服务没有上限
人一旦在心目中有了最高的概念，一旦实现了为自己设立的最高目标，他必然止步。为消费者服务没有上限，永不止步的精神，首先要否定“最”字。要做到服务的永无止境，应当让“顾客让渡价值”无上限，即顾客总价值无上限，顾客总成本无下限。为顾客提供更多的“让渡价值”，是企业经营活动中的永恒主题。
庄子在《消遥游》中讲：“世上人都说彭祖活了800岁，是人间最长寿的了。800年的寿命真不短，一般人的寿命比它差多了。在古代，50岁算长寿了，70岁就古来稀了。可是，楚国南方的海上有一只巨大的灵龟，500年对它只是一个春季，500年对它只是一个秋季。上古时代有一种椿树，8000年对它只是一个春季，8000年对它只是一个秋季。”
彭祖说：“我800岁！”
灵龟说：“那算什么，我12000岁！”
椿树说：“我50000岁！”
彭祖的寿命之长是相对的。对于普通人来说，彭祖的寿命长；对于灵龟和椿树而言，彭祖的寿命短。
有一种虫叫“寒蝉”，寿命很短，春生而夏死，它根本不知道什么叫“四季”。寿命够短的了吧。可是，还有一种小虫叫“朝菌”，朝生而暮死，它根本不知道什么叫“一个月”、“一个星期”、24小时的“一整天”。寒蝉的寿命，比人、牛、马、鸡都短，但是比朝菌的寿命却长。
庄子的哲学思想继承了老子的辩证思想，他比老子更进了一步，他已经认识到时间和空间的无限性，把人们的思维提高到一个新的水平。你说你长寿，还有比你更长寿的，彭祖、灵龟、古椿长寿，月亮、地球、太阳岂不更长寿，宇宙的寿命是无限的，过去和将来都是无穷的。庄子说，中国这样大块的地方在四海内显得很小，犹如大仓里的一粒米。看来，四海是大的，但它在天地之间同样显得小，不过是大湖里的一个蚂蚁穴。这些比喻未必恰当，但庄子清楚地向我们表明：宇宙的无限性他已经认识到了。
现代科学早已证明，宇宙是无限大的。地球的直径为1．3×10-9光年（1光年约9.46×1012公里），地球是太阳系的一颗行星，太阳系的范围约10-3光年。太阳系在银河星系中，银河系的范围约105光年。银河星系在宇宙之中，目前人类可测宇宙的范围约1.5×1010光年。可测宇宙之大是地球之大的1019倍（1000亿亿倍），那么，地球之大又算得了什么呢？
世界是无限的，人的追求是无限的，企业的服务也是无限的。人一停下，生命的价值也就到头了，所以，人们勉励自己：活到老，学到老，做到老。有不少人，他们为自己不断订立目标，目标激励他们努力奋进。当第一个目标完成了，甚至尚未完成之时，他们又为自己设立了第二个目标，又继续走下去，他们是一步一步走到生命的尽头。也有不少人，他们为自己也设立了最低目标，比如考上大学。但遗憾地是，他们也给自己设立了最高目标，比如评上高级职称。因为在他们心目中有了“最高”的概念，在没有评上之前，他们搞科研、著书立说，勤奋之极；一旦评上了，什么都不干了，似乎他这辈子就是为了高级职称而活着。这部分人可不是一步一步走到生命尽头，而是走了几步后坐下了，等到生命的尽头。毛病出在这个“最”字，有了“最”，还能再有上进心吗？所以，一条民谚说得好：“不怕慢，就怕站。”一条广告词说得更好：“没有最好，只有更好。”
海外企业界近年来兴起了“零缺陷管理”，其内涵是：第一次就把事情做好（Doitrightthefirsttime，简称DIRFT）。我国合肥荣事达集团引进了“零缺陷管理”，这是一套高标准、严要求、全方位的现代化管理体系。它包括零缺限生产、零缺限供应、零缺限服务、零缺陷决策、零缺限员工等组成部分。零缺限，一方面可理解为企业不断提升管理水平的一个无限性的极限目标；另一方面，它在一定阶段上又可体现为确定的和量化的管理指标。零缺陷的实质性意义在于，当前一段目标实现之后，再追求下一阶段的更高目标；由此动态递进。零缺陷是无限的目标与有限的阶段目标的结合。
松下幸之助认为，乌龟慢跑也无妨。一步一步地向前进，虽然步伐慢，但每一步都极为扎实，绝不停下来或后退。因此，即使看来很慢，乌龟却胜了兔子。所以，这种“乌龟慢跑”似的经营原则，终究还是迈向成功、发展的一条道路。
顾客让渡价值
企业为消费者服务，应当给消费者提供“顾客让渡价值”，提供的愈多，服务得就愈好。但是这个“顾客让渡价值”并没有上限。
什么叫顾客让渡价值？可用下公式表示：
顾客让渡价值＝顾客总价值-顾客总成本
顾客总价值由产品价值、服务价值、人员价值和形象价值构成，其中每一项价值因素的变化对总价值产生影响。这4项价值提供的再多，仍然可以再提高。
产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与式样等所产生的价值。产品价值是无止境的，因为产品的功能、特性、品质即使再好，也可以做到好上加好，锦上添花；品种再全，也可以再增加一些；式样再美，也可以美中添美，因为顾客的需求是无止境的。
一件刮胡刀，能有多大的产品价值。美国吉列公司在小小刮胡刀上做文章，不断增值。公司最初生产安全刮胡刀体和刀片。1911年，公司发明了全自动磨刀机，使其生产能力迅速增加，大大地降低了生产成本又提高了刀片的质量。1921年，吉列公司同时推出了两种新产品：一种按原价出售的新型改进吉列安全刮胡刀和另一种银朗安全刮胡刀。1923年，公司再推出镀金刮胡刀。在妇女盛行短发的时候，吉列公司又推出女用安全刀，售价更便宜。1934年，公司又推出第一种单面安全刮胡刀。1936年，公司推出安全刀片系列以外的产品，即吉列无刷刮胡膏。1938年，公司又推出吉列薄刀片，吉列电动刮胡刀也于当年圣诞节问世。1960年，公司推出超级兰吉利刀片，即全世界第一种涂层刀片。1964年公司重新调整了产品组合，连续推出盒式刮胡刀组、多笔尖圆珠笔、Hok-one刮胡膏、可调盒式刮胡刀、超级不锈钢刀片、增塑刀片。70年代初期公司又开发和营销了许多新产品，1974年以前公司一半以上的销售额来自近5年内的新产品。吉列公司不断地开发新的系列产品，从而使其产品不断地满足人们新的需要。
服务价值是指伴随产品实体的出售，企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安装、调式、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。在提供优质产品的同时，向消费者提供完善的服务是无止境的，永远有工作可做。
例如售后服务。有的企业认为搞售后服务就已经很不错了，实行“三包”总比推出去不管强。实行“三包”是一个进步，但“包”字医不了百病。
有的顾客从商店买了个漂亮的暖水瓶，高高兴兴地回了家，用时却不保温，原来瓶胆下端的“小尾巴”碎了。当然，只要有发票，实行“三包”后，商品是可以换的。但是，再去商店一趟，来回一折腾，费了时间，费了精力，顾客原先那种高兴的心情却消失了。
有的顾客在大商场买了台抽油烟机，当时满心高兴，可是一安装，其中的电灯开关不好使。灯泡安不上。按“三包”规定，商场来人修理是不成问题的。可是，要打电话联系，一两次电话不一定联系得上，联系上了要约定时间，顾客要请假在家等候。也许毛病不大，维修人员只不过是举手之劳，但顾客却折腾了好几天。“三包”兑现的只不过是有形的、可以度量计算的东西，却无法“包”给顾客造成的麻烦、懊恼、矛盾、沮丧的精神损失。
实行“三包”，固然是一个进步，也值得称赞。但是不能满足于一个“包”字。实行“三包”的企业常说，我们为消费者服务不怕麻烦；但是，你是否考虑到顾客的麻烦呢？你不怕麻烦不等于顾客不怕麻烦。
实行“三包”，是“等”还是“上门”。顾客有优虑，商品虽保修，但是担心无人上门维修，像洗衣机、电冰箱这些大件商品搬运太难。北京市雪花集团公司送温情给万家，北京市民们常常看见写有“雪花送修服务小分队”的面包车，在大街小巷缓缓开过。这些车送修上门，招手即停，车上装备着便携式大修设备，维修人员配备有BP机，可以随时奔向维修现场。一天，一位老太太伸手拦住了车。老太太家中冰箱冷冻室小门坏了，由于搬运困难，一直凑合着使用。维修人员立即到老人家，很快就将老人的心病消除了。服务小分队几乎走遍了北京每个角落。
上海轮胎橡胶公司在订货已呈供不应求的趋势中。仍组织巡回服务。服务队巡回一次，长达一个多月，行程万余里。在巡回过程中与用户进一步交流，收集信息，共同探讨设计、制造中的质量问题，以使产品更具适用性。同时积极主动地培训用户，对用户进行包括应用技术在内的知识讲座、咨询、指导等，让用户熟悉产品的性能，掌握正确使用产品的知识，让产品在正确使用过程中产生最佳效益，变等用户上门要求提供服务为主动上门征求服务，由“等”到“上门”这个变化，使服务质量和效率都上了一个档次。
实行“三包”，商品虽保修，但一般在保修期间商品有问题的机会并不太多，过了保修期怎么办。雪花集团公司采取了“老有所养”的售后服务，即用老“雪花”加点钱换新“雪花”，而且价格优惠。同时，保修期内与保修期外服务一个样。一天中午，两位老人来到公司技术服务中心。他们的一台使用了8年多的雪花冰箱坏了，跑了许多维修部，被告知是压缩机坏了，要价1000元，还得自己掏钱买了压缩机，自己把冰箱送去。公司技术服务中心立即把旧冰箱拉回中心，给老人家里留下一台周转冰箱。两天后，便将修好的冰箱送回老人家中，全部费用仅100元。“老有所养”的服务推出仅一个月，就有2400个老用户找上门。雪花集团公司把困难留给自己，向顾客提供优质的服务。
对售出的商品“终身保修”、“老有所养”，肯定会占用企业的一部分人力、物力、财力，增添了不少麻烦。但是人心换人心，企业付出的辛劳和热情，换回的是公众对企业的热爱。
许多企业都不满足于“三包”。河北省承德市电机厂在售前提供“先试后买”的服务，先让用户拉几台电机试用，认为满意了再付款。一个企业有过硬的产品，又有过硬的售后服务，让顾客放心，企业的信誉自然就上去了。武汉市荷花牌洗衣机厂将他们生产的洗衣机送到保险公司进行质量保险，每台洗衣机都放上一张“质量保险信誉证”，如果质量出了问题，由保险公司负责赔偿损失。天津商场为了方便残疾人购物，特设了购物轮椅，并与天津市“残联”联系，诚请成批的残疾人来天津商场游览购物。
货卖出去了，对不满意的商品能否退货，旧的商业观念是“货物出门，概不退换”，新的商业观念则是退货不用商量。一年冬天，美国的一对夫妇在一家商店购买电炉，电炉保用一年。电炉用到11个月时，电炉丝断裂，夫妇二人带着发票来到商店，老板二话没说，欣然同意退换。新电炉用到次年冬天，还是未满一年又坏了。夫妇二人再次前往调换电炉，心情与上次大不相同，惟恐被老板奚落一番，轰出店门。然而，当他们说明来意后，老板和颜悦色地解释说：“我们知道该厂的电炉质量不好，我们已经通知厂家，并且停止出售这种电炉。”说着，老板按电炉原价如数退款。夫妇二人激动之余又加了钱，经老板推荐买了一个较好的电炉。这家商店的服务堪称优秀，第一次退货因有章可循，第二次完全可以推辞不退，但是老板仍然退货，以诚恳的态度树立了信誉。
我国有许多企业早已开始实行“敞开退货”。天津华联商厦早就规定，在一定时期内，除了食品和卫生用品外，凡在华联商店买的商品，只要不脏、不损、不残，并持有发票，都可以退换。针对市场有奖销售之风泛滥之势，天津华联始终不为所动，对广大顾客“不搞万分之一的幸运，只求万无一失的实惠”，开展了保险销售。凡在华联购买商品，每300元，华联就为顾客购买一份财产保险。陕西省宝鸡市人民商场推出了“顾客不称心，退货没商量”的销售措施。商场规定：只要顾客对所购商品款式、颜色等不满意，从服装、小百货、自行车等小件，到电视机、摩托车、高档音响等贵重物品都能退换；即使顾客选购时喜欢，尔后反悔，虽然没有质量问题，也照样退换。
就这一个“售后”的问题，这么多企业做了这么多的文章，再接着做下去，文章会做得更好。当今的许多企业都极力完善“售后服务”。法国安镜钮光学公司提出了关于“零缺限”与“售后服务”关系的新观念：“一个具有高质量的产品，将使售后服务降至最低，而零缺陷的产品就根本不需要售后服务了。”零缺陷又使售后服务提高了一个新的档次。
人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效益与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。经营思想需要不断更新，知识水平和业务能力需要不断提高，绝对不会有尽头。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。企业塑造自身形象是企业长期的任务，总是应当百尺竿头，再进一步。
使顾客获得更大“顾客让渡价值”的途径还有降低顾客购买的总成本。顾客总成本不仅包括货币成本，而且还包括时间成本、精神成本、体力成本等非货币成本。让顾客等候服务的时间更短一些，让顾客在购买产品时，在精神、体力方面的耗费与支出更少一些，同样是企业经营活动中的永恒主题。
不割不砍，游刃有余
经商有规律。顺规律者昌，逆规律者亡。只有认识规律，才可能适应规律、把握规律。怎样认识规律的能力呢？第一要学习哲学，经营活动中的盈亏得失，无一不遵循哲学规律。第二要学习经营管理理论，掌握经营管理活动的规律。第三要调查，在实践中找出自己工作中的个性规律。
庖丁替惠君解剖牛。庖丁的动作和刀子出入筋骨缝隙的声音，都十分完美。
惠君见了庖丁的技术，赞叹不已，对庖丁说：“真想不到你的技术已到了这样高的境地。”
庖丁道：“承蒙夸奖。不过我解剖牛所使用的，可不是您说的技术，而是‘道’。”
庖丁接着解释说：“我刚开始解剖牛的时候，眼睛里看见的是一条牛。3年之后，由于我解剖的牛多了，眼睛里看见的便不再是一条牛了，而是牛身上的筋骨脉络的结构。从此以后，我解剖牛，便用心神意会，而不再用眼睛看了。”
庖丁又说：“普通的厨子，一个月就要换一把刀，那是因为他又砍又割。好的厨子，一年才换一把刀，那是因为他只割不砍，刀自然损伤得少。我的刀呢，已经用了19年了，还像刚从磨刀石上磨出来一样锋利，因为我既不割更不砍。我解剖牛，刀锋只在牛身上的筋骨缝隙里游来游去，任意活动，所以牛完全没有痛苦，而不知其死。”
惠君听完庖丁这番话，恍然大悟，高兴地说：“好极了，你的话提供给我一种最好的养生之道。”
