员工忠诚度下降的表现是多方面的，其对企业的影响也是全方位的。企业的管理者需要弄清楚员工忠诚度下降的原因，有针对性地制定出预防或消除的措施，并最终维持和提升员工的忠诚度。这就需要首先建立起全面的评估分析体系以及科学的忠诚度管理体系，在对员工忠诚度的现状进行准确表达的基础上实现全程动态管理。因此，实现提升员工忠诚度的目标，我们首先应该从完善员工忠诚度管理机制入手。
关键词员工忠诚度忠诚度评价体系忠诚度监控
（第一节）正确理解员工忠诚度
员工的忠诚问题，是当今企业界很关注的论题。进行忠诚度管理，首先就需要对这个概念形成正确的认知。管理者可以根据以下四个方面的内容来理解员工忠诚度。
1.比较中外传统文化对“忠”的阐述
中国传统的忠诚观，蕴含着许多优秀的思想原则：首先，它弘扬高尚的情操，推崇为社会正义而献身；其次，它强调忠诚的合理性，主张忠诚双方道义上的平等；再次，在世俗的忠诚观中，也赋予了忠诚者理性和自主选择的权利。
而西方哲学中有关“忠诚”的理智准则，当推1908年出版的《忠的哲学》，作者是哈佛大学哲学教授乔西亚·罗伊斯（Josiah Royce）。他指出，忠诚自有一个等级体系，也分档次类别。处于底层的是对个体的忠诚，而后是对团体，位于顶端的是对于一系列价值和原则的全身心奉献。他还认为，忠诚本身不能以好坏来评论，而且判断的标准是人们所忠于的原则。正是依据对这些原则的忠诚程度，人们才能断定是否以及何时应该中止对一个人或者团体的效忠。
经济伦理往往是十分复杂的东西，受到多方面的限制；另外，我们也会看到，表面上十分相似的经济组织形式与一种极不相同的经济伦理结合起来，就会按照各自的特点产生出截然不同的历史作用。
--马克斯·韦伯《儒教与道教》
2.了解企业员工忠诚的一般意义
一般意义上的企业员工忠诚，是人们在商业活动中对待顾客、投资者、国家以及自身等相互矛盾的各种忠诚之间寻求平衡的结果，是合作与竞争之间相互作用和制约的体现。在引入现代企业制度之后，现代企业的员工忠诚表现为一种平等交往中的契约性忠诚，可以描述为身处信用和自由为特征的市场经济中的企业员工对自主选择的企业所做出的守诺有信行为。
3.明确现代企业员工忠诚的内涵
如今的员工忠诚，已经转变成企业通过管理所形成的一种新的内部秩序。在这种新秩序下，员工不仅能够认识到企业所面临的竞争性挑战，而且愿意承担迎接这种挑战的任务以换取相应的报酬，但是有一点是肯定的，即他们不会再一味地承诺对企业的忠诚终生不变了。
4.把握员工忠诚的价值
员工对企业的忠诚度是衡量企业管理好坏的重要指标，也是关系到企业能否顺利发展的核心和关键要素之一。这些是员工忠诚价值的宏观表现。在微观层次上，贝恩策略顾问公司（Bain & Company）提出了一个员工经济价值模型，它涵盖了同员工忠诚相关的七种经济因素。
图13是员工忠诚经济价值模型的柱状图形式，我们可以看到，随着员工在企业服务年限的增加，不仅他们为企业创造的经济价值在不断增加，而且上述每一项经济因素本身的价值也在不断攀升。
注：本图示意的是员工忠诚经济价值的构成以及员工为企业创造的价值与其服务年限之间的定性变化关系，方格的大小并不代表定量的数量关系。
总之，忠诚有着深厚的历史底蕴，员工忠诚的内容也在不断发展，因此，只有正确地理解现代的员工忠诚，才能为员工忠诚度管理奠定良好的基础。
操作要点
正确理解员工忠诚度时要掌握的知识有：
中外传统文化对“忠”的阐述
企业员工忠诚的一般意义
现代企业员工忠诚的内涵
员工忠诚的价值
（第二节）识别员工忠诚度
企业忠诚管理模式，是在传统管理模式上整合了人本因素的观点并加以发展的结果，在关注生产性要素的同时把重点投向了具有创造价值的人，即企业的员工、顾客和投资者，它们三者一起被弗雷德里克称为“忠诚的力量”。维系和提升员工忠诚度是企业忠诚管理经营模式的重要组成部分，其基本前提是企业凝练出自身真正期望的员工忠诚。
1.认识现代企业所需的员工忠诚
基于对忠诚的理解，对于现代企业所需的员工忠诚，我们应该明确：
（1）它源于做人的基本美德和市场经济的信任特征。
（2）它是员工的自主选择与劳动交换的平等自由权利行使的综合结果。
（3）它表现的是一种现代社会关系，同时又代表了一种更高层次的道德追求。
（4）它体现了在利己的基础上利他的原则，而且在特定的时期也可能会以个人的利益为代价换取更高层次的精神追求。
明确了上述四项内容，我们就可以挖掘出企业需要维系和提升的员工忠诚，即员工心甘情愿地发挥出自己的全部才能和最佳水平来帮助企业实现战略目标，并对企业不弃不离，做到同呼吸、共命运。
2.分辨员工忠诚的类型
根据现代企业员工忠诚的内涵以及员工在一个企业长期服务的主、客观影响因素，我们可以把员工忠诚分为：
（1）有条件型忠诚。这种忠诚类型的员工有如下的特征：
①在主观上并没有形成强烈效忠于一个企业的愿望。
②他们长期服务于企业是因为受客观环境因素的影响和制约，这些因素往往与工作硬件环境、待遇条件等物质因素相联系，如高出行业平均水平的工资、优越的工作环境、完善的劳动保护和福利待遇，以及方便的企业地理位置等。
③尽管每天按时上下班，也不违反公司的规章，但工作非常被动，缺乏热情，更别说工作创新。
④普遍存在“不求有功，但求无过，做一天和尚撞一天钟”的心态。
（2）无条件型忠诚。这种忠诚类型的员工在主观上有强烈的忠诚愿望，而这样的愿望往往来源于：
①企业与员工目标的高度协调一致。
②企业可以帮助员工进行职业规划和自我实现。
③工作内容的扩大化和丰富化。
④人际关系的和谐。
⑤员工的成就感和认同感等。
这些因素不断促使员工自我发展和提高，使之不断产生满足感和受到激励。这种主动的忠诚具有很高的稳定性，并且在有条件型忠诚的约束条件缺乏的情况下仍然能够继续保持。
对企业来说，智力资本和知识越来越成为企业的真正资产，因此企业聘用什么人，员工如何提高生产力，他们如何保持对企业的忠诚并与企业共创辉煌是企业成功的关键。
--里奇海德《员工忠诚的效应》
3.识别员工的伪忠诚
如果员工的忠诚仅仅停留在“有条件型忠诚”这样非主动的、不稳定性的层次上，或者只是依靠约束条件来持续维系，那么就可以称之为伪忠诚。伪忠诚很容易给管理者造成忠诚的假象。为识别伪忠诚，建议您特别关注员工忠诚深层次的反应和表现：
（1）员工不仅做好了本员工作，还对企业有认同感。
（2）工作不断创新，善于思考并提出建设性的提议。
（3）积极参与公司的各种活动。
（4）关注企业的发展，有与企业同生存、共发展的信念。
如果不能从根本上提升员工的忠诚度，而只是一味地依靠提高伪忠诚员工的约束条件（如增加工资待遇等）来力图挽留，只会无谓地增加人力资源成本，并给了这些员工之后继续要价的机会，为企业的持续发展埋下更大的隐忧。这种做法不但效果很差，而且与挽留人才的初衷背道而驰。
总之，企业需要维系和提升的员工忠诚表现在：员工在企业有困难时会积极想方设法地予以救助，愿意与企业共创未来、共渡难关；在有更好的工作机会出现时，员工也不会轻易跳槽，喜新厌旧。
操作要点
识别企业所需的员工忠诚时，要掌握的要点有：
现代企业所需的员工忠诚的内容和表现
员工忠诚的两种类型
员工伪忠诚的表现以及识别方法
（第三节）了解员工忠诚度状况
弄清楚员工对于企业经营管理各个方面所持的态度或者抱有的期望，可以及时或有预见性地发现员工工作态度的变化，并改变员工忠诚度管理的重点。
测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企业可以通过测量和评估，反映出它的价值观念和员工的思维。
--弗雷德里克·F莱希赫尔德
1.使用了解员工忠诚度的工具
基于公司和员工之间互为流向的价值流，建议您掌握以下两个了解员工忠诚度状况的工具：
（1）员工资产负债表。这个表可以显示现有员工的数量，包括从考察基期开始的流动情况、报告期新选聘的员工数量、流失跳槽的员工数量等数据。以此为基础，可以计算出员工流失率这个体现员工忠诚度状况的最基本指标。另外，再对员工流失原因进行分析，例如对公司的不满意（薪酬、工作制度、决策机制、工作环境等）、自身的客观原因（家庭搬迁、子女异地入学等）以及其他外部原因（竞争对手挖墙脚或者猎头公司的影响等），就可以做出关于员工忠诚度情况的系统评价。
在实际操作中，该表的内容和形式不拘泥于固定的模式，管理者可以根据自己企业的实际情况，设置具体的指标并灵活运用。
（2）价值流报告书。这种工具的内容包括：公司的价值主张、员工目标、关键的价值尺度等（见表10）。它可以说明相对应价值的员工如何才能赢得优异的报酬（不仅是货币性质的），并且可以评估影响员工忠诚度的因素，最终量化得出相对于同行业其他企业而言本企业的比较忠诚度。
表10价值流程报告书简表
价值主张
员工目标
价值内容
优势的来源
企业提供给员工的价值
本公司竞争对手竞争对手竞争对手
ABC
报酬新员工
工作3年以上的员工
培训工具
产出率新员工
工作3年以上的员工
保持率
新员工
工作3年以上的员工
员工反馈给企业的价值
员工人均
营业收入新员工
工作3年以上的员工
跳槽者
员工人均
利润新员工
工作3年以上的员工
跳槽者
为使结果更加直观，可用具体指标绘制与竞争对手的比较图。其中，具体指标的测量手段和方法主要有以下几种：
①经济价值法。通过预测各种未来收益，并将预测的赢利折成现值，再予以加总，最后按照人力资源投资占总投资的比例，计算人力资源的价值。
②弗廉候兹计量法。基于行为科学的观念，着重考虑了个别员工的条件价值和员工的在职倾向。
③行为矩阵法。基于行为科学的观念，强调个别员工的需求状况及满足感，从而有助于把握和了解每一个员工的状态，进而使管理层可以选择恰当的管理形态与领导方式。
④人力资源价值技术指标统计法。利用统计方法计算一些有利于人力资源价值计算和分析的人力资源技术指标，诸如员工的保持率和获取率、工时利用率、人员结构比率等。
⑤工作态度测定法。这是一种衡量员工态度的方法，主要是了解员工对某些客观事物的感情取向，以便估计他们对其从事的工作、报酬、环境以及整个组织的看法。
2.运用了解员工忠诚度的主要途径--员工满意度调查
在一般条件下，员工忠诚度与满意度是正相关的，即员工对工作、对企业的高满意度会导致员工对企业的高忠诚度；反之亦然。同时，员工忠诚度又对满意度有影响，即高忠诚度会带来员工对客观现实的理性满意。但是，员工忠诚度与满意度又有区别：后者是员工对企业内部各种环境、制度、条件的满意程度，是对物质和精神两方面的综合衡量；前者体现的则是多向互动中员工对企业的忠诚程度，涉及企业从员工招聘到解聘的诸多环节。为达到预期的目的，建议您采取以下方式来进行员工满意度调查：
（1）选择员工满意度调查的方法。
①定量调查法，即常见的员工满意度问卷调查。
进行这种调查时，要注意抽样的方法。为了保证抽取的样本能够全面代表企业员工的总体，一般都采用随机抽样或分层随机抽样的方法。
②定性调查法，一般包括员工满意度座谈、个别访问等。
其中，满意度座谈一般选取5～10名有代表性的员工参加，由企业人力资源部门管理者作为座谈的引导者，围绕事先拟订的提纲展开讨论，并要求做好座谈内容记录。
（2）按步骤实施员工满意度调查。
①争取高层的支持。采取预防性措施（包括事先沟通、声明是匿名调查等），减少调查中可能出现的令高层担忧的问题。
②选择实施时间。避免在生产旺季、假期前夕、绩效考核或工作调整等敏感时期进行调查，因为这容易让员工产生“调查与升迁挂钩”等导致调查失实的联想。
③制订调查方案。形成满意度调查策划方案，具体内容和形式见表11。
表11满意度调查策划方案样表
步骤具体内容执行情况评价
第一步限制时间跨度。优□良□中□差□
第二步确定与员工的沟通方法。优□良□中□差□
第三步就如何配合调查对员工进行必要培训。优□良□中□差□
第四步准备书面的员工满意度调查指南。优□良□中□差□
第五步确定详细的调查方法。优□良□中□差□
第六步确定与异地分公司的联系方式。优□良□中□差□
第七步确定资料收集后的分析方法。优□良□中□差□
④与员工进行调查前的充分沟通，这样可以全面考虑员工的想法和心情，有利于后续步骤的展开。
⑤收集调查资料，即让员工填写一份调查问卷。关于问卷内容的设计，可参考表12以及JDI和JIG方法。当然，根据企业的实际情况，指标层级和侧重方面会有所差异，这需要管理者灵活地掌握。
表12员工满意度调查简表
调查内容员工应答
1员工基本情况部门性别入职时间职位
2工作内容满意度很满意□满意□一般□不满意□
3职业培训和发展满意度很满意□满意□一般□不满意□
4工作条件满意度很满意□满意□一般□不满意□
5公司经营状况满意度很满意□满意□一般□不满意□
6管理层领导方法满意度很满意□满意□一般□不满意□
7薪酬和福利满意度很满意□满意□一般□不满意□
8意见和建议
JDI（job descriptive index），即工作描述指数问卷，是以美国工业心理学家Smith为首开发的一种员工满意度问卷调查工具；JIG（job index general），即工作指数问卷，是在前者基础上的进一步拓展。
⑥对资料进行分析并总结出员工满意度报告。这份报告的内容包括了从调查结果反映出的员工最认可和最不认可的项目、参与回答的员工比率、按部门以及年龄分类的员工满意度趋势等；如果有可能，最好有同行业竞争对手的相关信息用作对比分析。这样评估出员工总体满意度以及影响员工忠诚度的因素后，再以柱状图、饼状图或表的形式将员工的忠诚度（满意度）、影响因素和影响的程度形象地表现出来。
