√提供微笑服务，并在电话中运用语音音调的变化为客户创造一个舒适的氛围。
客户服务的“九准九不准”
九准
√“我会找出正确答案的。”
√“我所能做的是……”
√“这是能帮助你的某某人……”
√“我理解你的感受。”
√“让我看看我能为这件事做些什么。”
√“让我来帮助你。”
√“我会尽全力。”
√“对不起。”
√“我XX分钟后就回来。”
九不准
√“我不知道。”
√“不行。”
√“那不是我的工作。”
√“你的要求太过分了。”
√“那不是我的错。”
√“你需要和经理通话。”
√“你马上就要吗？”
√“冷静一点。”
√“我现在很忙。”
不同类型客户的应对策略
男性客户的服务技巧
男性客户的消费有他们的特点，让我们先来分析一下男性客户在购物时的消费心理表现。
1.果断。在购买商品的范围上，多数于“硬性商品”、大宗商品；男性客户独立性较强，对所有购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外界购买行为的影响。
2.自尊心。男性客户自尊心比较强，特别是稍有社会地位的男性客户自尊心就更强。当他发现了自己的购买目标时，就想迅速选购。如果客服代表没有迅速接待，或表现出不理睬的态度，就会使客户放弃购买机会。
3.怕麻烦。一般男性客户都有一种怕麻烦的购买心理，力求方便。特别是在购买低档的生活消费品时怕麻烦的心理表现显得更为突出。
4.追求货真价实。只要购买的产品，质量、性能和价格与预期效果一样，就会达到一定满意度。
女性客户的服务技巧
作为一个群体，女性消费者正在发生着前所未有的变化。据统计，由妇女做主或受妇女影响的购买行为大致占总购买量的80%以上，女性客户的消费特征一般表现如下：
追求时尚。
重实用。
议论多，不愿做旁观者，买与不买都要议论一番。
购物精打细算。
购买目标模糊。
渴望得到他人认可和赞扬，对外界反应敏感。
针对女性客户的消费行为特征，可以采取以下策略——
摸清她们的购买意图，服务周到耐心，介绍商品详细全面，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的忧郁和疑虑，作出适当的解释，以帮助她们作出购买的决定。
由于妇女有较强的自我意识和敏感性，容易被购买气氛左右，所以在面对女性客户犹豫不决时，可以为其列举一些成功购买案例，并表明产品销售的紧俏局面，以吸引其作出购买决定。
不要欺骗女性客户：别让她们因受骗而发怒。否则，代价是惨重的。女性喜欢以丰富的想像力，去寻求生活上的突破，在介绍产品时可以多介绍产品超前先进的功能。
女性客户常常口是心非，对喜欢的东西很难彻底舍弃，她们喜欢甜言蜜语，在感情的表达上多是坦率的，甚至是表面化的。潜意识喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照顾。所以，客户信息服务人员可以作为一个顾问或一个贴心知己来对待女性客户。
女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。可以帮她们找借口，更换曾经使用的产品，同时使用我们的新产品。
总之，女性客户是消费的一大群体，有一定的消费特点，企业可以充分根据女性客户的特点展开攻势。
沉默型客户的服务技巧
沉默型客户也可称为“非社交”型客户，他们沉默寡言，在社交中属于倾听者，不轻易发表自己的观点，也不轻易批驳对方的观点。对待这种客户，可以采取以下方式。
1.诱导法。对沉默型客户，可以采用诱导法，对性格内向型的，可以不断地利用发问的技巧向其提问，迫使对方不得不回答你的问题，只要对方开口，就可根据他的回答来准备对策。对顽固性客户，可以不停地劝诱对方，而不用管对方的态度。例如：你觉得呢？像这样的机会真的不多，你说是吧？……
2.沉默对沉默。对待这类客户，不妨采用以沉默对沉默的方式。对方沉默，你也要沉默，这样一来，对方不得不开口说，一旦开口，你就前进一步，接下去就可以施展自己的才能使对方顺应你的提议。
3.捕捉对方的真实意图。成功吸引这类客户进行交易，关键看您是否能捕捉到对方的真实意图，知己知彼，百战不殆，掌握对方心理是根本保证。
4.循循善诱，让对方打开心扉。对于不爱说话的客户要循循善诱。针对客户关心的事情去询问他的意见，热心地赋予同情和理解，就可以让客户消除购买时的警戒心理，愉快地与你交谈、签约。
对待沉默型客户应该注意，不要总是滔滔不绝地说服或自顾自地介绍产品，一定要充分照顾对方的感受，利用各种技巧引导对方开口。
健谈型客户的服务技巧
在客户服务的工作中，会经常遇到很健谈的客户，一般这种客户的谈话内容可以分为两类：一是对服务人员及商品本身的驳斥与怀疑，唠唠叨叨，将产品和服务批驳得一无是处；二是自我吹嘘，一有机会，他就会抢过话头，以过来人的样子，吹嘘自己，连带讽刺你几句，言语咄咄逼人。这类客户的一般心理表现为：
为一时之乐，而畅所欲言，表现欲极强，凡事喜欢自作主张。
寻求击败对方的满足感。
发泄内心的不满。
对待这类客户，可以采取以下方法：
1.不怕苦、不胆怯。这类口无遮拦、貌似难以对付的客户其实并没有什么恶意，接待这种客户的服务人员，要做到不怕“苦”，任他反驳、讽刺，始终不露“怯”色，信心十足地面对客户的讥讽，客户自然会知道理亏。
2.适当倾听，适时恭维。喋喋不休型的客户适当地赞美他、恭维他，迎合他的爱好，不妨做适当的倾听，听得越充分，赞美越到位，和客户的关系就会越近。和这种类型的客户打交道，一定要时时抓住交流的主动权，要充分引导客户随着你的方向走。方法就是配合对方的愉快心情把话题尽早地转入正题，以讲有趣的故事方式吸引对方，抓住主动权。因为健谈的人一般也都希望别人和他一样侃侃而谈，幽默风趣。这样他会觉得你这个人很有意思，很合他的胃口，自然愿意和你交流并随着你的脚步走了。
3.严格限制交谈时间。对待这种类型的客户要严格限制交谈时间，尽量不要占用过多的通话时间，除非他有意向购买产品。实践证明，客户买不买商品并不会随着时间的推移而改变，其购买欲在交谈开始几分钟内就已经确定。有时候，费上20多分钟的时间也不一定会有成效，这不仅打击客户信息服务人员的积极性，也耽误与其他客户交流的时间。因此，对待喋喋不休型的客户，要把握好交谈时间，既要让他畅所欲言，又要严格限制谈话时间；在服务的过程中，掌握主动权，讲究策略。
谨慎对待客户的投诉
纵观所处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的5个人，而这5个人又会把这件事情告诉身边的10个人，这一服务行业中的知名理论足可以证明最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。
初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。我们可以用在西方流传的一首民谣对此作形象的说明。这首民谣说：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。
以下我们先来看几个例子：
1.某位客户到营业厅办业务，因为人多，决定等到人少的时候再办理，谁知一等就等到了六点，这时，客户去找营业员办理业务，但营业员告诉客户现在已经下班了，要办理业务需等到明天。客户十分不满，于是电话打到了1860，1860受理后及时转发到了该营业厅，要求该营业厅负责人处理此事。营业厅负责人多次与客户联系，客户恰好当天下午出车，在路上不方便接听电话，电话接通后，负责人询问当日是哪一位营业员受理的该客户的业务，事隔多日，客户已经想不起来是谁了。负责人在向客户道歉后便向客户解释为何会出现此种情况，同时表示客户此举严重影响了营业厅的服务质量考核。待客户通话结束后，客户再次拨打1860要求投诉，并表示对服务整体水平表示不满，于是再次向客户解释。最终客户仍表示对此事不满。
2.每逢月末，遇有套餐客户或者订制了梦网业务的客户，就会由于“上扣”的原因而出现一下扣除大笔费用的情况，而由于没有一个完善的预警系统，客户往往会到了扣费以后才知道手机欠费，急急忙忙去交费时发现原来营业厅内已聚集了大量要求交费的客户，某位客户在月初交费时发现交费系统出现问题而无法办理交费业务，由于影响了客户的使用，客户于是要求投诉，并对所产生的损失要求赔偿。
