有的下属生来脾气暴，性情急，对某些自己看不惯或不合口味的事情常常发牢骚。对这种人的顶撞不要以硬对硬，而应采取委婉的态度，先表面上将他的顶撞意见接受，然后再把他往正确的方向引导，待他火气渐息，再言轻意重地指出他的不足之处，这些人心直口快，一旦明了事情，也就不会固执己见了。
在下属的顶撞中，有的人是别有用心，存心要找岔子，刁难领导，明知自己不对，还要强词夺理，无理取闹。当然，对这种人决不能让步，而应该义正辞严，对他进行严厉的批评，坚决去掉其阴暗的心理。
有的下属依仗自己有后台，有靠山，不把顶头上司放在眼里，这些人遇到领导批评时少不了要发生顶撞现象，以为领导奈何他不得。对这种情况，坚决不让步，但方法上要注意一些，因为在中国这种裙带关系严重的社会里，稍一不慎就会引火上身，出现一些不必要的麻烦。领导者可不去针锋相对地反顶撞，可以从侧面指出他的不对之处。言在此而意在彼，表面上我不气恼，但言语中却是非分明。这样做，既不伤害他的自尊心，照顾了他的面子，又使他明白道理。
许世友，这位由红军普通士兵一直做到将军的我军杰出领导人，据说他一生之中真正佩服的人没有几个。周恩来总理是能让他心服口服的少数人之一。据说周恩来之所以能“降服”这员虎将，皆因一次他们二人之间的“喝酒比赛”。
许世友“能喝”乃世人皆知。一次，他邀请周总理上他家做客，当然是准备好了酒菜，不能怠慢了总理。席间，他拿出了三瓶上好的茅台酒，对周总理说：“今天咱俩一醉方休，不把这三瓶酒喝完，我可是不会放你走。”
周恩来一听，知道他的爱将是看不起他的酒量，于是，爽快地说：“好，今天我是不醉不归。”
于是，俩人便推杯换盏，对饮起来。喝了两瓶多一点，只见周总理仍面不改色心不跳，一切应付自如。而许大将军则说话语无伦次、结结巴巴。当第三瓶酒快要喝光时，许大将军再也坚持不住了，一头栽倒在桌子下面，然后，他晃晃悠悠地站起来说，
“总理，我……我服了你，以后，你……你让我干什么，我……我就干什么。”
其实，这只是流传在民间的故事，是否真有此事无从考证。但是，许世友将军从心里佩服周总理却是事实。其原因还要回到那战火纷飞的革命年代。
顶撞是领导者在管理中难免的，关键是对此要心胸开阔，特别是领导，要有一定的高姿态，有些下属“吃软不吃硬”，你们这种高姿态对待他，也许很快就会化干戈为玉帛。
许多善于缓解和正确处理顶撞现象的领导者，还与以前顶撞过自己的下属结成了知心朋友，甚至“不顶不相识”，从而发现了下属的某些长处。
世人没有绝对完美的领导，也没有绝对完美的下属，这就要求领导者既坚持原则，又以理服人，万万不可拿官架子，动不动以“老爷子”自居。那样，只能使事情走向反面，将十分不利于我们的领导工作。
1936年，以斯大林为首的苏共，在全党全军范围内开展了一次大清洗运动。其结果是，大批优秀的共产党员和军队中的骨干分子遭到迫害。当时的中国共产党受共产国际的遥控指挥，随后不久一些左倾领导也效仿苏共在中共和红军范围内开始了逆历史潮流而极不得人心的“肃反”运动。
结果，大批我党早期的优秀党员蒙冤受屈，而在军队中的影响更大。只要有点文化，或曾反对当时中央决定的指战员都会被带上帽子，或关或杀。就连陕北红军早期的创始人刘志丹也被关了起来。
许世友看到有些连队中懂点文化的基本上都被抓光了，再这样下去，部队还有什么战斗力，还怎么打仗？可是，当时那帮左倾分子势力极大，单凭许世友如何抗得过他们？于是，他找到了周恩来。一进门，他将军帽往桌子上一摔，大发雷霆：
“他们到底在搞什么，还有没有王法？再这样下去拿什么去革命？难道真的没人管？”
周恩来还是像以往那样和蔼地对他说：
“怎么啦？小心气坏了身体！”
一边给许世友让座，一边给他倒茶。等许世友坐下了，周恩来说：“说说吧，你有什么想法？”许大将军开始将一肚子的委屈、怨恨一股脑儿全倒了出来，周恩来一边专注地听，一边不住地点头。
等到他全部讲完了，周恩来才接过话茬：
“你说的这些问题，我都知道一点，但没这么详细。现在，局势弄得这么复杂，不是一两个人，一两天时间就能解决的。我们都正在努力，但是需要一段时间。世友同志，再忍耐一段时间，要是觉得委屈就冲我发火吧，谁让我是你的领导呢。”
一席话，说得许大将军心服口服，怒火全消。不知不觉，拉近了俩人之间的感情，所以后来许世友才会对周总理“言听计从”。
其实，在一个团体中，有些人经常会因为这样那样的问题而抱怨。这时，他们最希望的是有人倾听他们的诉说，尤其是自己的领导。对任何一个人来说，如果能够得到上司的理解与支持，那无疑是最大的鼓励和安慰。
作为领导，当你受到下属抱怨时，处理得当可以防止它发展成为一次更大的人际突出，不让它步步升级。
不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对雇员奉承几句，他就会忘掉不满，而且打那以后会过得快快活活。事情并非如此。
没有得到解决的不满将在雇员心中不断发热，直至达到沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候--你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。
不要对提建议（可能是好意的）的雇员不加理睬，这样他或她可能就没有理由抱怨了。
消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并作出道歉。
不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的雇员变得怒不可遏。
决不能以“那有什么呢”的态度加以漠视。即使你认为没有理由抱怨，但雇员认为有。因此，如果雇员认为它是那样重要，应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处理。
认真地倾听雇员的抱怨，不仅表明你尊重雇员，而且还能使你有可能去发现究竟是什么激怒了他。例如，一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常打错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。
当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地作出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。
即使你可能感觉到有一种要你迅速做出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨作出答复。要掌握事实--全部事实。要把事实了解透了，才去做出决定。只有这样你才能做出完美的决定。这就是所谓的“急着决定，事后后悔”。记住，小小的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。
在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心。要正面回答抱怨。不要为了要避免不愉快而去绕过问题，不把问题明说出来。你的答复要具体而明确。这样做你的话的真意才不会被人误解。
无论你赞同雇员与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。
并非对所有抱怨都是对雇员有利的。回答“是”时，你不会遇到麻烦，回答“否”时，你就需要利用你的所有管理技能，使雇员能理解并且心情愉快地接受你的决定。
在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将按决定的精神去接受决定。求助于他们的推理能力，求助于他们对公平处事的认识和同等对待的信任。努力使他们搞清你所做那个决定的理由，使他们同意试一试。
掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正的决定。做出决定前要弄清楚雇员的观点。如果你对抱怨有了真正地了解，或许你就能够做出支持雇员的决定。在有事实依据、需要改变自己的看法时，不要犹豫，但是不要讨价还价。要爽快。
