员工的素质，尤其是专业素质决定着整个企业的生存和发展。也正因为如此，提高在职员工的各种技能就成了企业进行在职培训的重要目标。本章对员工的文件处理能力、投诉电话处理能力、职业能力和沟通能力等各种专业技能的培养与提升展开了详尽的论述。
关键词专题培训文件处理能力投诉处理能力条理化培训目标管理培训沟通能力心理健康培训
（第一节）安排专题培训课程
专题培训一般是针对一些具体的问题而安排的，具有很强的针对性。专题培训的课程安排应该从以下方面着手。
1.明确课程设置原则
（1）逐步扩大课程数目。
（2）课程的选择应与公司的政策和计划目标保持一致。
（3）避免重复。课程重复不仅会浪费培训资源，还将影响受训员工的兴趣。
（4）课程的平衡性。
（5）课程的选择既应按政策进行，又要保持其灵活性。
（6）可行性。
（7）固定课程与灵活课程相结合。
2.设定课程目标
课程目标是指在培训课程结束时，希望学员通过该课程学习能达到的知识、能力或态度水平。目标描述是培训的结果，而不是培训的过程，所以重点应放在学员该掌握什么上，而不是愿意教什么上。明确的目标可以增强学员的学习动力，也可为考核提供标准。
培训要达到什么样的目标在设定课程之前就应被提出来，在此基础上，要对这些目标进行区分，哪些是主要目标，哪些是次要目标，并对不同的目标进行区别对待。这些工作主要是在需求调查的基础之上完成的。分清主次以后，我们再对这些目标进行可行性分析，根据企业培训资源状况，将那些不可行的目标作适当的调整。最后，还要对目标进行层次分析，也就是指哪些目标要先完成，其余的目标在此基础之上才有可能实现。
专题培训是针对某些突出问题而安排的培训，因此能够取得更直接的培训效果。
3.确定开课时间
要安排专题培训的课程，必须确定：
（1）每次上课的时间长短。
（2）每周上课的次数。
（3）每周最适宜开课的时间。
（4）学习的期限。
4.进行内容安排
专题培训的内容应该包括：
（1）决策技能的培训。
（2）创造性技能的培训。
（3）沟通技能的培训。
（4）敏感性培训。
（5）项目管理技术的培训。
（6）会议主持技能的培训。
5.避免走入误区
（1）不重视课程设计或没有意识到课程设计的关键性。
（2）过分依赖经验和相信自己的判断。
（3）贪多贪大。
以上内容是安排专题培训课程时必须特别注意的一些内容，管理者要掌握并在工作中贯彻执行。
操作要点
进行专题培训课程安排，应该：
明确原则
设定课程目标
确定开课时间
进行内容安排
避免走入误区
（第二节）对文员进行文件处理能力培训
文件处理包括：文件的收发、保密、立卷和归档等各方面内容。文员的文件处理能力培训可以从以下方面进行。
1.文件的收发
（1）签收文件要逐件清点，重要文件要逐页查点。
（2）登记文件须将标题、发文字号、缓急时限、来文单位、收发时间等情况逐项登记清楚，以便于查询。
（3）批抄文件要根据内容、密级和工作需要，确定文件主批人、承办单位以及印发范围，急件要及时处理。
（4）传阅文件，要严格登记手续，随时掌握文件去向。
（5）严格按照批抄范围进行文件分发。
（6）印制文件要遵守时限要求，保证质量。
2.文件的保密
（1）严格遵守有关保密的法律条文和相关规定。
（2）需要向广大群众传达的文件，应坚持先党内后党外的原则。
（3）应保密的文件，应在产生文件时确定密级并标明。
（4）保密期限应根据具体情况的变化及时变更。
（5）销毁文件时，应禁止无关人员介入。
3.文件的立卷和归档
（1）保证归档文件的齐全完整。
（2）电报按其内容同文件一起立卷。
（3）立好的案卷应确定保管期限。
（4）标题要反映文件的作者、内容和文种。
归档时，将文件分类后分别放入文件夹，文件按顺序堆叠，文件夹则夹放在目录中（记入分类的索引），并按照发音顺序排立于陈列柜中。文件难于分类的话，可以依头一个字放于杂项文件夹中，并夹放于个别目录的最后一格。这样的话，在个别分类中找不到的文件便可在杂项文件夹中寻找。
以上是进行文员的文件处理能力培训的一些基本内容，管理者在实际的培训工作中，要针对具体的员工，因人而异开展培训。
操作要点
文件处理能力包括：
收发文件
文件保密
立卷和归档
（第三节）对员工进行投诉电话处理能力培训
客户投诉是不可避免的，妥善地处理客户投诉，不仅能够留住客户，而且能不断地提升公司的品牌形象。因此，管理者要加强对员工处理投诉电话能力的培训。投诉电话的处理，应包括以下几个内容。
1.安抚客户
只要投诉者的投诉理由正当，就应以友善的态度表达歉意，想方设法地安抚他，并且告诉他一定立刻调查此事。
2.掌握处理程序
（1）接听投诉电话时，首先要表现你对他的同情，且有礼貌。
（2）聆听客户叙述。
（3）记下要点并告诉客户。
（4）向客户保证采取行动。
3.周到地处理细节问题
（1）告知每一个犯错误的当事人。
（2）请一个非当事人给客户打电话去解释并表示歉意。
（3）确认已对此事进行补救。
（4）写一封限时信给投诉的客户，告知补救的行动已开展，并再次向客户表示歉意。
4.冷静处理愤怒投诉
投诉者没有详述内容，而仅表达愤怒，那就温文有礼地请投诉者把投诉的事件以书面函告公司。
公司的危机和客户的投诉有着密切的关系，所以如何妥善地处理投诉电话关系到整个公司的重大利益。处理顾客抱怨应解决下列三个问题：
顾客在抱怨什么？（取重点或重述顾客的抱怨）
应如何解决？（短期）
以后的行动？（长期）
总之，处理客户的投诉电话是经营过程中必须面对的重要课题，如果不能妥善处理则必将直接影响企业的声誉和发展，因此，管理者必须重视对员工投诉电话处理能力的培训。
操作要点
处理投诉电话，应该做到：
安抚客户
掌握处理程序
周到地处理细节问题
冷静处理愤怒投诉
（第四节）对员工进行条理化培训
按照特有的顺序开展工作能不断地提高工作效率，因此，有必要对员工进行条理化培训。一般来说，对员工进行条理化培训的方法有四种。
1.对文件资料进行分类归档，分类放置
办公桌上应该只放置手中正待处理的文件及有关资料，除此之外的其他物品都不应该放在桌面上。办公桌的抽屉可按类别或重要程度分类使用。
2.编制工作一览表
不论事情大小首先在一张纸上毫无遗漏地写出将要做的工作，并在每一项工作后面注上执行者认为是最有效、最合理的处理办法。凡是自己必须干的，不论事情的重要性和顺序怎样，先逐项排列起来，然后按这些工作的重要程度重新列表，这样一来，自然就按着重要性的顺序列出了自己的工作一览表。
3.编制工作进度表
明确每年、每季、每月、每周、每日的工作及工作进度，并通过有条理的连续工作，来保证按正常速度执行任务。
4.制定工作日程表
按照工作的重要程度、顺序以及前后联系，制定合理的日程表，把重要工作放置于工作日程表中最先办理的地位。
当然，提高工作条理化程度的方法远不止这些，上述方法只是一些最基本的方法，管理者在培训过程中要熟练掌握并运用。
有些人每天早上预定好一天的工作，然后照此实行。他们是有效地利用时间的人。而那些平时毫无计划，靠遇事现打主意过日子的人，只有“混乱”二字。
--雨果
操作要点
要提高工作的条理化程度，必须：
善于分类、归档
编制工作一览表
编制工作进度表
编制工作日程表
（第五节）对员工进行目标管理培训
目标管理是指一套有系统和计划，并加以执行的目标管理制度，包括目标管理制度的规划，目标的协调与设定，个人主动、积极地参与执行，期末区分优劣的评估技巧，赏罚公平的奖惩方式，等等，从而以一套科学的方法来确保公司的稳定经营。
目标管理是提高企业绩效管理水平的重要方法。进行目标管理培训时，应该把握三方面的内容。
1.认识目标管理优势
（1）提高企业的经济效益。
（2）应对内外环境的变化。
（3）将组织与成员相结合。
2.掌握目标管理原则
（1）个人目标与工作目标结合。
（2）个人目标与企业目标结合。
（3）信赖个人的行动意愿。
3.确定目标设定条件
（1）明确。可以确定有一件事必须改善或维持。
（2）合理。设定的目标应该具有挑战性，但不应该太难或太简单。
（3）可衡量。目标应包含数量、质量和期限，可以明确地衡量。
（4）单独的责任。确定由某人负责，例如某件事由您负责，而在过程中有一些项目需由他人支援协助，做到工作有明确的负责人。
以上是进行目标管理培训的一些基本内容，管理者要准确把握，并在实际培训中充分运用。
操作要点
进行目标管理培训，就要：
认识目标管理优势
掌握目标管理原则
确定目标设定条件
（第六节）对员工进行沟通能力培训
沟通是和他人分享讯息、想法和感觉的过程，也是聚集意见、处理问题和协调的过程。沟通能力的强弱是影响工作能否顺利进行的关键，要保证工作顺利进行，就必须提高员工的沟通能力。提高员工的沟通能力，可以从以下方面着手。
1.了解沟通存在的主要障碍
（1）语言的问题。
（2）专门术语。专门术语使沟通的范围限定在一个很小的圈子里。
（3）字义含糊。字义的模糊不清会使沟通效果大打折扣。
（4）信息传递的问题。
（5）传达工具不灵。选择良好的传达工具是沟通成功的可靠保证。
（6）地位的障碍。
（7）传递层次过多。过多的传递层次会使信息内容发生变化甚至引起误解。
（8）行为和心理上的问题。
（9）歪曲事实。主要指主观上的歪曲事实。
（10）以推测当事实。
（11）通过语言表达个人经验的能力。
（12）语言代表事实的问题。
（13）过早下结论，使沟通失败。
（14）知觉上存在差异，沟通能力和理解能力不同使沟通存在一定障碍。
2.实现有效沟通
（1）语言方面。
①尽量少用专门术语。
②尽量多用具体化的语言。
③沟通语言的选择要符合正确、简洁、适当、经济的原则。
（2）信息传递。
①沟通的环境气氛要宁静，不受外来干扰。
②提供由下而上的沟通渠道，主管要经常主动地与员工沟通。
要消除沟通的障碍，就必须建立起有效的沟通渠道，并以此为基础，展开双向或多向沟通交流。建立有效的沟通要考虑以下因素：
事实：没有任何资料比事实更具说服力，当你告诉别人事实，你将无需记得对别人说了什么，同时您将获得反馈。
明晰：避免冗长的解说。
肯定的影响：当他人想与你沟通时，对于他们的意见，不论你是否赞同，在言辞或行为上必须表示喜悦，鼓励他们继续与你沟通。
③根据双向或单向沟通的优点，在组织内应有选择地推广双向或单向沟通。
④尽量提供信息反馈的渠道，给信息的接受者以充分的表达机会。
（3）行为与心理方面。
①采取肯定明确的态度。
②采取支持性态度。
③妥善运用非语言信息。
④培养正确的倾听方式。
总之，员工的沟通能力培训是员工培训的重要内容之一，也是保证工作顺利进行的关键。
操作要点
要培训员工的沟通能力，就应该：
了解沟通存在的主要障碍
实现有效沟通
（第七节）对员工进行心理健康培训
员工心理健康培训是一个较为新鲜的培训领域，也是一项十分重要的培训内容。
1.为员工创造良好的心理环境
（1）做好思想工作，改善管理，让员工能在工作上有所追求，有所成就，有充分发挥自己才能的机会。
（2）让员工和睦相处，相互帮助，相互促进，上下齐心，团结合作。
（3）使员工有坚定的信念，对前途充满自信心，具有奉献精神。
（4）使员工在生活上有基本保障，无任何后顾之忧。
2.为员工创造身体健康的条件
身体健康是心理健康必备的重要基础，如果员工身体上存在缺陷，就很难形成良好的心理。
所以，要为员工创造保护身体健康的条件，并根据不同的职业环境对身体的不同危害程度，采取相应的保护措施。
3.提高员工应对挫折的能力
为了使挫折不至于伤害员工的心理健康，必须提高员工对挫折的承受能力，对员工进行定期或不定期的心理辅导，减轻或消除员工的挫折感。
4.建立健康的人际关系
员工生活在健康的人际关系和友好的氛围里，会有一种安全感，会觉得自己受到了别人的注意和尊重，从而精神焕发，信心十足。
5.防止“公平陷阱”
员工感到自己的相对报酬比别人低，或是现在相对报酬不如自己过去的相对报酬高，就会产生不公平感，对许多事情产生怨愤、焦虑，有一种受挫折的感觉，工作积极性便相应地低落下来，精神会萎靡不振。
总之，没有良好的心理状态就很难把工作做好。也正因为如此，管理者要重视员工心理健康培训工作的开展。
操作要点
增进员工心理健康的途径有：
创造良好的心理环境
创造身体健康的条件
提高应对挫折的能力
提供健康的人际关系
防止“公平陷阱”
