（5）就事论事，明确矛盾冲突的范围，不要影响到其他工作的正常进行。
总而言之，矛盾冲突一旦出现，就应该尽快处理并化解，以此来削减对员工所处环境中人际关系及员工情绪的负面影响，从而让他们能够更主动、更忠诚地为企业服务。
操作要点
化解矛盾与冲突要注意：
化解矛盾冲突的方法
处理矛盾冲突的技巧
关注化解过程中的细枝末节
（第七节）有效倾听
当员工处于被人倾听的位置的时候，他们会感到自己是很重要的，而有了这种感觉之后，员工也就筑就起了责任心。因此，有效地倾听能够激发员工的责任心，进而以此为基础巩固他们对于企业的忠诚。进行有效倾听时，管理者可掌握六大技巧。
之所以缺乏交流能力，乃是不善于倾听而误解他人的结果。
--心理学家卡尔·罗杰斯
1.抱着质疑的态度来积极倾听
时刻对沟通双方（尤其是自己）的价值判断提出质疑，是积极倾听并且实现有效倾听的必要态度。作为倾听者，管理者应该注意换位思考，努力把自己放在员工的位置上设身处地地考虑谈论的话题，不仅要听到员工所说的全部，而且要尽量从他们的角度进行思考，用心去听。
2.按照基本的步骤来主动倾听
主动倾听能够调动起员工深入谈论问题的积极性。其基本步骤是：
（1）呼应员工正在表达的主要内容，证明自己时刻在保持倾听。
（2）针对员工所表述的内容坦诚地表达出自己的感受，表明自己充分理解了对方的意思。
（3）通过话语直接表达已经理解和接受了员工所说的内容。
（4）在员工打住话头的时候，鼓励他们进一步地表达意见。
3.保持高度集中的注意力
这是对员工所讲内容感兴趣、关注对方的表示。这要求：
（1）排除干扰，防止分心和走神，即便是同样的内容也要注意员工语气上的细微变化。
（2）看着员工说话，因为眼睛如果总是转来转去，那么心思也就很难集中。
（3）注意员工的动作、手势和表情，努力从这些方面总结出所说内容的言外之意、弦外之音。
4.倾听时作出情感的反应
暗示也是一种传递信息的方式，可能是语言的，也可能是非语言的，例如肢体语言、语调或者面部表情等。
在倾听中感受员工的感情是重要的，但管理者还应该对员工说话时所表达出来的情感作出适当的反应，让员工明白，不仅自己所说的内容已经被准确地理解，而且自己的感情也得到了认可，从而使他们获得支持继续倾吐的动力。另外，有的时候，认可员工所表达出来的感情比接受他们所表述的内容更重要。情感反应的具体表现可以是赞许的眼神，也可以是鼓励的肢体语言或者善意的微笑等。
5.避免倾听时自己主观意识的影响
首先要避免的就是在倾听前就形成了先入为主的思想，这样就很难跳出既定的思维模式，从而听不进任何其他的信息。另外，要避免过早、草率地对问题下结论。在倾听的过程中过早地表露自己的主观看法，非常不利于员工进一步敞开心扉。
6.在倾听中理解暗示
除了要注意员工所说的具体内容、流露出的情感，管理者还应该把握住他们口头表述下所隐含的意义。有一个很简单的检验方法可以拿来作自我检测，即用“你的意思是……”来重复对方的话，对方的回答将印证倾听的效果。
总而言之，实现正确、有效地倾听是管理者在与员工沟通中必须做到的，这是了解员工的前提，也是在所得到的信息的基础上进行沟通、达到沟通目的的根本保证。
操作要点
进行有效倾听时需要掌握的技能有：
抱着质疑的态度来积极倾听
按照基本的步骤来主动倾听
保持高度集中的注意力
倾听时作出情感的反应
避免倾听时自己主观意识的影响
在倾听中理解暗示
（第八节）给予员工爱抚和关怀
给予爱抚和关怀，是指管理者要时刻关心员工的疾苦，关心员工工作、生活方面的诸多细节。关爱员工，以实际行动来表达对员工的信赖、支持与关心，解决员工的后顾之忧，能够极大地调动起他们的积极性，不仅使受到关爱的员工感激不尽、愿意生死效力，还会感染他所有的同事。给予员工爱抚和关怀时，管理者可以采取四大措施。
1.在工作中体现对员工的关爱
员工一天的时间中至少有1/3是在进行工作，因此把握住实际工作中的机会来体现对员工的关怀，是管理者必须锻炼的能力。具体实践中，管理者可以采用以下做法：
（1）为员工提供自由、灵活的工作环境。关爱员工，除了保障工作环境尽可能舒适、整洁、安全以外，利用工休时间为他们组织室外活动以及有益的娱乐消遣也是非常有效的。这些举措可以减轻员工工作中的压力，并转移他们的注意力，使其觉得上班时间并没有实际中那么长。
（2）适当地设置奖励。对为企业长期作出贡献或表现优秀的员工而言，关爱还应该体现在适当的奖励上，比如长期工作荣誉奖、全勤奖等。这些奖励是对他们成绩和表现的充分肯定，员工会为得到这些奖励而心存感激。
（3）努力成为员工的庇护人。日常工作中，员工难免会出现闪失或者失误，这个时候如果能够得到管理者的庇护，则可以使他们在心理上获得莫大的安慰，而管理者也会因赢得了员工的信赖与爱戴而可以更好地开展以后的工作。
（4）引导、帮助员工转换工作时的心境。有效的工作需要劳逸结合并随时变换考虑问题的角度，员工埋头苦干却不见头绪的时候，一句关切的问候固然可以令他们感到莫大的安慰和鼓舞，但管理者更应该根据时间和场合的不同，及时地转换他们的心境，避免工作陷入僵局时，员工固执地投入其中。可行的做法有：
①让员工暂时停止工作，放松或者轻微活动一下。
②交代他们去办一件其他的小事，将其注意力从原来的工作上分散出去。
我们的首要事务是照顾我们的员工，因为是他们负责向顾客传递热情。如果把员工照顾好了，那么我们也就完成了第二重要的事务--照料我们的顾客。
--斯塔巴斯公司首席执行官H.舒尔茨
2.关心员工的健康
正所谓“身体是革命的本钱”，没有健康的身体，员工就无法全身心地投入工作。因此，对员工健康的关怀，是对员工高度负责的表现。可行的办法有：
（1）提供健身设施或健身俱乐部会员资格。
（2）为员工制订健康保障计划，比如开展健康讲座、进行全员的健康教育研讨、开展丰富多彩的体育康乐活动等。
（3）加大员工的健康福利。
（4）设置员工小睡的特别房间，这样可以降低睡眠不足对员工身体造成的严重损害，保障员工精力充沛。
3.走进员工的家庭
员工忠诚地服务于企业，某种程度上也有赖于员工家庭和家属对企业的忠诚度。因此，企业应该关心员工的家庭生活状况，尽可能地帮助他们实现工作和家庭的相互平衡，这也是爱抚和关怀员工的一大途径。具体可以采取以下措施：
（1）在可能的情况下，为员工提供其子女的放学和假日看护，解除员工对孩子安全的后顾之忧。
（2）建立托儿中心，为员工提供子女的日间照顾。托儿中心的选址应尽量靠近员工的工作地点，这样可以让员工与孩子有更多的时间相处，也能有效减少离岗看护孩子的时间。
（3）按照特定的时间安排“带孩子上班日”，这种做法不仅可以给企业的工作氛围带来童趣，而且可以使员工得到在其孩子面前工作的成就感和荣耀感。
（4）积极开展与员工家庭有关的企业活动，比如企业年度的家庭假日聚会、允许携带家属参与的庆功会、定期的员工家庭野餐等。这些活动可以在增加员工对彼此家庭了解的同时，让他们感受到企业关怀的细致入微。
（5）提供照顾员工家庭老人的服务。老人是员工家庭的重要组成部分，员工很多的精力都倾注在对家庭老人的赡养上，这些服务能极大地缓解员工的生活压力。
（6）管理者到员工家庭进行探访。这样可以在向其家属报告员工的各种情况的同时，了解员工家庭的情况，慰劳他们的辛苦并赞赏其家属的贤德，从而让员工感受到极大的关怀。
4.根据需要为员工提供满意的休假
只有在假期的时候，员工才会全身心地放松，以及投入到幸福的家庭生活或者其他他们感兴趣的事务中去，从而使自己充分感受到生活的乐趣。因此，给予员工爱抚和关怀需要对休假有很好的安排。具体可以采取以下措施：
（1）不轻易占用员工的法定假、公假以及公休日。
（2）在员工生日、结婚或者生育时，送上特别的礼物并给予假期。
（3）为努力工作并取得好成绩的员工提供带薪休假。这可以安排在企业业务不忙的时候。
总而言之，企业给予员工爱抚和关怀，员工就会回报企业以忠诚；企业若想员工之所想，员工必为企业排忧解难，忠诚地为企业贡献自己的力量。
操作要点
给予员工爱抚和关怀时需要做到：
在工作中体现对员工的关爱
关心员工的健康
走进员工的家庭
根据需要为员工提供满意的休假
一些国际知名大公司的成功都表明，给予员工爱抚和关爱是至关重要的。
美国德尔塔公司在近来航空业不太景气的情况下，建立起了关怀员工的“德尔塔家庭观”，在减少分红的情况下增强了员工的忠诚和奉献精神，因而取得了良好的业绩。
美国零售大王沃尔玛公司的总经理萨姆·沃尔顿对员工就非常关怀。由于他的坚持和努力，几乎公司所有的经理人员都采用携有“我们关心我们的员工”字样的纽扣。也正因为这些举措，沃尔玛成为了业绩不凡的零售业巨头。
誉满全球的“经营之神”松下幸之助，将松下公司从街道小厂发展成跨国大企业，其在关怀员工方面也是有独到创见的。例如，他曾对公司领导提出要求：社长必须兼任为员工端茶的工作。这在其他企业似乎是不可思议的事情，而松下却能做到这一点。端杯茶本身是相当简单的一件事情，是一种微不足道的体贴和关心，但这种潜意识的沟通却能促进蕴藏在员工心灵深处巨大潜能的释放。善于“端茶”的管理者，容易与员工形成轻松、亲密的人际关系，在精神上为员工提供愉悦的工作环境，从而让他们深切地体会到“企业爱我”而激发“我爱企业”的情感。
而我国的海尔集团从1992年开始，在每个月最后一天的晚上，都要为当月过生日的员工举办一次卡拉ok晚会，并规定每位过生日的员工届时可带四位亲属一同来参加，公司领导还会抽出时间到场，为生日的员工一一祝福。那场面和情景非常让人激动和陶醉，海尔的员工也非常引以为豪。
（第九节）调节员工心理
健康，是一种身体上、精神上和社会上的完美状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱现象。健康应该包括生理健康和心理健康，我们需要健康的员工，这就意味着员工的心理也应该是健康的。然而在现代社会，员工普遍具有一定的心理障碍，使得他们的工作热情和积极性难以发挥，严重的甚至导致了离开企业以脱离精神的枷锁。因此，调节员工的心理是非常关键的。在这方面，管理者需要采取以下措施。
1.开展心理知识培训
通过心理知识培训，员工可以了解一些基本的心理学常识，从而正确地理解自身心理变化的规律和现在的状态，以主动、积极地调节心态，消除心理矛盾和障碍。培训过程中，应重点让员工领会以下几种自我调节的方法：
（1）压力释放法，即调整自己的心态，释放蓄积已久的压力而保持心理平衡。
（2）心理咨询法，即正视自己的心理缺陷，形成向受过正规训练的专业心理医生寻求帮助的意识。
（3）确立适合个人实际情况的职业发展计划，以自我准则为中心，减轻外界评价的压力。
2.帮助员工培养自我控制能力
保持心理健康，需要员工有良好的自我情绪控制能力。为培养员工的这种能力，管理者要把握以下两个方面：
（1）传递给员工这样的信息：保持平和的心态，以谅解代替愤怒，最后的受益最大将是自己。
（2）教导员工要善待自己，以此来消除焦虑。管理者不妨带着员工通过购物、泡热水澡、吃美食、运动、听音乐等多种渠道来享受一番。以后再面对类似的情况，员工就知道如何应对了。
3.挖掘工作中的开心事来缓解压力
快乐的情绪总能有效地缓解各种压力，排解郁闷的心情，对调节员工的心理有着极大的积极作用。要挖掘工作中的开心事，以下是一些有启发性的方案：
没有理由认为谈到工作时就必须板起面孔，忍受一本正经的痛苦。职业化的外表可以少装扮一些，开心事对人是一种刺激，它刺激人们更加乐于工作，工作更加出成果。
--美国西南航空公司创始人赫伯·凯莱赫
（1）给员工规定一个“随便着装日”。在这个日子里，员工可以破例不穿规定的正式服装上班，展现出自己独特的个性，丰富工作的情趣；还可以给这些日子起特别的名称，比如“背带裤星期一”或“休闲日”。
（2）将员工的身份证件中的照片换成他们婴幼儿时候的，每个员工通过这些照片来辨认对方的身份。
（3）规定一些特殊的日子。在这些日子里，员工都不可以说消极的话，否则就要被罚一笔小钱，存入“开心基金”并作为集体活动支出。
（4）不定期地举行一些趣味的体育竞赛或者团队协作游戏。
（5）把定制的工作餐设计成有趣的形状。
（6）在一般性的传阅文件或者备忘录后边附上一些卡通画或奇闻轶事和小幽默。
（7）将平时集体活动或开心场面的照片张贴在工作环境醒目的位置。
4.加强企业内部的人际交往
和谐、欢愉的人际关系是员工保持心理健康的关键。管理者与员工之间应该相互信任、尊重、宽容、以诚相待，这样就能用真诚去赢得他人的信任和尊重，从而获得真挚的友谊。
5.帮助员工提高心理承受能力
员工如果没有良好的心理素质，稍遇挫折就会出现心理紧张、情绪消沉、精神不振等心理障碍。调节员工心理最根本的办法是磨炼员工坚强的意志品质和顽强的拼搏精神，提高他们的心理承受能力。具体可以采用以下做法：
（1）通过教育和思想政治工作使员工树立起对待挫折的正确认识。
（2）引导员工合理地运用自我防卫措施，提倡积极的心理防御，避免走向消极的一面。
（3）引导员工进行积极的、正面的自我暗示，让他们认识到自己的长处、以往取得的成绩以及努力奋斗可预期的未来和希望。
6.抚慰员工的受挫心理
员工的心理问题将会是企业长期面对的一个难题，彻底消除是不现实的，只有采取预防和调节并重的态度，才能有效地减小其可能带来的负面影响。心理承受能力的提高只是预防性的工作，对于员工因为遇到工作或者生活上的挫折而产生心理障碍，管理者及时的抚慰是非常必要的。在实际中，可以采用以下做法：
