一次，某人常规性地回访老客户，发现客户短短数月间苍老了10岁一般，不禁关心一下，问他这几个月怎么了。客户马上把话题岔开，然后气氛就有些尴尬。客套了10分钟左右，告别，客户本来伸过手来准备握手告别，但这伸过来的手不经意地先做了一个请走好的手势，某人马上判断出客户对开始时所询问的这几个月的经历极其敏感，而这几个月的经历定是太非寻常。某人于是找到其单位的线人询问，线人说了一个有血有泪有爱有民有生有死的故事。他说完感叹道，你不应该问的，这个话题太敏感。这个询问的结果就是再见面时太家都忽视不了那个问过的话题，见一次面客户就想一次那个问题，气氛很尴尬。这导致此单位出现下一个单子时，某人为赢单费尽心血，而此单位本是其窗口用户，根基之牢固对手几无可乘之机。所以，销售人员在碰到这种异常情况时要慎重开口。
这种异常的微动作一定要引起你的注意，《周易·坤》云履霜，坚冰至，说的就是这个道理。1929年，东北军张少帅在中东路事件上的武力与胆魄完败于苏俄。日军之智石原莞尔仔细观察后，完全掌握住了张少帅的心态，然后凭借手中一万名日本关东军，发动九一八事变，令风流潇洒的张少帅带领军械精良的40万东北军不战而退。是时也，日本国内政府对此完全不支持，就是日军陆军本部也犹豫不决，而石原莞尔说，我不用拔剑，只用竹刀就可以吓退张学良。《资治通鉴》里就有很多这种靠观察而保命保家的故事，其中有这样一个故事：
梁亡，唐庄宗入洛，下诏慰谕季兴。司空董等皆劝季兴入朝京师，梁震以为不可，曰梁、唐世为仇敌，夹河血战垂二十年，今主上新灭梁，而大王梁室故臣，握强兵，居重镇，以身入朝，行为虏尔。季兴不听，留其二子，以骑士二百为卫，朝于洛阳。庄宗果欲留之，郭崇韬束曰唐新灭梁得天下，方以大信示人，今四方诸侯相继入贡，不过遣子弟将吏，而季兴以身述职，为诸侯率，宜加思礼，以讽动来者。而反靡之，示天下以不广，且绝四方内向之意，不可。庄宗乃止，厚礼而遣之。庄宗尝问季兴曰吾已灭梁，欲征吴、蜀，何者为先？季兴曰宜先蜀，臣请以本道兵先进。应宗大悦，以手捎其背，季兴因命工绣其手迹于衣，归以为荣耀。季兴已去，庄宗心悔遣之，密诏襄州刘训图之。季兴行至襄川，心动，夜斩关而出。已去，而诏书夜至。季兴归而谓梁震曰不听子言，几不免。因曰吾行有二失，来朝一失，放还一失。且主上百战以取河南，对功臣夸手抄《春秋))，又曰：‘我子手指上得天下。其自矜伐如此。而荒子游哎，政事多废，吾可无虑矣。这个高季兴，别号高赖子，但就是这么一个人物，从李存勘骄傲自太的言辞我于手指上得天下而断言此人不可能一统天下。果然，唐庄宗因逐渐变得骄狂，以致在灭梁称帝后的短短3年，身死族灭，年仅42岁。而其原本励精图治，亲自披坚执锐，纵横中原，统一北方，击败世仇后梁，建立了后唐。《资治通鉴》因此把他和后周世宗郭荣(本名柴荣)并列，誉为五代十国时期的帝王双璧。而高赖子就是凭借细致的观察，从而决定回自己的地盘，最终得享天年。在那个动乱的年代，这可是一件很奢侈的事情。看看，这就是敏锐的观察，再加上合理的推断，所带来的做单成果。
下面我再讲一个销售人员的观察故事：某人在某省做单，客户单位常务副总具体负责这个项目。在招标前的拜访阶段，常务副总说话滴水不漏，深沉内敛，在关键问题上常以脸色阴晴或微微点头来表明态度。这样一个人物，在开标前一周深夜紧急打电话给某人，约第二天上午见面。第二天在单位外某处见了面，常务副总一反常态，明确提出若平要求，并要求开标前达成，不给解释，只是明确说达成了才有可能中标。某人觉得前后对比的反差太太，不合常理，于是约见线人，线人也没有什么特别的消息。某人反复思考了一下，觉得反常为妖，若别人出现这种情况也算正常，因为有些人愿意掌握主动权，但此常务副总平时表现得极其有城府，做出这种举动来就很不正常了。于是某人按兵不动，几日后此标被宣布无限期延迟，常务副总被调离岗位。事隔多年，据说那个标还没招呢，那些中招的厂家有苦说不出。
现是销售的基本功，大家要是能熟练操练起来，不但能做单，对人生也是益处无穷。
六、会听才能收集到客户的有效信息
哪个基本功最能体现销售人员的交流能力？答案是昕的能力不等于交流能力强，善谈也不等于交流能力强，而交流能力强的人一定善于倾听。现在这个世界太匆忙，我们旱己没有时间倾听别人的声音，更别说倾听别人的内心口我们聚会也好，聊天也好，想的都是我们自己要说什么事、要做什么事，至于倾听别人，对不起，这个事情不在我们的时间表里。
但一个合格的销售人员必须学会倾昕，必细善于倾听。因为最有效的沟通不是把自己的产品介绍完美，不是把自己的意见表达清楚，也不是把要询问的问题间清楚、可完整，而是能倾听客户说话，在倾听中让客户尽兴表达，在倾昕中得到种种信息。
有的销售人员会间，不就是昕吗，这谁不会？可惜的是，会倾听的人寥寥无几，会倾听的销售人员也寥寥无几。大部分人倾听的目的是为了找机会表达自己，而不是为了了解对方，收集对方话语中的有效信息如果从有效交流的目的来评判，这个以自我为中心的倾昕方式是错误的，以自我为中心的倾听会带来种种问题，比如根本没有耐心昕完客户的话，总是打断对方发言，意于表达自己的观点，对客户的疑虑急于争论，否定窑户的观点和理论。
而这种以自我为中心的交流，即使你把你所要说的话都说完了，把你的客户说得哑口无言，但效果呢？辩论你赢了，论口才你赢了，但订单你丢了回这就是赢了世界丢了你啊！
1、销售沟通的目的是什么
(1)采集有效的信息，然后制叮解决方案口我们制叮解决方案的十大原则之二就是后发制人(先诊断后开药方，参见第三章)，观、昕、向、谈的目的无不在此，所以不要急于发表意见，不要急于说服客户，先倾听客户，弄清楚情况后再出手。
(2)拉近和客户的关系，取得客户的信任口这更要求销售人员理解客户的想法，理解客户的情感，理解客户的需求，而这些都要求你多听，而不是多说，不要本末倒置了。而且人与人的关系的奇妙之处就在于，客户取得你认同的时惯，你也就成功拉近了与其的关系，客户对你的认同感也随之加强。
(3)让客户肯定你的解决方案，赢得订单。客户肯定你的解决方案的前提是你能真正掌握客户的需求，而真正掌握客户的需求就要求你多观多昕多问然后才是多谈。这个顺序不要错了，不要下车伊始，哇里哇啦。
2有效的倾昕是怎样的(1)集中精力去昕，这是基本要求，但也是很难做到的。为什么集中精力倾昕说起来容易，做起来难呢？首先，对方一开口，我们往往就知道对方要说什么、怎么？悍的，所以我们很多时候在明了对方意思的情况下就要开口说出自己的想法，这是人的本能反应，如果没有经过训练或者有意识去做的话，倾听是很难做到的；其次，我们昕客户说话的时候，马上会在心里琢磨怎么应对，这样也很难集中起注意力来倾昕。
有人说，如果昕一旬，反应出来三旬，听着对方说话就把对策琢磨出来了，这不是挺好？问题就在这里，如果不集中注意力倾昕，对方话语中的有效信息很有可能被遗漏掉，而且你昕一旬，反应出来三旬的时候，很多都是先入为主的想法，客户说的内容很可能和你先入为主的判断有出入。历史上无数的经验告诉我们，小聪明会害死人的。
某次聚会，朋友们畅谈江湖逸事，席间某友讲了一个小故事：某公司品牌在行业内名列三甲，而此公司市场推广投入较多，如展会、学术会议、高端论坛，这些举动很能吸引客户。某个客户在展会上参观此公司产品，较满意，某友趁热打铁，当夜就请客户吃饭联络感情，气氛愉快，客户也爽快地表示，他对该公司产品很满意，儿个月后的招标要求他就按照该公司产品的参数来做。某友颇感l惊喜，把该说的话都说了，客户也很满意。其间，沟通畅通，变数都在可控范围内。到招标前几天，某友赶到客户所在地，再请客户出来，客户表示这张订单还会用该公司的产品，但属于义务帮忙，别的事情就不要提了。话没说完，某友心内陪笑，这些套路太常见了，于是说您不用多说了，我都知道该怎么办。吃罢饭分手时，他拿出礼品塞给客户，客户很坚定地说，说帮忙就是帮忙，不要搞这些东西。某友还是坚持要给，推来推去，结果客户把礼品扔出包司，拂袖而去。某友：哩，这个世界什么时候变成这样了？第二天赶紧去客户单位走了一圈，这才知道，客户单位的一把手刚被停职审查，而在此敏感时期，他的举动无异于让客户寻火烧身。后来订单虽然拿下了，但朋友和该客户的关系极其尴尬，所以此单在验收和回款环节上都不尽如人意。
席间此友感叹，从此以后，他不敢再自作聪明了，不然以后恐怕会发出我被聪明误一生的叹息。我们说了集中精力倾听需要训练或者要有意识地去做，那么，怎样才能做到？
(1)不要打断客户的话，即使客户正在愤怒地批评你的公司、批评你公司的产品甚至批评你，也请昕完再发表意见一一哪帕客户的话里有很多错误。请首先做到这一点。
(2)不要在倾昕的时候想对策，把这个习惯改掉，一定要听完客户的说法再想你应该怎么说、怎么应对。
(3)不要假设对方的立场，不要预判，如南隐禅师那样，把茶杯倾空。不然，你就会在客户的言语中寻找支持你的预判的证据，而不是收集信息来分析再推导出结论，那样你的判断很有可能出现错误。
南隐是日本明治时代的禅师，他的一杯茶的故事为著名的禅宗公案。有一天，一位太学教授特地来向南隐问禅，南隐以茶水招待，他将茶水注入这个访客的杯中，杯满之后他还继续注入，这位教授看到茶水不停地溢出杯外，说道，已经满出来了，不要倒了。你的心就像这只杯子一样，里面装满了你自己的看法和主张，你不先把自己的杯子倒空，叫我如何对你说禅？南隐意味深长地说。
南隐禅师教导人们把自己的杯子倒空，说的就是凡事不要预存假设，空杯心态才是最好的心态。
(4)倾听的时候请注意观察对方的眼睛，用你真诚的眼神，这样你就能让对方感觉到你在真心地关注他。
(5)对方讲述的时候，请用点头、微笑、嗯、是等表情和词语来配合，这样对方的讲述就会如江河水一样自然而流。
(5)在对方讲述的问歇或者说不下去的时候，请用重复对方的言语或者适度的提问来把话题延续下去。
(7)请注意，不要过多发表你的看法，尤忌长篇大论。
(3)不要有太多小动作，以免扰乱对方的情绪。
(2)要站在对方的角度倾昕，这是中级要求。这样你就能理解他的欣喜、愤怒、悲伤、渴望等诸般情绪。倾昕的时候要做到无我，要先理解你的客户是怎样？悍的、他是怎样的一个人，这个阶段不要把你的种种原则应用进来，也不要以中立的立场来听，而是站在对方的立场来昕，这样你能和客户保持情绪上的一致，让客户有进一步讲述的欲望。细雨湿衣看不见，问花藩地听无声，能做到如此，你自然会拉近与客户的距离，赢取客户的信任。
人到一定的年龄，不是找玩伴，而是找谈话的对象。所以我当年看到鲁迅送瞿秋白语人生得一知己足矣，斯世当以同怀视之，深切感受到有个谈话的对象，有个和你情绪同步，有个理解你喜怒哀乐的人是多么地难。但我们有了倾昕的手艺后，当别人的知己就容易多了。
(3)用心去倾昕，这是高阶要求。无论你对这个客户是欣赏还是鄙视，都请尽量用你的内心来倾昕。这和站在客户的角度倾听有什么区别？答案是两者的高度不同。站在客户的角度倾昕，是要感同身受；而用心去倾听，是要理解他的感受，无论他的立场是怎样的，你都能宽容对待。宽容的基础是理解。而没有一定的阅历和平和的心态，是做不到宽容的。所以我们说这是高阶要求。
当然，倾昕不等于相信，这个区别要掌握好。
《笑傲江湖》里，令狐冲在洛阳绿竹巷把自己暗恋小师妹的心事从头至尾一一倾诉给任盈盈，而当时任盈盈躲在屋里，令狐冲一不知对方的地位，二没看到对方的容颜，只是长长倾诉一番后，就把对方当成自己的亲人，愿为对方抵挡强敌，愿意生死与共。而任盈盈做的就是静静昕其倾诉。
任盈盈最后成功把自己嫁给令狐冲，罗曼史的开始就在绿竹巷，小屋旁。风起于青薄之末啊！
这就是倾昕的力量！有效的倾听并不是孤立的手艺，也需要配合扑在的条件，比如有个好的环境，这对有效倾昕太重要了。想象一下，在尘土飞扬的马路牙子上和在有轻音乐的咖啡店里，哪种环境能更好地讲述和倾听呢？答案当然是在咖啡店。所以，在进行重要的拜访时，最好提前预约，让客户给你几十分钟不受打扰的时间，这也是创造良好的沟通环境。若是客户处在乱糟糟的环境下，这个时候不要与之进行深入的交谈或者进行重要的谈判，应再约时间或者迅速改变一下环境，比如提出能不能单独谈谈。适宜的沟通环境不仅需要合适的地点，也需要合适的时间、合适的气氛。
想一想，是在早晨开始上班时谈好呢，还是在忙碌一天、疲惫不堪的时候谈好？是在对方欢歌笑语时与他沟通好呢，还是在他怒容满面的时候沟通好？答案不言而喻，沟通时要想到这些要素。有人问，时间还好说，但良好的氛围怎么把握？对方欢歌笑语时可遇而不可求，但对方怒容满面时你还不先闪人吗？
还有一种情况，遇到玩无问道的客户，你怎么倾听？他的话虚虚实实，这个时候怎么昕？答案是一样的，还是集中精神听，站在对方的立场，用心去倾听，不预设立场去听，昕之后我们再去伪存真，综合各种信息去判断。没有人能有天衣无缝的说法，用心倾听后总能找到对方的逻辑漏洞。
倾昕还有个小技巧，在某些允许的场合，比如比较正式的技术商谈、比较正式的询价现场，这个时候倾听可以拿个小本子出来，把对方说的要点记录下来，这不但是好记性不如烂笔头，还可以帮你集中精力，是个好办法。
