第一篇第四章3营业员说是“公司规定”不给换货
【场景导入】
某日，一对老夫妇提着两个××牌电饭煲来到某超市的顾客服务中心，说饭煲买了不到一个星期，觉得不适用，要求换货。总台服务人员将顾客带至家电服务中心，家电服务中心人员接待后将两个饭煲开箱检查，发现饭煲已经使用过，而且还粘着米粒和水，于是向顾客说：“不好意思，这两个饭煲您用过了，我们无法再次销售。按照公司规定，我们不能给您换。”老人一听顿时火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能换，就退掉！”
接待员听了，便又给她讲了有关“消法”三包的退换货规定，但顾客无心听取，一直吵闹不休。这时，另一接待员将已清理干净犹如新的饭煲拿了过来，对顾客说到：“不好意思，您这饭煲已使用过，不过我们考虑未超过7天，就给您换一次，但您这次一定要选择好，以后不能出现类似的情况，好吗？”
“好的，好的，没问题，我去选两个其他类的电饭煲”。服务中心人员给老人办理了退货手续，他们到家电专柜选购。
【场景剖析】
“我们的服务是为了顾客最大的满意”，这是超市工作人员服务的宗旨。上述场景中接待员为了维护超市的利益而无视超市失去一个顾客，最终不仅没有得到自己想要的结果，甚至会因此造成顾客的强烈不满而使其流失。因此，我们应该要引导正确的销售观念，避免发生上述场景中“因小失大”。场景中另一位接待员的处理方式既保全了商场的利益，也最终赢得了顾客的满意，这种“折中”处理方式值得我们借鉴。
【经典模板】
一天，在外上班的王小姐回家看父母，在离家不远的超市S给两位老人买了一些零食。到家后，老人打开一袋瓜子后发现其中不少已经发霉了，于是老人当即给超市部门打电话进行投诉。
前台主管接到电话后，简单确认了一下确是从该超市购买的商品后，答应给顾客退货。当顾客说他家中只有两个老人身体不好，行走不便，前台主管主动表示要去顾客家登门拜访。短短的几分钟后，超市人员便来到老人家。工作人员对商品进行检查后，一边向顾客道歉，一边马上给顾客换了货。老人非常感动，说他在许多超市买过东西，但像该超市的售后服务如此周到细致、充满人性化的服务，他还是第一次遇到。
【经营反思】
“这是公司的规定。”这句话越来越成了商场(超市)客服人员应付顾客的“挡箭牌”了。
在这个以服务产业为主的超市经济中，各大超市都把服务挂在嘴边。然而，顾客真正需要的是有品质的服务。超市要提升服务品质，就应该让员工有能力去做能令顾客满足的事情，千万别让他们对顾客说出“对不起，这是公司的规定”这类话来。要做到这，需要明白以下两点：
商场(超市)的规定通常是为了提高客服人员的工作效率和工作质量而设，并不是为了监督顾客或限制顾客的。
如果顾客认为自己的要求合情合理，那么强调“这是我们公司的规定”也不会有什么作用，尤其，对愤怒中的顾客来说，这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满。
