（2）服务人员为顾客无关紧要的投诉可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免使顾客产生被冷落的想法。同时当服务人员认为顾客投诉已经不存在时，应适时自然地转入另一个话题。
（3）顾客再度提起时不可不理会。如果顾客再度提起投诉，服务人员就不能不理会了，因为既然再度投诉，表明顾客已经把该投诉当真，也就是这个意见对他很重要，此时服务人员绝不能不理不睬了，应运用其他方法以转化和消除顾客投诉。
3平息怒气
通常顾客会带着怒气投诉，这是十分正常的现象，此时服务人员首先应当态度谦让地接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，然后针对问题解释和解决。这种方法适用于所有投诉处理，运用这种方法应把握三个要点：一听：认真倾听顾客的投诉，搞清楚顾客不满的要点所在；二表态：表明对此事的态度，使顾客感到你有诚意对待他们的投诉；三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止。
4转化问题法
转化问题法适用于误解所导致的投诉，因此处理这种投诉时应当首先让顾客明白问题所在，当顾客明白是因为误解导致争议时，问题也就解决了。转化方式要轻松自然。这种方法运用恰当，顾客会理解；若转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气，反而会增加阻力。因此，服务人员在用此法时应心平气和，即使顾客投诉明显缺乏事实根据，也不能当面驳斥，而应旁敲侧击、启发和暗示。
5婉转否认
婉转否认法就是当顾客提出自己的投诉后，服务人员先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点。这种方法特别适用于澄清顾客的错误想法、鼓励顾客进一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的显著效果。这种方法特别适用于主观自负且自以为是的顾客。
四、顾客投诉的处理流程
1聆听
应认真、仔细地听完顾客的投诉内容。
2保持冷静
倾听顾客投诉，要保持冷静心态。
3表示同情
对顾客的感受应给予理解，对顾客的处境应表示同情。同时，应使用恰当的语言给顾客以安慰。
4给予特别关心
使用姓名称呼顾客并告诉顾客将处理此事，千万不可采取怕麻烦或“大事化小”“小事化了”的态度，而应尽快着手解决。
5不转移目标
无论当时多忙，都应将注意力集中到顾客所投诉的问题上，而不可随便走开或随意引申，更不可发牢骚以嫁祸于他人或责怪商场等。
6记录要点
将顾客投诉时的主要内容记录在备忘录上。这样做，不但能使顾客的讲话速度放慢，以缓和其激动的情绪，而且还能让顾客感觉到商场对其投诉的重视程度。此外，记录的要点亦可作为今后解决问题的依据。
7把要采取的措施告诉顾客
听完顾客投诉的问题，应立即考虑并决定需采取的解决办法，并将其告诉顾客。若有可能，可让顾客选择解决问题的方案或补救措施，以尊重他们。切忌只一味地向顾客道歉、请求谅解，而对顾客投诉的具体内容置之不理，也不可在顾客面前流露出因权力有限而无能为力的态度。
8将解决问题所需的时间告诉顾客
应充分估计出处理该问题的所需时间，并将其告诉顾客。绝不可含糊其辞、模棱两可、让顾客捉摸不透，从而引起顾客的抵触情绪，为解决问题增加难度。
9立即行动
应立刻着手调查，弄清事实，找出根源，并将解决的进展情况通知顾客。
10检查落实
问题解决后，应与顾客再次联系，征询顾客投诉的问题是否已得到圆满的解决。应做到有始有终。
11整理、归类、存档
将该投诉的处理过程整理出材料，并进行归类存档。同时，将其记入顾客的投诉档案，避免顾客再次来零售卖场时发生类似的投诉事件。应将本次投诉事件变为真正改进服务的动力。
对于顾客的来函、来电投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决的方法、争取顾客的谅解、表达歉意等写成信函并尽快邮寄给顾客。值得注意的是信内最好有总经理的签名。最后，复印顾客的原始投诉资料并将其存档或录入客户档案，以引起今后的注意及重视。
第三（节）顾客投诉处理操作规范
一、不同形式投诉的处理规范
1现场投诉处理规范
现场处理投诉时，要掌握如下要点：
（1）创造亲切、轻松的气氛，以缓解对方内心通常会有的紧张心情。
（2）注意听取顾客的怨言。
（3）态度诚恳，表现出真心为顾客着想的态度。但同时要让对方了解自己独立处理的授权范围，不使对方抱过高的期望。
（4）把顾客投诉中的重要信息详细记录下来。
（5）中途有其他事情时，尽量调整到以后去办，不要随意中止谈话。
（6）在提出问题解决方案时，应让顾客能有选择，不要让顾客有“别无选择”之感。
（7）尽量在现场把问题解决。
（8）当不能马上解决问题时，应向顾客说明解决问题的具体方案和时间。
（9）面谈结束时，确认自己向顾客明确交代了零售企业方面的重要信息以及顾客需再次联络时的联络方法、部门或个人的地址与姓名。
2电话投诉处理规范
顾客以电话方式提出投诉的情形越来越多见，使电话处理投诉的方式越来越成为主流。所以，客服人员更应认真对待。
（1）认真积极的应对
正由于电话投诉简单迅捷的特点，使得顾客往往正在气头上时提起投诉。这样的投诉常具强烈的感情色彩。而且处理电话的时候看不见对方的面孔和表情，这些都为电话处理投诉增添了难度。
要注意说话的方法、声音、声调等，做到明确有礼。
必须善于站在对方立场来想，考虑如果自己在同样的状态之下，会有怎样的心情。
无论对方怎样感情用事，都要重视对方，不要有失礼貌的举动。
除了自己的声音外，也要注意在电话周围的其他声音，如谈话声和笑声传入电话里，会使顾客产生不快的感觉。从这方面看来，投诉服务电话应设在一个独立的房间，最低限度也要在周围设置隔音装置。
（2）把握顾客的心理
无论是投诉处理还是提供令顾客满意的服务，最重要的一点就是努力透析顾客心理。
在电话处理顾客投诉时，几乎唯一的线索就是顾客的声音，因此必须通过声音信息来把握顾客心态。
（3）电话处理投诉的基本原则
对于顾客的不满，应能从顾客的角度来考虑，并以声音表示自己的同情。
以恭敬有礼的态度对待顾客，使对方产生信赖的感觉。
采取客观的立场，防止主观武断。
稍微压低自己的声音，给对方以沉着的印象，但要注意不要压得过低使对方觉得疏远。
以简捷的词句认真填写顾客投诉处理卡。
在未设免费电话的零售企业，如果收到打长途提出投诉的情况，可以请对方先挂断，再按留下的号码给对方打回去。这样做，有很多优点：（节）省对方的电话费用，以“为对方着想”的姿态使对方产生好感；借此确认对方的电话号码，避免不负责任的投诉；遇到感情激愤的顾客，可以借此缓和对方的情绪。但要注意立即就打回去，否则会使对方更加激愤。
在电话听到的对方姓名、地址、电话号码、商品名称等重要事情，必须重复确认，并以文字记录下来或录入电脑。同时，要把处理人员的姓名、机构告诉对方，以便于对方下次打电话时联络方便。有些人在接听电话的开始就报上了姓名，这是好事，但顾客往往并不一定能够记下这个名字，所以在结尾时再重复告诉一次比较稳妥。
投诉处理是与顾客的直接沟通，不仅能获取宝贵信息。有利于营销业务的展开，而且可以借此传递商场形象，启发顾客，建立更深的信任与理解。
如果有可能，把顾客的话录下来，这样不仅在将来有确认必要时可以用上，而且也可以运用它来作为提升服务人员的应对技巧、进行岗前培训的资料。
3上门处理投诉
