亚马逊在服务客户方面就尽可能地注重细节，因为贝索斯了解服务无小事。亚马逊所服务的对象涵盖了数千万个中小企业用户和上千万个个人用户，要做到面面俱到显然不太可能，难免会有一些投诉和不满出现。投诉和不满并不可怕，贝索斯总是将其视为客户的新需求的体现，也是亚马逊自身服务体系升级的最佳时机。在处理这些合理的投诉和不满时，亚马逊的做法是在符合公司相关规定的前提下，人性化地处理这些问题，尽快将客户所提出的问题解决并进行后期总结，一方面避免再出现类似的问题，另一方面，为公司下一阶段的发展制定参考。亚马逊几乎把每一次客户的合理投诉视作改善自己服务体系的一次良好契机。人的视角是有盲区的，企业发展也是如此，一个企业在发展过程中牵扯到太多的细节问题，而在日常事务中势必有盲点存在，而对成千上万的用户来说，他们所面对的服务细节却是各异的，所以，不同的客户总会针对不同的服务项目提出疑问，这无疑是从细微处审视自己的绝佳机会，亚马逊正是看到这一点。应该说，亚马逊对细节的关注也都源于贝索斯的客户至上的理念。
优秀的企业并不惧怕投诉和危机，投诉才能进一步提升它的客户满意度，进而形成口碑效应，带来客户的继续消费和传播效应。亚马逊的服务体系再如何完善，再如何强大，也必然要面临千人千面的客户的质疑，但贝索斯的做法让亚马逊不会轻易地忽视每一次客户对细节提出的质疑。贝索斯对亚马逊的要求似乎在一定程度上印证了中国的那句老话：“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”，正是以这种认真谨慎的态度，长时间始终如一地面对客户的种种需求，贝索斯将客户至上的理念融进了亚马逊服务体系中的每一个细小环节，才铸就了亚马逊的强大。
像对待情人一样对待顾客全心全意地爱着客户，想尽一切办法让客户满意，让客户获得更优质的体验，这是每个企业都想做到的。打个最通俗的比方，客户和企业之间的关系有时就像是情侣之间的关系，热恋中的男女，总是想尽可能地讨好对方，而企业对客户有时也是如此，一旦闹僵了，双方的利益都会受损，尤其是企业一方。常有人说，要像对待自己的情人一样对待客户，这种说法不无道理。
亚马逊在对待自己的客户时，就表现出了一种对待情人的姿态。贝索斯总是希望建立一个完善的服务网络，让自己的客户在其中可以体验到越来越多的自助式服务，并且亚马逊的后台技术也在不断地提升，例如涉足了云计算服务，也不过是为了让自己的服务体系更加完善，而这些都仿佛像是一个情人在讨好自己的情侣一般，在一步步地让对方对自己产生好感。亚马逊的每一次转型，贝索斯都不忘抓住机会去为客户着想，用心为对方服务，让客户感受到亚马逊与其他企业在服务等各方面的不同。
在互联网界摸爬滚打这么多年，贝索斯比任何人都清楚，在这个市场竞争激烈，吸引客户越来越难的时代，总是一成不变地对待客户，是无法让自己的企业在服务上增值，也就更不可能产生新的机会点和成长点。有人说亚马逊现有的服务体系已经可以满足中小企业客户和个人客户的需求，但反观近几年贝索斯的所有动作，就可以发现，贝索斯并没有对此表示满足，他身上那实用主义者的气质会继续推动他在服务客户的道路上推出更多的新项目和新产品。不得不说，有时贝索斯的想法已经走到了客户需求之前，或许客户还没有想到下一步自己需要什么，但是贝索斯的梦想已经为客户做好了准备，也就是说，贝索斯是个优秀的情人，他居然已经猜到了自己的那么多“情人”下一步需要什么样的惊喜了。
个性化服务为企业带来效益面对成千上万有着不同需求的客户，真正从客户角度考虑的企业要做的就是个性化服务，根据不同的需求有针对性的进行个别服务，服务不是一刀切，客户多样性、个性化的要求需要把个性化服务作为企业服务的最终要求。亚马逊发展至今，客户种类众多，其中包括中小企业用户、个体卖家、书籍音像出版商、图书作者、普通用户等等，不论是哪一方都是亚马逊必须照顾到的，每一个项目的推出贝索斯都尽量求得多赢的局面，而多赢的取得前提就是每一方利益的满足，而这就是个性需求得以满足的体现。另外，亚马逊的个性化服务还体现在另一点上，贝索斯知道，即便同是普通用户，彼此也会因为年龄、性别、教育背景的区别需求有所不同，那么就必须将亚马逊的市场服务细分到极致，将每一位亚马逊的客户作为一个潜在的细分市场进行分析，他们是自主的独立的，是可以对产品和项目提出自己喜好和看法的人，而亚马逊要做的仅仅是收集这成千上万个各异的需求，去满足他们的要求而已。
贝索斯曾经说过，亚马逊的每一个客户都是产品的潜在设计者，这句话一点不假。反观这么多年来，亚马逊的发展，每一步创新，每一次进步都和客户所提出的特定要求有莫大的关联。因此，亚马逊的精英设计团队固然是产品或是项目的设计者和开发者，但对贝索斯来说，无形中的那把椅子才是他公司发展的推动者，他们是一个个看不见的设计团队，在不同的阶段推动亚马逊的创新和设计，这使得这么多年来亚马逊的产品问世都是那么自然而然地酝酿而生，也难怪贝索斯一如既往地坚持重视那把看不见的椅子，因为在他心里，那椅子上坐着各种各样的人群，只有他们才是让产品革新、服务提升的关键所在。而要满足这些人群，只得通过个性化的服务来实现。
个性化服务是可以带来巨大的经济利益的，亚马逊已经为此做了最好的证明。一方面，与客户间良好的沟通减少了企业和客户双方结构性矛盾产生的可能，降低了成本。试想一下，若不是亚马逊对客户需求的充分了解，又如何在竞争如此激烈的市场当中当仁不让，产品的适销对路节省了亚马逊在很多层面上的花销和成本。另一方面，一个企业的产品若是可以长时间地对客户的胃口的话，必然会诞生一批这一企业的忠实拥趸。所谓的“追星效应”在产品营销中也是很常见的，客户的个性化需求在不同时期都得到了满足，降低了他们的购买风险，他们对产品的生产企业的忠诚度就会提高，在企业和客户之间就会无形地形成了一种默契。亚马逊用自己的品牌服务和不同的客户之间建立了良好的合作关系，而客户的忠诚度在一定程度上直接关系到公司的收益能够稳定。
卓越服务使客户忠诚既然客户的忠诚度直接关系到企业收益的稳定和增长，那除了提供个性化的服务以外，亚马逊持续不断地高质量的服务也是很关键的。从不同方面满足客户的需求，如若无法持久，已有的客户也会流失，更别谈吸引新的客户了。将客户视为上帝的贝索斯长久以来都在提高亚马逊的物流和服务平台的能力，这都是在为亚马逊能够提供不同于他人的卓越服务而做好准备。这一点无论是在亚马逊的全球服务还是在任何一个国家内部，都是如此。
面对线上玲琅满目的商品和眼花缭乱的广告宣传，客户最关心的还是，在如此大的选择面前，自己如何才能随时享受到购买和体验同样品质商品的优质、一流的服务。作为在线零售业的巨头，在短短的几年间可以打败线下零售巨头，亚马逊靠的就是始终如一地在为客户提供高性价比的产品和优质上乘的服务保障。贝索斯的客户服务战略屡次奏效，正说明这个市场比起从前来说，围绕客户而展开的竞争越来越激烈了，线上和线下企业都要从考虑为客户提供质优价廉的角度出发来维持与客户之间的关系，从而在竞争中一马当先。
亚马逊在制定客户服务战略的时候总是把客户的差异性放在第一位，因为客户的需求总是千人千面，提供服务时也应该考虑因人而异，这是亚马逊卓越服务制胜的关键。概括起来，亚马逊在制定服务战略时的主要思路有以下几个：1.客户为核心客户是亚马逊和贝索斯最关心的人群，而他们最关心的归根结底还是客户需要什么。亚马逊的企业发展战略规划中很重要的一个部分就是为客户提供周到的服务体系。于是，为了做到让所有的客户的需求都得到满足，贝索斯密切和供货商之间的联系，以便为亚马逊的客户提供更多的便利。把客户作为企业发展战略的核心的做法已经深深烙进了亚马逊的企业文化中去了。
2.为客户提供超值服务。
亚马逊提供给客户的服务总是让客户感受到物超所值，这是贝索斯的理念，他必须倾心尽力为亚马逊的每一位客户提供超值的服务。要做到这一点，亚马逊必须在服务之前仔细分析客户、客户群还有主要的目标市场和定位人群。通过详尽的分析后，找出自身在服务体系或是产品等方面还可以改进的地方。贝索斯对数据的痴迷就表现于此，他让自己的团队认真谨慎对待所有和客户有关的数据，是为了争取在这一过程中，持续地让亚马逊的服务超越客户的期望值。提供超值服务的，亚马逊的“秘诀”在于下面几点：（1）为客户提供便利的购物平台，方便客户购买各种商品；（2）完善各种配套服务，为客户提供信息等增值服务；（3）确保商品的品质和物流送货的服务品质；（4）主动分享各种亚马逊内部的各项规定以及商品变更信息。
所谓的弹性，是指企业在应对不同的变化时，要有及时、快速的应急反应。亚马逊在面对各异的客户时，就保持了足够的弹性，它总能根据客户的具体情况和特点提供适宜他们的服务，这才是贝索斯业绩能够持续增长，客户群体能不断壮大的基本保证。
亚马逊要为客户提供服务，很关键的一个环节是供货商。一旦客户在亚马逊的平台上购买了某件商品，最基本的供货渠道出现了问题，就会影响亚马逊服务的基本质量。为了避免这一现象的出现，贝索斯把自己的亚马逊和那些灵活供货的制造商和供货商信息捆绑，甚至是共同制定发货计划。这样一来，客户就可以在亚马逊的平台上直接了解到自己所需要的商品的仓储情况。
4.增强适应性。
贝索斯所制定的客户服务策略是在随着市场的变化而不断变化中的，并不是个恒定的战略。贝索斯知道，客户群体是动态的，即便是同样的客户在购买不同的商品，或是在不同时期购物也会表现出不同的需求，“以变求变”、“以变促变”是服务客户最基本的思维方式，亚马逊的服务不能落在客户之后。如今，亚马逊几乎每个阶段都会提供一种新的服务模式，或是更新自己的服务体系，但不管如何，亚马逊始终都在寻求和客户之间的一种平衡，贝索斯绝不会让自己的亚马逊因为更新而失去客户，毕竟他做的一切目的都是指向客户的。
5.强调商品的差异性价值。
大家都知道，商品的价值是利益减去商品的价格，根据这个公式的算法，如果将商品的价格作为衡量企业服务的唯一指标的话，那么在相同市场上，商品同质化的前提下，客户就无法体会到某一具体企业所提供的差异性价值。如今的电商界，大多数的企业都在打价格优势，放眼过去所有的网页都充斥着各种打折信息，打折销售“同质化”了很多商品，亚马逊因何在这其中体现自己的不同呢，又如何为客户提供差异性价值呢？亚马逊重视的是商品的“认知价值”，也就是客户对这一商品，以及和这一商品相关的配套服务的认知，使得商品的真实价值凸显。卖出一件商品，亚马逊所要做的并不是简单的一场买卖，还包括了高品质的产品服务，例如完美、准时的配送，超值的服务，专业的客服人员服务，以及具体的商品使用说明或提示等等，这些都让亚马逊从众多的电商企业中脱颖而出。
6.走近客户谁都知道贝索斯有个十几年来都未曾改变的习惯——阅读每一封来自客户的Email，并认真回复。十几年来他几乎没有停过这样的举动，即便亚马逊已经是个拥有过亿客户的跨国大公司，他还坚持亲自做这样的事情。贝索斯并不傻，他不过想通过这样直接的方式和客户面对面，了解客户真实的想法，获取各种对亚马逊未来发展有用的信息。一个成功的企业总是善于和客户进行交流，密切彼此之间的关系，了解客户之间的差异，从而赢得客户的信赖和忠诚。
7.增强预见性。
前面提到过，优秀的企业家都是能够把握未来市场发展趋势，并能够预见企业未来发展方向的人。这些预测的依据都来源于对客户需求的持续性关注，他们总比自己的竞争对手更善于发现客户的需求变化趋势。
亚马逊很重视每一个客户的意见和反馈，在了解了客户反馈的具体情况之后有效地改进自身的服务工作质量。对于一线的客户服务员工，贝索斯总是精心挑选人选，还对他们表现出极大的关心，这是因为这些员工长时间和各种各样的客户进行直接接触，从他们那里可以获得大量珍贵的直接数据和客户需求变化趋势性的资料，亚马逊对客户意见的收集主要来源于这些纷繁复杂的第一手材料，通过整理、统计、总结后，就可以预测未来客户需求的走向。因此，贝索斯曾不止一次地说过，这些直接和客户保持接触的客服人员才是真正促进亚马逊销售的最大动力。
亚马逊在客户服务战略上的成功并非偶然，它在十几年的时间里，不断规划、执行、监控和调整才如此完美。贝索斯从未停止过对亚马逊服务体系的改进和更新，只为了创建一套最适合亚马逊的客户服务战略和与之配套的高效组织体系。
