几年来，包头市商业银行面对金融市场的不断开放和银行间竞争的日益加剧，以客户为关注焦点，制定并实施了基于顾客价值和竞争的“一体两翼”经营策略，即以企业文化为载体和核心，全力打造商行品牌是主体；以营销体系和网络建设为主的经营创新及以赛车机制、无障碍管理为主的制度创新为两翼，紧紧围绕顾客需求开展科技、管理、产品、服务为主要内容的金融服务创新。
中小城市商业银行如果想把金融服务做好，就得正本清源，先搞清楚金融服务的基本内涵、基本特点等核心问题。如果我们不能确切理解金融服务的基本内涵，那么中小城市商业银行提高金融服务水平、创造金融服务新模式就都成了无本之木，无源之水。
金融服务一直被奉为包头市商业银行的灵魂。
进入21世纪以来，银行金融服务已成为人们社会生活的必需品，公众与金融的关系更加密切了。除储蓄之外，小到缴纳费用，大到投资理财，人们正在享受着日益完善的金融服务带来的种种便利。日趋现代化的生活也从多方面给中小城市商业银行提出了增强金融服务的要求。包头市商业银行通过不断开拓服务领域，进一步提升了自己的服务水平。
时至今日，传统的金融服务模式在中小城市商业银行提供的金融服务体系当中依然占有着极其重要的地位。不可否认，在很长的一段历史时期内，传统的金融服务模式确实为广大银行客户提供了很多实在的服务。但是，随着时代的发展，传统金融服务模式越来越多地表现出自身的种种弊端，越来越难以适应客户的多种需要。哲人说，谁忘记了历史，谁将失去未来。在新的历史条件下，中小城市商业银行必须正确评价传统金融服务模式，并对它进行深刻的反思。只有这样，中小城市商业银行才能迈向一片更加广阔的金融服务新天地。
商业银行金融服务概述
包头市商业银行认识到，金融服务与社会经济发展和广大人民群众生活息息相关，密不可分。一个地区商业银行金融服务质量和效率的高低，已成为衡量该地区金融业发展水平和社会服务功能的重要标准。所以，包头市商业银行确立了企业“服务地方、服务中小、服务民营、服务市民”的市场定位和广大市民是基本客户，中小企业是核心客户，大型企业是重点客户，政府项目是积极进行支持客户的客户。
一、金融服务的概念
对于什么是金融服务，国内至今还没有一个确切统一的定义。现有的金融服务定义，主要是从营销管理的角度出发，或体现在相关法律法规和经济统计资料中。联合国统计署规定“金融及相关服务（FinancialandRelatedService）”的范围主要是：金融中介服务（包括中央银行的服务、存贷业务和银行中介业务）；投资银行服务；非强制性保险和养老基金服务、再保险服务；房地产、租借、租赁等服务；以及为以上各项业务服务的各类金融中介机构的服务。
金融服务内涵的模糊在很大程度上影响了金融服务概念的准确界定。而且，无论是金融服务内涵还是范围都并非一成不变，世界各国不断改变和调整的产业分类标准也证明金融服务在产业结构构成上始终是动态变化的。根据我国金融服务的现状，金融服务是指商业银行通过发挥自身功能，向社会、政府、企业和个人提供的各种服务的总称，比如吸收居民存款、发放企业贷款、经理国库、经纪股票债券和财产人寿保险等等。
二、金融服务的特点
目前，银行之间的竞争日益激烈，为了满足各种各样的消费者的需求，银行在新的业务开发方面都花了不少工夫，从储蓄业务到信用卡，到电子银行，到理财计划……，无一不体现银行的业务发展。而随着金融业开放的步伐加快，以及外资银行进入的潜在刺激，国内商业银行的服务必须进行很大的转变才能在竞争中站稳脚跟。因此，针对顾客需求的服务营销是银行改善和提升水平的重要手段。
按照服务营销学的定义，服务具有无形性、不可分离性、异质性和易逝性四个特征，银行可以此作为标准，来改善服务。
（一）无形性：服务是活动而不是物件，在购买前难以通过感官感受到。
因为服务的无形，服务的差异化难以被顾客感知，通过有形方式表现服务，成为服务营销管理要考虑的重要内容。事实上，顾客也在使用有形线索来选购和评价服务，如阅读银行的宣传单，询问其他亲朋好友的经历等。而要让顾客得到好的有形线索，银行就需要不断的传达自己的服务理念。服务理念是吸引消费者接受服务的利益点，例如招商银行的“因你而变”，工商银行强调的“您身边的银行”，就体现出处处为消费者着想的理念。但是现在很多银行一再强调的是提供的产品的功能诉求，比如“贷款买车到建行”，只是说明建行在这些服务上的优势，并没有切入到顾客的感性心理需求中。
（二）不可分离性：生产与消费同时进行，顾客作为合作生产者，作为服务过程中的投入要素，顾客所提供的信息、行为表现等，对服务结果有明显的影响。
因此，银行需要加强对顾客的辅导，多与顾客沟通，增加对顾客服务的投入，比如自助服务，就可以更好地满足个性化的需求。现在一些年纪在40岁以上的中老年人不会使用银行的ATM机，取非常少的一笔钱，都要到柜台排队，一旦等待时间太长，他们就会不满意。如果银行能提供他们一些辅导或培训，教会他们使用，那么就能够带给他们更好的感受。此外银行让顾客填写非常复杂的单子，就是对顾客需求的不了解。因此，银行要推出一项金融产品，需要充分考虑顾客的意见，顾客是产品设计思路的来源，而在推出后，也要加强和顾客的交流，以使服务能够被广泛的顾客使用和传播。
（三）异质性：服务质量受到众多因素的影响的服务是一个行为链条组成的，从接触服务人员开始，每个顾客就在潜意识里对银行的服务做出评价，一个银行每天可以让顾客产生大约500000次的评价片断，这些片断将成为日后顾客传播和是否继续采用该银行服务的基础，加上服务过程的开放性，员工与顾客间存在大量的互动，员工成了影响顾客感知和评价的重要因素。员工的服饰、仪表、统一用语、态度、员工与顾客的沟通方式都会影响到顾客的感受，要让员工有好的表现，培训和奖惩制度的制定就比较重要，民生银行在对于柜台的人员培训和激励方面就下了不少工夫，但是国有商业银行还需要较大改进。
（四）易逝性：生产能力随时间消逝，不能储存，供求矛盾尖锐。
由于服务需求的不可储存性和顾客对产能利用的满意度的非线性。这就要求服务产能具有一定柔性，包括对设备、场地的调整、员工灵活的增减方法、营销手段辅助以及员工情绪、态度的一致性等，这需要银行在体制上的创新和在管理上的灵活性。例如保持员工的活力，塑造良好的企业文化。对于银行这样的服务业来说，低品质的企业文化足以毁坏所有的服务规范，而管理的低效率会让银行直接失去生意。例如中小城市商业银行当前就面临着企业机制、文化、规范和产品创新等各个方面的问题，如再不改革，危机可见一斑。
三、金融服务的趋势
随着知识经济和人类文明进程的加快，增值财富已经成为国家、社会及个人无法回避的现实问题之一。而金融服务则为人们积累财富提供了一种便捷有效的途径。在知识经济时代，商业银行金融服务呈现出几个显著的趋势。
（一）金融服务网络化。
目前我国已拥有比较完善的计算机通讯网络，银行主机和服务器处理容量也在不断增加，这就为银行业务数据大集中的实现提供了物质基础。而计算机系统安全措施的完善和处理技术的不断发展，又为数据大集中提供了技术支撑，我国商业银行金融服务网络化条件已经具备。
我国于2002年开始加大信息化建设投资力度，预计5年左右的时间就可以赶上发达国家商业银行信息化水平。“网络化金融服务”已经成为各商业银行最关注的热点和重点，就连传统的货币交易也开始向网络化靠拢。金融服务网络化正成为当今银行业的一个发展趋势。
（二）金融服务低风险化。
传统金融服务项目的推出，可能是凭经验行事，也可能是单纯的模仿，或者干脆就是领导部门独断专行的强制实施。这些做法势必导致开展的金融服务项目具有盲目性和低效性，而随之产生的风险不仅仅是商业银行需要承担，消费者也会或多或少受到一些连带影响。
现在的决策依据是信息分析与方案评估，每项金融服务项目的推出都会经过周密论证而不再是投石问路。所以，高风险化的金融服务已经成为明日黄花。
（三）金融服务多样化。
多样化的金融服务是商业银行竞争的焦点。随着社会经济成分的多元化，金融服务对象的多样化逐渐显露出来，原先陈旧、单一的金融服务已经被经济发展的新需求所抛弃。电脑余额查询、储蓄通存通兑、自动柜员机服务、金融电子通汇、对公业务联网等服务项目如雨后春笋一般出现，使得金融服务日趋多样化。
（四）金融服务规范化。
与金融市场是有规则的一样，金融服务更需要有严格的行业规范与政策规范。我国针对国情做出的鼓励或限制各种金融活动的规定，都是与国家金融发展战略直接相关的。
金融是经济的命脉，金融动乱是最可怕的经济动乱。逐渐健全的金融规范制度，或出于金融稳定的考虑，或出于金融发展的目的，都与政府的宏观金融监管目标有关，这也使得商业银行金融服务日趋规范化。
（五）金融服务人性化。
通过将传统的封闭式、只对客户提供简单存取转款结算服务，改为在封闭式现金区、敞开式非现金区和24小时自助服务区为客户提供人性化、差别化和现代化的金融服务等手段，大大提高了银行本身的人机替代率，有力推动金融服务的发展。
四、金融服务对国家的贡献
我国对金融服务业增加值的核算（现价和不变价）是分金融业和保险业两部分进行的，其中现价金融业增加值的计算包括生产法和收入法两种方法。在用这两种方法计算金融业增加值时又都分为直接计算和间接计算两部分，其中直接计算部分包括能够获得年度会计决算报表的各类金融机构；对于得不到会计决算报表的金融机构，是利用相应金融机构贷款余额与直接计算部分贷款余额的比例，和直接计算部分获得的生产法（收入法）增加值进行外推的办法来计算其生产法增加值。
金融服务业不变价增加值计算的困难主要来自于金融服务本身固有的与有形产品不同的特征，由于难以找到一个合适的物理单位来度量金融服务数量，因此无法定义其价格，进而无法编制准确的价格指数和数量指数，不变价增加值由此也难以计算。我国金融保险业在计算变价增加值时采用了单缩法，所使用的价格指数是居民消费价格指数和固定资产投资价格指数的加权平均数，权数分别是支出法国内生产总值中的居民消费和固定资本形成总额占两者之和的比重。
近十年来德国、法国和英国金融服务业增加值占GDP的比重略有下降，但总体来看，除美国的上升趋势比较明显外，其余国家金融服务业对GDP的贡献基本保持稳定。无可否认，金融服务部门发展对各国经济增长的巨大作用。我们认为当经济发展进入一定阶段后，金融服务业的增长会基本保持稳定，其对经济增长的贡献并非由产业本身创造增加值来履行，而是体现在金融服务作为一种中间投入对其他部门的促进作用上。
从我国金融服务业内部结构看，截至2001年底，信用合作社和商业银行占据了企业法人单位总数的绝大比重，保险业的企业法人单位数占了总数的11．18％，其余各小类产业在企业法人单位数上的分量要轻的多。商业银行和信用合作社众多的企业法人单位数导致了银行和非银行类金融企业法人单位数的比重分别为33．17％和55．64％。在金融服务业的就业结构上，商业银行、信用合作社和保险业吸收就业人数占金融服务业总就业人数的比重高达90．05％，其他各行业总共吸纳的就业人员还不足金融服务业整体的10％。可见，金融服务业在吸收就业上的贡献主要靠商业银行和信用合作社来完成。
在竞争力方面，从金融服务业与全行业平均水平的对比可以发现，我国金融服务业具有一定的竞争力。但由于我国金融服务业在市场准入上存在许多限制，市场结构表现为垄断特征，充分竞争环境尚未形成，因此如果进行横向比较，特别是与西方发达国家相比，我国金融服务业的竞争力很值得怀疑。
对服务经济的理论研究要明显滞后与服务业的发展，这一点在金融服务领域表现得尤为突出。金融服务模糊的内涵使得金融服务业的界定和金融服务产出的计量成为难以说清的话题。从理论上分析金融服务业，根据不同划分标准，金融服务业属于不同类型的服务业；实践中，不同国家金融服务业的统计口径也不尽相同。在金融服务业增加值的核算问题上，尽管理论和实践都进行了积极探讨并做出了回答，但结果并不十分令人满意。
从发达国家的经验来看，金融服务业对国内生产总值的贡献要普遍高于对总就业的贡献，这事实上表明了金融服务部门较高的生产率。进一步分析可以看出，当经济发展进入一定阶段后，金融服务业增加值占国内生产总值的比重会比较稳定，这时金融服务部门对经济增长的贡献主要是通过其作为中间投入对其他产业部门的促进作用来实现，而不是靠其自身创造增加值来完成。
中国改革开放以来，金融服务业发展很快，目前在国民经济中也占有很重的分量。对相关数据的回归分析表明，中国金融服务业的发展同人均国内生产总值呈现出良好的正向相关关系。但由于中国的经济核算方法与世界通行方法不同，加上受各种因素制约，中国金融服务业在总体规模、内部结构和竞争力等方面仍存在许多不足，为此我们建议：
（1）加强服务经济理论研究，完善统计核算制度，用明确的理论来指导实践；
（2）制定合理产业政策，在提高金融服务业总体水平的同时注重内部结构的完善；
（3）建立健全相关法规，强化产业内部竞争状态，提升竞争力。
反思中小城市商业银行传统金融服务理念
