4. 对客户所说的话，不要表现防卫的态度
当客户所说的事情，对你的推销可能造成不利时，你听到后不要立刻驳斥。你可先请客户针对事情作更详细的解释，例如客户说“您企业的理赔经常不干脆”，你可请客户更详细地说明是什么事情让他有这种想法，客户若只是听说，无法解释得很清楚时，也许在说明的过程中，自己也会感觉出自己的看法也许不是很正确；若是客户说得证据确实，你可先向客户致歉，并答应他写明此事的原委。记住，在还没有听完客户的想法时，不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。
5. 掌握客户真正的想法
客户有客户的立场，他也许不会把真正的想法告诉你，他也许会用借口或不实的理由搪塞，或为了达到别的目的而声东击西，或别有隐情，不便言明。因此你必须尽可能地听出客户真正的想法。
掌握客户内心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在听客户谈话时，自问下列的问题：
客户说的是什么？它代表什么意思？他说的是一件事实，还是一个意见？他为什么要这样说？他说的我能相信吗？他这样说的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？从他的谈话中，我能知道他希望的购买条件吗？
你若能随时注意上述五点，相信你必定能成为一位善听者。
推销人员倾听客户谈话时，最常出现的问题是他只是摆出倾听客户谈话的样子，内心里却迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，完全将“倾听”这个重要的武器舍弃不用。你听不出客户的意图、听不出客户的期望，你的推销有如失去方向的箭。
积极地倾听
生活在都市里的人们，人与人之间有一种疏离感，因为我们在心理上筑了一堵墙，互相隔离，自我保障。所以，我们渴望找到一位肯聆听的朋友。
人们通常都只听自己喜欢听的，或依照自己认可的方式去解释听到的事情，这往往已不再是对方真正的意思了，因而人们在“听”的时候通常只能获得25％的真意。为了增进人们的沟通，应提倡“积极的倾听”。
所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
客户倾诉时，推销员若懂得点点头，就好像拍拍手，恰似吃东西时略放一点酱油，肯定会令食物更为可口。如果你要成为推销行业杰出的人物，一定要在倾听方面下工夫。客户不开口，你的生意肯定做不成。
如果没有听懂某人所说的话，可能是因为你心猿意马，错过了某一个要点。如果不专心致志、积极主动地聆听，你还会得到错误的信息。全神贯注于说话者所说的话，提问并明确地发出信号，表明自己关心说话的内容，能确保双向交流的顺利进行。
听人谈话时，你必须尽可能多地与对方进行沟通，好像是自己在说话。你应该专心致志地聆听，但是，如果你没有明显地表明这一点，说话者是不可能知道的。
如果你毫无反应，什么应答也没有，说话者无法肯定你是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种反馈，能鼓励说话者继续往下说。下面一些简单而又行之有效的方法能表明自己在聆听。
可以用下列方式表明你对谈话的内容感兴趣。
第一，保持视线接触。聆听时，必须看着对方的眼睛。人们判断你是否在聆听和吸收说话的内容，是根据你是否看着对方来作出的。
第二，让人把话说完。让人把话说完整并且不插话，这表明你很看重沟通的内容。人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重，但这却是对对方的不尊重。
第三，表示赞同。点头或者微笑就可以表示赞同对方正在说的内容，表明你与说话人意见相合。人们需要有这种感觉，即你在专心地听着。
第四，全神贯注。把可以用来信手涂鸦或随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边，就可以免于分心了。人们总是把乱写乱画、胡乱摆弄纸张或看手表解释为心不在焉——即使你很认真也是如此。
第五，放松自己。采用放松的身体姿态（如把头稍偏向一边，或把身体重心偏向一边），就会得到这样的印象：他们的话得到你完全的关注了。
所有这些信号能使与你沟通的人判断出你是否正在专心听取他们说的内容。
检查自己是否听得真切，并且是否已正确地理解了信息（尤其是在打电话时），可以按如下两点去做。
第一，复述信息。把听到的内容用自己的话复述一遍，就可以肯定是否已准确无误地接收了信息。
第二，提出问题。通过询问，可以检查自己对信息的理解，也能使说话者知道你在积极主动地聆听。
上述双向活动不仅能使你获得正确的信息，而且还能使说话者把精力集中于真正想要沟通的内容。
倾听过程中需要注意的几个问题如下。
1. 适度沉默
沉默在推销上有很多不同功效。推销员在做完了产品介绍与示范后不妨停止说话而开始聆听，这时沉默是高明的。总体来说它起到两大作用：让客户有说话的机会；无形中强迫客户讲话，这样他就或多或少地会谈到对产品的看法。
许多人对推销员的认识就是能言善辩，甚至是喋喋不休。其实在推销员之间有这样一句格言：多言之客以耳闻，少言之客以口问。这句话的意思就是推销员与客户面谈时要多用耳朵听，用嘴巴问，同时要切忌多言多语，即所谓“言多必失”。
推销员在刚刚接触到客户时必须迅速打开局面，这时当然不能沉默了。在介绍产品时推销员就要适当地减少语言，尽量用事实说话；同时不时地引发客户参与进来。现在经过一段时间的交流，不少自我信息和产品信息已经输入给客户了，如果前阶段的工作一切顺利，那么现在应该拿出点时间来倾听客户的意见。如果客户是属于内向型或沉默型的，你要做的也只是就其兴趣集中点进行引发。一旦他们开口，你要认真倾听，如有必要还可以做笔记。
在对方讲话过程中千万不可以打断，最好时常和对方进行眼神的交流，同时要在合适的机会点头示意。对于客户所提问题推销员一定要耐心回答，对于准备不充分或确实不了解的问题不要回避，要敢于承认“自己不了解”，但一定要注意这一类问题不要过多，否则就会使客户对你产生不信任。对客户错误的或于己不利的说法应该怎样处理呢？如果这种说法并不太重要，那么你最好将其置于一边，保持沉默，切记不能正面纠正；如果客户的错误太严重，以致影响了他对产品或公司的看法，那么你就要运用你的智慧委婉地予以纠正。冲动是推销员的大忌，一定要设法约束自己，不与客户发生争论，尤其是正面的交锋一定要避免。此时保持沉默还有一个重要作用，那就是给自己一个缓冲的机会，整理一下思路，反省一下前一阶段的工作，如有漏洞或过失则应在下一阶段进行弥补。推销员应该能控制整个推销过程的节奏，做到有张有弛，不要喋喋不休，那样容易使对方感到厌倦和疲劳，适时的沉默一定会有助于你成功。
2. 适当恭维
在商品推销过程中，以一些较为诚恳的话来取悦于客户，会让你在客户心中留下一个较为良好的印象，让客户觉得与你做交易是件令人愉快的事情，如果有机会，他还愿意继续与你做交易。这种好的印象在客户心中形成了，将对你的推销及下一次的交易带来很大的收益。
推销员在运用这个技巧时，必须掌握好说话的时机。否则，客户认为你根本不是诚心的，只是一句奉承的话而已，这样反而增添了客户对你的不信任感，拉大了你和客户之间的距离。
进行有效恭维的手段有以下三个：
（1）恭维对方所做的事及周围的事物，如：“您办公室布置得非常高雅。”
（2）恭维后紧接着询问，如：“您的皮肤这么白，您看试穿这件黑色的礼服怎么样？”
（3）代第三者表达恭维之意，如：“我们总经理要我感谢您对本公司多年的照顾。”
推销商品时，你可以这样说：
“我这个人一向不太喜欢给不熟悉的人下结论，不过对您我确实可以这样说，您是我遇见的客户中最好的一个。也许您会认为我说这话是为了推销自己的商品，但请您相信，不管您对我的商品怎么看，是否愿意购买，这些都对我不太重要，我仍然觉得您是我遇见的最好的客户。与您合作、谈交易，我觉得是件很愉快的事。我真的很乐意跟您交朋友、谈交易，替您出一份自己的微薄之力。跟您合作，我觉得我的工作都变得轻松愉快，谢谢您。”
说到此时，客户心里就会认为你是个真诚可靠的人，也就愿意跟你做交易了。
这之后，你就可以继续进行商品介绍说明。而此时客户也愿意听你的讲解，仔细了解你的商品，与你做成这笔交易。
3. 适时强调
众所周知，买东西和做其他事情一样，有个时机问题，如能把握时机，按计划进行，那么一定能很顺利、很安稳地办好事情。因此，在推销过程中，要注意强调购买的最佳时机，使客户感觉如果现在不买，将来就可能会后悔。这样，即使是客户当时不需要的商品，也可能先把它买下来，以免将来后悔。
在你强调购买的最佳时机时，必须向客户介绍当今这种商品在市场上的行情，生产这种商品的厂家的情况及客户对这种商品的需求方面的情况，让客户觉得你说的是有根据的，是经过分析许多各方面的讯息而得出的结论，否则，客户很难相信你。
某医药厂现在生产了一种新药品，而且疗效的确不错。你应聘当了这个厂家的药品推销员，在大致了解了一些关于药品的性质、效果及市场行情等信息之后，便开始了你的推销工作。
这时，有人来看你的药品。当然，由于这是一种新药，他只是在电视、报纸上的广告中得知一些大致情况，还不敢肯定这种药品的效果，你便可以这么说：
“这药是某厂家的最新产品，由于疗效不错，刚投入市场便受到了专家和用户们的普遍好评。它对治疗××病确有很好的效果，而且是一项最新的成果，采用科学配方精制而成，经临床试用，治愈率达95%以上。现在我们的厂家已经收到了许多使用这种药品而病愈的用户的感谢信，他们都充分肯定了这种药的作用。”
推销员用这样一段话，首先把客户吸引住，然后再向他强调现在就应抓住时机购买：
“现在，这种药刚上市就有了这么好的效果，您能保证它以后不会被假冒伪劣药品冲击吗？现在这种东西打响了名声，立即就会有许多假冒的同种药品出来，到时，您就真伪难辨，想买也买不到这种药品了。趁现在刚上市，不会有假冒的药品，赶紧把自己多年的病给治了，您说是吗？”
至此，客户还有什么可犹豫的呢？
4. 尊重对方
每个人都希望得到对方的尊重，受到别人的礼貌接待。作为推销人员，应该理解人们的这种需要，并能主动地给予满足。
推销员不应向客户说：“您买了……”“您买了我们的保险后一定会感到愉快。”“您买了我们的保险后一定会感到满意。”“您买了我们的保险后会得到极好的售后服务。”客户听到这些话的第一个反应就是要掏钱（掏钱让人心烦）。
不管你推销的是什么产品，推销员应永远不对客户说“不”。推销员应该对客户说：“请稍等一会儿，我帮您找一找。”“如果您需要的话，我可以介绍您到其他商场。”这样，让客户有一种受尊重、受关心的感觉。
所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，借以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。
听力障碍及应对措施
在倾听的过程中，无可避免地会遇到听力的障碍，它形成的原因也是多种多样的。
听力障碍之一：环境影响
一种可能会影响聆听的环境条件就是室内温度与空气的流动情况。另一种可能影响聆听的因素是光线。室内装饰及其风格也会影响听者的聆听效果。比如客户的办公室潮湿、东西摆放得零乱不堪，室内装饰质量低劣，或者客户的办公室装饰得富丽堂皇，室内摆设的工艺品琳琅满目都会吸引听者的注意力，以至于听者无暇聆听说话者说话了！
接下来的问题就是噪声和音响效果了。令人分心的噪声包括建筑物外传来的杂音、高速公路上的汽车行驶声、空调或电风扇发出的声音、背景音乐、办公室外的机械设备运转声，还有响个不停的电话铃声，等等。室内不良的音响效果也会引起过多过大的回音或过多地吸收声音，因而使每个人的说话声变得低沉或沉闷。不仅如此，室内不良的音响效果还会使听者听起来更加费神费力，从而影响聆听效果。
听力障碍之二：对说话者的感觉
如果听者对说话者没有好感，他就很难坦诚而又客观地聆听其所说的话。此外，说话者所表现出的某些特质也会在某种程度上影响其所说的内容而干扰听者的注意力。再者，说话者的说话方法也会影响听者的注意力。说话者说得太快或太慢，或者语音不悦耳（单调、急促，或者结结巴巴）或者口音很重等都会分散听者的注意力。听者也可能会从说话者的演讲风格来对他作出判断，以至于消极地对待说话者，认为说话者情绪过于紧张，用词枯燥乏味，语言具有挑衅性、讽刺人或骄傲自大等。
一般地说，人们对于自己熟悉、喜欢或尊重的人，一般都能专心地聆听，并适时作出反应。
听力障碍之三：意见相左或故意刁难
说话者说的任何含有威胁、恼人、失望或挑衅意味的话以及故意刁难，都会使听者的聆听效果降到最低点。
意见相左会影响听者的情绪，进而影响听者的倾听质量。
推销员如果能专心地倾听客户与自己不同的意见，实在是一件很不容易的事情，特别是在个人情绪激动的时候，尤其如此。
