没有异议，就没有客户
每个推销员，即使是最伟大的推销员在服务过程中也难免会让客户不完全满意，无论是产品质量的问题，还是服务没有达到客户的期望，都会让客户有所抱怨。推销员要记住：客户有抱怨是正常的。
客户对购买产品的抱怨，往往产生于需求与满足的矛盾之中，比如客户想要的目的没有达到、客户的愿望没能实现，因而客户难免会通过情绪、语言和行动上的不满对推销员进行责怪。但是每个推销员都要记住：客户抱怨对推销的危害性很大，它给客户以极大的消极心理刺激，让客户在认识和感情上与你产生对抗。一个客户的嗔怪足以影响到一大片客户，他的尖刻评论比广告宣传更具权威性。抱怨直接妨害推销产品与推销企业的形象，威胁着你的个人声誉，也阻碍着销售工作的深入与消费市场的拓展，对此千万不能掉以轻心。
令我们遗憾的是，不少推销员把客户的抱怨视为小题大做，无理取闹，这是由于推销员仅仅把自己作为一个旁观者来看待。他们面对客户的抱怨往往会这样认为：我只管把公司的产品推销出去，至于客户那边有什么意见，是公司的事情，基本与我无关。
例如，交货期限比计划迟了一天时间，从你的立场来看，区区小事一桩，也许并不那么严重，但对客户来说则是一件大事，迟到的交货可能给客户带来不必要的麻烦，甚至会搅乱客户的整个计划。假如你事先不了解真实情况，面对客户的抱怨，很可能会说：“有什么可值得大惊小怪的？”“不就是晚了一天吗？”“问题不会如此严重吧？”那么这些话无异于给对方火上浇油，当场与你争执起来，招致双方反目，以后再想做交易也就不可能了。
我们把推销放在心理学的角度分析，当人们心中有了抱怨，让其讲出来比让它闷在心中更好，因为闷在心中的意见总会不时浮现，反复刺激客户，这种心理刺激对你的推销工作会构成消极影响，久而久之你就会因此失去客户的信任，当客户与你的情绪更加对立后，再试图作解释和挽回工作也是徒劳的。
经常有推销员会倒这样的苦水：客户有的抱怨是合理的，但有些是不合理的。面对客户不合理的抱怨，推销员总是不清楚如何面对。到底是把客户抱怨“积蓄”起来，等待着某一天的爆发再解决，还是主动让客户及时把抱怨“发泄”出来，并化解客户的抱怨？相信明智的推销员都会选择后者。面对客户抱怨，推销员既不要装作视而不见，也不要加以搪塞企图蒙混过关，更不要抱着“一走了之”的态度，你唯一正确的选择是面对它、解决它、利用它，变不利为有利，并变被动为主动，把客户抱怨变成企业的机会。
美国演讲家金克拉说过：“为了正确判断客户的抱怨，你必须站在客户的立场上看待对方提出的抱怨。时常站在客户一方想想，许多问题就好解决了。”这话很值得所有的推销员反思。正确对待并处理客户的抱怨，是现代推销行业的一项重要内容。
客户有了抱怨，那么肯定有他的道理所在，推销员要先听客户的原因，然后进行分析，弄清楚客户是对自己的态度还是对其他的方面有所不满。在日本被誉为“经营之神”的松下幸之助先生认为，对于客户的抱怨不但不能厌烦，反而要当成一个好机会。他曾经告诫部属：“客户肯上门投诉，对企业而言实在是一次难得的纠正自身失误的好机会。有许多客户买了次品或碰到不良服务时，因怕麻烦或不好意思而不来投诉，但坏印象坏名声永远留在了他们的心中。”
因此，推销员对待有抱怨的客户一定要以礼相待，耐心听取对方的意见，并尽量使他们满意而归。即使碰到爱挑剔的客户，也要婉转忍让，至少要在心理上给这样的客户一种如愿以偿的感觉。如有可能，你要尽量在少受损失的前提下满足他们提出的一些要求。假若能让鸡蛋里挑骨头的客户也满意而归，那么你将受益无穷，因为他们中有人会给你做义务宣传和义务推销。
推销员，你欢迎客户来抱怨吗？
很多推销员和企业面对客户抱怨总是显得惴惴不安，甚至会产生厌恶或痛恨客户这种行为。这些推销员和企业只看到了客户为自己制造“麻烦”的一面，却不知道正是因为客户对企业寄予了很高的期望，才产生抱怨，这用商业版的“爱之愈深，恨之愈切”表示最恰当不过了。如果客户面对推销员的服务，什么也不说了，而是一贯保持沉默，这才是最可怕的事情。一项国外服务营销专家的研究结果显示：如果客户对企业的服务不满，有4%的客户会对企业抱怨，而另外96%的客户都会保持沉默，沉默的这些客户中有91%的客户今后将不再光顾企业的服务。可见，对于企业来说，客户的沉默绝对不是“金”，不抱怨并不见得客户对企业的服务满意，很可能是冷淡，对你没有了兴趣，正所谓“嫌货才是买货人”。
为什么我们会强调推销员要欢迎客户抱怨，甚至要鼓励客户抱怨呢？目的是想通过客户抱怨，可以给企业带来利益、给推销员带来机会。第一个机会：获得来自客户关于产品或者服务宝贵的信息。其实，对于客户与产品实际“打交道”的感受，客户感受的要比推销员要多得多，因为推销员的感受往往是来自客户的研究与推测，这肯定会存在一定偏差，甚至大相径庭。第二个机会：你可以获得更多改进的机会。通常来说，客户抱怨往往是服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给你和你的产品一个“改过”的信号。第三个机会：给你的产品和服务提供了一个弥补过失并借机提升声誉的机会。在客户抱怨的声音高潮迭起的时候，不但客户期待产品提供者（也就是推销员和厂商)回应，往往也是各种社会力量颇为关注的时候。在这个时候，推销员若能采取恰当的措施并借机造势传播的话，不但会消除客户抱怨，反而会体现企业良好的信誉，并树立良好的企业形象。
推销员要给客户创造一个“诉苦”的渠道。
聪明的推销员从来不让客户把“苦水”往自己的肚子里咽，而是要让客户把“苦水”都向自己倒出来。如果客户不向企业把“苦水”都倒出来，那么就可能会采取以下举措：一是什么也不说，自认倒霉，但从此就与企业说“再见”了；二是向媒体、政府执法部门说出自己的抱怨，这时就体现为客户投诉，会给企业带来更大被动，不仅在经济方面受损失，还可能使企业的形象受损；三是向身边的亲朋好友或企业的其他客户抱怨。据统计，每一位不满意的客户都可能要影响身边的20个人，客户的抱怨就会如病毒一般快速扩散，使潜在客户不“上钩”，老客户也纷纷“倒戈”。可见，看似小小的抱怨，却很可能会点燃熊熊烈火，甚至“烧毁”企业的市场。最为直接的是，这些抱怨还会让你的情况变得无比难堪，更会让你与别人的交流处处受限。
因此，推销员必须给客户创造倒出心中“苦水”的渠道，让他们的抱怨能说出来，并且是直接向你说，而不是向外人抱怨。推销员可以通过活动主题，定期地收集客户意见或了解客户抱怨，诸如“客户问题有奖调查”“客户意见座谈会”“客户回访”等形式，主动把问题收集上来并逐次解决，切不能经意或不经意地“积累”客户的抱怨，要知道客户的忍耐是有限的，量变必然会导致质变。
推销员，你会积极妥善地处理抱怨吗？
我们知道，客户抱怨有很多种类型，不同类型的客户抱怨处理起来复杂程度不同，方法也不同。有些客户抱怨，只要推销员提高服务质量就可以了，而有些客户抱怨需要向客户提供补偿才能解决，当然补偿可能包括物质补偿与精神补偿。
我们看一下这个例子。2006年，微软在最初推出VISTA操作系统后可谓饱受争议，再加上要限期禁止XP系统的使用，受到了很多客户抱怨。微软为了缓解客户的不满，很快就推出了新的计划。根据新的计划，微软延长了XP系统的使用时间，并且包括获得更多的帮助与支持，并为客户提供更多的工具。另外，虽然投入的大量研究资金还没有收回，但微软在2008年便着手开发新系统，并且充分地听取了客户的意见和建议，推出的Win7得到了客户的广泛欢迎。可见，微软很注重倾听客户的声音，新系统的推出就是最好的例证。
推销员要让客户的抱怨成为新的销售增长点。
你是一个销售员，或者一个客户经理，所以你不能让客户闭上抱怨你的嘴巴。一个客户对你的产品或服务不满意，直接向你抱怨是好事情，可怕的是他向周围的人抱怨。
那么如何将客户抱怨变成你的更多的营业额呢？如何将客户抱怨声影响到的人也变成你的客户呢？麻醉客户、贿赂客户吗？肯定不是。下面有几个方法，很简单，你不妨一试。
1、对客户的抱怨有计划
你不能消除客户的抱怨，不论你的工作多么仔细，错误总难以避免。你需要做的是对客户的抱怨有所预估，并针对其做出应对计划，这是你推销过程的一部分。采取积极的态度对待抱怨。保持与那些有抱怨客户的良好关系，而不要急于从他们身上渔利。让他们现在很高兴，将来他们会带给你更多的营业额。
2、优先解决那些抱怨声
用你快速的响应让那些有抱怨的客户惊讶，使他们感到你很关注和尊重他们，让他们觉得自己的要求很被你看重。如果你不能马上解决问题，也要让他们知道你在优先考虑这个问题。不要试图欺骗那些有抱怨的客户，这样结果往往比想象的要糟糕许多。譬如，如果你的烧饼烙糊了，不要再编造“糊能消食”的借口。
客户抱怨的目的主要是想让推销员用实际行动来为他们解决问题，而绝非口头上的承诺，如果客户知道你会有所行动自然放心，当然光嘴上说绝对不行，接下来你得拿出行动来。在行动时，动作一定要快，这样一来可以让客户感觉到尊重，二来表示经营者解决问题的诚意，三来可以防止客户的负面宣传对公司造成重大损失。
3、以良好的态度应对客户的抱怨
处理客户抱怨首先要有良好的态度，保持良好的态度是处理客户抱怨的前提，然而要保持良好的态度，说起来容易做起来难，它要求推销员不但要有坚强的意志还要有牺牲自我的精神去与对方沟通，只有这样，才能更好地平息客户的抱怨。
4、了解客户抱怨的背后希望
应对客户抱怨，首先要做的是了解客户抱怨背后的希望是什么，这样有助于按照客户的希望处理，这是解决客户抱怨的根本。如果客户的一个简单的问题等了好久都没回应，表面上听到了客户的抱怨，结果因对客户的不满处理不当，白白流失了大量的客户。
5、为什么不给抱怨的客户一个惊喜呢？
几名欧洲MBA学员到位于美国亚利桑那州菲尼克斯的一家五星级酒店参加服务营销理论研讨会。他们想在即将离开酒店前往机场的那个晚上到酒店的游泳池里轻松地度过几个小时。但是，当他们下午来到游泳池时，被服务员礼貌地告知游泳池已经关闭了，原因是为了准备晚上的一个招待会。这些学员向招待员解释说，晚上他们就将回家，这是他们唯一可以利用的一点时间了。听完他们的解释后，这个招待员让他们稍微等一下。过了一会儿一个管理人员来到他们身旁解释道，为了准备晚上的酒会，游泳池不得不关闭。但他接着又说，一辆轿车正在大门外等着接待他们，他们的行李将被运到本城的另外一个酒店，那里的游泳池正在开放，他们可以到那里游泳。至于轿车费用，全部由本店承担。这让几名学员感到非常高兴。这家酒店给他们留下了非常深刻的印象，也使他们乐于到处传颂这段服务佳话。
虽然，对待客户的抱怨，推销员不可能做出太大的惊喜给客户，但是譬如一句小小的问候、一份歉意的礼物或者增值的产品服务都能够给客户带来绝佳的惊喜。
6、确认客户的满意度
一旦你解决了有抱怨客户的问题，还需要确认他们的满意程度，这可以维持和他们的关系。在客户面前忘记你解决他们问题所花费的成本，那本来就应该是你负担的。在激烈的市场竞争中，千万要考虑这部分成本，不要为了竞价而忽视服务成本。解决了一个客户的抱怨后，需要搞明白这个抱怨到底是怎么发生的。一声抱怨往往暴露出你的商务运作中的弱点，以此为鉴，要防止类似抱怨的出现。
所以，推销员正确对待和解决好客户提出的难题变得尤为重要。每个推销员面对客户的抱怨都要做到：“态度好一点、微笑甜一点、耐心多一点、动作快一点、补偿多一点。”做到了这些，你的生意自然就会好一点、客户就会多一点、利润就会高一点了。
巧妙化解客户的不满情绪
当客户有不满情绪时，要想顺利处理其抱怨，就必须站在对方的立场上考虑问题。很多销售人员在不知不觉中都会犯这样一个错误，就是在客户有所抱怨的时候，急于追寻究竟是谁的责任，谁应该对此事负责？事实上，这是极不明智的做法。
“服务员！你过来！你过来！”客人高声喊，指着面前的一个杯子，满脸怒容地说，“看看！你们的牛奶是坏的，将我一杯柠檬都糟蹋了！”
“真是对不起！”服务员尽管嘴上说着道歉的话，但是满脸的不屑，“如果您放柠檬，就不要加牛奶，难道您不知道柠檬酸会导致牛奶结块吗？”
客人的脸一下子红了，很生气地说：“你这说的是什么话啊！明明是你们的牛奶有问题，反倒成了我有问题了！把你们经理叫过来……”
由此可见，直接反击客户的抱怨只会激怒对方，令事情变得更糟糕。即便是客户本身的错误，开始时也要向其道歉，就算自己有理由也不能立即反驳，不然只会制造更多的麻烦。这是在应对客户投诉时的一个重要原则。
（一)解决客户不满的一般方法
从心理学的角度来分析，当客户心里有了疙瘩，促使其讲出来会比较好。很多客户每逢买了自己不满意的产品或是碰到不良服务的时候，因为怕麻烦或者不好意思而不来投诉，但是对企业和产品的坏印象、坏名声却永远留在了他们的心里。因而，对待有抱怨的客户必须要以礼相待，耐心听取他们的意见，并尽量让他们满意而归。
