第二章第六节服务和“美女换药”是一个道理——服务至上
“盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。”
2008年11月18日，盛大CEO陈天桥在浙江乌镇出席盛大网络主办的首届“十八英雄会”时，谈及金融危机和行业未来话题，称危机的年代正是诞生英雄的年代。面对机遇和挑战，“盛大开出的唯一药方是做好服务”。
看到这里，可能有人要提问了：为什么一个做游戏的企业主要的重心会放在“服务”上，而不是游戏技术开发上？会不会有点本末倒置了呢？
陈天桥似乎看出了大家的疑问，于是和在场的与会人员分享了一个故事。
陈天桥有一个朋友在美国经商，有一年他感冒了，从某一家药店购买了2瓶感冒药，过了很久之后，他把这件事都忘了，药瓶随手放进了抽屉里。突然有一天，一位十分美丽、身穿工作制服的女士来敲他家的门，他不认识这位女士，于是询问她来干什么。
这位美女出示了自己身上的药店工作牌，表明身份后，她说：“我是一家医药公司的代表，根据电脑上的数据，你在去年的买过2瓶感冒药，到这天刚好过时。”同时，美女清楚地说出了他购买这两瓶药的日期、购买地，并且认真地核对了使用情况。在经过他的准许后，美女用随身带来2瓶新感冒药，帮助他做了免费调换，他只需要贴补那几粒吃掉了的药丸的差价。
他至今还记得，这位美女临走时，还说：“祝你好运！明年我再来。”美女给他留下了深刻的印象，以后需要买药的时候，他第一个想到的地方就是这家药店。
陈天桥分析道：美国那家医药公司，雇了很多美女专门做换药的服务，专门配车、配服装、配装备、还包回收，服务的成本肯定不菲，在寒风劲吹的当下，能坚持真的不易。不过，能把服务做到这么好的程度，一定能让更多的人买药店的药。同理，盛大做好服务，就能吸引更多的人为其开发游戏，也就能吸引更多的用户。
陈天桥总结说：“盛大的核心竞争力不是游戏的运营，也不是产品的研发，而是盛大的服务理念。”
说到这里，陈天桥展示了他强大的团队服务。
第一： 为客户准备了14种联系方式
可以这样说，任何一个客户碰到困难，都可以很方便地找到盛大的服务人员，身边有电话的客户可以选择电话沟通的方式，没有电话可以选择传真、邮件，或者是通过在线向客服人员寻求解答，或者登录盛大专门为每一个游戏建的论坛，发帖子留下问题，当然，客户也可以选择直接到盛大的接待中心进行面对面的服务。盛大准备了14种联系方式，基本上把社会上能用的联系方式都用到了。
第二：盛大呼叫中心
盛大的呼叫中心非常气派，第一次进入这里，很多人都感到非常震撼，震撼的原因有两个：一是虽然知道盛大重视服务，但没有想到会到如此程度；二是呼叫中心所有员工都会让人感觉亲切。
在客服中心，流传着这样有趣的“三宗罪”，可以看做是他们服务工作的一个小总结：
最靓丽：客服的帅哥、靓妹最多。
最能喝：每天能够喝掉7大桶水。
最耐心：不厌其烦地重复解答玩家的问题。
有数据显示，盛大的呼叫中心每天要接听电话平均在15万个以上，通过邮件、传真等方式反映的问题大约在3万左右，客服中心每天都是在具体的服务和解答问题中开始的。
第三：接待部
如果客户选择的是面对面的服务，就需要接待中心的服务人员“出马”了，在这里，我们能面对面地体验一把最温馨的服务，因为，接待中心的人员都是经验最丰富、性格最好的人。他们能很好地和客户进行沟通，遇到情绪激动的客户会通过语言、笑容很快地将客户的情绪稳定下来。
李涵就是盛大客户服务中心客户接待部的一名老员工，他说了一件他最感动的事：那时他刚调到接待部，一位东北的游戏用户，因账号被盗，直接坐飞机赶到上海寻求帮助，但提供的资料与申请资料有些出入，经仔细询问，得知该用户是花几万块钱买的朋友的一个号。号码里面有很多他花钱买的游戏装备，被盗后十分心痛。
李涵便帮助这位用户找到了当初卖号的朋友，拿到了那人的身份证及过户证明等材料，最后为其找回了号码，用户很开心，连连道谢，还一定要请李涵吃饭，李涵婉拒了，但这件事让他感受到了为客户服务、解决问题的快乐。
另一位接待部员工王越说：接待部的工作有时很难做，因为找上门的问题都是十分复杂、解决起来非常困难的，有些难题是账号密码丢失，用户却没有可以证明这个账号是自己的证据，于是这些用户的情绪都非常激动，甚至破口大骂，特别是那些没有证据显示自己是账号拥有者的玩家，在问题得不到解决的时候，情绪会失控，甚至会做出失去理智的举动，这非常考验接待人员的耐心和服务水准。
就是在这么困难重重的条件下，盛大CEO依然坚持“服务”不放松，为什么？陈天桥有他自己的服务理念。
早在陈天桥运作“网络归谷”的时候，他就意识到了服务的重要性，他招聘了一些网络管理员，其工作的内容就是与网友交流和管理，解决他们提出的各种问题。但当时服务概念在盛大还是一个雏形。
2001年，陈天桥开始运作《传奇》，同期还有一些公司运作了《千年》、《石器时代》等游戏，但结果都不是很成功，此时的陈天桥开始思考网络游戏的核心到底是什么，是产品的技术？还是运营？
他找到了答案， 2001年底，陈天桥在年终大会上总结说：“到最后我们是为什么成功呢？我觉得就是我们的服务！我感觉抓服务是比较出奇制胜的一招，是我们成功的基石。”
在当时情况下，盛大代理的《传奇》并非一流，陈天桥说，盛大代理的是一个非一流的产品。这使得他去找合作伙伴商谈时心里都没有底气，他说：当时，盛大找到育碧公司合作，单单跟育碧的合同就改了12次。我们在合作商谈时，都说有很多企业抢着要我们，实际上这只是自己安慰自己。我们的产品是不错，稳定，但稳定是需要长时间才能考验出来的。
可以看出，盛大初涉“游戏江湖”时，只是一个新进入的小公司，拿着一款并不被大家看好的游戏，这是盛大的两个缺陷。
应该说，陈天桥当时提出以“服务至上”的概念，一方面是缘于无奈，因为当时公司实力很小，又拿了一个普遍不被看好的游戏；另一方面，也是陈天桥和盛大的一次创新。
此时，陈天桥提出服务的概念。他认为网络游戏首先是娱乐于人的，那么如何做好服务就是游戏成功的关键。虽然盛大是在运营游戏，但本质是一个服务提供商，要为客户提供完美而快乐的服务解决方案。
面对经济危机，陈天桥给盛大开出的良方是“服务”。他表示，一些一流的游戏企业都在为自己在五年之后的发展提供各种各样的思考，它们都很优秀，也都有自己的发展特点，而盛大开出的药方就是服务。盛大未来应该说华山一条道，盛大人为了服务，对盛大的整个架构进行重新梳理。
从这个意义上来说，盛大99%的用户或员工都是服务者，包括陈天桥自己。
人物经典语录
1我总算知道像张瑞敏、柳传志他们伟大在什么地方？实际上中国比他们聪明的人很多，但是很多人在走到一年两年的时候，觉得自己已经很成功了或者要去享受家庭的快乐了，或者自己的价值人生观觉得自己应该有一个舒适的生活。但是他们这样的人可以在面对困难的时候，还能坚持下来，一步步往前走，这是他和别人不一样的地方。
2任何一个决策都有赌博的成分，因为已经说了我们必须专注，但没有一个人知道这个方向一定能成功，所以我想一个伟大的战略家或者说军事家，他实际上经过缜密的分析以后，最后都是赌博。
3世界上没有做错的事情，错误永远是时间上的错误。同样做互动娱乐企业，你也可以有多种走法。但是这几种路你都得走，哪个先走哪个后走？什么时候走？我觉得这个东西对于一个企业的发展来说，至关重要，它可以使你的效率成倍地提高。
4为什么比尔?盖茨这么伟大？我觉得不是因为他做了office，他手里拿了这么多的现金，他没有去把纽约城买下来成为纽约城主，他没有去做房地产，这就是他的伟大之处，他专注在自己的office领域里面。
5我从来不认为家族化管理需要淡化，如果它能帮助我们实现理想的话。
6在游戏产业，中国公司拥有越来越多的话语权。文化这东西，堵是堵不住的，一定要有自己的东西战胜它。
7假如问我对同行有什么建议，我会说你应该自主研发，这种模式真的很赚钱。
8熟悉我的人知道，我并不是特别喜欢钱的人。我之所以拼命挣钱，就是为了证明自己的价值。
9机会就像一扇迅速旋转的门，当那个空当转到你面前时，你必须迅速挤进去。
102001年之前，盛大每天都可能会死掉；2002年时，盛大每个月都可能会死掉；进入2003年，盛大差不多每个季度都可能会死掉。
