（第一节）让制度规范行为
麦当劳，全球最成功的快餐品牌，在全球120多个国家和地区开设了超过3万家门店。店铺数量之多、分布之广都是一般的企业所不能及的，而这也给门店的管理带来了巨大的挑战。像国内的服装店，老板一般都与店铺在同一城市，甚至很多老板亲自在店内驻阵，但店铺管理却仍然做得不够好。可是麦当劳的老板甚至不知道大多数店铺的具体样子，却将店铺管理得井井有条：每一家门店的卫生间总是那么干净，餐桌上吃剩的快餐总会被及时地清理，顾客总是能够快速地拿到自己的点膳……一个是老板或者老板的“亲信”天天盯在店里管理，一个是老板几乎没见过大多数店铺的具体样子，然而二者管理的效果却完全相反。深究两者之间的区别，主要就在于一个是靠人管人，一个是靠制度管人。如果希望企业发展壮大，那么就必须建立有效的运营制度。
比如针对服装店铺里的收银员，当没有建立标准化的制度时，他们会完全按照个人的习惯和当天的心情去做。有的收银员单手拿钱，甚至不正眼看顾客；有的收银员打包衣服的时候胡乱折一下就塞进了包里；有的收银员并没有提醒顾客洗涤注意事项……这样的服务水平，经常会遭到顾客的不满，即使顾客不说，也会认为你的品牌算不上真正的品牌。传统的管理方式是，老板一次一次地提醒：“下次注意拿钱要用双手啊。”可是最终的结果是，收银员一次一次地重复犯错。
而在麦当劳，却有一套系统的收银制度，麦当劳公司称为“与顾客应对的六个步骤”。这六个步骤依次是：与顾客打招呼（欢迎光临），询问或建议点餐（请问需要点什么？请问在这里吃还是打包？），准备顾客所点的食物，收款，将顾客点的食物交到顾客手中，感谢顾客光临（谢谢光临，请慢用）。麦当劳全球3万多家门店的收银员每天用不同的语言重复着这六个步骤，使得店铺的管理不需要让老板天天盯着员工，却能让员工做得很好，这就是标准化的制度管理。用美国学者的话来说，叫做“傻瓜式管理”，就是即使员工是傻瓜，有了操作制度都可以把工作做好。然而，我们常常抱怨招不到优秀的员工，可实际上，我们的员工或许并不比麦当劳的差，但工作的效果却未达到理想状态。
于是在近年来，越来越多的中式快餐业开始学习麦当劳，从标准化的制度建设中获益，比如真功夫、永和等。可以说，这些中式快餐的快速成长，与他们实行了标准化的制度建设是分不开的。对于服装品牌代理商也一样，想要真正把事业做大做强，制度建设和执行就显得尤为重要。
自检：
当你抱怨员工能力参差不齐时，你是否慢慢积累了自己的运营制度？
（第二节）让制度建设成型
一位代理商花了当地极高的薪水，招聘了一位比较优秀的营销经理。营销经理也没有辜负这位代理商的期望，在工作的两年时间里，做出了比较好的业绩。可是两年之后，营销经理规划着自己创业，代理商也不可能阻止。而在营销经理走了以后，这位代理商发现，除了留下的一些优秀店铺和盘面以外，什么也没留下，公司的管理水平几乎又回到两年前。
从这个案例中，我们应得出这样一个教训：不论是遇到优秀的人才，还是在运营过程中遇到棘手的问题，都需要把它作为标准化制度建设的契机，促成制度建设。
为了提高自己的竞争优势，麦当劳曾经挑战过59秒快速服务。这项挑战的要求是，在顾客点餐确定以后，不论点餐的数量、品种，都需要在59秒钟之内将所有的食物摆在顾客面前。其实，当时麦当劳的服务制度里规定，从顾客点餐确定到顾客拿到食物的标准时间为32秒。在最初的运营过程当中，餐厅经理通常会手里拿着秒表，测试这一服务的时间。当发现对多数顾客服务的时间超出32秒的标准时间时，餐厅经理会叫来服务员：“刚才几位顾客的点餐并不复杂，而且我们都有存货，可是你最长的服务时间达到了45秒，最短的也有34秒。你还需要进一步努力以达到这个标准。”而这个时候，餐厅经理可能会与服务员一起讨论超出标准时间的原因。是不是点餐的标识摆放的位置不好？是不是与配餐服务员交代得不够清楚？是不是收银找零环节不够娴熟？是不是面对点餐犹豫的顾客没有给出有效的引导？……通过这些讨论，逐渐形成了59秒快速服务保障的标准化服务制度。
这就是我们要学习的地方，用制度解决问题，一劳永逸。很多时候，在代理商的公司管理中，也会经常遇到很多问题，比如仓库发货到店铺中经常出现错号、窜码、多件或少件等现象，比如客服人员接到客户的电话后，把客户交代的事情忘记了，等等。这些现象可能经常发生，并且似乎是非常简单的事情，可是代理商却总是解决不好。其实，这些都可以称为“重复性错误”，靠代理商天天管、天天说是难以达到效果的，代理商需要制定出相应的运营制度，用一次的付出使问题得到永久的改善。·制度建设的五个步骤那么，如何能够让运营制度建设成型呢？你只要做到以下五点就可以做好一套谁都能用的运营制度。
第一，想想你在做这件事情的时候，步骤依次是什么；第二，思考一下在每一个步骤里，有哪些需要特别注意的点；第三，下一次做这件事情的时候，你会采用相同的步骤，留意相同的注意事项，经过多次检验，看看是否会出现一些问题；第四，想想这些步骤在操作上是否有什么难度，换一个人来操作会不会得出不一样的效果，有没有相对简化的方法；第五，当制定好一套运营制度后，需要在执行过程中不断修正，直到制度非常完善、科学以后进行定案。
制度建设案例解读
案例1：督导巡店流程
我们发现很多督导下店以后总是达不到明显的效果。那么，我们首先要想，如果我们自己下店，会不会有更好的效果，如果有，我们是怎么做的。
首先，督导在巡店流程上可能存在问题，所以我们需要在巡店流程上制定相应的制度。
巡店后作业
我们先看看“巡店中5步曲”。第一步是暗访。督导每一次巡店都不要与经销商事先沟通，而是“突击检查”，只有这样才能看到最真实的管理情况。如果督导是第一次下店，可以先假装顾客，进店查看店铺情况。如果店铺员工已经认识督导，督导也应该暗中观察一段时间。督导可以事先检验一下员工的精神面貌、服务态度和销售技巧等，可以检验店铺的陈列、卫生以及保持情况，可以检验货品的系列感，等等。接下来，我们再去看看周边店铺，特别是同类品牌店铺，看看他们的管理情况、销售情况、促销活动等，还可以调研一下当地的运营成本。有些小城市店铺管理相对粗放，规范性不够，只有横向对比，才能看到店铺真正的差距到底在哪里。第三步才开始进店，亮明身份，更具体地了解店铺情况。这个时候最多的是看数据和报表。接下来开始解决问题，并做计划性的培训。
回到公司以后，还需要做进一步的跟进工作。比如在巡店期间，督导为了提升员工积极性，推广了新的工资方案，那么回到公司以后就一定要跟进新工资方案的运营情况。
案例2：督导巡店必故的四件事
你可能会有疑问，如果说以前督导巡店效果不好，是因为巡店流程上有问题，那么如果我们也制定一套更为科学的巡店流程，督导的能力参差不齐，也可能最终执行的效果会有所不同。因此，我们就需要更进一步地制定相关运营制度，把每次督导都要做的最核心的工作列出来。
是否改变店铺形象，让顾客耳目一新
是否补充必备款式，让库存结构合理
是否根据库存情况，做近期促销方案
是否实施培训计划，让员工真正提升
制度建设案例一一督导巡店必做四件事所列的是督导每次巡店必做的四件事。一般在做陈列的时候，督导仅仅是把衣服进行重组，这样无法让顾客感到“耳目一新”。就好像一个女人，仅仅换了一套衣服，是难以让人觉得她今天有多么大的变化的，也难以有效吸引人们的注意力。那么，如何做到让人“耳目一新”呢？比如这个女人的发型从直发换成了卷发、从长发换成了短发……所以，陈列也是一样，我们需要在橱窗设计上、在陈列的道具和装饰品布置上进行调整，这样才能更加吸引顾客。
第二个必做的事是补货，一个是补充有缺陷的类别，另外是针对少数款式补充足量库存。比如不好卖，但陈列视觉效果极佳的亮色系，销售相对较弱的类别等，很多店铺可能很缺少，这样会对整个店铺的陈列效果带来负面影响，顾客也会觉得这不像一个品牌。另外，很多店铺缺少少数几个库存量极大的款式，这些款式是给销售做保障的，如果督导下店不能补货，想提升业绩，是非常困难的。
此外，针对少数销售周期快要临近的款式，因店而异地制定相应的促销方案。同时，还要针对店铺管理情况和员工个人能力缺陷，做针对性培训。
督导每次巡店前，我们都需要给他下达一个明确任务，不限定督导驻店时间，而是由督导根据该项任务的具体情况自己确定。比如这一次给督导的任务是完成店铺的目标管理，我们首先提供与目标管理相关的一切表格、制度和运作注意事项，并在督导巡店前进行培训，再由督导在公司或直营店表述和运作，认为督导已经掌握了以后，再让督导巡店。在督导巡店结束后，代理商或营销经理可以对督导的工作进行检查检验。
总之，督导只要每一次带着一个明确的任务，按规定流程巡店，确定每次巡店必须要做的四件事，那么不管每位督导的能力是否相同，巡店后的效果肯定都会大大提高，这就是制定运营制度的好处。如果对每个部门、每个人、每件事都采用这样的管理方法，工作效率肯定会大大提高，代理商本人也会更加轻松，对员工个人能力的要求也不会那么高。而对于员工来说，由于经常可以学习到好的方法，并在实施过程中看到最直观的效果，个人的信心也会大大提高，工作能力自然就会不断上升，形成良性循环。
自检：
你需要建立哪些方面的制度·
（第三节）让制度有效执行
一位代理商最近感到既幸福又苦恼，幸福的是最近主动找他洽谈加盟的经销商特别多，苦恼的是这些意向经销商都必须由他亲自来谈，公司的任何一个人都谈不好。为了能够脱开身做更重要的事情，这位代理商一直在思考，如何能够让自己的员工也能与那些意向经销商洽谈加盟事宜。
