说“软”话更有效
很多时候，人会因一时糊涂而做一些不适当的事。在这种情况下，就需要把握指责别人的分寸。既要指出对方的错误，又要保留对方的面子。
这种情况下，若分寸把握得不当，或者会使对方感到难堪，破坏了交往的气氛和基础，并带来一系列严重的后果；或者让对方占“便宜”的愿望得逞，给自己造成不必要的损失。
一位外销员到广州出差，在街头小货摊上买了几件衣服，付款时发现刚刚还在身上的200多元外汇券不见了。货摊只有他和卖货的姑娘两人，明知与她有关，但他没有抓住把柄。当他提及此事时，她却翻脸说他诬陷人。
在此种情况下，这位外销员没有和她来“硬”的，而是压低声音，悄悄地说：“姑娘，我一下子照顾了你80元的生意，你怎么能这样对待我呢？你在这个热闹街道摆摊，一个月收入几百上千，我想你绝对看不上那几张外汇券的。再说，你们做生意的，信誉要紧啊！”
他见姑娘有所动，又恳求道：“人家托我买东西，好不容易换来百把块外汇券，丢了我真没法交待，你就替我仔细找找吧，或许忙乱中混到衣服里去了。我知道，你们个体户还是能体谅人的。”
姑娘最后被说动了，她就坡下驴，在衣服堆里找出了外汇券，不好意思地交给对方。
说“软”话会让对方觉得自己是在吃糖，心里甜丝丝的。
在以上案例中，这位外销员的一番至情至理的说辞，不仅使钱失而复得，而且还可能挽救了一个几乎沦为小偷的青年。
日常生活中，人们普遍存在着吃软不吃硬的心态。特别是性格刚烈、很有主见的人，你如果说“硬”话，比如以命令的口吻，对方不但不会理睬，说不定比你更硬；你如果来“软”的，对方反倒产生同情心，纵使自己为难，也会顺从你的要求。
恳求就属于“软”话的一种。有很多时候，若想说服人，说软话要比说硬话效果好得多。然而，恳求并非低三下四地哀求，而是一种“斗智”，是一种心理交锋。通过恳求的语言启发、开导，暗示对方并使对方按你的意思行事。
劝架要讲究艺术
对劝架对象要有主次之分，不可平均使用力量。对情绪激动、措辞偏激、难以自控的一方要重点做工作，这样做才比较容易平息纠纷。
面对那些动怒的吵架者，很多劝架者感到束手无策，不知道怎么才能平息双方的怒气。劝得好了，三方都满意；劝得不好，吵架者越吵越激烈，以致动起武来，岂不令人尴尬！可是，碰到这种事，你又不能不管，特别是面对亲朋好友的吵架，就更得上前劝阻。即使是陌生人，如果自信能让人握手言和，这样助人为乐的事又何乐而不为呢？
如何劝架才有效，是需要讲究点儿艺术的。通常情况下，劝架时需要关注如下几点：
1.摸清情况，弄清来龙去脉。不知道情况的盲目劝架，说不到点子上，起不到应有的效果，还会引起当事人的反感。弄明白情况再劝说，效果就非常好。对于原因复杂的吵架，更需要从正面、反面、侧面多角度尽可能详尽地弄清楚情况。只有这样，才能把劝架的话说到点子上，触动当事人的心坎。
2．劝架要坚持实事求是。劝架必须分清是非，不能无原则地“和稀泥”，不分青红皂白，不管孰对孰错各打五十大板，还自以为自己处理事情挺公平的，但这并不能让当事人心服口服，也不能平息双方的愤怒。劝架时，一定要坚持实事求是，做到客观公正。
3．劝架要有主次之分。对劝架对象要有主次之分，不能平均使用力量，对情绪激动、措辞偏激、难以自控的一方要重点做工作，这样做才比较容易平息纠纷。
4．劝架多用委婉言词。一般吵架的双方火气都很大，耳中什么也听不进。如果此时再用过激的言词加以批评，无异于火上烧油，让双方吵得更凶，所以此时切记多用委婉言词，并注意不要触及当事双方的忌讳。
当然，也不乏在特殊情况下，尤其是双方的矛盾白炽化，甚至动起武来时，用高声呵斥的方式，就像吵架双方头顶的一个炸雷，把双方震一下，以便当事人有个缓神儿的功夫，并借此冷静下来。
5．劝架时适当的风趣幽默。吵架的双方一般都脸红脖子粗，气氛十分紧张，神经绷得像上了弦，也挺累人的。此时，如果你瞅准时机，来上一两句风趣幽默的话，没准能把箭拔驽张的双方逗乐。
而这时，若有一方发笑，再想把脸绷起来，便显得有些困难，心理上也会有不好意思的感觉。
此时，借机再劝上几句，肯定能化干戈为玉帛，将大事化小，小事化了。风趣幽默的话语，就像清凉油、润滑剂，能够“降温”与“放松”。
掌握正确的说服步骤
要有效地说服别人，掌握正确的说服步骤、必要的技巧是很重要的。苏联教育家加里宁说：“有人会想，说服的内容。从技巧不同的人嘴里说出。得到的效果是完全不同的。”
美国的一位心理学家总结了有效说服别人的几个步骤，他是从满足对方的需要的角度考虑的。
1.了解对方的需要与目标
伏尔泰说：“判断一个人凭的是他的问题，而不是他的回答。”通过提问，使得你对别人的需要、动机以及正在担心的事情，具有一种相当深入的了解，有了这样的答案，别人的心灵大门也就对你敞开了。要想有效地运用提问技巧，你还得注意以下三个重要事项：
清晰化——问题一般是针对对方的讲话而发的，以清晰化为目的提问，是反馈的一种形式。它可以使说话人的意思变得更加明了。将问题加以扩展——你提问题的目的就是想知道更多的信息，比如对方优先考虑的事情是什么。事实上，你这样提问题就等于告诉对方：我理解你的意思，但我想知道得更多些。转移话题——对方的回答使问题不断扩展下去，但扩展到一定程度，你就得用转向提问去改变话题。
你的见解要与对方的需要、愿望、目标相结合，要时时注意从对方那儿得到反馈，这样你就会成为一名强而有力的说客，时时揣摩那些需要，不断促使对方显露他那个需要差距，他那个“可是”，才是至关重要的第一步。
2．选择解决办法
一般情况下，当你试图说服他人的时候，你会发现事实上存在着多种解决问题的办法。于是，在多数情况下，你就会与对方一道着手寻找缩小需要差距的途径。如果是大家一块商量出了解决办法，那么对方就不会袖手旁观，而你也就用不着独自苦思冥想，用不着把自己的想法费尽口舌硬塞给对方。
3．建立实施方案
例如，若你做的是简单的推销，一句“是”或“不是”就能解决问题。但若问题头绪繁多，事情要分阶段分步骤去做，那主客双方就得在程序上取得共识。
就医生而言，他们常常抱怨说，病人之所以恢复得不好，是因为他们并没有完全遵照医嘱去做。一旦他们感觉好了一些，他们就会停止服药。就是在有医生照看的情况下，病人有时也会我行我素，事后就诉苦说旧病复发。
也许，作为医生，他得把病情和药效这方面的问题跟病人讲清楚。比如，咽喉疼痛的症状，使用抗生素后两天就可以缓和下来，但作为医生，他就应该告诉病人，以后几天内病菌可能仍然残留着，要加以控制才是。病人明白这一点之后，往往就会遵照执行了。
在有的人看来，你的观点、你的产品和你的目标都不错，但可惜都不在他们优先考虑事项之列。这时候，做到知己知彼就很重要。你为什么觉得那样做有价值？对此你越是解释得好，你就越能拨动他人的心弦。而且，若想说服别人，你还得帮助对方把那些他们认为最有价值的优先事项清理出来。在我们刚刚谈到过的揣摩阶段，是你调查他人优先事项的绝好时机。只有这样，你的观点、产品和目标的内在价值才能与顾客的优先考虑事项相互适应和相互配合。
4．反复衡量，确保成功
在加州硅谷这个美国众多高技术公司激烈角逐的地方，流行着这么一句格言：衡量不了，也就把握不住。那些计算机公司领导们也总是这么说，高技术领域瞬息万变，做到眼明手快相当重要，你要毫不迟疑地抓住那些信息和数据。这一点，对人们也是一个重要启示。实际上，一个长时间影响着人们的真正的奥秘是，对于未来之事，他们往往没有固定的看法，他们常常超出自己的预期。所以，你首先应该做的就是帮助他们把产品成功之处明确起来，投资了多少，使用寿命有多长，保修年限是多少，要尽量把它们数字化，要尽量说得具体一些。
只有等到对方点头后，你的说服与影响工作才算是做到家了。作为说服工作的第四步，就是要和对方常常保持接触，直到弄清楚他们需要什么，他们如何看问题为止。
