服务方式创新的手段是改被动为主动，开展综合服务、公关服务，利用中小城市商业银行综合的资源优势，吸引、稳固客户，并创造综合性的效益。运用中小城市商业银行的金融服务越多，理论上讲创造的效益肯定也越高。就一家贷款企业而言，在其需要贷款的同时，也意味着其需要代发工资、代理结算、代理理财等等一揽子服务。如果单就贷款服务而服务，我们收到的只有贷款利息，而且风险显而易见。如果成功开展了综合服务，企业的代发工资、代缴费用、资金往来、外汇结算等等都在我们这里，那创造的效益就是多方面的，而且，由于享用了我们一揽子服务，其业务转移的可能性显然较单一服务小得多。
总之，既然是金融服务模式的创新，就不是简单的一个环节的创新，而是各道程序，各个方块都进行的创新。金融服务模式的创新没有固定的模式和思路，只要是有市场、有能力，就可以进行创新；只要是能创造效益，创新就是有效的。金融服务模式的创新讲究的是意识和精确分析的能力。在当前的金融环境中，不进行金融服务模式的创新，只能坐以待毙。
中小城市商业银行金融服务模式创新与客户至上理念
包头市商业银行坚决贯彻客户至上理念，将中小城市商业银行的金融服务活动紧紧围绕客户来展开设计与创新，并在全行实行层层负责制，外部顾客是员工的客户，员工是行长的客户。这样实行一级一级的负责，使全行员工普遍树立了客户就是上帝的服务观念，有效地沟通了上下级之间、内外部之间的关系，密切了银行和广大储户的感情，使包头市商业银行成了市民的首选。
随着世界经济的迅速发展，金融服务模式的创新速度已大大超前于实物经济的增长，经济货币化和虚拟化，金融自由化是世界经济发展的必然趋势，金融服务贸易自由化也已成为时代潮流。金融服务的新模式对整个世界经济的发展产生了深远的影响，它促进了国际资本流动，强化了金融竞争，对促进国际贸易的发展和各国国际收支均衡的调节都产生了积极的影响。在信息时代，中小城市商业银行的经营理念将发生根本转变，将其从主要靠存、贷利差获取收入，转向靠为客户提供优质金融服务获取效益。中小城市商业银行将不再单纯地追求外延扩张，而是更加重视和依靠现代信息技术，着力开创和发展金融服务新的模式。但是仅仅创造出金融服务新的模式是不够的，将新的金融服务模式成功地向客户推行，并使之受到客户的青睐也是中小城市商业银行金融服务工作的一个重点。
一、金融服务进入“以客户为中心的时代
随着我国金融业对外开放格局的形成，中小城市商业银行的金融服务要想在与外资金融机构服务的竞争中取得优势，提供具有创新、个性化品质的金融服务模式已成为当务之急。中小城市商业银行金融服务模式的创新应该基于一定的原则，围绕着使“顾客满意”的宗旨进行设计与实施。网络经济时代对金融服务的要求可以简单概括为：在任何时间、任何地点、以任何方式提供全方面的金融服务。显然，只有网络才能实现这样的要求。而且这种服务需求也迫使传统金融业的大规模的调整。银行业传统的经营理念已不能满足网络金融的需要。借鉴国外商业银行发展的经验，针对我国的经营环境和自身条件，积极开展网络金融服务营销应该成为银行提高竞争力的必然选择。银行业将朝着以金融品牌为主导、以全面服务为内涵、以互联网络为依托的全球化、综合化、集团化、电子化、一体化的全能服务机构的方向发展。在此背景下，金融服务业的“竞争”被赋予了新的含义，即在买方市场条件下，随着金融服务市场不断地被细化和瓜分，顾客将成为今后日益稀缺的外部资源，除非充分获取并有效利用这一资源，否则中小城市商业银行将难以获得长期竞争优势。同时，在管理实践领域，当前全球金融业都在以不同的发展方式和速度进入一个“以顾客为中心”的新时代。以银行业为例，其业务发展呈现出两大趋势：一是银行批发业务的成熟和消费者业务的兴起；二是银行服务向标准化和个性化两极发展。相比之下，发展中国家的金融业在这方面的进程还相当缓慢，因此，“以顾客为中心”是参与新世纪金融市场竞争的中小城市商业银行必须具备的经营理念。
二、金融服务利润链中的顾客忠诚和顾客满意
根据服务利润链的一般理论，金融服务利润链是由获利能力、顾客忠诚度、顾客满意度、感知的服务质量、服务传递、管理层运营能力等一系列相关因素组成的系统。长期利润的增长来自顾客忠诚度，顾客忠诚度源于顾客满意度，而顾客满意度直接反映了顾客感知的服务质量，服务质量又取决于金融服务企业的服务传递和运营能力。
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。Oliver将顾客忠诚定义为“高度承诺在未来一贯重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销的吸引而产生转移行为”。Oliver还研究了顾客满意的哪个方面暗示着客户忠诚，以及忠诚的哪个部分可以归咎于这种满意成分。这个分析得出的结论是：在忠诚的形成阶段，满意是必要的步骤；而当忠诚开始通过其他机制建立的时候，满意变得不那么重要了。从强调满意到强调忠诚的转化过程，对于中小城市商业银行来说，是一个值得做的战略转变，因为拥有大量的忠诚顾客对银行的利润有着重大的影响。
长期以来，西方管理学界普遍认为市场份额是取得利润的最重要因素。但在90年代初，哈佛大学商学院厄尔·萨塞教授，曾对服务业的市场份额与盈利性关系进行了专门研究。出人意料的是，他们发现了一个与高利润和快速增长更密切相关的因素——顾客忠诚度。资料表明，当顾客忠诚度上升5％，利润上升的幅度将至少达到25％。顾客忠诚是指顾客对某企业的认可，在情感上对其服务有一种发自内心的高度满意和信任。传统观念认为顾客基本满意就能成为忠诚的顾客。但是，近年来许多研究发现，传统想法在现实中并不总是成立的。一项研究证实，90％的背离顾客对他们以前获得的服务表示满意。经过深入研究，学者们注意到在测定顾客满意度时，通常所得到的结果“满意或不满意”是一维的，是只在强度范围内连续变化的情感或认知状态。然而，给出相同满意分的顾客，会因本身对服务提供者的感情不同，或性格、外部环境等不同，而表现出不同的忠诚度。
来自哈佛大学商学院的另一项调研表明：完全顾客满意是确保顾客忠诚和产生长期利润的关键。在银行业，美国OpinionResearchCorporation的副总裁JohnLarson就发现，完全满意的零售银行储户比基本满意的顾客忠诚度高42％。此外，Anderson等人经过利润长期增长顾客忠诚度多年的研究，从理论和实证上分别证明了顾客满意与顾客忠诚存在显著的相关关系，由此可见，顾客忠诚度主要由顾客满意度决定。
三、中小城市商业银行贯彻“客户至上”理念任重道远
对于中小城市商业银行来说，金融服务模式的创新还应当做好已有金融服务模式的重新理解和运用工作，针对客户的不同需求在已有金融服务模式基础上进行重新定义和整合。一些中小城市商业银行在争先恐后地创新各种金融服务模式的同时，却缺少配套的优质的客户服务，使得许多金融服务模式的创新得不到很好的推广。造成这样后果，主要有两个方面的原因：第一，缺少专业化、高素质的业务人员和客户经理，无法实现创新产品后的客户维护工作，不能为客户提供一流的服务。第二，大多数金融服务模式的创新，不是低层次上的数量扩张型的创新，就是整合已有金融服务的简单组合，缺乏切实满足客户实际需要的金融服务模式。
以个人定期存款这一最普遍的业务举例，客户在中小城市商业银行办理定期存款业务以后，在接下来的时间里几乎不能收到任何与该笔存款有关的信息（包括电话和信件）。进行咨询以后，得到的答复可能是若存款到期未支取的话，银行将主动为客户自动转存一次。而在澳大利亚的绝大多数银行，在开立定期存款账户时，开户行将提供几种可选择的方案：第一，到期后，只续存本金，利息转到指定的活期账户。第二，到期后，以同样期限续存本金和利息。第三，到期后，将本金和利息转到指定的活期账户。不管选择怎样的操作，在客户到期之前，银行都会给客户邮寄一封提示信笺或者是E—mail，信中包括最新的存款利率变动、各种费率变动以及新产品的介绍等信息，方便客户根据当时的情况做出选择。如果客户没有答复，银行将根据开立账户时的约定进行处理。客户至上的理念始终贯穿着金融服务本身，不仅让客户掌握了银行的动态，同时让客户真正体会到银行金融服务以人为本的服务理念。国外银行的这种金融服务，在一些中小城市商业银行的金融服务业务范畴里，才属于刚刚起步阶段。甚至个别银行还在抱怨为客户邮寄信笺增加了成本开支，没有从意识上认识到它的价值所在，岂不知这是搭建客户与银行进行信息沟通和传递的重要桥梁。
说起客户至上的服务理念，就不得不提到与客户沟通途径这一重要内容。管理大师松下幸之助曾经对管理做了一个最为简单的定义：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”可见客户在使用金融产品提供的服务的同时，还扮演者其他的角色。银行可以和客户建立多重关系，使得自己的客户不只是局限在服务的使用者这个角色上，加强与客户更深层面的沟通，客户也将会在这种持久深刻的关系上保持忠诚。
