导购员的服务用语是与顾客交流思想感情、传递供需信息、完成购销愿望的一种职业语言。礼貌、规范的服务用语，能加深或增强顾客对导购员的第一印象。因此，出色的导购员都要注意加强自己的礼貌服务用语和导购中技巧用语的训练，这样有助于提高商店的知名度和美誉度，提高业绩，扩大经济效益。
一、导购员如何把握礼貌用语
精彩案例
一个导购员面对一个从未在西装上花过大钱的人时，会说：“先生，我知道你在担心这套西装是否值得你比平常多花200元买下，我知道你有这层顾虑，但我相信一旦你穿上我们的西装，你就会感觉多付200元很值。”他用这个方法做成了多笔生意。
导购员的礼貌服务用语具有下列基本要点：
（一）通俗易懂
导购员与顾客交流，要用通俗易懂的语言，即使专业用语也要尽量避免晦涩难懂，要记住交流的主要目的是为了让顾客明白你说话的意图。
（二）诚实客观
在实际导购中无限吹嘘、夸大自己的商品只能事与愿违，而诚实客观地介绍、推荐商品，倒更能打动顾客。
（三）委婉含蓄
在导购服务过程中，导购员要适时恰当地运用委婉、含蓄的语言。在顾客买不到称心的商品时，如能婉转地提出一些好的建议，对顾客无疑是一种安慰，这也将大大增强顾客对商场的好感。
（四）有问必答
面对顾客的提问，尽量做到有问必答。俗话说“褒贬是买家”，顾客对商品的意见越多，他购买商品的可能性也就越大。因此，导购员应通过认真倾听顾客的话语掌握更多的情况，有针对性地进行语言导购。
（五）赞美顾客
获得赞美是人之常情，导购员应随时注意从具体的事情人手，善于发现顾客微小的优点、长处，不失时机地加以赞美。这样更有利于激发顾客的购买情绪。
（六）不卑不亢
导购员在导购服务过程中要讲求语言技巧，对待顾客要做到既不失礼貌又坚持原则，不卑不亢，有礼有节。只有这样，无论遇到什么样的顾客，你都能应付自如。
（七）运用善意的幽默
导购员要学会熟练得体地运用幽默的语言为顾客服务，也可以运用幽默的语言为自己解决难题，这将有利于活跃沟通氛围，使顾客愉快地接受自己的意见。
（八）善于鼓舞顾客
善于鼓舞顾客在一定程度上能激起顾客的购买情绪，引起顾客的消费欲望。
（九）当好顾客的参谋
对于犹豫不决的顾客，要主动、耐心、热情、周到地向其介绍商品，当好顾客的参谋，帮助他们挑选到称心如意的商品。
（十）不要贬低同行
导购员不可有贬低同行业的其他商品来抬高自己商品的语言和行为。那样，会使顾客产生不信任的感觉。
二、导购员常用的7种服务规范用语
导购员必须熟练掌握一些销售工作中经常用到的服务语言。
（一）招呼用语
招呼用语一般为常用的礼貌招呼用语。它是表示对顾客的问候，所以导购员在打招呼的同时，应向顾客点头微笑。
1．常用招呼用语
先生您好！
小姐您好！
大妈您好！
大伯您好！
小朋友好！
欢迎光临！
请随意参观！
2．顾客进门时的招呼用语
对于刚进入商场的顾客，导购员应主动打招呼：
欢迎光临，请随意参观选购。
您好！您要看些什么？
您先随便看看，看好了叫我一声。
先生（小姐），您需要什么？
您想看哪种款式？我拿给您。
请稍等一下，我马上就来。
不买没关系，欢迎您随便参观。
（二）推介用语
导购员在向顾客推介商品时，要热情、诚恳、实事求是地将商品的性能、规格、特点等说清楚。
1．顾客长时间注意某一商品时
当顾客长时间注视某一商品时，这说明顾客产生了兴趣，或急需了解有关情况。这时，你可以利用这样的语言形式：“这是国内名牌，做工精细，质地考究，销量很好，很适合您。”
“您看您说的这件衣服，造型新颖，颜色纯正，可以将您的皮肤衬托得更白皙。”
“这种款式今年最流行，选择它定会增加您的青春气息！”
“先生，您想看看××（他/她所凝视的商品）吗？我拿给您。”
“小姐，××（她所凝视的商品）是新商品，挺适合有品位的您。”
“先生，这商品是名牌货，得过金奖，您看看吧，不买没关系。”
2．顾客就某一商品细摸细看或进行对比时
顾客对照一种商品进行对比说明顾客已打算购买，只是对该商品的质量还存有疑问，你就可以采取这样的语言形式：
“这是××厂生产的，它们的商品质量一直都有保证。”
“小姐，您想买××（顾客所摸看的商品）吗？我帮您选，好吗？”
“先生，这件商品的质地、规格、特点是……”
3．当顾客将视线从商品转向导购员时
在这种时候往往是顾客对要购买的商品有一定的不确定性，需要获得导购员的介绍。
“先生，您看上什么商品啦？我帮您拿。这件商品……”
“需要我帮忙吗？”
“请问需要哪种商品？”
4．当顾客突然停住脚步仔细观察商品时
这种时候导购员应迎上去作商品介绍：
“先生，这是××（地方或工厂）的新商品，它的优点是……”
“这是国内名牌商品，·做工精细，价格便宜，很受顾客欢迎……”
专家建议
导购员可以准备一台录音机，用它录下自己的话，然后回放，仔细听一听，哪些地方说得不够好，哪些地方的语气与语调有问题。对不好的地方进行改正，直到自己满意为止。如果没有把握，可以请一个信得过的人来评判。
5．顾客挑选商品时
这种时候一般都使用这种语言形式：
“您可以试一试，看看效果。”
“您别急，慢慢挑。”
“您仔细看看，不合适的话，我再给您拿别的。”
“这种商品价格虽然高了点，但质量很好，很多人都喜欢买它。”
“需要什么款式，我给您拿。”
“这种颜色好吗？您再看看其他颜色。”
“这种商品有×个品种，您自己比较一下。我看这种很适合您。”
“托您买衣服的那位顾客身材、年龄怎样，我帮您参谋参谋好吗？”
“这种商品现在很流行（或是新商品），您不妨试一试。”
“这种商品正在促销，价格很实惠。”
“这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。”
“使用这种商品时，请注意……”
6．顾客犹豫不决时
这种时候，顾客往往是对商品的某一点不十分满意。所以，在这时候导购员要设法弄清顾客的心理所想，进而进行有针对性的介绍。
“这种货虽然价格偏高一些，但美观实用，很有地方特色。”
“我再给您拿价格低一点的看看，好吗？”
“这种商品在质量上绝对没问题，我们实行三包。如果质量上出了问题，可以来换。您先买回去和家人商量商量，不适合时再退换。”
“您放心，我再做一次试验给您看，质量没问题。”
7．顾客需要进一步鼓舞时
这是通过进一步鼓舞顾客的促成购买阶段，这一时刻应讲求这样的语言方式：
“这种布料有点像毛料，颜色比较适合您。”
“这种衣服色彩淡雅，跟您的肤色很相配，您穿很合适。”
“您如不放心，可以去试穿一下。”
“您穿上这套服装更显得成熟、干练。”
“您先看看，不合意时再拿另一件。”
“我看您穿这件衣服很漂亮。”
“这种商品很新潮，买回去肯定会受青睐。”
（三）答问用语
导购员回答顾客的询问，要在诚心实意的基础上讲求有礼有节：
“对不起，这个问题超出我的管辖范围，我不太懂，请原谅。”
“对不起，您的话我还不太理解，请您写在纸上。”
“您要去的地方在××，可乘××路，到××站下车。”
“对不起，我们不经营这种商品。请您到其他地方去看看。”
“这是您要的××商品，您看合适吗？”
“相比之下，这种（件）更适合您。”
“我建议您帮他（她）买这种。”
（四）解释用语
导购员在做解释工作时，要求委婉，用语恰当，以理服人。
1．对一些不允许试穿（退换）的商品
对一些不允许退换或试穿的商品进行解释时，一般采用以下语言形式：
“对不起，内衣、内裤（或袜子）是不能退换的，请您选好了再买。”
“对不起，按有关规定，已出售的食品，若不属质量问题，是不能退换的。”
“实在对不起，这件商品已经使用（穿过、弄脏、走样……）过了，不好再卖给其他顾客，实在不能给您退换。”
2．在收找钱款出现纠纷时
“您别着急，我记得刚才收您的是×张×元面额人民币，找您××元钱，请您回忆一下。”
“实在对不起，由于我们工作马虎，造成差错，这是多收您的××元钱，请原谅。”
“对不起，让您久等了，经过核实，我们没有找您钱，请原谅。”
3．当有不明白需请教或请示时
“这样吧，请将商品留下，待我们请供应商鉴别一下残损的原因后，再将处理意见通知您。”
“对不起，这个问题我不太清楚，请稍等，我去请示××就来。”
（五）道歉用语
导购员向顾客表示歉意时，要求态度诚恳，语言温和，争取得到顾客的谅解。
1．因服务不周致歉
“对不起，让您久等了。”
“对不起，今天人多，我一时忙不过来，不能及时接待您，您需要些什么？”
2．因失误需要道歉
“对不起，刚才是我工作大意，弄错了价钱（规格、型号……），请原谅。”
“对不起，刚才是我没有仔细帮您挑选好，给您添麻烦了（让您多跑了一趟），我这就给您重新挑选。”
“对不起，我拿错了型号，您要看哪种型号？”
“对不起，我这就给您换。”
“对不起，我把票开错了，我给您重新开。”
“刚才的误会，请您能谅解。”
“由于我们工作上的失误，给您带来了麻烦，真是对不起。”
3．因不懂而道歉
“对不起，这个问题我确实不懂，请原谅。”
“对不起，我是刚调来的，不太熟悉这里的商品，介绍得不够清楚，请原谅。”
（六）成交时用语
在购买成交阶段应包装好商品，有礼貌地交给顾客。语言要热情、礼貌，最好伴有一些鼓励性的语言。
“请等一下，我帮您包装好。”
“这东西易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。”
“您回去使用时，请记住经常上点润滑油。”
“您买回去若不适合，请保存好，只要不损坏，可以拿回来退换。”
“您真会买东西，拿回去您的先生（太太）会很高兴的。”
“看得出，您是一位很会过日子的人，您真有眼力，把最好的商品挑选回去。”
“您对子女的爱真是太周全了。”
“难得您有一片孝心，母亲节为老妈买这么贵重的礼物。”
（七）道别用语
导购员要有礼貌地向顾客道别，要求语言亲切自然，用语简洁、恰当，以求使顾客满意。
“这是您的东西，请拿好，谢谢！”
“请拿好，慢走。”
“请慢走，欢迎您常来（再来）。”
“您还想买××（商品），请往那边走。”
“不合适没有关系，请到其他商店看看，欢迎您再来。”
“您买的东西较多，我帮您送下楼去（或拿到车站）吧。”
“谢谢您对我们的鼓励。”
“欢迎您多批评。”
“多谢您的惠顾，慢走。”三、导购用语的9个技巧是什么？
精彩案例
导购高手与顾客交谈时往往能抓住重点，例如：“有7号电池吗？”“有。”“是南孚的吗？”“是。”或者“有10号口红吗？”“请问，您要的是台湾原产的，还是上海生产的呢？”“台湾原产的。”“有，刚刚到货。”
导购员每天要和各种各样的顾客打交道，导购用语十分重要。因为语言可以体现出导购员的文化教养，使顾客乐于与导购员打交道。导购员要想学好和掌握导购语言，应该了解一些导购服务用语的基本策略。
（一）突出重点
导购员的导购服务用语，要抓住重点、要点，同时也要精练、简短。
（二）语言禁忌
导购员在服务过程中应注意以下两点：不要涉及顾客忌讳的话题，对顾客应表示尊重和理解：禁止涉及顾客的某些生理缺陷。
（三）动作、神态相配合
导购员讲话时，要与动作、神态互相配合，增强感染力，以取得最佳的效果。
（四）讲究语音、语调和语速
导购员在与顾客进行导购交谈时，一定要注意语音、语调和语速。语调柔和所表达的技巧是通过声音的高低、强弱、快慢以及句子重音来实现的。
（五）称呼要恰当
导购用语要依据顾客不同的身份，选择相适应的用语。具体说来，有以下几个方面：
1．合理区分差异
顾客的身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等方面的差异，决定着导购员的语言形式，因而导购员在工作中应针对不同的顾客选择合适的称呼。
2．充分尊重习惯
导购员应对顾客的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并在语言的使用上分别给予不同的尊重对待。
（六）注重语言形式
导购员在工作中，一定要把握好语言形式，能够恰到好处。要注意以下几点：
（1）避免命令式语句，多用请求式语句。
（2）少用否定语句，多用肯定语句。对导购员而言，否定语句应视为一种禁忌。在很多场合下，肯定句是可以代替否定句的，且效果往往出人意料。
（3）导购员与顾客交流中要准确把握顾客语言的对接点，恰当地理解顾客要表达的意思，给顾客以明确的答复和指导，以实现销售为最终目的。
（七）按语境选择说话方式
语言受环境气氛制约。良好的气氛有助于导购推销。导购员语言轻松明快、并伴有愉快的心情，更有助于顾客接受信息，激发购买欲望。
专家建议
一个顾客问：“这样的衣料没有红色的吗？”一般的导购员会这样回答：“没有。”这是否定句。但是一位导购在遇到这种情况时，他会这样回答：“目前只剩下蓝色和黄色的了，这两种颜色都很好看。”这便成了一种肯定的回答。虽然两种回答都承认没有红色衣料，但否定似乎是拒绝，而肯定给人一种温和的感觉。
（八）善用衬托
导购员常会遇到一些无法直接回答的问题，这时就要利用其他言词作衬托和替补。
专家建议
在使用衬托词语时，要慎重选择，要明白所选词语的感情色彩和褒贬意思，防止错用词语，造成不良的影响。
（九）学会使用精练的语言
导购工作千头万绪，且节奏又快，因而导购员要努力使自己的语言纯净而精练，以利提高效率。为此，导购员要做到尽量少用口头语，坚决不用粗俗语，避免用深奥难懂、夸张可笑的词语。
四、导购员如何巧说话？
实际上，所有的顾客都会抱怨商品价格高。
如果此时的导购员就事论事语言直白就不起什么效果。如果换一种导购语言方式诉说“费用不高”的理由，其结果就会不同了。
