我在银行工作，在我们行递交给某企业集团的服务计划书里，笔者看到了我们行长给该集团董事长朱先生的一封信。
信中，行长向朱先生简明扼要地推介了本行的金融产品，表达了想和该企业集团合作的企盼。让笔者注意的是，行长在有限的篇幅中很自然地提到了朱先生在公众场合的两次亮相。其一，在一次该集团所在县的颁奖大会上，朱先生手捧奖牌，没有豪言壮语，而是向与会代表深鞠一躬，赢得了台下经久不息的掌声。其二，在我们行一客户经理之子考入南京大学的酬宾会上，面对众多的敬酒者，即使是农村妇女，朱先生都一一起立作答，微笑致谢。
作为一个全国知名企业的总经理，朱先生从一个小厂起步，艰苦创业，成为今天拥有上亿资产的集团总经理。这当中，他不知作出过多少重大决策，更有许多业绩为人称道。但行长却绕开这些，只是提到了这两个让许多人忽略的细节。别看这细节小，却一下子拉近了个人交往的距离，从而给双方的银企关系打开了一条绿色通道。这两个小小的细节，表现了朱先生的精神境界和人格魅力。而从行长的笔下写出来，除了表达了对朱先生个人行为的赞许，也表达了对朱先生的（集团）公司的认同，为个人交往，直至银企合作提供了良好的情感基础。
后来，朱先生很愉快地将主要资金存到了我们银行。
银行事业就像一根无限长的链条，服务上的细节就如链条上的小环节。如果没有这些环节的组成，就不可能有链条的存在。
因此，我们应该关注细节，从真实的细节做起。小细节做活了，就能成就大文章。也就是说，企业要在日趋激烈的市场竞争中站稳脚跟，既要从大处着眼，搞好硬件建设；同时服务也要跟上，特别是不要忽视了细节。
实际上，上述有关建设银行正反两个例子已经证明，企业管理最忌讳的是大而化之。而银行作为智力、资金密集型的产业，从管理层、决策层做起，不能以只负责宏观决策为由，甩掉或忽视细化的管理。细化的管理从一定意义上说就是对质量的重视，而就这个问题看，质量就是细节的力量。当然，从某种程度上说，这也是“人世”后中国银行业乃至中国所有企业不可或缺的一项战略。
贵在坚持
毛泽东曾经说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事！”这句话用在企业管理方面，它的表述无疑就是“一次注意到了细节并不难，难的是一直注意细节、处处注意细节。”
是啊，对细节一直加以注意并切实贯彻到企业管理的每一个环节，那是真正的不容易。而且，同一个细节，一次发现并做对了不难，难的是一直做对，而且在这过程中不断发现新的细节并做对它，切实贯彻它，那才叫绝活。中国为什么难有百年企业？
从社会背景看，战乱频仍、世道更迭是影响企业长远发展和长久生存的重要因素；但从企业内部看，其管理的随意性和人性化（而不是制度化、法律化）是根本的原因。很多企业在创办初期是很辉煌的，但随着企业的发展、壮大，其随意性也就逐渐显现并加大。排除战略方面的失误，对细节的忽视是企业短命的重要内因。
近些年来，随着经济全球化和中国加入WTO，再加上国外的很多跨国公司纷至沓来中国落户，本土的一些企业人家从与同行的对比中看到了自身的差距和巨大不足。于是，一些有识见的企业管理人士开始从根本上改变企业的粗放经营和管理模式，转而注重细节的发掘和管理，以使企业在与“狼”共舞的时候不被“狼”吞并。这些有识见的管理人士不光是生产企业，更有服务行业的，他们的觉醒和崛起证明，咱们中国企业的管理者也不全是农民企业家，他们同样是现代企业的职业管理者。
一个特大国际会议即将在上海举办，主办方是政府部门，按照规定，决定这次会议的承办方需通过招标方式进行选择。于是，一场招标会首先举行。
招标会上，会展行业英豪云集、群贤毕至，个个志满意得，信心百倍。竞标书早在一个月前就递交到了招标评审委员会，竞标各方都明白，现在的陈述只是对标书的补充和声音化而已。
可是，竞标进行了一半，各路英豪觉得不对了，不被看好的某个公司的分数在积分榜上竟然遥遥领先。而且，最后居然是它胜出，夺得了这一标的近千万元的项目！
尘埃落定之后，我去请教主办方和评审会主要领导，这才得知，原来该公司就胜在细节上。说得更明白点，是该公司的一句话深深打动了各位评委，那句话是“在各位与会人员的桌子上都摆放了纸张和铅笔，但只有我们公司摆放的铅笔每次会议、每张桌子都是15度！”
“每次会议、每张桌子上的铅笔都是15度，”这句话既是对自己以往所做的骄傲总结，也是一份铿锵有力的宣言，它掷地有声地宣布：会展业务人人会做，但只有用心做，像我们这样做才能做到最好！
至此，我完全理解了各位评委都给这家公司打高分的缘由。我国的会展业虽然起步较晚，但发展极其迅速。尤其是上海、广东等沿海省市和北京地区，每年都以20％以上的速度增长。经过近年来大浪淘沙式的“洗牌”，国内会展企业在格局、行业和专业划分方面座次基本排定，接下来，就看各家公司对细节的处理了。换句话说，大家的招展能力和布展专业水平都相差无几，谁的细节处理得更出色，谁就会胜出。这个事例再一次雄辩地证明，细节就是竞争力！
这次会议开得极其成功，得到了国务院有关领导的肯定和赞扬，这肯定中当然也包括了会务工作，因为一次成功的会议，其会务工作是极其重要的。大到背景板的设置、环境的布置和主席台的摆放等等，小到茶杯的位置、铅笔的角度、指示牌的设计和设置等等，都是丝毫不能马虎的。任何的疏忽和大意都是不能容忍的，任何的差错都会遭到严厉的批评。因此，这次布置，该公司的总经理亲临现场坐镇指挥，一天一夜不敢离开一步。因为，这次会议在一个高级宾馆举行，而在会议召开的前一天晚上，直到近10点钟，作为会场的宴会厅内还在举行婚礼。所以，总经理说什么也要在会场内督阵，直到凌晨4点多钟，第二遍检查了之后，总经理才放心地回到会务组办公室。而刚刚坐下来，他就睡着了。
我在上海某大学讲会展和旅游课的时候，把这个例子作为教案，告诉了学生们，他们听了之后也认为，时至今日，细节的分量已然超过了招展方面的信息量。在这家会展公司实习过的学生也告诉我，这家公司的总经理是个极其细致的人，对工作的精益求精是他一贯的风格和作风。能够赢得这次会议的会场布置是他一贯注重细节的结果，这是对他最好的褒奖。
那以后，这家公司在业界更加声誉鹊起，闻名遐迩。细节，又是细节给公司增加了制胜的砝码，给公司创造了经济效益，给公司带来了鼎盛的名气。
在这里，细节是什么呢？
我国古时候有个商人，雇了头毛驴拉面粉。为了多拉而使自己的效益最大化，他无所顾忌地往毛驴身上放面口袋。放到第100袋的时候，毛驴再也支撑不住，两腿一曲，如土委地，颓然垮在了地上。商人觉得很奇怪，放了那么多面口袋，只有最后一条把毛驴压垮了，要知道这样，最后一条我就不放上去了。
还有一个讽刺笑话，也是我国古代广为流传的。一个农民在吃芝麻饼，他吃了很多也没吃饱，吃到第八个的时候，饱了。农民恍然大悟，说：“早知道吃第八个能饱，前面七个我就不吃了，真是浪费！”
从功能上说，细节是什么？毫无疑问，就是最后的那一条面口袋、最后那一个芝麻饼！
人无我有的小细节
某市集贸市场上，有一家卖瓜子的小店生意特别红火，其他同类商家怎么也比不上。论位置，它天然没有优势；论店主，也不是美人，没有招客的条件；论吆喝，它的声音比邻近的店主的都低；论产品，它的也没什么特别的地方……那么，是什么原因使得它那么红红火火并且长久不衰呢？好奇心驱使我去探寻其中的“玄机”。
果然，摊位前顾客盈门，老板忙个不亦乐乎。我不忍心打扰店主做生意，就没去问他，而在一边看着，想自己找出问题的答案。可是，直看到太阳西坠、顾客渐渐散了，也没琢磨出个所以然来。
等客人走得差不多了，我就走过去向他讨教生意经。怕店主有所顾虑，以为我是他的同行，来窃取商业情报的，造成误会。
于是，我立即亮明身份。没想到他还挺豁达，直言不讳地告诉我说——
“其实，我们家瓜子除了味道独特以外，在经营方面还有一个小技巧。就是在称量时，别人家总是先抓一大把，称的时候再把多的拿掉；而我家总是先估计得差不多，然后再添一点。这‘添一点’的动作看似细小，却符合顾客的微妙心理，许多人都害怕缺斤短两，‘拿掉’的动作更增加了这一顾虑，而‘添一点’则让人感到分量给足了，心里踏实，所以就乐于登门。”
一番话让我豁然开朗、茅塞顿开，原来如此！要说商业心理学，掌握顾客心理，这位店主的工作可谓做到家了。不管是多年经商经验的积累，还是店主天分极高，顿悟而得，这种微妙的心理都是制胜的法宝。
前不久，我们家所在的社区里的菜场起了点小纠纷，据说是大多数摊主“起诉”其中的极少数人从事不正当竞争，损害了他们的利益。他们联名要求菜场管理方制止这种不正当竞争行为，否则，他们将诉诸法律，讨回公道，维护自身的权益。
我以为是件什么了不起的大事，掀起了惊涛骇浪，以至于要诉诸法律。经打听才知道，原来是一家浙江籍的水产摊主在出售水产的同时，奉送顾客几根小葱。就因为这几根小葱，很多顾客便钟情于此，总是光顾这家水产摊子。有几家摊主也向这位浙江籍的摊主学习，卖牛肉的同时奉送几片茴香。
然而，就是这个小小的奉送行为，引起了大多数人的强烈不满，首先是激起了葱姜摊子的不满，他们认为这种奉送行为是跨行业经营，损害了他们的利益；而同行则认为浙江籍的摊主这样做是变相削价竞争，属于不正当竞争行为，吁请制止。
我不是律师，不怎么懂法律，无意为浙江籍的摊主辩护；我也不是法官，也没有权力从法律角度给他们一个明确的结论。但我是作者，我可以在这里说的是，这位浙江籍的摊主奉送小葱的细节说明，他紧紧抓住了顾客的心理：贪图方便和便宜。我这样说也不是鞭笞顾客，作为消费者，他们当然希望用最少的钱买最多的商品。
可是，对于经营者来说，如何花费不多而又吸引顾客呢？也就是说，如何使资本（效益）最大化呢？这是摆在经营者面前的难题，浙江籍的水产摊主解决了这个问题。做到了小投入，大产出，借助奉送小葱这一细节，他成功地做活了生意，做大了生意。生意很多人会做，各有巧妙不同，而细节——不是坑蒙拐骗、短斤缺两——才是制胜的“巧妙”。
