
“我急于批评自己，使他的怒气全消。最后他邀我一起吃点心，在告别之前他开给我一张支票，并又委托我画另一幅新的广告。”
“我承认自己错了，以显示主任的正确，抬高了他的地位，他高兴之余也不会再苛责我了。”
真心实意的认错、道歉，就不必过多地将责任推给客观原因，作过多的辩解。就是确有非解释不可的客观原因，也须在诚恳的道歉之后再略为解释，而不宜一开口就辩解不休。否则，这种道歉不但不利于弥合裂痕，反而会扩大裂痕、加深隔阂。我们自己说自己错，比由别人口里说出我们的错要好得多。在你知道别人要说出你所有不对之前，你赶快找机会自己先说出来，使他无话可说。这样，你有十成的把握，可以得到他的仁慈宽恕态度，以减轻你的错误。一般人对于那些主动承认错误的人也是不会进一步责备的。王君的实例正好说明了这个道理。
一些成功的销售大师都认为，有错认错才叫会说话。没有人是不会犯错的，销售人员同样会犯错，也许会把某件商品的价钱搞错，也许会把关于某件商品的功能说错，更有可能会把有关商品的信息遗忘。但是，只要采用恰当的方式，真诚地承认错误，你就可以避免尴尬，也可以再次赢得顾客的信任。
在历史上和现实中，许多能说会道的名人在辩论失利时仍死守自己的城堡，因而惨败的情形不乏其例。比如，1976年10月6日，在美国福特总统和卡特共同参加的、为总统选举而举办的第二次辩论上，福特对《纽约日报》记者马克斯·佛朗肯关于波兰问题的质问，做了“波兰并未受苏联控制”的回答，并说“苏联强权控制东欧的事实并不存在”。这一发言属明显的失误，当时立即遭到记者反驳。但反驳之初记者的语气还比较委婉，意图给福特以订正的机会。他说：“问这一件事我觉得不好意思，但是您的意思难道在肯定苏联没把东欧划为其附庸国？也就是说，苏联没有凭军事力量压制东欧各国？”
福特如果当时明智，就应该承认自己失言并偃旗息鼓，然而他觉得身为一国总统，面对着全国的电视观众认输，决非善策，于是继续坚持，一错再错，结果为那次即将到手的选举付出了沉重的代价。刊登这次电视辩论会的所有专栏、社论都纷纷对福特的失策作了报道，他们惊问：
“他是真正的傻瓜呢？还是像只驴子一样的顽固不化？”
卡特也乘机把这个问题再三提出，闹得天翻地覆。
总之，公开讲话也好，与人交往也好，犯错在所难免。而有些看似不经意的错误还可能带来严重的后果。所以，及时认错、及时低头，开诚布公地讲一些能让人谅解的客套话才是说话圆满的表现。
另外，对销售这个特殊的行业来说，争辩并不是一个好的方法，当受到顾客的指责时，不管对错与否都要先认错。指责别人有时只是一种个人情绪的发泄。如果被指责者不去计较，而主动低头，你说我一个错而我认二个错，反倒让他不好意思。
一天，某顾客到某商场送修一台三洋牌传真机，服务台接待员接过维修单据后，例行公事地让顾客留下姓名、电话，并给顾客一联取机单，说：“修好后我们会打电话通知您，凭这张单过来取机就可以了。”
顾客问：“这传真机我急需要用，什么时候能修好啊？”
接待员不耐烦地说：“时间不能确定，我们要拿到厂家维修，修好给你打电话就可以了。”
顾客一听，生气了：“你这什么态度，修个十天半个月的，我还要不要用啊！你知不知道一天不用，我的损失有多大？你们到底有没有为顾客着想？叫你们经理来！”
另一名接待员闻声便过来安抚顾客：“不好意思，我们进里面谈好吗？”边说边把顾客请进了里间的维修室。
“对不起，刚才的事真的不好意思，由于传真机是技术参数较高的高科技产品，我们必须送到专业技术部检测，具体修好时间我们现在不能答复您。不过您放心，今天送去，明天结果会出来，根据故障的大小，我们明天答复您维修的大致时间，行吗？”
顾客一听，语气也缓和了，说：“其实我也并不是让你马上修好，只是你给个大概的时间，我也好安排我的事。”
“好，您放心，我们会以最快的速度维修。明天了解情况后，一定给您去个电话。”
“好！好！好！那麻烦你了。”
“不客气，您慢走！”
俗话说，一句话把人说笑，一句话把人说跳。在家里、在单位、在外面办事，受到别人指责的情况谁没碰到过？也许他的指责有道理，也许他的指责根本就是小题大作甚至无中生有。这时，有的人本能的反应是立即还嘴反击，结果常常是由小吵演变成大闹，最后落个两不相让又互相伤害。其实细细想来，指责别人有时只是一种个人情绪的发泄，如果被指责者不去计较而主动低头，那就可能大事化小，小事化了。人同此心，心同此理，当指责落在我们自己头上时，应该试试这一招。
32
给人面子的客套话
很多人经历过很多次面试，最令人害怕的是面试以后在家里等待的日子，因为不知道自己在面试过程中表现得怎么样，更猜不透考官们对自己的感觉怎么样。
其实，如果你留意考官的客套话，就有可能判断出一些信息，推测出应聘成功的把握有几成。语言是一种比较复杂的艺术，如何理解招聘人员的话，对求职者来说非常重要。只要仔细琢磨，面试时考官自然流露出的一些“蛛丝马迹”，可以帮助判断到底公司对你的兴趣有多大。
面试开始，当招聘人员收下你的应聘材料后，会用不同的语言来表示对你感兴趣的程度。例如，他说“材料先放在这里，有消息会通知你的”，这无疑是对你“兴趣不大”。
在面试过程中，如果只是“例行公事”式的问答，估计你的希望不大；如果对方对你的专长问得很细，那么你很可能成功。
面试结束前的客套话最关键。如果对方只是面无表情地说：“我们会有通知给你的。”那么你往往不会收到录用通知；如果对方热情地和你握手言别，或者再加上一句“欢迎你应聘本公司”的话，你就准备与他做同事了！
在上面例子中，考官给你的客套话“在家等通知”，这其实只是给你一个当场的面子而已，好让你作为台阶离开，或另寻他路。如果你还以为有可能而在家等候，那就不是明智之举了。
同样，在销售中，这种情况无处不在。给人面子就是给自己销售的机会，这是每一个成功的推销员都会使用的招数。
岳阳的销售成绩是公司上上下下有目共睹的，他已经作为公司的先进个人拿了两次先进奖了。当然，他的成功并不是随手得来的，有很多的经验已经在全公司被广为推广学习。其中，有一条就是会说既得实惠又卖乖的客套话，既让顾客满意，又让自己满意，还得了一个好人缘。
一天，在大家的要求下，他给大家做了一个示范。
顾客：“这一套浴具多少钱？”
岳阳：“5800元，这一套比较有档次，而且用着也舒服，质量可以绝对放心。”
顾客：“这么贵？”
岳阳：“你能看上这一款，说明您是有眼光的。这一款是我们卖得最好的。”
顾客美滋滋的：“嗯，东西是不错，可以再便宜一点吗？”
岳阳故作犹豫的样子：“这样吧，看在您是老顾客的份上，我去跟我们经理商量一下，看能不能给您打个折扣，因为据我所知，这是最后一个了。您稍等一下。”说完，岳阳离开了。他转了一圈又回来说：“本来经理说不可以，因为这种浴具的定价并没有高出进价多少，但是我跟他一再重申，说您是老顾客了，经常光顾我们店，经理才勉强同意，说可以优惠您500元钱，您觉得怎么样？”
顾客见岳阳真的是为自己的事尽心尽力，心里着实感激，很痛快地付钱走人了，还很高兴地对岳阳说：“小伙子很实惠，下次我还来你这买东西！”
推销员与客户在产品质量或其他方面发生意见分歧是常见的事，问题的关键是如何处理这些分歧。当面指责客户也是错误的，因为客户的面子总是对的。
有一天刚上班，电话铃就响了。小宋拿起听筒，那头传来一个焦躁愤怒的声音，抱怨他们送去的木材大部分不合格。检验员报告说，有46％不合规格，决定拒绝收货。
小宋马上赶了过去，检验员满脸愠色，只等小宋开口，就好吵架。小宋见到他们，笑了笑，说着一些客套话，根本不提木材质量问题，只是说：“让我们去看看吧。”
他们闷不出声地走到卸货卡车旁边，小宋请他们继续卸货，请检验员把不合格的产品一一挑选出来，摆在另一边。小宋看检验员挑选了一会儿，发现他的猜测没有错，检验员检验得太严格了，而且他把检验杂木的标准用于检验白松。
在当地，小宋检验木材还算一把好手。但他没有对这位检验员进行任何指责，只是轻言细语地询问检验员木材不合格的理由。小宋一点也没暗示他检验错了，只是反复强调是向他请教，希望今后送货时，能完全满足他们工厂的质量要求。
由于小宋和颜悦色，以一种非常友好合作的态度虚心求教，检验员慢慢高兴起来，双方剑拔弩张的气氛缓和了。这时候，小宋小心地提醒几句，让检验员自己觉得，他挑选出来的木材可能是合格的，而且让检验员自己了解，按照合同价格，只能供应这种等级的木材。
检验员的态度渐渐改变了。他坦率地承认，他对检验白松的经验不多，并反过来问小宋一些技术问题。小宋这时才谦虚地解释，运来的白松木材为什么全部都符合要求。小宋一边解释，一边反复强调，只要检验员仍然认为不合格，还是可以调换的。
检验员终于醒悟了，每挑选出一块原来他认为“不合格”的木材，就有一种“罪恶感”。最后，他自己指出，他们把木材等级搞错了，按合同要求，这批木材全部合格。
尽量克制自己，不做当面指责别人的蠢事。小宋选择一种既不伤客户的面子又使问题得到妥善合理解决的方式，使一桩生意起死回生，减少了一大笔损失。更重要的是，他与这家工厂、与这位木材检验员建立了良好的关系，学会了处理人际关系的艺术，这一点，绝对不是金钱能够买到的。
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缓解尴尬的客套话
在销售的过程中，可能经常会出现一些尴尬的事件，那么，应该怎样化解这些事件呢？
客户叫错销售人员名字就是经常出现的一种尴尬局面。因为在一般的情况下，销售人员先是在电话里预约与客户见面的时间，然后再与客户会面，而客户接到类似的电话肯定已经超过千万个了，因此，发生客户叫错名字的事情也不足为奇。那么，当发生这样尴尬的局面时，应该怎样应对呢？
