曹力：“那就是带宽不够，不然不应该这么慢的。以前有过同样的情况发生吗？”
刘芳：“好像没有，不过我是新来的，主要负责的网管是小吴，他今天不在。”
曹力：“没有关系，你们网站是托管在哪里的？”
刘芳：“好像是西城电脑局网络中心。”
曹力：“哦，用的是什么服务器？”
刘芳：“我也不知道！”
曹力：“没有关系，我在这里登录看似乎是服务器响应越来越慢了，有可能是该升级服务器了。不过，没有关系，小吴何时来？”
刘芳：“他明天才来呢，不过我们上周的确是讨论过要更换服务器了，因为企业考虑利用网络来管理全国1300多个经销商了！”
曹力：“太好了，我看，我还是过来一次吧，也有机会了解一下我用的润滑油的情况，另外，咱们也可以聊聊有关网络服务器的事情。”
刘芳：“你明天就过来吧，小吴肯定来。”
曹力：“好，说好了，明天见！”
电话销售中的4C是销售人员必须要了解的，4C本身不是技巧，4C是实施技巧的一个标准流程，经验不足的电话销售人员可以在初期按照这个销售流程执行，熟练以后就可以忘记这个流程，但是销售能力却不知不觉地明显提高了。
4C的流程是这样的，迷茫客户（CONFUSE)、唤醒客户（CLEAR)、安抚客户（COMFORT)、签约客户（CONTRACT)。第一个C是应用在引发客户兴趣这一阶段的，第二个、第三个C是应用在获得客户信任这一阶段的，第四个C是应用在“有利润合约”这一阶段的。
上述案例是通过电话预约来促进销售的例子。在这个例子中，曹力首先提示客户的服务器响应缓慢，或者是有感染病毒的可能，或者是带宽的问题等，总之是问题过多导致客户迷茫。其次是采用了唤醒客户的策略，即明确指出服务器响应缓慢的可能原因，并安抚客户，暗示客户找到了行家里手，不用担心，一来我了解一下你们的产品（润滑油)，二来聊聊有关网络服务器的事情。
通过对话，我们知道曹力是网络服务器销售人员，刘芳是客户组织中影响力并不大的人，但是，从影响力不大的客户组织内部的人身上却往往可以发现大订单。对话中反映出了大订单的可能性，因此，曹力立刻改变策略，要求拜访，并获得了刘芳的支持。
什么最能引起新客户的兴趣？任何能满足客户要求的东西都会使客户感兴趣。
每类客户的需要与希望都会有所不同。为了搞清什么能使客户感兴趣并从中获得利益，确定他们的需要与希望是很有必要的。客户的需要是最基本的条件，这些需要必须得到满足，使客户能以一种最愉快的方式来满足自己的需要。
举个例来说：鞋是一种每天都要用的商品，对于一位百科全书业务代表来说，要想完成每天的工作，鞋是十分重要的。一个每天要走许多路的人，如产品业务代表，对鞋子的最基本需要可以归纳为以下两点：
（1)舒适。
（2)耐穿。
业务代表可能还希望自己的鞋是：
（1)漂亮的。
（2)时髦的。
例如，他或她可能想穿鳄鱼皮制的鞋，希望别人看出自己的鞋很昂贵。这种希望实际是一种欲望，是这位业务代表希望具备的东西，但这种希望并不是真正的需要。
与业务代表相比，时装模特儿对鞋子的需要与希望就有很大的不同。她需要自己的鞋子具备下列特点：
（1)漂亮。
（2)时髦。
她希望自己的鞋子舒适，但至于是否耐穿，无论是从需要的角度还是从希望的角度来看，对她都未必很重要。
对购物行为的分析表明，当具备以下两个条件时，客户就会作出购物决定：
（1)他或她的部分或全部需要都能得到满足。
（2)他或她的部分或全部希望都能得到满足。
当只是希望得到满足时，客户有时会凭一时冲动而掏钱买东西，而更多的时候是当需要得到满足时，客户才会作出购物决定。
想满足客户的需要，商品宣传是必不可少的。营销就担负着将商品介绍给客户的职责，客户有时会很容易被这种宣传吸引。
宣传商品没有固定模式，这种宣传可以靠口头介绍或请客户自己观察，甚至可以让客户凭自己的触觉、听觉、味觉和嗅觉来领会商品的特征。
商品宣传往往是直截了当的。例如，卖鞋子的业务代表会说：“这种鞋子既舒适又耐穿，包你穿很长时间都不会破烂。”说这些话时，业务代表迎合了客户需要鞋子舒适耐用的心理。但这种宣传对时装模特儿就未必有吸引力了，她的需要是漂亮与时髦。
再以车行业务代表来举例，各类客户的需要如下所示：
（1)专业人士：显示身份舒适安全。
（2)小老板：载货量经济耐用性显示身份。
（3)酒店老板和餐馆老板：载货量显示身份经济。
（4)外企老板：耐用性舒适显示身份。
(5)大公司的运输管理人员及出租汽车公司：经济耐用性安全载货量。
以上客户的需要是由某家车行的汽车业务代表确定的，其他行业的营销人员可以凭经验对自己的客户的需要作出正确判断。各类型客户的需要都有许多共同之处。由此可见，某种型号的汽车对于从事不同职业、以不同方式生活的消费者来说都是合意的，重要的是要弄清楚每位客户的具体情况。
总之，从客户的兴趣入手，才能确保销售顺利进行。
控制电话流程
电话销售员小林像很多新手一样，紧张地对着话筒机械地说：“陈先生吗？你好！我姓林，是大大公司业务代表。你是成功人士，我想向你介绍……”
电话那头的陈先生直率地说：“对不起，林先生。你过誉了，我正忙，对此不感兴趣。”说着就挂断了电话。
小林放下电话，硬着头皮又打了半个小时，每次和客户刚讲上两三句，客户就挂断了电话。
小林的上司姜经理问他：“小林，你知道为什么客人不肯和你见面吗？”
小林想，约见客人难，大家都知道，我约不到，有什么出奇。
姜经理见他不吱声，便解释起来。
首先，你应该说明来意，是为会面而打电话的。其次，捧场话讲得太夸张不行。你开口便给对方戴了个“成功人士”的大高帽，对方会立刻产生一种反感。和陌生人通话，太露骨的奉承令人感到你是刻意推销，也容易给人急功近利的感觉。最后一点也是最重要的，电话是方便我们约见客人。你要“介绍”产品，见面是最佳途径。隔着“电线”，有些事是说不透的。就算客人肯买，难道能电传支票给你吗？
姜经理说完亲自示范给小林看。
姜经理精神饱满地对着电话那头客户微笑着说：“邹先生，你好！我姓姜。我们没见过面，但可以和你谈一分钟吗？”他有意停一停，等待对方理解了说话内容并做出反应。
对方说：“我正在开会！”
姜经理马上说：“那么我半个小时后再给你打电话好吗？”
对方毫不犹豫地答应了。
姜经理对小林说，主动挂断与被动挂断电话的感受不一样。尽可能主动挂断，可以减少失败感。
半个小时后，姜经理再次接通电话说：“邹先生，你好！我姓姜。你叫我半个小时后来电话……”他营造出一种熟悉的回电话的气氛，缩短了双方的距离感。
“你是做什么生意的？”
“我是大大公司的业务经理，是为客人设计一些财经投资计划……”
邹先生接口说：“教人赌博，专搞欺骗？”两人都笑了。
“当然不是！”姜经理说，“我们见见面，当然不会立刻做成生意。但看过资料印象深些，今后你们有什么需要服务的，一定会想到我啊！”
邹先生笑了笑，没说什么。
“这两天我在你附近工作。不知你明天还是后天有时间？”姜经理问。
“那就明天吧。”
“谢谢。邹先生，上午还是下午？”
“下午吧！4点。”邹先生回答。
“好！明天下午4点钟见！”姜先生说。
姜经理放下电话，小林禁不住拍手欢呼。
成功地打给客户电话需要掌握一定技巧。很多人对电话销售反感，不是对模式本身的反感，而是对拨打电话的人的反感。同一个公司的电话销售，不同的销售员拨出可能有截然不同的效果，销售人员的能力起着举足轻重的作用。电话销售人员要掌握娴熟的技巧，才能让客户接受。
电话销售的流程，一般有以下几步：
第一步，策划。首先要分析客户、准备资料，然后准备电话脚本，始终保持精神饱满的状态。
第二步，绕障碍。在打电话之前，我们一定会事先准备好许多资料，然而这些资料可能大多数都只有一个联系电话，一个姓名，那么怎么让接到你电话的人帮你把电话转给你要找的人呢？
在这一部分我们需要做——自我介绍、电话缘由、初步探听对方是否是你所要找的人。
第三步，开场白。现在假设我们已经和消费者联系上了，那么也就进入了电话的实质阶段，怎样让对方对我们将要介绍的产品感兴趣，关键在开场的前30秒。在这头30秒中，我们的目的是要引起对方的注意，从而让他愿意继续听下去。
开场白的基本原则：使消费者产生极大的认同感，从而购买我们的产品。不要让产品成为我们和消费者之间沟通的障碍。适当地运用竞争对手的信息。
第四步，需求确认。一是产品介绍。在成功打开话题之后，我们就会开始进行产品介绍，在介绍产品的时候我们一般都会介绍产品的特性、功效、优势。但是，关键是要介绍产品能给消费者带来的利益，这才是消费者们真正关心的东西。二是倾听。在我们与客户沟通的过程中，切记注意倾听，听比说重要，我们需要通过倾听来了解客户的需求。我们有很多业务员非常能说，但是说来说去就是不能打动客户，为什么呢？因为他说的东西不是客户真正需要的。所以，得多提问，多听，针对客户所说的进行介绍才是有效的。
另外，还要养成边听边记的好习惯。记录好客户情况、谈话内容，做好沟通技巧的总结，找出问题所在。每打一个电话，技巧都要有提高。放下电话后，不要急着打下一个电话，花一点时间，回顾电话过程，总结上一通电话的经验。
第五步，异议处理。在与客户进行沟通的时候，我们会遇到客户提出的各种问题。一个成功的销售人员应该把异议变成机会。除了要对产品有深切全面的认识外，对于异议的处理也要掌握一定的技巧。
客户的异议各种各样都会有，但是我们在处理这些异议的时候要以消费者为出发点，向其解释。
当促销人员向客户介绍产品之后，客户往往会提出一些疑问、质询或异议。在此阶段销售人员可能难以接受客户的问题和态度，从而产生一些不良行为。
（1)与客户争辩
当销售人员认为客户的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使消费者认识到并承认自己是不对的。无论销售人员是否有理，同客户争辩都不会达到说服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对促销人员的信任。因此，销售人员无论在任何情况下都不要与客户争辩。
（2)表示不屑
当认为客户的观点不对或态度不良时，有些销售人员表示出一种不屑与客户计较的轻蔑态度。如果客户察觉到促销人员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销人员及至产品和公司的不满情绪，自然也不会购买。
（3)不置可否
对于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使客户感到失望和不满，或是加强了客户原来的不良印象和疑问。
（4)显示悲观
对于客户所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，总是显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使工作业绩、产品的形象都受到了很大的负面影响，可能会失去真正想买的客户。
（5)哀求语气
对于客户所提的难以解答和处理的疑问和异议，销售人员不是积极的态度，而是纠缠、企求客户购买。哀求语气不但很少能达到让客户购买的目的，而且会影响销售人员自身的形象。
第六步，约定面谈或进一步约定下次电话拜访。
在我们澄清了异议，并提出了解决方案后，我们要不失时机地提出约见或进一步约定。如果这时提出开放式的问题，让客户自己作决定，那么多半客户会说：“我最近没空，过几天再说吧！”所以，在这里我们一定要提封闭式的问题，让你的问题引导客户朝你的目标方向作决定，让客户接受你的建议。
电话销售不是封闭的，你会遇到不同性格脾气的客户，撞见与你一样敬业的销售代表，受到与你同样成功的品牌较量。E时代把我们带入一个信息的海洋，互联网、报刊杂志、电视节目，都蕴藏着无数商机。
电话销售不是一个单纯专一的工作，一个好的电话销售代表的综合素质往往直接或间接地为业务拓展发挥作用。电话销售代表的个人魅力也往往影响用户的决策倾向，毕竟人是感情的动物。
好的电话销售人员会随时武装自己。
我们要了解对手们的新闻、广告、价格、销售等各种信息，了解业界的发展潮流，了解客户的业务定位等等。从而采取相应的销售策略。做生活的有心人，使自己的头脑更加丰富，知己知彼，在机会来临时定能百战不殆。
电话销售人员要掌握娴熟的电话销售技巧。
1、电话销售人员必须明白每一通电话想要达到的效果或目的。
2、所打的每通电话的对象，应是通过市场细分的目标客户群体（行业、领域)，并准确无误地将资讯传达给客户。了解客户的真实需求，判断他是即刻需求型还是培养需求型。
3、使用标准的专业文明用语。例如：“您好！我是公司的小张，有一个非常好的资讯要传递给您，现在与您通话方便吗？谢谢您能接听我的电话……”等等。
4、面带微笑及训练有素的语音、语速和语调。这是通话过程中传达给客户的第一感觉——信任感。增加客户在电话交流时的愉悦感，乐意与你沟通下去。
5、具有良好的语言沟通能力。沟通的能力要变成有效的能量，需要经过学习、组合，运用各方面的能力互相支援互补，其中最重要的能力是倾听能力。良好的倾听能够准确地了解客户的真实需求。
6、绕障碍的电话缘由有许多，比如我们还可以假设已和某某人联系过，是对方要求今天这个时候再联系的；或者以免费试用产品或服务的说词来吸引对方等等。需要注意的是：电话缘由不要花太长的时间。
7、在开场白部分，我们要注重提问，而不是介绍。可以以健康的关注、促销和赠送、存在的问题作为切入点进行提问，这样会使对方觉得问题的重要性，然后他才会继续听下去。那么，此时你所扮演的角色已不再是个销售员，而是以企业市场推广顾问的身份在与他交流。接下去你将提出一个解决企业该问题的建议，而不是推销某一个产品。
8、产品介绍环节关键是要介绍产品能给消费者带来的利益。另外，在介绍产品时要注意，如果对方对产品不是非常熟悉的时候一定要尽量使用通俗的语言来讲，不要用太多的专业术语，这样会使双方沟通造成障碍。如果对方对产品比较熟悉的话，我们应该适当地运用一些专业术语，以显示专业的水准。
