第一篇刚性董明珠 第六章用最笨的方法铸就品牌1
在塑造品牌的道路上，董明珠用最笨的方法做空调，用最诚挚的服务回馈顾客，用最合理的价格引导市场规范。这一切，都发自她内心对诚信经营的无限追求，她用最笨却又最传统、最实用的方式——诚信来铸造世界名牌。
“用户大回访”成为传统节目
作为一家现代企业，不仅要能攻克高科技难题，还要真诚友善对待消费者。“真诚友善”的服务宗旨，特别是“用户大回访”活动的开展，使格力电器短短一两年内便在广大消费者心目中有了很高的信誉。
在1999年 “800万用户大回访”的活动中，格力就接到一位用户投诉，说他的空调始终不正常。这是一批工程机，两台机器装错了，室内外规格不一样，一个房间一匹的室内机配了一匹半的室外机，另一个房间倒过来，结果一个特别冷，一个特别热。
知道这个消息之后，格力马上派人调整过来。可是效果仍然不好，特约维修单位又去看了几次，还是不行。用户忍无可忍，认定两台不匹配的机装在一起运行一段时间，已造成损坏。公司售后部的人赶去之后，进行了一系列检测，认为机子本身没有毛病，只是小循环的问题。但此时，用户已不愿听任何解释了。“用户总是正确的”，格力的工作人员于是换了一台新机器，并指导用户将放在空调下面的大立柜搬开，临走时又把家具原样摆好。用户满意地说：“你们的服务比同行确实好很多！”
从1999年率先在行业内发起“800万用户大回访”活动开始，格力后来又陆续有“1000万用户大回访”、“3000万用户大回访”等，对用户大规模回访成为格力的传统节目。格力无偿保养空调数百万台，受到广大用户称赞。由过去的“用户找上门来”到后来的“企业送上门去”，只是一个小小的改变，但体现了格力经营理念的重大变化。
自2000年以来，严格规范服务人员就成为董明珠下工夫狠抓的一项工作。尽管如此，由于销量猛增，企业发展中仍然发生了一些售后服务方面不尽如人意的问题。比如，部分安装维修人员没有经过系统培训，一些网点工作人员服务意识不强；一些网点安装维修人员不固定，淡季炒人，旺季随意找人安装；少数网点服务人员素质差，随意安装、接上管线就走人，在用户家抽烟、吃饭的现象时有发生，甚至损坏用户家中物品不道歉也不赔偿。
如此低效的服务团队，董明珠认识到必须进一步采取各种强有力的措施，严格各地服务网点的管理和考核，以用户满意为准绳，切实提升格力空调服务形象。她始终相信，随着这些措施的实施，格力服务工作会更上一层楼。董明珠强调，格力电器全心全意服务于用户，正常的监督她举双手欢迎。但是，对于其中一些人专门找碴儿提出一些不合理的要求，她会坚决说“不”。
对于“用户大回访”活动，董明珠介绍说，这种活动是用户服务，而非一般意义的售后维修服务。在这场回访活动中，格力不仅要向5000万新老用户免费提供规范的空调保养服务，还将向用户介绍空调的使用、保养、维护等方面的常识，派发服务监督卡，并收集大量的有益建议。她认为，此举将对格力品牌的强化，促进新冷冻年度的销售起到重要作用。
对于目前许多空调品牌都提倡24小时服务、电话回访等措施，董明珠也表达了自己的看法：产品一装马上问空调好不好，空调有没有问题，第二天又打电话问空调有没有问题，对于这样的做法，她认为如果按照正常的思维去分析就会发现问题：
第一，企业本身对自己的产品没有信心。如果有信心就不会打电话，本身用电话咨询要成本，不可能是无偿服务，要付费，企业没有额外资金承担，而是通过利润分解，增加成本，实际上对消费者是不负责任的。
第二，消费者认为产品坏了是厂家维修必须做的，是义务，是责任，售后服务已经不能作为吸引消费者买产品的理由。宣传售后服务好，证明这个企业落后了。格力的模式实际上每年都在创新，特别是空调，它不是卖出去就算，空调后续就是安装，格力要培养自己的安装队伍。空调装上去就是最好，而不是维修。一旦有问题，只要一个电话，马上可以上门服务，但这是企业的正常行为，而不是作为宣传的卖点去引导消费者。
董明珠说：“消费者是我们的上帝，消费者最有说话权，消费者才是真正的评判家。他可以评判你是正确的还是错误的，或者可以给你评上第一名、第二名，不是自己说第一名你就是第一名，所以我说消费者是最伟大的。为了赢得消费者，要有产品质量，要有服务。”
董明珠明白：在竞争日趋激烈的家电行业，服务已经成为品牌影响力的决定因素。
