M：Menmory（留下记忆）——客户在产生欲望后，如果价格合适，很可能会立即拍板，但如果价格太高，就会仔细考虑。所以，要努力增加客户对你的产品或服务的印象。比如登门拜访前寄一张明信片，或拜访时带一些小礼物等，都是加深客户印象的好方法。
A：Action（购买行动）——从引起注意到付诸购买的整个过程，你必须始终信心十足。如果你对自己的产品或服务缺乏自信，客户当然会对你的产品或服务产生疑虑，从而予以拒绝或转投你的竞争对手。尤其在最后签约成交阶段，自信千万不可动摇，否则会使客户泄气，终至功亏一篑。当然，过分自信也会引起客户反感，以为你在说大话，从而使你的说服力大打折扣。
总之，“AIDMA”法则在你的说服过程中不容有任何疏忽，如果你一切妥当自如，你就能顺利地将客户购买欲望挖掘出来，让他心甘情愿地购买你的产品或服务。
6.探知客户的7个拒绝原理
根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的拒绝，通常不会超过7个，我们称之为7个拒绝原理。不论你从事什么行业，首先所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的拒绝会是哪一些。
以下便是常见的7个拒绝原理：
——沉默型拒绝。
沉默型拒绝指的是客户在产品介绍的整个过程中，一直维持着一种非常沉默，甚至有些冷漠的态度。
对于沉默型的拒绝，我们要想办法让客户多说话，我们要多问客户问题，来引导他多谈谈他自己的想法。当一个人在说话的时候，他就会将注意力集中在你的产品上了。所以你要鼓励客户多说话，多问他们对产品的看法和意见，以及他们的需求。
——借口型拒绝。
时常有些客户所提出的拒绝，你一听，就知道是借口。
举例来说，客户会告诉你：“最近我没有时间”；或者“好吧，我再考虑考虑”；或者“我们的预算不够”等等。
有些时候客户也会单刀直入地说：“我们已经有个供应商，为什么还要向你们买呢……”当客户提出这一类的借口时，你的做法应该是，先忽略他的这些问题和拒绝。你可以告诉客户：“您所提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿，我们可以专门来讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是向其他人买。”接下来你可以很顺畅地开始介绍你的产品了。使用类似的话语，将客户所提出的这些借口型的拒绝先搁置一旁，转移他们的注意力到其他感兴趣的项目上，在多数的情形下，这些借口就会自动消失。
——批评型拒绝。
有些客户在购买过程中，会以负面的方式批评你的产品或公司。例如，“我听别人说，你们的产品质量不好，所以我对你们的产品没有兴趣。”当客户提出类似的批评或意见来打击你时，你所需要做的是告诉你的客户：“我不知道您是从哪儿听来的这些消息，同时我也能够非常理解您对这些事情的担心……”接下来解除客户这个拒绝。
有时候当客户提出批评型拒绝时，首先你要做的事情就是先不要去理他，看看客户到底对于这种批评型的拒绝是真的关心还是随口提一提而已。
并不是所有客户所提出的拒绝我们都需要去处理，许多的拒绝只是客户随口提出来的。这时候，最好的做法就是用一个问题反问他：“请问价格是您惟一考虑的因素吗？”或问：“如果我们的质量能够让您满意，您是不是就没问题了呢？”
当然，如果客户对某个拒绝一而再、再而三地提出，那就表示这真的是他所关心的问题，而你也必须认真地处理这个拒绝了。
——问题型拒绝。
客户可能会在某些时候提出一些问题来考验你。我们应该具有一种信念：当客户提出问题时也就是代表客户正在向你要求更多的信息。对于这种类型的拒绝，首先要对客户表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”接下来你就可以开始回答客户的问题，让客户得到满意的答案。
——表现型拒绝。
某些客户特别喜欢在你面前显示他们对你的产品所具有的专业知识，他们常常告诉你，他们非常了解你的产品，时常在你面前显示他们是这一个行业的专家。
每当你碰到这一类型的客户时，首先你要做的事就是称赞他们。因为这一类型的客户之所以会做这些事的主要目的之一，就是希望得到你对他们的尊重。当然，他们也希望从你口中听到对他们的专业知识是如何的敬佩，这会因此而增加他们的自信心以及增加对你的好感。
所以当你遇到表现型客户的时候，你要不断地称赞他们。切记千万不要和这一类型的客户争辩，即使他们提出的看法是错误的。
——主观型拒绝。
主观型拒绝表现在客户对于你这个人有所不满，你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常友善。
当主观型的拒绝发生时，通常表示你与客户的亲和力建立得太差了，你可能谈论太多关于你自己的东西，而注意力放在客户的身上太少了。所以这时候，你所要做的是赶快重新建立你与客户间的亲和力，赢取客户对你的好感与信赖，少说话，多发问，多请教，让客户多谈谈他的看法。
——怀疑型拒绝。
怀疑型的拒绝表示客户不相信你的产品或服务真的如你所说的那么好，客户不相信你的产品真的会给他带来利益。
当客户提出这种类型的拒绝时，我们所需要做的事情就是必须验证我们的产品是如何能够达到他们的要求，为什么能够给他们带来那些利益，同时最好的方法是适当地提出某些老客户的口碑或客户的见证来说服他们。当然，客户之所以会怀疑你的产品解说，表示你的亲和力建立不到位，还没有赢得客户对你充分的信任，有时候，也可能只是你的产品介绍方式让客户感到太言过其实，而你又无法有效证明为什么你所说的能让人信服。
所以，如何能够有亲和力地、具说服力地解说你的产品是非常重要的，只一味地自卖自夸，是很容易让客户反感的。
当然，如何分辨客户的拒绝是否属于真正的拒绝，这需要你具有敏锐的观察力和经验。
我们不需要去处理客户提出的每一个拒绝，当拒绝来临时，你可以试探性地装作没听见，用问题转移他的注意力，有时拒绝会自动消失。
7.理智应对客户的抱怨
与客户相处，难免会发生摩擦。当客户因摩擦而抱怨时，你的应对方式是否得体，往往会产生截然不同的结果。
如果一个人无缘无故地被人责骂，那么这个人因此而发脾气，是很正常的一件事，但做生意的时候，事情可完全不是那样。客户的抱怨，不会有丝毫的保留。假如你的商品或服务有了缺陷，他们就会很直接地提出抗议，你要是因此而生气，那么生意就做不成了。
所以，对于客户的抱怨，你最好试着去与他们接触，了解他们的真实意图与想法是非常重要的。另外，同样是抱怨，也有程度上的不同。例如，有的抱怨是要你小心一点儿；有的抱怨是要你想办法解决问题。
客户的不满如果仅仅是停留在抱怨的阶段，那就没有太大的关系。但如果已经超越了这个阶段，而说出：“好，我再也不跟你合作了！”这样事情就非常严重了，此时，你要做的是怎样挽留住这个客户。
如果此时的客户十分愤怒，你的首要任务是先使对方从激动的状态中平静下来。这样有助于化解矛盾，使人恢复理智。
面对客户的抱怨，你要做的是耐心倾听。你千万不可中途插嘴，特别是不能在对方话还没说完时，就提出否定性的意见。你必须耐心听完客户的话，接着再充满诚意地作答。如果其中有误会的地方，你必须坦率地指出。如果客户所提出的问题是你无法处理的，应立即向上司报告，而不可随意将客户打发掉。那种以“我们研究研究再答复你”、“这个事不归我管，你去找某某人”的搪塞做法，是极为不妥的。
面对一个愤怒的客户，就等于你正面临一个危机，这时候，你不要轻言放弃，用真诚去化解矛盾，会让你收到意想不到的效果。
8.诚恳地道歉，积极挽回差错
许多人往往把为客户提供“完美的”服务当做最高宗旨，却很少去认真想想一旦发生问题，该如何去应对。事实上，正是由于没有积极去挽回差错、及时圆满地解决危机，使得错失了许多与客户联络感情和树立公司形象的大好机会。比如，你在工作中不小心出现差错，让客户受到损失，却又没有及时处理和解决这一问题时，你的客户很可能就会考虑：是继续与你保持业务联系，还是转而到你的竞争对手那里？
如果确系自己工作的失误而遭到客户的抱怨，那么，与其掩饰，不如干脆承认错误并真诚道歉，然后立即采取补救措施，把客户的损失降到最低限度。
为了弥补自己工作的失误，留住客户的心，你需要做到以下几点：
表示歉意
要想让客户感受到你对他确实关心，立即表示出真诚的歉意是最好的方法之一。
当你向客户道歉时，从表情、举止、语调上，都要使人确实感到你是发自内心的、具有真情实感的道歉，而不是生硬的、呆板的、机械的“例行公事”。需要说明的是，当你情绪不好时，切忌强求自己去道歉，这往往不会有太好的效果。
立即解决
解决问题的速度越快越好。这不是去斤斤计较为顾客排忧解难的代价的时候，只要能解决问题，只管去做。你的损失会随着时间的流逝逐渐被淡漠，而你从中获得的利益却是永久性的。
与顾客交流
除了必要的程序沟通外，要花时间与客户进行交流。在问题解决后，可以亲笔写封短信，送份小礼物或用其他方式表达对客户的歉意，并对客户的支持表达谢意。
跟踪联系
防患于未然，即使客户没有反映问题，也不要忽视与客户的交流。
任何人都会犯错误。有时是由于工作的疏忽，有时是因为工作的方法。
一般来说，只要不是故意犯错误，且在发现错误后及时道歉并采取必要的补救措施，多数客户是会谅解的。而掩饰过失只会错上加错，把事情越弄越糟。
