说话态度比内容重要
优秀推销员要牢固地树立这样一个观念：说话的态度比内容更重要。
美国着名成人教育家卡耐基对此有深刻的体会。有一次，他在一个聚会上，恰好坐在一位太太的旁边，那位太太特别健谈，一整晚上，卡耐基几乎没有说话，他只是认真地倾听那位太太的说话，在关键时刻说上一两句，表明自己的态度，表明自己对对方的话很感兴趣，很同意对方的观点。
第二天，那位太太打电话跟他说，卡耐基先生口才真好，是一个令人愉快的谈话伙伴。
想一想，你自己有没有遇到这样的场合：你自己滔滔不绝地说了很多，自以为非常精彩，但听的人似乎没有多大的兴趣，一个个冷冷地看着你，一言不发？
这究竟是为什么？你说的内容不合他们的心意是一个可能的原因，还有就是你的态度遭到了听众的抵制。
那么，什么样的态度是正确的态度呢？
第一，要真诚。任何推销员都知道，说话要真诚。但我们常常听见许多推销员的说话，给人的感觉是不够真诚。为什么？他们一定是犯了一些错误，这些错误有：
（1）自说自话。我们经常看见一些自说自话的人，他们没有考虑顾客在想一些什么，没有考虑顾客对这个问题是不是有意见需要发表。因此，面对顾客的时候，想的只是怎么把自己知道的一些信息尽快传递给他们。在说的过程中，也不考虑顾客的反应，一口气把自己的话说完，似乎就完成了任务。你的任务是完成了，但顾客已经对你的态度起了反感。你说的什么，很可能他们根本就没有仔细听，在你说话的过程中，他们正心里嘲笑你的自说自话呢！
（2）骄傲。有一些业务做得稍微好一点的推销员，自以为还不错，经常有意无意地在顾客面前表现出自己能干，自己说的都是完全正确，自己的话顾客应该认真听等神色。殊不知你的话需不需要认真听取，完全是由顾客本人来决定的。你这样骄傲，只能引起顾客的反感。如果顾客已经对你起了反感，你口才再好也没有用处。
第二，要热情。热情与真诚几乎不可分开，如果没有真诚，你的热情肯定会显得虚伪，但是过于热情会让顾客觉得不自在，有一些不习惯别人热情的顾客，会因为你的热情而离你而去。
第三，照顾对方的理解力。
CE的董事长杰克·韦尔奇在回忆录里写到一个小故事，对我们推销员很有启发。
1978年，他受命领导CE的信贷公司。在一次会议上，韦尔奇问公司的一位保险业负责人一个简单的问题，结果那位负责人在回答时用了一些韦尔奇不太熟悉的术语。
韦尔奇只好打断他的陈述，说：“你认为‘任意性’保险和‘合约性’的保险有什么区别？”
不幸的是，那个人又是一阵冗长的、充满术语的回答。韦尔奇还是没有听懂。
最后，那个人被激怒了，说：“你怎么能奢望我在5分钟里教会你我花费25年才学会的东西！”
后来，这个人被辞退了。
对于你的产品，你提供的服务，你自己有很长时间的经验，非常熟悉，但听你讲话的人，往往并没有这样的了解。你讲的词汇、术语、甚至人名，对于你来说简直是最基本的常识，但对你的听众来说，很可能就是高深、陌生的东西，听起来跟黑话差不多。
用最通俗的、最亲切的语言，让你的顾客尽快明白你的意思。
向顾客感兴趣的话题靠拢
投其所好，才能找到顾客的兴趣点，他才会乐于与你交谈。
一个温暖的秋日的早晨，一位保险推销员走进费城一家大食品店的经理约翰·斯科特先生的办公室。斯科特先生的儿子哈里对推销员说：“我父亲非常忙，你预约了吗？”
推销员答道：“没有，但是你父亲曾经向我们公司索要过一些材料，我是应他电话的要求来送材料的。”
哈里说：“那你可能来的不是时候，现在我父亲办公室里有三个人在谈事……”正说着斯科特先生走了出来，哈里说：“爸爸，这有个人想见您。”
斯科特先生说：“年轻人，是你想见我吗？”转身就把推销员带进了他的办公室。
“斯科特先生，我叫×××。您曾向我们公司索要过一些材料，这是您要的材料，里面有您签名的名片。”进了办公室，年轻人有条不紊地说。
“年轻人，这不是我要的材料，你们公司曾答应给我准备一些商业文件。”
“斯科特先生，您所要的那些商业文件从没有让我们公司多卖出几份人寿保险。可是这些商业文件却造成了让我接近您的机会。您是否可以给我一个机会让我给您讲讲人寿险。”
“我的办公室里有三个人正等着我，我必须节省谈话时间，跟我谈人寿保险简直是浪费时间。我已经63岁了，几年前我已停止买保险了。以前买的保险已经开始偿付。我的孩子们也已成人，他们可以很好地照顾自己了。现在只有妻子和一个女儿和我住在一起。如果我有什么不测，她们可以有足够的钱过舒适地生活。”
“斯科特先生，像您这样在事业上成功的人，肯定会在家庭或事业之外有一些兴趣。比如对医院、宗教、慈善事业等进行有意义的资助，您是否想过当您过世之后，这些由您资助的事业就会无法维持了？”话说到这里。斯科特先生没有回答推销员的问题，但推销员看得出来。自己的话起了作用，他等着推销员把话继续说下去。
“通过我们的计划，斯科特先生，无论您是否在世，您资助的事都会维持下去。如果您在世，从现在起7年后，您可以按月收到5000美元的支票，直到您过世。如果您不需要这笔钱。自然可以随意处置，但如果您正需要这笔钱就可谓雪中送炭了。”
斯科特先生看了看手表说：“如果你能等一会儿，我倒愿意问几个问题。”大约20分钟后。斯科特先生让推销员到他的办公室去。
“你叫什么名字？”
“×××”
“×××先生，你刚才谈到慈善事业，我确实资助了3名尼加拉瓜传教士，每年都要花去大笔钱，这件事对我来说很重要。你刚才说到如果买了保险。我过世后，那3名传教士依然可以得到资助，这是怎么回事？还有你说到如果我买了保险。从现在起7年后，我就可以按月收到5000美元的支票，这大概要花多少钱？”当推销员把具体的钱数告诉他后，他吃了一惊。
“不，我花不起那么多钱。”
接着推销员问了那3名传教士的事，他的兴趣又来了，他很乐意谈论他们。推销员问他是否去看望过他们。他说他本人没有去过，儿子和小姨子在尼加拉瓜照应着那些事。今年秋天他打算去那儿一趟。斯科特先生还跟推销员讲了有关那些传教士的一些逸事。
推销员抱着极大的兴趣听完了他的叙述，然后说道：“斯科特先生，你去尼加拉瓜时，是否能带上你儿子一家？现在你已经做出了妥善的安排，退一万步说，即使你有什么不测，他仍可以按月收到支票，不至于出现难以为继的状况。您是否可以写信告诉那些外国传教士同样的信息？”
当斯科特先生谈到支出太多时，推销员同他的对话也多了起来，推销员问了更多的问题，问他那些传教士干了些什么有趣的事。
最后，斯科特先生买了6672美元的保险。
投顾客所好，才能激起顾客与你谈话的兴趣，才能顺理成章地与你谈你的产品。
推销口才有章可循
在推销常用语中，有一种“魔力句式”，如果推销员应用这种句式，就可以使推销效果倍增。
那么这个“魔力句式”是什么呢？实际上，所谓的“魔力句式”是一个假设句式，即“如果……那么您……”。如推销员对顾客说：“如果您要购买的话，您愿出多少钱呢？”或者说：“如果您要买这件衣服，大概是给您儿子吧！”像上面推销员所采用的就是“魔力句式”。
推销员采用的“魔力句式”，实际上是说服语言的一种，顾客受这种句式的引导，通常会很自然地说出心里话，这样推销员就能展开进一步的说服。针对顾客的反应来使用“魔力句式”，顾客就会不知不觉地配合推销员完成推销程序。我们可以先来看看采用“魔力句式”的对话：
“先生，如果您要买的话，您愿出多少钱？”
“我顶多拿70块钱，多一点儿我也不想要。不过我现在还没决定买。”
“嗯，我知道。要是您需要我公司的产品，在这三个样品当中，您对哪种最感兴趣？我没有强迫您买的意思，只是问问而已。”
“我看这种不错，外形美观大方、功能齐全，把另外两种的优点全包括了。而且，价钱又不是很吓人。”
“我就知道您肯定会选这种，它是我公司的最新产品，曾获得尤里卡发明大奖，在国内可是第一流的！”
“是吗？不过看来确实名不虚传。”
“您如果要买的话，您会买多少呢？您是批发单位，想必不会少于5000台吧！”
“哎哟，可别把我吓死。我们那么一个小批发单位，怎么会要5000台。不过，我想2000台还是可以考虑的。”
“那您觉得什么时候取货合适？”
“哦，我还没想那么多呢。好像这一个月不会再进货。”
“那没关系，我跟公司先联系一下，给老板先打个电话。”
“老板说了，2000台绝对没问题，而且有四种规格，任您挑选！”
这就是“魔力句式”在推销中的应用。现在，我们可以将上例重温一遍，看看推销员是怎样应用“魔力句式”，把推销过程一步步向前推进的。我们从上例可以看出，推销员只不过应用了四次“魔力句式”，就把推销的关键点确定下来了，诸如购货的价格、品种、所需数量以及交货时间，一笔交易就这样轻而易举地达成了，从中可见“魔力句式”的实际功效。
“魔力句式”为什么不费吹灰之力就能产生这样神奇的效果呢？一些喜爱思索的推销员或许会这样问。这主要是出自心理方面的原因。“魔力句式”是假设句式，当推销员用这样的句式询问顾客时，顾客在内心中不会把它当成真正的交易，顾客有退一步的余地。应用“魔力句式”，即使是那些常常有抵触情绪、常常说“不”的顾客，由于处于轻松的氛围中，也会改变平常的态度，出人意料地接纳推销员。这类假设的话，没有强迫顾客一定要购买某种产品的意思，顾客因此也可做实事求是的回答，不必在内心建立起防卫的屏障，这样顾客就会顺着推销员的思路思考，轻松地回答“魔力句式”所询问的各种问题。
“魔力句式”不仅可以将推销活动向前推进，直到把推销活动引入最后交易阶段，在不知不觉中同顾客达成交易，也可以用此“魔力句式”激发顾客的购买欲，这可以说是“魔力句式”的另一神奇所在。比如，推销员可以这样对顾客说：“如果您为您的太太买了这种化妆品的话，您太太一定会很高兴的。要知道这可是国内外驰名的化妆品啊！”这样应用“魔力句式”之所以会刺激顾客的购买欲，是因为假设句式，尤其是生动的、充满感情色彩的假设句式会唤起顾客美好的想象，使他体验到购买产品所带来的满足感和益处。如果顾客是为其单位办事，推销员就可以这样说：“要是贵单位购买本公司产品的话，一定会大大提高贵单位的生产效益，并大大提高贵单位的外在形象。”这样，由于顾客对美好结果有所期望，就会促进销售过程的顺利进行。
需要提醒的是，推销员在使用“魔力句式”时，要注意多加变化，不要一味生硬地套用“如果……那么……”的句式，可以将句式变成“要是……您就会……”或者干脆什么关联词也不用，只要有假设意味就行了。推销员无论使用什么技巧，都不要生搬硬套，随机应变才是推销中说服艺术的最高境界。
尝试让顾客说话
“当顾客的好奇感消失以后，他们就会不再理睬我们。如果是这样，我们怎么办？要知道，冷场不仅是很难堪的，而且也意味着销售成功的无望。”胡润禁不住问道。
“是的，引起了顾客的好奇还远远不够。我们必须趁热打铁，否则就会前功尽弃。这就需要我们促使顾客说话。只有顾客开口说话，我们才能慢慢探知他们的需求。”
“那应该如何做呢？”胡润继续问道。
“许多销售人员都有自己的经验和小技巧，而根据我的经验，我认为，向顾客提问是一个很有效的方法，下面我就详细谈一些我的感受。
1.尽量提出启发性的问题
推销员在向顾客提出问题的时候，最好避免提顾客只用‘是’或‘否’就能回答的问题。因为这样不能使你获取更多的信息，因此不得不问更多的问题，然而绝大多数顾客都不会喜欢推销员连珠炮式地发问，他们会被过多问题吓跑。那么怎样提问会比较好呢？
推销员在顾客面前要尽量提一些顾客需要很多的语言才能解释的问题，这种问题我们称之为‘开放式问题’。而这样的提问方式，需要顾客做出大量的解释和说明，比如‘您要采购怎样的产品’、‘您为什么要购买’等等，这样顾客就不得不说出更多的想法。如此一来，推销人员只需要相对较少的问题就可以了解顾客的真实目的。
心理学的研究表明，绝大多数的人喜欢别人倾听自己的谈话，而非听别人说话，所以推销员要利用简单有效的提问使顾客不断地说话，然后仔细倾听，并在此基础上提出更深入的问题，这样就增加了销售成功的可能性。
当然，这种提问方式，也是需要有所节制的，并非越开放越好，否则顾客会不知从何说起。所以，在提出启发性的问题时，销售人员一定要有所预期，使顾客不需要太多的思考就能回答。
2.用问题来引导顾客
有些时候，顾客是一个非常健谈的人，比如你问他：“你今天过得怎么样？”他可能会从早餐一直谈到今天的天气、交通状况等。事实上，我们没有必要了解许多无用的信息，所以，这时候我们就需要通过提问把问题转移到主要目的上来。这时提出的问题被称之为“封闭式”问题，就是顾客需要用比较确定的语言来回答的问题。“开放式”的提问方式，显然具有很多的好处，但是可能会白白浪费很多时间和精力。对此，“封闭式”的提问方式，是很好的补充。
‘封闭式’的提问方式，最大的好处在于能够确认顾客对某一事件的态度和看法，从而帮助推销员真正了解到顾客的想法。比如‘你确定要购买这种品牌的电脑，是吗？’顾客必然得给出明确的回答。
‘开放式’的提问方式与‘封闭式’的方式相配合才能获得最好的效果，经验丰富的推销人员往往是运用这两种方法相得益彰的人。
3.建立对话的氛围
没有人喜欢审问式的交谈方式，顾客更是如此，作为销售人员，在与顾客交谈时更应避免使用审问式的交谈方式。审问式的交谈方式，会使顾客有种被胁迫的感觉，会增加顾客的戒心甚至招致他们的严重反感。而大量地使用封闭式的问题，就会造成审问式的交谈结果。
