(第一节）客房管理概述。
一、客房部的地位和作用。
1．客房是酒店的基本设施，是酒店存在的基础。
向客人提供食宿是酒店的基本功能，而客房是客人投宿的物质承担者，是住店客人购买的最大、最主要的产品。所以，酒店的客房是酒店存在的基础，没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在了。我国酒店客房的建筑面积一般占总体建筑面积的60％一70％左右，在酒店投资上，客房的土建、内外装修与设备购置也占据了相当大的比重。
2．客房收入是酒店营业收入的主要来源。
客房是酒店最主要的商品之一，客房部是酒店的主要创利部门，销售收入十分可观，一般要占酒店全部营业收入的40％～60％。客房虽然在初建时投资大，但耐用性强，纯利高。客房部的有效管理及与其他部门的有效支持，将增强酒店活力，提高企业收益。同时，通过客房的销售、大量客人的入住，也给其他部门带来了赢利的机会。
3．客房部的服务与管理水平是提高酒店声誉及客房出租率的重要条件。
客人在酒店居留期间，客房是其停留时间最长的场所。而且酒店的公共区域卫生工作一般也由客房部承担，对客人的影响较大。所以，客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为客人评价酒店的主要因素，代表着整个酒店的质量水平。
4．客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。
客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重，例如能源(水、电、汽)消耗及低值易耗品、各类物料用品等。客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制及原始记录考核制度，对整个酒店是否能降低成本消耗、获得良好收益起到关键作用。
5．客房部担负着管理酒店固定资产的重任。
酒店企业中固定资产占总资产的80％～90％，包括建筑物、设备设施、家具、物品配备等。其中，在客房部管辖范围内的部分占了大多数。对整个酒店客房楼层部分、公共部分的设施设备的日常保养及维护工作是客房部的重要工作任务。客房部的任务是管理好这些资产，或直接进行维修保养，或者增强责任心，及时督促或协助有关部门进行维修，尽可能延长资产的保值期。
6．客房部担负着整个酒店公共卫生及布件洗涤发放的重任。
客房部也是酒店管家部门，不仅负责整个酒店公共部分的清洁保养及绿化工作，也担负着整个酒店布件的洗涤、熨烫、保管、发放的重任，对酒店其他部门的正常运转给予不可缺少的支持。
二、客房部的业务特点。
1．以时间为单位出售客房使用权，提供服务。
客房商品的销售属于以无形的时间为单位的商品销售形态，与其他商品最大的区别在于只出售使用权，商品的所有权不发生转移。客房部员工一方面应尊重客人对客房的使用权，向客人提供各类客房服务；另一方面，也应保护酒店对客房的所有权，做好客房设备设施、物质用品的保管和维护工作。
正因为客房商品是以时间为单位出售的，所以其价值实现的机会如果在规定的时间内丧失，就意味着永远失去，因而酒店的客房被称为是世界最易消失价值的三样商品之一。客房部应确定科学的客房清扫程序，加速客房的周转，及时为前厅销售提供合格的产品。
2．随机性强。
客人入住酒店，大部分时间在客房度过，客房是客人休息、工作、会客、娱乐、存放行李物品及清理个人卫生的场所。不同客人的身份地位不同、生活习惯相异、文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多方面的，这就使客房部业务具有很强的随机性和差异性。
除了客人的要求具有随机性和差异性外，客房部业务的本身也具有随机性。客房部的管辖范围较广，除了客房的业务以外一般还负责清洁、绿化及布件洗涤、发放等工作。而且客房的卫生与服务工作也比较琐碎，从客房的整理、物品补充、查房、设施设备的日常维修保养到各项客房服务，都具有很强的随机性。
3．对私密性与安全性的高度要求。
客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人员未经客人同意不能随意进人客房，要做到尽量少打扰客人；而且服务人员在客房内不能随意移动、翻看客人物品，应尊重客人的隐私权。
安全是客人进行旅游活动的前提条件，是客人最基本的需求。作为客人在旅途中的投宿场所，每一个酒店都必须确保客房安全，提供客人一个安全舒适的私密环境。
三、客房管理的基本环节。
1．掌握客房接待业务工作量，做好服务过程的组织安排。
根据前厅发出的客房预订信息、客人到店预测信息以及接待通知单等，及时掌握客人的入住情况，并据此安排好人员、物品用具以及客房，及时提供服务。
2．合理制定服务程序，适应住店客人需要。
客房对客服务的内容很多，酒店应根据主要客源的实际需要及酒店的经营特色，合理制定服务项目及各项服务程序、服务要求。
3．搞好清洁卫生工作，提供舒适环境。
清洁卫生工作是客房部的重要工作内容，主要包括日常清洁及计划清洁。酒店应制定明确的清洁卫生标准及完善的卫生检查制度，进行有效控制。
4．加强设备及物品管理，控制成本损耗。
客房部管辖范围内各种设备、物品的品种多，数量大，各种设备的使用、维护以及各类用品的消耗、开支的合理程度，直接影响客房的经济效益。所以，加强设备与物品管理，有效控制客房成本消耗，是客房部的重要管理内容。
5．正确处理和各部门之间的关系，保持接待服务工作的衔接和协调。
客房部的正常运转需要各部门的密切配合。所以，客房部应正确处理好与其他部门之间的关系，以保证客房部业务的顺利进行。
6．搞好客房原始资料的收集和整理工作，加强客房信息资料控制。
客房部的原始资料，包括每日客房状况表、客房服务工作记录、客房物品消耗记录、客房设施设备维修记录等。这些原始资料与信息是客房部掌握情况、发现问题、考核员工的主要依据，必须建立和健全。
四、客房部的组织结构示例。
近年来，客房部的组织结构经历了一些变化。随着国外隐蔽式服务的提出，酒店客房部从先前的楼层服务台服务模式向客房服务中心模式转换。但楼层服务台的撤销又使一些酒店感到不便，所以又出现了一些将楼层服务台与客房服务中心组合在一起的服务模式。从而，客房部的组织结构也各有不同。
(第二节）客户价格种类与定价方法。
一、客房价格分类。
客房部收入的大部分来自于客房的销售，除了不同等级、不同类型的酒店制定不同的客房价格外，同一酒店在不同时期、对不同的销售对象也设定不同的价格，甚至每间客房几乎都有不止一个房价种类，了解客房产品价格种类及其定价方法是我们进行客房核算的基础。
1．按房租对象分类。
一般房价类别与房型的可比较面积和家具的陈设相对应(套间、双床间、单人间等)，区分的标准在于房间的大小、位置、景观、家具以及舒适程度。在商务酒店，客房部管理层以入住一间客房的人数为基础制定门市(标准/零售)价，列出房价表，储存在计算机上，总台接待员从计算机终端获得酒店各个客房的销售价格资料。门市价必须能够准确反映各类房间的恰当收费，还应该经常向地方和国家政府部门报告。
前台员工应以门市价销售客房，除非客人符合享受折扣房价的条件。一般情况下，散客人数少，时间不固定，流动性较大，没有特别情况的散客一般按门市价销售。但客人要求并符合条件享受折扣房价的情况也时有发生。如到淡季，常为了促销而向团队客人和散客提供特别房价。特别房价的种类有：
公司价或商务价。这是给那些经常为酒店提供客源的公司。有些公司常与酒店建立长期联系，保证在某一时间内租用该酒店一定数量的客房，作为交换条件，酒店给予他们一定折扣。如果旅行社保证到某个酒店租用一定数量的客房，他们也能得到公司价。
团队/会议价。这种价格提供给团队、会议。团队价是酒店为接待团体客人而制定的房价，酒店通常根据不同季节或者一周内不同的日期，制定不同的团队价格。参加会议的旅客通常支付相同的房价，在可能的情况下，酒店会给会议参加者较团体价稍高一些、较门市价稍低一些的价格，称为会议价。
促销价。这种价格提供给为酒店带来主营业务收入的团队中的个人，以激励他们的惠顾。在淡季，也会把这种价格给任何一位客人，以提高酒店出租率。
奖励价。为了争取潜在业务，给那些有业务交往的机构客人，如旅行社和航空公司的客人。还常常会为提高将来的业务收入，而向领队、会议策划人、旅游安排人以及其他能给酒店增加客房销售的人员提供这类价格。
家庭房价。为携带儿童的家庭保留的房价。
小包价。一间客房与其他活动如早餐、高尔夫、网球等结合在一起销售的价格。
赠送价。给那些特殊客人的房价，客入住宿期间免收房费，但客人用餐、打电话等其他消费需要付款。
酒店应该严格控制特价房的销售，特价房是门市价打折扣后的价格，因而会给平均房价和房间收入带来负面影响。如一间免费房不会增加客房收入，反而会增加物料消耗的费用，因此赠送价要在客人抵达之前经总经理批准才能销售。
以上分类方法是根据房租对象来划分的，对我们认识客房价格种类比较重要，另外还有一些分类方法需要了解。
2．按差价形式分类。
按差价形式可分3类：
季节差价。是指客房日租价的平季价、旺季价和淡季价之间的差价。酒店根据不同自然季节或节假日对客源的影响而制定不同的价格，目的在于客源多时利用高价尽可能提高营业额，客源少时利用低价，尽可能多吸引顾客。大多数酒店的淡旺季价格之差都在30％以上，而实际卖出的房价中淡旺季价格之差很多在50％左右。
时间差价。根据每天不同时间客流量的变化，就同样的服务提出不同的价格。一般有入住前的预定价、当日午前的入住价、当日晚6点前的入住价以及节假日特别租价等。当日入住价一般高于入住前的预定价，当日晚10点后的入住价一般高于晚10点前的入住价。
项目差价。常见的项目差价形式有：房价中不包餐费的收费方式；包早餐的计费方式，早餐费用已记人房价中。
3．按客房种类划分。
可以分为标准间租价、单人间租价、套间租价和总统间租价。
但无论采取哪种价格，客房销售的入账价格都应当是出租客房的实际价格，只有按实际价格入账，才能准确计算主营业务收入。
二、客房定价方法。
1．千分之一计价法。
把客房的每1000元建筑和装修成本设定为1元房价，其公式为：
平均每间客房租价=
如一家酒店每间客房的平均建造成本是80，000元，使用每1000元成本定价1元的方法得出平均销售价为每间房80元，双人房、套房和其他种类的房间可以有不同的定价，但是最低平均房价应为80元。这种方法注重酒店的建造成本而没能考虑到通货膨胀的影响，如一家保养很好的酒店，今天每间房价值100，000元，而在40年前每间房只花20，000元建造，以千分之一法计算出每间房平均售价20元。然而，客房的实际价格比20元高的多，每间房平均售价20元则没有考虑到通货膨胀的因素，也没有考虑劳动力、家具补给等方面增加的成本。这种情况下，管理层可以考虑用酒店现在的替换成本作为依据，而不是原来的建筑和装饰成本。如一酒店建于5年前，每年通货膨胀3％，那么5年前的每1000元造价售1元，今天应为每1000元造价售1．15元(1＋1×3％×5)。
千分之一法还没考虑其他设施、服务对酒店盈利的贡献。在酒店，客人都要为服务付费，如食品、饮料、电话以及洗衣服务等。如果这些服务有助于盈利，那么酒店收取高价房的压力就减少了。
还应考虑酒店的出租率水平。使用千分之一法，假设出租率为70％，然而如可预见的出租率较低，酒店就要用较高的平均房价去获得相同的客房收入。如果出租率到达70％以上，那么这个酒店就不仅能保住成本，而且能有较大的盈利。
管理人员应该看到千分之一法的局限性。这种定价方法虽可作为制定房价的出发点，但在正式定价决策中，很少有人使用。
2．赫伯特公式计价法。
平均房价计算。
赫伯特公式计价在决定每闻房的平均销售价时，考虑了经营成本、利润目标以及客房预期销售数，即从利润目标起步，加上所得税，再加上固定费用和管理费，一般经营费用和直接经营费用，来计算客房销售价格。
其计算步骤如下：
①用预期回报率乘以业主的投资，计算出酒店预想得到的利润。
②用想得到的利润除以1减去酒店的所得税率，计算出税前利润。
③计算固定费用和管理费，包括估算折旧、利息支出、财产税、保险、分期偿还债务、建筑抵押、土地租金及管理费。
④计算没有分摊的营业费用。这项计算要估算后勤和综合费用、资料处理费、人力资源费、运输费、市场营销费、酒店经营和保养费及能源费。
⑤估算非客房经营部门的收入和损耗，即餐饮部的收入和损耗，电话部的收入和损耗等。
⑥计算客房部要获得的收入。由税前利润、固定费用和管理费、未经分摊的营业费用以及其他经营部门的损耗减去其收入等项的总和构成客房部要获得的收入。从根本上看，这种方法把酒店的全部财务负担都加在客房部。
⑦决定客户部的主营业务收入。此收入由⑥加上客房部的工资等相关的直接开支，再加上其他直接经营支出构成。
从平均房价计算出单人间和双人间。
每日售出的双人房＝客房总数×出租率×双入住宿率。
每日售出的单人间＝每月售出的客房－每月售出的双人房。
与千分之一法相比，赫伯特公式计价法要合理得多。这公式的内在缺陷是客房部必须承担实现计划投资收益率的全部责任。此外，这个公式是从酒店的盈利需要出发的，而没有考虑旅客需求这个变动因素。
(第三节）宾客入住以及离店的管理。
客房是酒店的主要经营项目，其营业收入一般占酒店总收入50％以上；而且客房收入高、成本低、创利多。所以，加强客房经营管理特别重要。
客房属特殊商品，它是以设备齐全的房间，伴以优良的劳动性服务，向宾客提供舒适安全的住宿条件，从而取得一定数额的房金等收入。客房虽属商品，但又与其他商品不同，不能储存，没有租出的空房便是损失。所以，酒店都是千方百计地招徕宾客，尽可能地将空房推销出去，努力提高出租率，争取获得最大的经济效益。
