一年后，整个公司步入正轨。小寒的上司逐渐显露出才能，受到了重用。本来只是本着尊敬领导少受批评的态度称赞上司的小寒发现上司原来是如此的出色，可以说是样样值得自己学习，心中不由多了一份真心实意的敬重。逐渐养成的习惯和小寒内心的感受混合在一起，小寒对上司赞美的言辞渐渐多了起来，小寒也不避讳在同事面前赞美上司。不久，上司被提拔，接替上司位置的是小寒。
问题的爆发出人意料。在一次对总公司领导的报告中，小寒专门提到了上司对自己的培养和提拔，赞美之词洋洋洒洒。本来以为会得到上司满意的眼神，没有想到在上司接下来的发言中，对方语言温和但却是立场坚定地驳斥了小寒的说法。不久，上司不愿意再支持小寒的说法就传遍了全公司，小寒苦恼极了。
马先生很尊重他的领导，他说原因很简单，因为他是领导。马先生是做财务的，虽然他在学校的时候，已经通过了注册会计师的考试，但是就业务而言，年长马先生10岁的领导有丰富的实践经验，马先生自愧弗如。虽然他没有注册会计师头衔，那又怎么样，马先生不去人云亦云。
马先生极少慷慨激昂地赞美领导，偶尔他也惊叹：领导，你真是厉害！大多数时候，他是跟着领导踏实做账、做报表、做预算、审订合同中和财务相关的条款，有不懂的就问，他的尊重更多是从他的眼神中流露出来的。
他不当面赞美，在背后会放得开一些，多说几句，集团下属的公司有几十家，财务系统常在一起开会，他也会在背后夸自己的领导，不过依然有分寸。他会说一些具体的事情，有时候财务总监也会听得感兴趣，多问两句。
谁都看得出来，他很尊重他的领导，但是并不让人反感。
忠告：客观看人，真诚对人。不要吹毛求疵，也不要虚报浮夸。
赞美别人要出自真心，言辞要诚恳，最好源于具体的事情，以免空洞让人生厌。
考虑场合，不要让被赞美者难堪，以免适得其反。
③思考者VS破坏规则者、好表现者
小郝是不幸毕业后就痛苦转行的那一种。由于各种原因他选择了一家初具规模的民营企业加盟。虽然在进入之前就听说这家企业不够规范，内部斗争极其严重，工作不久后的他还是震惊于企业内部的种种黑幕。
小郝在和各色人等斗争了六个月之后，有点儿心灰意冷。他一方面开始寻找其他的工作，一方面也在寻找机会让这些问题能够暴露在大家面前。一个很好的机会摆在面前，公司总经理在内部局域网贴出帖子，鼓励大家指出公司中存在的问题。有些犹豫，但是小郝还是觉得不应该错失机会，从本部门到整个公司，他把自己所知道的问题统统摆在上面。最后，小郝长舒了一口气，收拾好东西准备走人。
充满焦急地过了半个月，小郝等来的却是顶头上司的被解聘和自己被聘任为部门经理的消息。小郝蒙了弄不明白公司葫芦里面卖的什么药。
几个月后总经理对媒体的谈话透露出他的真实想法。公司总经理认为该公司发展到现在的规模，管理人员素质已经阻碍了公司的发展，需要进行一次激进的改革。
小斐是著名学府冷门专业毕业的，凭借自己的能力找到一份大公司里面和自己专业不同的工作。小斐从加入公司开始，就不断地补充专业知识，努力弥补自己的不足。几个月下来，应付日常工作已经游刃有余，还获得了同事和上司的称赞。
在学校里面就担任过学生会干部的小斐不满足于现状，凭借自己的钻研，不久就发现了自己所在部门和另外一个部门在工作流程上存在漏洞，应该弥补。于是他给分管这两个部门的副总经理发了电子邮件，畅谈了自己的看法。不久，他就收到了副总经理热情洋溢的回信。两个部门出现的问题也很快解决了。
小斐受到了极大的鼓励，眼光放得更远。不但对于部门之间、业务群组之间、甚至是整个公司的战略发展都发表白己的看法。小裴成了整个公司的知名人士。
满以为公司会给自己加薪或者升职，没有料到在2001年这个企业界的寒冬，他却成了被裁减的对象。
小斐的愤怒可想而知。他跑到总经理办公室要求公正。“我很遗憾，我非常想留住你。”总经理握着小斐冰冷的手，“但是我也无可奈何。”总经理用无懈可击的回答表明虽然他是一个优秀的人才，但是由于公司战略调整，他不得不离开。
小斐就这样走了，一年半的时间，他为公司写下了数十万字的建议书。业务总经理的秘书柳小姐的话很值得回味：他应该直接进入董事会的，在我们这里是个错误。再看看在公司内部论坛上，他的一份建议书下面有一条留言是这样说的：不在这个位置的人都会有你那么多想法，真的到了这个位置也许你还做不到如此。
忠告：
一个允许提建议（意见）的环境里工作是一件幸运的事情。用这个权利，但是不要滥用。
评价事情和人时考虑其处于什么样的语境下，以沟通的方式、以解决问题为目标去建议，不要言辞过激伤及无辜。
一个好的建议（意见），在提出问题的时候，也考虑如何去解决问题。
酒店第一印象
有经验的酒店经营者都知道：客人的第一印象是良好而持久的，这一点对于任何酒店都很重要。当客人进门时，客人只给酒店三十秒到一分钟的时间建立第一印象。只有良好的第一印象在客人脑海里建立后，才能为后面的服务打下坚实的基础。哪怕服务过程中出现了微小的错误，客人也会对此显得格外的宽容。
相反，当一个坏的第一印象建立起来时，常常带来不愉快的结局。而且客人的态度也每况愈下，他们对服务的挑剔会变本加厉，甚至是吹毛求疵。由此可见，客人的第一印象是由酒店这个服务的整体而产生的，如果酒店任何一项服务环节产生问题，将直接影响着酒店整体的形象，更破坏了酒店的服务氛围。
为确保在客人心目中树立持续的、良好的第一印象，酒店全体员工的努力是必不可少的。创立良好的第一印象不但是前台员工的事，更是整个酒店服务团队的追求。
前台、顶订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的“第一印象”和“最后印象”的关键作用。具体到酒店这些主要的职能部门如何在日常的服务工作中争取客人对酒店良好的第一印象呢？可以通过以下一些微小的服务细节，抓住服务的关键时刻。
订房中心
预订部的职员必须学习并运用正确的沟通技巧，并能迅速地记下关键的客人信息。准确地记录每一个预订客人的姓名，是创立良好第一印象的开始。许多看起来容易的事常常会被我们忽略。特别是外国客人的预订，必须再次与客人确认其名字的英文拼写。在客人放下电话之前，记得再次重复预订时间和日期，确保客人能注意到是否有错误。注意在备注栏上填写重要的信息，特别是那些引起特别服务需求的信息。例如客人要求住带双人床的房间。预订员如能在备注栏上填写：“蜜月旅行夫妇要求双人床”，就会比单单地写上“双人床”更有针对性。又如客人预订了连通套房，填上“带小孩的家庭要求连通套房”比填上“连通套房”更方便后面服务的开展。
礼宾部
门童和行李生是酒店的“门面”。他们在服务过程中与客人联系紧密和接触频繁。因此，无论室外气温有多高，他们都要保持制服和着装在最高的标准。这样做可以让客人感觉到非常的舒适，使客人产生一种归属感。就算不是客源高峰的时候，都要确保门童和行李员站在自己的岗位上，不要在行李房等候客人，没有客人希望自己拿行李上客房。一些看似和酒店无关的服务却可以增加他们对酒店的好感。例如让门童对入店的每一位过路或在公共区域的宾客都保持殷勤好客的态度。帮客人记下出入酒店所乘坐出租车的号码以备查询。这一微不足道的服务能带给客人良好的“第一印象”，的确给了他们一种“上帝般的感觉”。不同类型的服务员可以带给客人不同的服务感受。老门童给客人一种稳重可靠的感觉；女门童却能让客人觉得更亲切。
前台
前台是争取客人对酒店良好的第一印象的重要一环。前台服务员在早上交班时应重复检查每天即将到达的预订客人的资料，特别留意备注栏里的注意事项。为增添客人对酒店的亲切感，确保每一位前台的员工在即将到达的客人中认出回头客，并能以他的名字来称呼他。
让每一位客人在他来到酒店时得到恰如其分的欢迎，保持真诚的微笑和眼神接触。不要让你的员工使用没有个性的语言来欢迎客人。如：“下一位客人，我可以帮助你吗”或者“入住吗”等。
尽量避免让客人等候。当客人出现时，把那些完全不紧要的工作放到一边。当人流过多需要让客人等候时，应感谢那些在后面排队入住的客人。
客房部
客房在饭店中发挥着“神经中枢”的作用。为了保持好的第一印象的整体性，房间里每一样东西都应整齐有序地摆放好。应把服务过程中出现的客人投诉和各种不规范的服务行为作为反面教材通报给员工。使他们从中吸取经验教训。为使客人的意见在第一时间得到反馈，让与客人接触较多的其他部门员工（如：前台、销售）参加到每周的部门例会中。尽管服务员与宾客的语言不同或者他们的沟通能力欠缺，都应让他们向客人传递一种积极的问候。微笑是国际通用的，一些如“早上好”等简单的问候语句是浅显易懂的。一些简单的超常服务常常会带来意想不到的效果，给客人留下良好的印象。因此，要时刻让服务员寻找超越客人期望的机会。例如，当客人返回房间时，发现自己随意弃置在床上或沙发上的衣服，或已整齐地叠好放进了农柜，或已熨烫一新挂在衣架上；留在房间的皮鞋已被擦得铮亮，看过的书已被夹上书签放在书桌的一边。客人看这一切不但会觉得惊喜，更有一种归家的感觉。
总机
总机是客人“无形的第一印象”。因此必须保证话务员的语言、语气和声调的统一。话务员在接听客人的电话时，必须使用固定的短句来应答，而且要保证准确无误地说出来。这个短句应包括：酒店的中英文名称和必要的问候语等重要信息。使这个短句尽量简短，不要让客人觉得太长而打断你的话。有空多练习，试着一口气说十次这句话。使每位接线员都能回答客人的相关问题，而不需要转求他人。如国际区号、简单的旅游常识等。最重要的是让来电话的宾客先挂断，以防万一他们在最后一刻有问题询问。如果接线员要把电话转到其他地方，应礼貌地打断客人的话。
要让每个员工觉得：他们的工作就是为了让客人得到良好的第一印象。这不但是客人入住时的事，更要贯穿服务的始终，让客人来得舒心，走得满意。这不但会为酒店带来回头客，更为酒店建立了良好的口碑。同样也会减少服务过程与客人的摩擦和误会。就算有不愉快的事情发生，客人也显得更有忍耐力。
服务业第一印象
顾客与服务员见面，最先得到的不是服务，而是一种感觉，这种感觉来自于员工服务人员的外在形象。一张冷漠的面孔，无论说出多么的动听的欢迎之辞，任何人都不会有被欢迎的感觉。
保持自然适度的形象美。形象美是服务人员体态服饰、举止风度在顾客心目中留下的美好印象，也是服务人员的服务意识、职业道德。形象美主要包括三个方面：一是要给顾客留下美好的第一印象，服务人员要以充沛的精力，饱满的热情，微笑的面容，说好第一句话，做好第一个接待姿势，提供好第一个服务项目，并力求贯穿当班的始终。
二是体态装饰要力求健康、庄重。体态，包括服务人员的体形、身体、容貌和精神状态；装饰，指在人体自然美的基础上，进行自我修饰打扮而成的一种适度的人工美，包括服装、发型和修饰等。服务人员的体态要健美，精神要饱满，装束要大方，修饰要适度，以符合人们一般的审美要求。
三是举止风度要文雅、潇洒。在日常接待服务中，要以从容潇洒的姿态给顾客利索明快的感觉；自然含蓄的举止给人得体稳健的印象；热情诚恳的态度使顾客感到亲切可信。
以下以饭店从业人员为例，介绍服务人员留下美好第一印象的注意事项。
第一，饭店从业人员应该注意仪表仪容。作为饭店人员，仪表仪容极为重要，因为饭店的工作是给宾客提供直接面对面的服务，要让来自四面八方的客人对饭店留下深刻的印象。
有位饭店管理专家曾说过：“一进饭店大堂，只要看一下员工的形象，再告诉我客房数量，就能大致评估出这家饭店营业的收入和利润。”形象代表档次，档次决定价格，价格产生效益，这是一个连锁反应的循环圈。对饭店从业人员来说，外貌修饰是很必要的，可以修补先天的不足，也是尊重客人的体现，但不要刻意追求打扮；也不要过分浓妆艳抹，这样会影响宾客的情绪。还需要讲究个人卫生，养成良好的卫生习惯，在工作岗位上要避免一些不良的习惯性小动作。如皱眉、眯眼、挖鼻孔等。
第二，饭店从业人员应注意语言谈吐。要做到谈吐文雅，语调亲近甜润，音量适中，语句流畅。首先语言要文雅，文雅的语言是美丽的。要“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口。提倡饭店员工在服务时要有“五声”、忌“四语”。有“五声”即宾客来时要有迎客声，遇到宾客时要有招呼声，受人帮助时要有致谢声，麻烦宾客时要有致歉声，宾客离店时要有送客声；忌“四语”是指忌讲蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。饭店人员有时需要担任演员的角色，当出现尴尬场面时，要善于随机应变。比如在客人不小心打破碗碟，可用“落地开花，富贵荣华”之语来缓解紧张气氛。人人都渴望自己能出口成章、富有文采、幽默风趣、谈笑自如，这需要各方面知识的储备，平时多加锻炼，到用时方能得心应口。
第三，饭店从业人员应树立良好的服务态度。饭店从业人员要在工作岗位上表现出热情、诚恳、和蔼、耐心，做到微笑服务。微笑服务是良好服务的外在表现形式。微笑能给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉。微笑要发自内心，要笑得甜美、亲切，不能笑得僵硬，让宾客无所适从，也不能傻笑，让客人恐慌。因此，饭店人员在工作岗位上，要善于调节自己的情绪，让自己有一个愉快的心境，才能开心面对工作，微笑面对宾客。风靡全球的希尔顿饭店之所以有如此的效益，其成功的秘诀之一就是服务人员的微笑，他们的微笑永远属于宾客的阳光。
第四，饭店从业人员在行动方面要不亢不卑、落落大方。宾客进入饭店，渴望得到的是享受和尊重。饭店工作人员要注重各种各样的礼貌、礼节，使宾客步入饭店就因受饭店的礼遇和尊重而留下深刻的印象。在饭店里宾客来自四面八方，工作人员就应了解国外及一些少数民族的风俗习惯，尊重他们的礼仪规范，不要因缺少这方面的知识而引起客人的不满。
