牛刀小试篇
第四章 通关高手：巧妙突破秘书关 (1)
与准客户初步接触时，如果你单刀直入地找总裁负责人接听电话，可能没什么大问题，但是很多时候你会先听到秘书或前台的声音。大多数情况下，秘书一般不会对第一次与之打交道的供应商存有成见，但是难免有一些秘书会对电话销售人员设置一些障碍，这种时候你就需要采取必要的策略绕开这些障碍了。只有绕开这些障碍，才能为你的沟通打开一个良好的开始。
有时不必一味地放低姿态
【销售细节】
遇到态度恶劣的前台工作人员或秘书时，电话销售人员没有必要跟她们浪费时间，可以适当摆高自己的姿态。
【案例】
［一］
销售人员：“您好，麻烦您帮我转一下李经理。”
秘书：“现在忙音，待会儿再打。”
销售人员：“您都没有给我转，怎么就说是忙音呢？”
秘书：“喂，你这个人真很啰唆，让你等会儿再打你没听见吗？我是说我现在很忙！”
销售人员：“请问您贵姓？”
秘书：“这不关你的事。”
销售人员：“您接听电话都是这种态度吗？您知不知道，您的这种态度会让贵公司损失很多客户。好吧，既然您不愿转电话，我也不勉强，不过，等会儿你们老总打电话过来时，我将把您的情况如实反映一下。”
秘书：“对不起，我实在太忙了，我现在就给你转。”
［二］
销售人员：“您好，是远大公司吗？”
秘书：“请问有什么事情？”
销售人员：“我找王总有点急事！”
秘书：“他现在很忙，没时间接电话。”
销售人员：“我昨天已经和他约好今天这个时候通电话的，麻烦您通知他一下，好吗？”
秘书：“要不你先跟我说说，待会儿我再传达给他。”
销售人员：“跟您说当然可以，但您能做主吗？告诉我您的姓名，如果你们老总再打电话过来，我就跟他说我已经向您汇报过了。”
秘书：“稍等，我帮你转……”
【方案解析】
在电话销售中，销售人员有时会遇到很不礼貌的秘书或前台人员。可能是其他不愉快的事导致秘书或前台人员情绪很糟糕，恰好这时电话销售人员打电话过去，他们便就势发泄自己的情绪。另外一种情形是对方的秘书或前台人员本身素质就很差，对谁都爱答不理，敷衍工作。遇到这些情形，电话销售人员就没有必要跟他们浪费时间，应该如案例一中的电话销售人员那样直接摆高自己的姿态，狠狠还击对方。
有时电话销售人员遇到的秘书或前台人员特别爱管闲事，对什么事都喜欢刨根问底，甚至为了阻止你找到负责人，搬出很多理由来搪塞。这时可像案例二中电话销售人员那样强调“责任”两个字，告诉他向他汇报完全可以，但他必须承担责任，从而给对方造成一定的压力。这时对方就不得不按你的要求做了。
还有些时候，一些接线人故意阻拦不给转电话，他们会高傲地问：“有何贵干？”销售人员一般可以回答说：“这是我们的私事。”绝大多数时候，这样回答也就够了，接线人可不敢随便插手老板的私事，电话马上就会被转到你要找的决策人那里。
【思考练习】
电话销售人员要注意：有时摆高姿态效果比过分客气要好得多，但是也要视具体情况而定。在实践工作中，你认为如何才能运用好这个策略？
适当的沉默会给对方一种不容怀疑的印象
【销售细节】
在绕过秘书障碍的阶段，适当的沉默会给秘书一种不容怀疑的印象。
【案例】
比较下面两组对话。
第一组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人：“对，哪里？”
销售人员：“……”（沉默）
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天我和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
第二组：
销售人员：“A公司吗？”
接线人：“对，哪里？”
销售人员：“您好，我姓孙，B公司的，前天和科里约过时间，请您让供应部的经理接电话。”
【方案解析】
显然，前一种显得更加有来头，会给秘书一种不容怀疑、不好招惹的印象。
有趣的是，有的公司曾经让不知底细的公司职员接过这样的电话，然后问这位接线人：“在对方沉默的时候，你以为他在做什么？”他的回答令人惊奇：“我听到一些纸响，以为他正在整理业务材料。”“是什么材料呢？”“在他说完要找经理接电话后，我感觉那是一些需要和经理交谈的材料。”“和经理交谈的材料？”“是的，我想那是一些经理要的，或是一些他准备报告给经理或是要和经理讨价还价的一些材料。”
有些资深电话销售人员认为，在绕过秘书的阶段，不一定对所有的秘书都要谦和有加。一方面，长时间保持一种中性和诚恳的语调打电话，这本身就影响营销人员的状态；另一方面，温和的口气有时会助长秘书自以为是的脾气，反倒增加了障碍。还有一种情况，销售人员把电话打过去后感觉到秘书心不在焉、爱理不理，这个时候给对方适当的压力是必要的。
研究表明，见面打招呼时，靠近到几乎接触对方身体才要求握手，会给对方以心理上的压力，同时也夸大了自己的气势。
一些电话销售人员在电话“握手”时，就使用这种方法。一般是这么做的：“A公司吗？”（对方答：“对，哪里？”）说到这里，电话销售人员开始有意沉默。接着就会听到话筒中，对方的呼吸开始加重，这是因为电话销售人员的沉默使秘书产生了一定的心理负担。
根据经验，随着秘书心理负担的加重，大约在五六秒后，他会主动询问。但如此一来就在气势上差了一截，所以电话销售人员必须做到在他问话之前开口，一是可以回避多方面的不利状况，二是借助气势上的优势直接询问。结果是，对方往往更重视你。
当中性和温和的电话没有多大效果时，不妨试试这种打法。
【思考练习】
当你打电话给潜在客户时，接电话的是他的秘书。这位秘书对你心不在焉、爱答不理，这个时候你将如何利用沉默气势策略给对方适当的压力来扭转局面？
巧妙利用“回电”找准要找的人
【销售细节】
很多时候，电话销售人员第一次打电话给客户时，通常需要越过客户公司里的屏蔽层面，如秘书、总机小姐等，有时甚至需要经过多重手续才能找到真正的决策者。这使得电话销售人员往往因为不能与决策者直接对话，而让订单成交变得非常艰难。那么如何利用“回电”避开无关人员而直接找到决策者，就显得极为重要。
【案例】
某著名公司的经理经常用一句话来搞定挡在面前的接线人。例如，当总机问她“你有何贵干”时，她就会回答：“我只是回他电话，所以我也不知道他找我有什么事。”或者说：“我可以等他，现在我人在急诊室。”需要注意的是，一旦找到决策人之后，就应立刻解释：“我就是在急诊室办公的。”
【方案解析】
很显然，上面的这种方法是一种很不错的绕过前台的办法，在电话销售中，同样可以一试。当电话销售人员拨通电话后，可以这样说：“刚才我的手机接到了一个电话，可能是你们总经理打给我的，能帮我转一下吗？”也许你的手机从来没有接到过电话，但你说了这句话，秘书就会认为是自己老总打出的，所以没有过滤，就给你转进去了。这个方法特别巧妙，用这种方法打给许多企业的总裁秘书，她们一般都防不胜防。因为她的确无法判断你讲这句话是虚假的，还是真实的。
当然，如果你已经知道要找的人，但是总担心他会给自己设置障碍，这种时候你也可以先找他的上司或者更高层上司。因为一般高层人员都比较礼貌，但对具体业务不熟悉，就会告诉销售人员找他下面的谁，当传到销售人员要找的那一级时，其秘书、助手自然会因此而较为重视，不会轻易将你拒之门外。
电话销售人员王林屡次给某公司的业务经理打电话，但每次都碰钉子。眼看生意就要砸了，王林灵机一动，就抱着试一试的心情给对方公司的一位副总裁打了个电话。那位副总裁理所当然地让王林给他手下的业务经理打电话。王林再次给那位业务经理打电话时，特意转告了那位副总的话。没想到，经理的态度来了个180度大转弯，生意很快就谈成了。所以，我们在电话销售中，一定要灵活一点。
【思考练习】
阅读完本节后，你觉得还有哪些方法可以避开前台找到决策人？
用积极的话语感染他人
【销售细节】
在电话销售中，销售人员要保持积极的态度，适当煽情，让接线人与你互动。
【案例】
如果一位销售人员不具备积极的态度，不懂得煽情，那么结果肯定不理想。例如：“嗯，是远方公司吗？嗯，我是万盛公司，我是说……你们供应部的经理，嗯，那个经理，我跟他联系过……让我，他说让我，这个时间跟他，碰头。”
听到这些后，对方的第一个反应会是什么？他会打一个很长的哈欠。你这样泄气，人家听了就更泄气。
但是如果你这样说：“是远方公司吗？你好。我是万盛公司，姓唐。有个材料方面的事，我要找一下供应部的负责人。时间有些紧，您知道供应部的电话吗？我来记一下。”
当你礼貌地传达出你积极的状态时，对方才会帮助你。
【方案解析】
任何一项事业，成功的前提，就是态度。所以，打电话之前要有一个态度上的准备。一定要有精神，要诚恳有力。也就是说，你兴奋起来别人才能兴奋，你积极起来，别人才会积极。在电话销售中，电话销售员也要有这种积极的态度，利用煽情，让接线人与你互动。
要牢记，语气的感染力超过你所说的内容。
兴奋能给人好的心情，能给人力量。因此，在做电话业务的时候，一定要准备好你的态度，你可以先问问自己，你兴奋起来了吗？
如何表现出你积极的态度？讲你所听到的成功，讲你所看到的效益，用温和诚恳的语调，用带感情的语气，让接线人与你互动。
【思考练习】
今后你再拿起电话时，该用怎样的语气与对方沟通呢？
给对方一个善意的误导
【销售细节】
遇到爱管闲事，大包大揽，阻止自己找到直接决策者的接线人时，用“你也知道”来误导接线人，使他一不小心就把自己不知道的事误以为已经知道，从而让你轻易找到决策人。
【案例】
一位报社的编辑想给某企业总经理打电话联系一些广告事宜，正好碰上王秘书接电话。知情人都知道这位秘书很难对付，那报社编辑如何顺利找到总经理接电话呢？
报社编辑：“您好，我是企业家报社的编辑，有一些事情要和你们总经理核实一下。您知道总经理的电话吧？我记一下。”
王秘书：“你把情况说一下，然后由我向总经理通报。”
报社编辑：“有些新闻资料找你们总经理核实一下。您经常在领导身边，这些事比别人清楚。对吧，您把电话号码给我，我亲自跟他谈一谈。”
【方案解析】
案例中的报社编辑使用了一句“您经常在领导身边，这些事比别人清楚。”这就是绕障碍时经常用作口头禅的“错误的前提暗示”。
用“你也知道”这种开场白说话，一般人听到后都会提高注意力。为什么呢？因为这个开头语，有一种将彼此拉近的力量，它暗示着共识、分享、尊重等善意。但反过来说，这种开篇语往往会误导听众，使人一不小心就把自己不知道的事也误以为已经知道。这就是错误的前提暗示。
把这种方法用在电话销售中，你就会很容易误导接线人，使之把电话转到你要找的人那里。道理很简单，没有人愿意承认自己是真正的愚人，谁也不想给别人迟钝、落后的印象，都愿意别人当自己是聪明人。
所以，电话销售人员要牢牢记住“你也知道”这类开场白，并反复重复下面的话，以加深印象，形成习惯：
1．“您心里明镜似的，我们……”
2．“您知道，我们的产品一直是以造型和质量赢得顾客的。”
3．“这不用我说您也明白，现在价格战打得厉害，我就是想跟经理谈谈价格问题。”
4．“这种事还能瞒过您，您知道就算了，我们就是想跟经理商量一下价格问题。”
【思考练习】
没有人会承认自己是傻瓜，只要你有较高的说话艺术，让对方觉得自己很聪明，他自然会放弃提更多问题的机会。请你写出三句话，这三句话均能误导接线人，使其不要过多地提问。
用不明朗的言语提高信任度
【销售细节】
当接线人对你及你的公司不信任而对你刨根问底时，使用暧昧资讯，可增加接线人的信任度，摆脱纠缠。
【案例】
销售人员：“喂，您好。我是××报社，姓李，社里有一些消息，发之前要求跟咱们企业领导核实一下。请问总经理的直拨电话是多少？”
接线人：“你说一下是什么消息，我向总经理转达。”
销售人员：“这些消息未经确定，也就是说消息来源于一些未曾证实的渠道，我们还需要核实。您知道总经理的电话吧，我记一下。”
【方案解析】
在电话销售中，有些电话业务是由拍板人个人做主的，这样的项目对拍板人来说，可以说知情人越少越好。
这时，如果拍板人知道其间的大体内容已被众人了解，那么决定的时候就将权衡更多的因素，成交的可能性相应就大打折扣了。这时，错亮底牌的业务员无疑犯下了代价昂贵的错误。
绕障碍时，向不相关的人泄漏实质性的业务资料，既浪费话费，又会给后续工作带来麻烦。
