除此之外，职业经理人应用计划书执行工作时还会碰到一个普遍存在的问题，那就是他们虽然有了良好的计划安排，但是总是被一些突如其来的事情干扰。许多经理人在碰到这种问题时不知所措，因为这些事情是他们事先完全没有预料到的。于是，有些经理人对这样的突发事件置之不理；有些则兴师动众，非得一口气把所有事情弄完不可。
有这样一位职业经理人，他一向习惯于把工作与时间安排得有条有理，而且在大部分情况下，他的计划可以让工作进行得有条不紊。这一天，他将自己的全月工作计划交给老板看。老板看后觉得计划写得非常漂亮，各方面的因素都考虑到了，而且充分估计了各种负面影响和限制，对各种重要的工作都做了明确的优先安排。老板当场对他大加赞赏。
回来后，该经理人便按计划执行工作。第一周，计划运行得非常成功，没出现任何问题，而且效果非常好。第二周，该经理人还是完全依照计划行事，可问题出现了。来自意大利的客户突然要求一批紧急货物。该经理人认为，满足订单永远是公司的第一紧要事物。他临时改变了对原计划的执行，安排了紧急生产。但是很快，意大利方面又要求另外一个规格的产品，必须紧急发货。于是，该经理人又打破原计划，安排了紧急生产。就这样，意大利方面在两周内下了6个紧急订单，原计划完全被打乱了。
结果，由于生产线完全依照了该经理人的紧急生产要求，消耗了过多的时间，导致在月底国内销售高峰到来时，本应该准备好的库存却没有完成，最后大量的国内订单流失了。
从这个案例中，我们不难发现该经理人之所以会出现这样的错误，是因为他仅仅关注了事件和时间的关系，而忽略了业务结果和创造业务结果的过程。如果我们把满足目前订单当作“金蛋”，把满足长期客户当作“生蛋的鸡”，那么这种经理人就是没有处理好“金蛋”与“生蛋的鸡”之间的平衡关系。因为他在得到“金蛋”的同时，却忽略了如何使工作能够长期地适应客户订单的波动。
从企业经营的角度来说，每位经理人都要学会处理“金蛋”与“生蛋的鸡”的问题。就如上面这位经理人，他必须考虑如何在能够满足意大利订单的同时，不因为订单的波动而影响重要的库存准备。因此，作为职业经理人，不仅仅要在计划上能处理好时间与工作的关系，而且还要有足够的精力与准备去应对突发的事物。一个高效率职业经理人在制定工作计划时，不仅仅要设定一个有“优先权”的工作，而且还必须在执行中保证行动的良性循环，从而达到持久的高效率的目的。
part4：“跳蚤”经理人
职业经理人如果没有一种长期投资与积累的心态，便会在工作中不断更换业务目标和业务重点，当他的焦躁与整个公司不断发生摩擦时，他的工作便很难开展下去。
曾经有人问过爱因斯坦：“您认为什么力量比原子弹更强大？”爱因斯坦回答说：“复利。”什么是“复利”？它是银行的一种计算利息的方法。按照这种计算方法，你只要投资1元钱，如果按每年的投资回报率为50%算，再过40年，这1元钱就变成了上千万元。也就是说，如果在你刚出生时，你的父母为你投资了1元钱，等你到了40岁时，你就是千万富翁了。
对于职业经理人来说，理解“复利”的道理是非常重要的。任何经营管理工作以及时间任务的安排，都应该遵循一个循序渐进的过程，任何结果都不能忽略积累而独立存在。许多重要的工作都需要早期有一定的投入和积累。这就像建造摩天大厦一样，必须有个材料积累的原始阶段或准备过程。只有积累达到一定程度，才可能获得最终的成功。
一些经理人总是希望自己的计划能够立竿见影、目标能够一蹴而就。这种焦躁的心态造成他们在工作进行到最艰苦的时候，很容易丧失信心并改弦易辙、更换努力的方向。可是在经营管理上，改弦易辙绝不仅仅是一种方向上的改变，而是对前期投入的一种放弃，这将给公司的资源带来不同程度的浪费。管理界把那些在工作中不断更换业务目标和业务重点的经理人形象地称为“跳蚤”。
1997年，文辉完成清华大学MBA课程后，毅然选择了当时处于低谷的亚都科技公司，并且一干就是10年。如今他已经成为了亚都科技公司的CEO，他对自己这段人生历程的总结是：“尽管当时算是有点误入，现在看来却是坦途。”
到了亚都科技公司后，文辉做了一段时间的销售助理，后被公司派到上海筹建分公司。当时他才24岁，他在宾馆租了一间房，凭着一部电话、一张地图，在上海卖出了亚都科技公司的第一台空气加湿器，并做了一些较有影响力的市场推广工作，把业务慢慢做了起来。凭着坚韧与执着，他很快就被公司升为销售副总经理。
与文辉一起毕业的同学在当时都属于“香饽饽”，可其中大部分人却不能像文辉那样选择长期的积累，他们频繁地改变方向、频繁跳槽，结果碌碌无为。文辉总结自己的经历时说：“就我个人而言，在一个企业工作的时间越长，个人在公司积累的无形资产就越多，这些无形资产有利于个人在企业中进一步发挥作用。同时，这也会有效地解决个人在企业中需要磨合的问题。”
职业经理人如果没有一种长期投资与积累的心态，便会在工作中不断更换业务目标和业务重点，当他的焦躁与整个公司不断发生摩擦时，就会考虑到其他公司发展，于是他们便成了最无所作为与频繁跳槽的一群人。坚持一种策略可能比开发新产品更有价值，而“坚持”却往往是经理人最容易放弃的东西。
斯蒂尔身上有着苏格兰高地人与生俱来的坚定与执着，他从不称自己是英国人，而固执地向别人介绍说：“我是苏格兰人。”在许多重大场合，他甚至会穿上苏格兰格子裙。他固执地保留着他的民族传统，爱喝黑啤酒，爱到中国香港的苏格兰酒吧听风笛曲，爱向周围的人讲述400年前苏格兰独立战争的悲壮故事。他的这种固执有时候还会不合时宜地爆发出来，比如有一次在和老板看欧洲杯足球赛时，苏格兰队淘汰了英格兰队，斯蒂尔竟毫不掩饰地在英格兰老板前面显示出他的亢奋。然而，就是这样一个人却仍然不能将自己的决策坚持两年，最终导致了无法挽回的后果。
斯蒂尔的独特个性使得他职业生涯光彩夺目，在公司内外都极有影响。因此，公司把他派到了非常重要的中国市场，担任市场部总监，负责洗化用品。
在比英国市场要复杂得多的中国市场，斯蒂尔的坚韧个性发挥了至关重要的作用。工作一开始，斯蒂尔带领的团队就在中国陌生而又复杂的环境中打了几场没有硝烟的战争。由于对现实估计不足，导致他领导的洗衣粉业务大伤元气，亏损金额接近4亿元人民币。幸好在洗发水市场上取得了一些成绩弥补了损失，否则斯蒂尔只能引咎辞职了。
斯蒂尔并没有因为初战的失利而失去信心，他依然坚持自己的整体战略，关闭并转让了两家工厂，裁员700多人，将亏损额降到了2亿元人民币。一年之后，他的中国部又恢复了元气，意在卷土重来。
2001年12月，斯蒂尔开始策划推出中低档洗衣粉以扩大市场份额。他在中国的几十个城市搞起了轰轰烈烈的宣传活动，公司全体销售人员被动员起来，一时间全中国都能见到他推销的这种“全家洁”洗衣粉。经过一年的造势之后，2002年3月份，斯蒂尔成功地让他的产品上市了。
然而，在关键时刻斯蒂尔却没能坚持住自己的策略。当商业计划部的人还没来得及庆祝，他又宣布2002年8月份将全面升级洗衣粉，并且将销售和广告重点转向高档产品。新的高档洗衣粉和现在的中低档洗衣粉共用一个品牌名，但两者价格的差距却很大。几乎所有的计划人员都认为这是个错误的决定。
我们知道，一般消费者会被低档/高档、低价/高价的同品牌的不同产品完全搞糊涂。在这种情况下，要么低价产品被高档产品打垮（正需要加大广告力度的时候，资源却被完全挪用了）；要么高价产品的上市被消费者彻底抵制。如果市场部的策略是走高档路线，那么就不能将许多资源如电视广告、销售力量放在低档产品上。如果市场部的策略是走低档路线，则不应该在产品上升期撤走低档产品资源，用高档产品干扰它。如果市场部走双轨制路线，那么便应该在产品形象上彻底区别高档和低档产品。但是，斯蒂尔却依然认为自己的改变是正确的。
读到这里，大家可能会非常奇怪，为什么苏格兰人可以坚持600年的仇恨，却不能坚持两年的市场策略呢？这也正暗示了人在做决策时自信心的脆弱。因此，对于经理人来说，一方面要保证决策制定的科学性，以科学理论作为指导、集中各方面意见、遵循科学的程序和方法以及动用成功者的经验和智慧；另一方面要做到决策一旦制定就必须落到实处，而且不轻易放弃。
经理人在制定计划之前一定要做到谨慎思考，周密分析。计划一旦决定，就不要轻易改变。那种浅尝辄止的“跳蚤”经理人是注定要失败的。
part5：不见思考的威力
企业管理中有“三力”之说，这“三力”分别是思考力、决策力和执行力。思考力是指管理者要有机智的头脑和良好的思考能力。思考力在企业管理中有着重要的作用。管理者需要学会思考，通过思考找到客户。但是，不会思考和没有时间思考已经成了许多经理人的通病，严重影响到企业的经济效益。
经理人因为职位的关系，需要处理企业大量的事情。但他们在整天忙碌的同时，也相应地减少了思考的时间。于是很多经理人把产品推向市场之后就撒手不管，不再去想这方面的问题了。事实上，经理人的工作到此远远没有完成。他们还要思考顾客在哪里、顾客的需求是什么、怎样才能抓住顾客等问题。但是，目前国内经理人在这一方面还需要进一步提高。
经理人更多的是需要换位思考，站在消费者的角度来感受提供的产品或者服务是否适合要求。如果自己都不满意，怎么能使消费者满意呢？所以经理人应该多些时间来思考，如何让顾客满意自己的产品或服务，从而产生口碑效应吸引更多的消费者。
上海有家饭店非常有名，一次几位顾客用完餐后，大堂经理看见有两份菜几乎没动。他觉得很奇怪，猜测这两份菜有问题。在顾客走到门口时，这位经理赶了上去拦住他们说：“不好意思，打扰一下，请问那两份菜不好吃吗？你们对这次用餐满意吗？”几位顾客本来无意说什么，但是看到他诚恳的态度，于是就告诉他那两份菜太油腻了，他们吃不惯。知道原因后，大堂经理笑着对他们说：“我们的服务不能让你们满意我感到非常抱歉。如果你们下次再来的话，事先和我讲一下，我让厨师按照你们的要求来做。这次我们也把那两份菜的菜金返还给你们。欢迎下次光临。”饭店的服务态度让顾客十分满意，从此以后他们就成了这家饭店的常客。
之后，这家饭店的总经理要求所有大堂经理都不得站在柜台上，要时刻观察整个大堂。在顾客点菜之前，首先就要询问好每道菜有什么要求，不可自作主张，要顺着顾客的想法来服务，尽量做到让他们满意。由于口碑好，这家饭店的客流量急剧增加，一年之内连开了10家连锁店。
但是并非所有的饭店都能够通过思考来改善服务。喜美味饭店是深圳一家集餐饮、住宿、娱乐等一体的高档饭店，虽然收入基本上可以满足饭店的开销，但是效益一直不见增长。究其原因，问题还是出在服务质量上。
在现代酒店管理中，许多有知名度的酒店都采用了一套智能化的管理系统CRM（客户关系管理）系统。但是喜美味饭店在管理上实行的却还是简单的登记管理系统。
CRM系统是一种国际领先的、以“客户价值”为中心的企业管理系统。从经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全。CRM系统能够为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人满意度，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。
世界十大酒店之一的泰国东方酒店是最早使用CRM系统的酒店之一。泰国东方酒店几乎天天客满，不提前两三个月预订很难有入住的机会。顾客只要入住过该酒店一次，酒店就会把顾客所有的活动都记下来。如吃饭点的是什么菜、住宿的是几号房间、喜欢坐在什么地方等资料都会存入系统，下次再来光顾的时候酒店就提供完全符合需求的服务。甚至几年后客人过生日时，还能收到酒店寄来的生日贺卡。据调查，住过泰国东方酒店的顾客满意度为百分之百。
深圳喜美味饭店作为一家高档饭店，应该最大限度地为消费者着想，提供最好的服务。需要思考为什么别的酒店能那么受欢迎，有那么多的回头客。作为经理人，不仅需要埋头苦干的精神，更要学会思考，为企业找出路、增效益。
喜美味饭店在一年的惨淡经营后，公司高层决定出国考察国外知名酒店的管理。半年之后，酒店的管理有了巨大的变化。首先，酒店引进了CRM系统，把所有客户的资料记录在案，客户下次光顾的时候让他们有宾至如归的感觉。除了这些大的改进，喜美味饭店在一些小细节也特别留意。如大多数女性住酒店不喜欢隔壁住的是男性，因为这样她们会感觉特别不舒服。所以，喜美味饭店专门设计了一层楼给女性住，其他的房间不管够不够用，这个楼层都只提供给女性居住。而且这层楼所有的房间设计都非常女性化，有着优雅、高贵的装饰。打扫卫生员、服务员方面也都是清一色的女性。在女性洗手间方面也有改进，给女性带来了许多方便。
深圳喜美味饭店进行整改之后，客流量急剧上升，出现了只有预订才能入住的情况，尤其备受女性顾客的欢迎。
对客户等诸多方面进行思考，说白了就是求新求变求发展。经理人不能盲目地工作，闭门造车，坐在办公室里做决策。需要留出时间多想一想怎样才能满足消费者的需求，怎样才能发展新的客户。美国人卡曾斯认为，把时间用在思考上是最能节省时间的做法。在经济学上，经验证明，把时间用在思考上是最能创造效益的事情。在现代企业管理中，每一个经理人都必须学会思考，通过思考寻找客户。
