青岛万达商场就是靠“以信为本”而独占鳌头的。为了使顾客对万达产生信任感，该商场提出了“不让一个顾客失望”的行为准则，处处急用户所急、想用户所想，在消费者心目中享有很高的信誉。一次，有位年轻人来商场买一台彩电，售货员热情地为他选牌子、试电路、调图像，经过一个多小时的调试，年轻人选好彩电满意地走了。不料回去后，妻子见式样不中意，要他再调换一台，年轻人心中不乐意，但拗不过妻子，只好来换。又是一个多小时。回去后，妻子又嫌牌子不响亮，死活也要个名牌。这回年轻人说啥也不去了。无奈，他妻子只好来到商场，说明情况后，售货员又耐心地给她调换了一个名牌。不料，这台彩电的质量却不过硬，才用两天，图像便不清晰了。花了两千多元买了个劣质货，妻子又哭又闹，让丈夫找商场去。丈夫实在不好意思，但靠辛苦积蓄攒下的两千多元买了一台劣质彩电岂不心疼，他怀着试试看的心情来到商场。售货员热情地接待了他，并就此事请示了总经理。总经理说，只要没坏，可以退换。年轻人对此很是感动，逢人便说万达商场信誉好，还找到记者，就此事写了一篇小通讯：《信誉第一，他们不让一个顾客失望》。万达商场因此名声鹊起，连七八十里外的郊区农民也特地来万达商场购买商品。
“以信为本”从长远看的确是百利而无一失，那些老字号如荣宝斋、“狗不理”包子、华泰厚等商店为何长盛不衰，其原因就是靠信誉。不过，创造高信誉并不容易，保持高信誉更难。在信誉上来不得半点掺假，否则你的信誉只会是“昙花一现”，你暂时获得的“一利”抵不过丧失信誉后的“万失”。
山本夫人买了一张飞机票，准备乘坐英国航空公司的008航班由东京飞往伦敦。
由于机械故障，这架飞机预计要晚点很长时间。为了避免耽误买了机票的191位旅客的行程，航空公司决定为他们提供另一家航空公司的班机。190名乘客欣然授受了这个建议，只有山本夫人坚持要坐预订的班机，并愿意接受漫长的等待。
对于山本夫人的固执，航空公司怎么看呢？他们想：既然山本夫人如此偏爱乘坐我们的飞机，她就值得我们为她安排一次飞行。
当飞机故障排除后，它向伦敦出发了。山本夫人是这架飞机上惟一的乘客。客机上有353个座位、6部电影和各种饮料、食品，15名乘务员和6名机组人员都是为她一个服务的。她被请到飞机前舱，为她提供饮料和美食。吃完一顿丰盛的晚餐，她又看了一场电影，并睡了一觉。当飞机着陆时，又为她供应了早餐。
对这次独一无二的飞行，国际航空运输官员大卫·凯德评价说：“山本夫人很可能是在航空史上受到最佳待遇的普通乘客。”
这次飞行的总成本是12万美元，而一张从东京到伦敦的经济舱机票仅为1500美元。但是，英国航空公司用自己的诚意，换来了12万美元也买不来的信誉。
人无信不立，事无信不成。信誉是把各种人、各种资源联结到一起的纽带，离开了这条纽带，便成一盘散沙，如何能获得成功？
作为服务人员，我们可能没有舍弃12万美元的大手笔，但信用问题贯穿于我们的每一项日常工作中，贯穿于我们与顾客的每一次接触中。当顾客说：“这件衣服大了一点。”如果我们不讲信用，会用花言巧语来打消他的疑虑：“这种布料会缩水，洗两回正好合身。”如果我们讲信用，会为他仔细挑选他满意又合身的衣服。而顾客终将会发现我们是否讲信用，这件衣服是否缩水。
如何衡量信用呢？在服务工作中，如果我们只考虑自己的业绩，很少考虑是否对顾客有利，就是不讲信用；如果我们强调让顾客获得相应价值来提升自己的业绩，就是讲信用。通过信用，我们就能跟顾客形成一种真正的鱼水关系，这是服务的最理想状态。
速度和品质同等重要
现在，由于消费者的时间越来越宝贵，相形之下，每次交易行为的短暂等待就显得更加冗长。而消费者要求的不只是服务的品质，也要求速度，因此，管理者必须使交易看起来迅速、简易。以下就是让管理者达到这个目的的十个诀窍：
1.不要忽略顾客的感觉与理解的影响力
顾客的感觉与理解就是真理，对于顾客因等待所造成的挫折感不可掉以轻心。
2.设想顾客可以忍受的等待时间
这使经理人能够订下明确目标，若能达成，至少能使顾客较为满意。
3.排解顾客等待的烦躁
在顾客等待之际，安排一些娱乐性较强的活动，其新鲜、有趣的内容较能吸引顾客，容易打发时间。大多数顾客都比较喜欢看星座、命运或小道消息的报道，而并不喜欢一本正经的新闻。
4.尽量让顾客不必排队
只要有机会服务顾客，就尽量不要让他们排队，这对公司和顾客都好。
5.设法让顾客忘记时间
6.改变顾客到达的时间
虽然顾客多半都知道什么时候是高峰时间，然而，他们仍然会在那个时候出现。因此，如果能劝说一些顾客更改时间后再来，则对双方都有利。
7.不要让服务柜台空着
如果顾客看到柜台没有人，或是服务人员不加以理会，难免会觉得愤怒。
8.依照性格差异区别对待顾客
例如，对于较缺乏耐心的顾客，可以通过创新产品、服务或教育计划、经营方式，使他们避免等待或减少等待的次数。
9.不要期望立竿见影
累积多次良好的印象，才能使顾客对公司的服务表现改观。
10.不要低估友善的服务人员对顾客的影响力
服务人员的努力常常能改变顾客的反感，因此，应当不断训练服务人员提供良好的服务，并予以适当的奖励。
最理想的境界便是顾客成群结队地光顾你的企业，买走你所有的商品，或者享受你提供的种种服务，同时还向他们的朋友、同事甚至是陌生人推荐你的企业，介绍别人到你的企业来购买，甚至支付高价也心甘情愿，依旧一次又一次地惠顾你的企业。然而，在现实世界中，你必须想尽一切促销手段来吸引顾客，使他们光顾你的商店、工厂、办公室。你必须提供具有竞争力的价格和优质的服务，甚至采用恳求、奖赏、广告宣传或者其他花钱的手段来吸引顾客。此外，你还必须日复一日地保持这种服务，否则你的竞争对手就会提供更优越的条件，使顾客的趋向随之改变。
为顾客服务高于一切
陈先生正要从西安市的一家旅馆结帐退房，他走近了柜台，发现旅馆的经理助理正在与柜台后的另外一个人谈话。他来到柜台前，听见她在说：“听着，有件事情你必须清楚……”
好了，画面暂时定格在此，你是否觉得这个场景很熟悉，你能思索一下接下去会发生些什么呢？
*至少在50％的情况下，经理助理会接着把她的话说完，处理好手头的工作，然后她才会把注意力转向陈先生，而陈先生在此期间只有在那儿傻站着等待，不管心里是否愿意。
*可能在另外25％的情况下，经理助理会抬起头来，笑一笑或者跟陈先生打声招呼，然后继续她的工作直到干完为止。至少，她让陈先生明白她注意到他了。
*在不到24％的情况下，她会抬头说一句类似“先生，请稍等”这样的话，然后尽可能快地干完手头的工作，之后，她再来接待陈先生。与前两种情形相比，这显然已是很大的进步了。
当然，你会注意到这些情况相加不过只是99％。是的，正是在另外1％的极少情况下，那位旅馆的经理助理摒弃了上述的各种做法，话说到一半就停下来招呼陈先生，之后，她才接着告诉她的同事该做些什么。但陈先生在那儿的时候，她是全神贯注地接待他的。
接下去我们再看一下发生在王太太身上的跟我们大多数人的经历更相近的事情。
王太太站在自选商场“只收现金”的收款台前。“劳驾等一下”，收款员小姐很有礼貌地说：“我去换一些零钱。”她从收银机抽屉里拿出两张大钞票向几米之外的顾客服务办公室走去。
办公室的职员恰好正在接电话，收款员只好在她身边等着，一分钟后她撂下话筒，接过收款员手中的大钞，给她换了些零钱。收款员小姐回到原处，向王太太抱歉耽误了她的时间，然后结了她的帐。
这只是一件小事，拖延的时间也不过只是一分半钟。然而，在人群拥挤的收款处，一分半钟也非同小可。当然，事情也可能走向极端。比如说，当职员在办理陈先生退房手续的过程中接到一个电话，为了处理陈先生的问题，职员不得不让打电话的人先等着，退房手续花了他的几分钟。等到陈先生离开时，电话那边还在等待职员的回音呢。因此，顾客服务人员必须始终清楚哪些是该优先处理决定的事，但这种根据具体情况决定“处理优先权”的问题需要相当大的技巧。那位旅馆的经理助理是极少数真正明白“为顾客服务高于一切”这一道理的服务人员之一。也就是说，她是真正在完全意义上理解了自己工作的目的。
全身心地投入接待客户
一个人给予另一个人的最真诚的接待莫过于全身心的关心和投入。因此，要把每个顾客作为单独的个体来看，就必须给予顾客全身心的关注。要做到这一点，我们必须采用以下的步骤：
1.在接待一位顾客时尽可能地排除其他外来干扰
若干扰强烈，必须及时处理时，则以最快的速度向顾客解释，征求顾客同意后转移注意力，处理完干扰后立即将全部注意力转回至顾客身上。
2.从顾客的角度分析顾客碰到的问题
