第12章 借力要懂得“讲礼”(3)

就在这时，刘洋礼貌地站起来，身体微倾，双手接过纪念手册，恭恭敬敬地说了一声：“谢谢您！”

陈主任闻听此言，不觉眼前一亮，用手拍了拍刘洋的肩膀：“你叫什么名字？”

刘洋很礼貌地回答了自己的姓名，陈主任点头微笑着回到自己的座位上。

早已汗颜的导师看到此种情形，才略微松了一口气。

两个月后，在毕业生的去向表上，刘洋的去向栏里赫然写着这个实验室的名字。有几位颇感不满的同学找到导师问：“刘洋的学习成绩最多算是中等，凭什么选他而没选我们？”

导师看了看这几张因为年轻而趾高气扬的脸，笑道：“刘洋是人家实验室点名来要的。其实，你们的机会不仅是完全一样的，而且你们的成绩还比刘洋好，但是除了学习之外，你们需要学的东西还有很多，礼貌便是重要的一课。”

礼貌其实是很容易做到的事情，也是很珍贵的事情。礼貌不需要花费一文，却能赢得许多。刘洋就是凭借自己的礼貌赢得了一份理想的工作。

有礼貌的人做事有理、有力、有节，知道体恤别人的难处，懂得妥协的艺术。一个有礼貌的人，到处都会受欢迎，朋友会越来越多；相反，一个没有礼貌的人，人们碰到他都会悄悄地走开，这样他的朋友越来越少，到最后他会变成孤家寡人，成事也就变得更困难了。就像刘洋的那些同学们不是就已经吃到了没有礼貌的亏吗？

礼貌虽然是人际交往中外在的表现，但它与人的文化修养、道德水平、文明程度密切相关。礼貌是文化和道德修养之表，文化和道德修养是礼貌之里。表里相依，密不可分，相辅相成。讲文化，讲道德，有助于讲礼貌；而讲礼貌，又有助于提高文化、道德修养。

讲礼貌的内涵有很多，对于不同的对象，有不同的礼貌；在不同的场合，也有不同的礼貌。但是也有一些公认的礼貌原则。在求人办事时，遵循这些公认的礼貌原则，就会给你的办事带来很多意想不到的效果：

（1）访问之前，应想好自己开门、关门的方式与动作，尽可能礼貌些

当然，也没有必要太紧张，而表现得太过拘谨，最好是形成好的习惯。古语说得好：“习惯成自然。”原则上应该不管以什么方式开门，在开门时，以自己能自由进入的程度为宜，不要太小，也不可太大。

（2）落座时的位置问题

切忌坐在主位上，而应坐在侧面的位子上。因为自己是来办事的，最好坐在靠近房门的位置，也不能离主位太远，适度最宜。坐位与主位的远近，要由自己与顾客的亲疏关系来确定。

（3）人的坐姿也是十分重要的

为了给对方一个良好的印象，表现出自己的修养，一般宜端正姿势，静静地坐下，以等待对方的接待为好。比如：坐在椅子上，自然大方一些，把双手放在扶手上，不紧不松，力求自然舒服。双脚也不能开得太大，不要右手拿着烟，跷着二郎腿，口里吐着烟雾，一副满不在乎的样子。

客套话切忌过分

客套话是必不可少的。恰到好处的客套总能打破尴尬的气氛，消除敌意，使我们和对方的关系迅速拉近。因为客套话的帮助，我们的说服对象会放下戒备心，冷漠的表情也会变得渐渐缓和，凝固沉重的空气也变得轻松起来。在武侠故事中，客套话往往是江湖人士拉近关系，处理争端，化解凶险的紧张局面，解决棘手问题的最好方式。

通常老江湖都是说客套话的高手，《书剑恩仇录》当中，维扬镖局的老镖师王维扬身份很高，但客套话也说得非常周到得体，遇到知名人物，必然称对方“英雄盖世”；遇到年轻晚辈，也要说一声“后生可畏，青出于蓝”；遇到陌生的武林人物，不管有没有听过对方的名字，必然声称“久仰大名，如雷贯耳”。有客套话的周旋，对方充满敌意的态度必然有所好转。靠说客套话的本事，王维扬度过各种风险和难关，把自己在刀口上舔血的事业维持了几十年。在说服当中，客套话的意义有3点：（1）表达必要的礼貌；（2）让我们看起来是热情、诚恳、值得信赖的；（3）客套话是说服语言的润滑剂，在说服这个目的明确、绝对功利的过程当中，客套话具有平衡和掩饰的作用。

客套话表示你对朋友的尊敬或感激，但却不是用来敷衍朋友的，多用就流于迂腐，流于浮滑，流于虚伪。比如有人替你做了一点小事，你说声"谢谢"也就够了；在特殊的情形下，最多说“对不起，这事情要麻烦你”也就很够了。但有些人却要说“谢谢你，真对不起，我不该拿这些小事情麻烦你，真使我觉得过意不去，实在太感激了……”等，一大串的客套话，即使旁人看到或听到也会觉得不舒服，觉得你这个人实在是太无聊了。对你产生了这样的印象，又怎能愿意和你做朋友呢？

有一次，销售人员罗娟在一位客户的办公室外等他，由于没有提前预约，客户的秘书知道她是一位销售人员，所以就没有把老板的工作行程告诉她。同时，为了防止罗娟要求自己这么做而故意不跟罗娟讲话，故意冷落罗娟，希望罗娟觉得意兴阑珊而自动离开。

就在这个时候，罗娟突然注意到在秘书的桌上放着一本厚厚的畅销书。于是，她问秘书小姐说：“这本畅销书你看了没有？”秘书回答说：“正在看！”她又问：“你觉得这本书有趣吗？”

她坦率地说：“一点兴趣也没有！不过快要看完了。”

“我也读了这本书，完全不是因为兴趣，而只是为了学习知识。这种想法真是无奈，就像我现在的工作一样。另外我再推荐给你几本既有趣又值得学习的书吧。”罗娟再度打开话匣子。

秘书回答说：“你与我的想法怎么会一样？看来我们在某些地方的看法还是很相似的。哦，对了，刚刚我查了老板的行程表，他今天下午三点会有半个小时的时间。”

很多时候，客户之所以这样做，只是想通过对销售人员的冷落来传达一种“我对你的产品不感兴趣”或“我根本不想买你的东西”的信息。这种冷落法看起来好像很难理解，因为即使客户是正面拒绝，他也会跟我们对话沟通，只要存在沟通，销售人员就能够完成从拒绝到接受的过程。然而，面对一个完全拒绝沟通的客户该怎么办呢？这时，客套话就发挥了它积极的作用。

化解被冷落的场面，说一些客户感兴趣的客套话，这是销售人员应该掌握的基本技能，要知道，如果一个销售人员仅仅是因为受到了冷落而打退堂鼓的话，那他一定不会成为一个成功者。

有时候，谈话的目的在于沟通与客户之间的情感，增加双方的兴趣。销售人员在绝大多数情况下，都是跟陌生人沟通的，为了同陌生人达成一致的态度，客套话肯定是不能缺少的，然而，过多的客套话则恰恰是横挡在双方中间的墙，倘若不把这堵墙搬走的话，人们只能隔着墙着非常简单的敷衍工作。

尼克先生经过一个月的培训学到了一些基本的销售知识，尼克走上营销岗位的第一天，将去拜访工作以来的第一个客户。在培训当中，尼克知道见到客户一定要有礼貌，为了增加与客户之间的亲密感，一定要说一些场面上的客套话。经过周密的准备，他敲响了客户的门。

“请问你找谁？”一个中年男子开了门。

尼克彬彬有礼地回答道：“请问你是安德森先生吗？我是尼克，很高兴认识你。”说着，尼克伸出了手。主人很有礼貌地握了握手，又问道：“认识你我也很高兴，但是你找我有什么事呢？”

“冒昧地打搅，真是不好意思，占用了你的休息时间，也非常过意不去。你可以原谅我吗？”

“哦，没关系。你有什么事吗？”

尼克从开着的门看了一眼屋内的摆设，故意夸奖说：“看你屋内的摆设，就知道你是一个会生活的人，我说得没错吧？”

“谢谢你的夸奖，但是，你究竟有什么事呢？”主人已经非常不耐烦了，屋里的热水也鸣叫起来了，告诉他水已经烧开了。

“嗯，再一次谢谢你能够抽出时间来跟我说这么多的话，我真的非常感激。其实，我还想再耽误你一点时间，来说说。”

“够了！”主人非常焦躁地说，“你已经耽误我够多的时间了！”随后，门就被“砰”的一声关上了。尼克目瞪口呆，不明白这到底是怎么一回事，难道是因为自己对客户还不够礼貌吗？

尼克先生的客套话说得还不够多吗？实际上恰恰相反，尼克的失败就在于他认为客套才是拉近关系的唯一方法，忽视了因过度客套而带来的反面作用。

很多销售人员片面地认为，多说客套话只有好处，没有坏处。其实，客套是一柄双刃剑，一方面，它可以让不熟悉和不那么亲近的人感受到你的礼节和敬意，另一方面，倘若熟人之间过于客套，那就是在有意拉大你们之间的距离。所以过度客套反而阻碍了朋友间的善意和坦诚的交流。

销售人员与客户初次见面略谈客套话后，第二次、第三次的见面就要尽量少用那些“阁下”“府上”等名词，倘若一直用下去的话，那么真挚的友谊是无法建立的。客套话的堆砌往往会损害融洽的气氛。

客套话要适可而止，因为它是表示你的恭敬或感激，不是用来敷衍人的。多用客套话就流于迂腐，流于浮滑，流于虚伪。有人替你做一点小小的事情，譬如说递过一个杯茶，你说“谢谢”也就够了。要是在特殊的情形下，那么最多说“对不起，这事情要麻烦你！”也就足够了。但是，有些人却要说：“呵，谢谢你，真对不起，我不该把这些小事情麻烦你，真使我觉得难过，实在太感激了！”