销售人员：“我想可能是他忘记讲了或是解说得不够详细。其实，保险是不会骗人的，只不过有很多契约条款我们都没有注意到。就好比说，骨折时我们都喜欢找中医贴膏药而不愿看西医上石膏，但万一所找的不是有中医师执照的，往往得不偿失。”
客户：“原来是这样啊！”
销售人员：“这些在契约条款上都有明文记载，同时也具有法律约束力，只要合乎规定，保险公司一定会依法行事的！”
在实际销售中，销售人员时常会遇到上述这种不信任销售人员的客户，他们总是紧锁眉头，用充满了怀疑的目光在销售人员身上扫来扫去，这便是多疑型客户。多疑的客户之所以多疑，一般是出于以下几种原因：
（1）对销售人员存在戒心。多疑型客户是以前曾因相信了“花言巧语”买了劣质产品，或是以前面子较薄，在一阵猛攻下半推半就地做了交易。现在一见销售人员就产生一种反感，不放心、怀疑就是这种感觉的外在表现。
（2）客户过于深思熟虑。他们要对产品的质量、型号、售后服务等方面全面考察后，才能下决心。这类客户之所以有这样的行为，一般是由于其经济状况所致。如果他要购买的这一商品占其收入的相当比例，那么只有达到“十全十美”，才能使他觉得“这笔钱花得值得”，他需要前提保证和确认。这是他在自己决定之前必须得到的，他的经济条件使他无法相信别人，他只要看事实。
（3）曾经被骗过。这类客户以前曾因过分相信厂家宣传，或曾因图小惠而失大利，一再上当后戒心大增，再度交易十分谨慎。
这类客户由于此前曾遭受过较大的损失，而这一损失完全是由于他本人太过“好心”轻信的缘故而造成的。一次“重创”足以使他改变对所有销售人员的看法。
面对多疑的客户，销售人员在态度上要给人以坦诚老实的感觉，说话要注意语气，切不可眉飞色舞唾沫横飞，让他们产生一种华而不实的印象，进而对你所介绍的产品产生相同的感觉。
你可适当地表示你对他们意见的赞同，甚至还可以主动承认产品的一些“小问题”，当然这都无伤大雅，绝对不会影响产品的使用，这样会使对方心情由阴转晴。比如，你可这样说：“是啊，虽然我们的产品质量属于一流，但其款式还有值得改进的地方！”
对于那些需要证据的客户，你可以展示手头能找到的一切证据向其证明：你说的话绝不掺假。你可将获奖证书、权威机构的认证证明、媒体上刊登的表扬性文章请他过目，相信这些能令他折服。
11.应对刨根问底的客户
思路总是跟着客户走……很难将自己的想法渗透到客户的思想当中，往往错失了客户需要你的推销品的宝贵关键点。
——里奇·波特
有的客户对什么问题都爱刨根问底，只要他一开口，无论销售人员说什么，他都会进行提问，一直问个不停，仿佛没完没了似的。
客户：“你们店里的东西包装得很好，常使客户很满意，里面装的东西，是不是也一样呢？”
销售人员：“这是我们店创业自以来50年的传统，一向都如此。”
客户：“你们的传统又是什么？”
销售人员：“光顾本店的客人，大都是很高雅的人士，所以形成本店的高雅风气，×杂志也曾有过这样的报道。就因本店有这样的客户，所以才以尊重传统风气，作为本店经营的方针。”
客户：“嗯！是这样啊！可是又为什么……”
有些客户就像这样有一句没一句地问个没完，销售人员也许会把这种人归到难缠的客户之列，不过对这种客户，也不能一概而论。像这种追根究底的客户，大致可分为四种类型：
（1）具有孩子般好奇心的客户。
（2）具有学者涵养态度，喜欢探究自己所关心的事。
（3）本性就属于喜欢追究又爱聊天的人，这种类型的客户以女性居多。
（4）由于个性的关系，总要追究到底弄个明白，这种类型的客户大多具有自卑感。
碰到上述这些类型的客户时，销售人员必须先找出客户为何追根究底的原因，再加以应付，才能成功地完成销售任务。
第（1）种类型的客户并不重视事实，销售人员只要跟他说明，让他产生认同感，他就会觉得满足，就像是对付小孩般的回答方式，就可以了。
对于第（2）种类型和第（4）种类型的客户销售人员就必须拿出证据，证明的确是事实才可以。
对于第（3）种类型的客户，销售人员只要跟他谈如何交货和一些商场上的批评，他都会很乐意听的。
第（2）种类型的客户或许会问你：“为什么同样的商品，客户们都喜欢买你们店的？”你可以这样回答：“我想这件事客户大概也知道，在我们公司总部附近地区，我们共有四家分店，本来四家分店的包装纸是不一样的。可是逢年过节时，我们发觉客户都不喜欢用其中一个分店的包装纸，于是我们就请某大学的研究所，帮我们做了一次市场调查，结果显示人们似乎都不喜欢在那一分店买礼物。所以我们才决定，把所有分店及总公司的包装纸都换成那种受欢迎的包装纸。”
应付第（4）种类型客户的问题，可以这样说：“为什么本店格调较高，我也不清楚，但是根据大学的研究结果显示，风度及学识愈好的人，尤其是中年以上的人，愈是讲究传统，重视传统。因为小店历史悠久，大家对于本店，多少也有点怀旧的心理，不过你这个问题，的确是把我问倒了。”
像这样谈谈自己的成就，同时也满足对方的优越感，更能吸引客户。总之，必须先满足客户的求知欲后，才能最终达成交易。
12.应对爱挑剔的客户
将爱戴人的态度推及至每一个人身上。尤其不要忘记威鲁洛加斯所言：“我从未遇见过讨厌的人。”并秉持这一信念努力实行。
——罗伯特·舒克
在通常情况下，那些挑剔的客户疑心都比较重，一向不信任销售人员，片面地认为销售人员只会夸张地介绍自己产品的优点，尽可能地掩饰缺点和不足。爱挑剔的客户多半不易接受他人的意见，而且喜欢鸡蛋里面挑骨头，争强好胜，喜欢当面与销售人员辩论一番。
在与这类客户打交道时，销售人员要懂得采取迂回的战术，先与他交锋几个回合，但必须适可而止，最后故意宣布“投降”，假装战败而退下阵来，心服口服地宣称对方高见，并故意称赞对方独具慧眼、体察入微，让其吹毛求疵的心态发泄之后，再转入推销的论题。身处这种场合，销售人员一定要注意满足对方争强好胜的习惯，请其批评指教，发表他的意见和看法。
实际上，挑剔是客户在购买过程中的一种必然现象，处理好了，有促进交易的可能，若处理不当，很可能就会造成交易的失败。
（1）挑剔型客户的基本类型。在通常情况下，客户的挑剔大致有以下九种：
A.借口，即不购买的借口。如：
“这个款式很好，只是短了点，显得有点拘谨。”（本来就应该短）
“这个产品不错，但对我们没有什么用处。”
B.偏见和成见。如：
“什么？幸福牌彩电？您送我一台也不要！我要的是双喜牌！”
“我们这个年纪还赶什么时髦，不要，不要！”
C.自我表现。如：
“现在不流行这种样式了，现在讲究的是……”
“这没什么了不起的，一看就知道是组装机。”
D.恶意反对。这是无理取闹的一种表现。
E.压价。这是常见的一种。如：
“这是最后一台，好坏都无法挑。”
“这种商品，成本低得很，不过几十元。”
“这里有点损坏，质量不好。”
F.客观批评。客户提出的是产品或服务本身确实存在的问题，这是有购买兴趣的客户都得提出的。如：
“这种冰箱外形可以，功能也齐全，只是压缩机是国产的，噪声大。”
“这种切割机刀片易坏，经常更换不方便。”
G.对商品的性能不了解。客户故意据此了解有关情况。如：
“这个功能没什么用处。”
H.两难处境。客户喜欢商品的这一面，又讨厌商品的另一面，是否购买处于两难之中。
I.最后的反对。客户提出最后的反对，这不是新的理由，而是早些时候已提出的意见，实际上不是挑剔，而是下决心购买的信号。
（2）挑剔型客户的心理分析。挑剔型客户经常用来对付销售人员的战术就是先挑三拣四，然后提出一大堆问题和要求，这些问题有的是真实的，有的只是虚张声势。这类客户之所以要这样做，是为了达到以下目的：
A.迫使销售人员把卖价降低。
B.为自己留下讨价还价的余地。
C.想说明和强调自己是很精明的，不会轻易被人欺骗。
（3）规劝挑剔型客户的口才技巧。销售人员针对爱挑剔的客户，不要在意客户的褒贬，可选择以下劝购技巧：
A.归纳法。销售人员把客户的意见归纳起来，同时回答几种反对意见，就会削弱意见产生的影响。如：
“你的这些想法是可以理解的，集中一点是只要价格合适，就签订合同……”
B.摊牌法。销售人员在无法说服对方时可采用反问，表明自己的诚意，以此答复客户，从而削弱其反对程度。如：
“您自己怎样回答这个问题呢？”
“我怎么才能说服您呢？”
C.否定法。例如：
客户：“这种衣服洗后一定会褪色”。
销售人员：“不，这是一种新型面料，绝不褪色，我以本店名誉担保。”
客户：“这种是假冒伪劣产品。”
销售人员：“我们店从不卖假货。”
D.先发制人法。销售人员主动提出客户的疑虑，并自问自答，作出解释，给客户一种诚实、可靠的印象。如：
“您可能认为它的功能单一，但它的这一功能的效果比多功能的要好。有些功能很少能用上，是一种浪费金钱增加价格的表现。”
“您心里在想，价格可能偏高了点。但这是手工制作，绣一幅要花上半天时间，算来也不贵。”
E.顺应法。例如：
客户：“这个商品的价格太贵了。”
销售人员：“是啊，的确很贵，名牌产品哪有不贵的道理呢？”
F.转折法。例如：
客户：“我觉得这不好。”
销售人员：“您说得有道理，不过，这种商品就是这样。”
G.拖延法。例如：
客户：“这个商品我不放心其安全性。”
销售人员：“关于这点，请您看看产品说明书。”同时递上有关资料，也可拿出商品让客户挑选比较，以转变客户的态度。
本章小结
1.应对各种客户的基本原则是：因人而异，具体问题具体分析。
2.应对只接受资料的客户，重要的一点是强调资料的信息并不是全面的，需要与客户面谈才能详细地说明。此外，在约定时间上，要用选择式提问，让客户难以说“不”。
3.对于选择供货商的客户，无论是他要向熟人购买还是货比三家，销售人员都可以通过强调本身产品与竞品相较而言的独特优势来说动客户。
4.对于爱喋喋不休的和沉默寡言的这两种极端的客户，要采取相应的方式对待。对前者要抓住他说的目的和主旨；对后者要尽力引导他开口说话，以了解他的真实意图。
5.在判断或决定时，不同性格的客户反应不同，有的客户疑虑重重，有的犹豫拖延，销售人员要及时抓住其心理本质，将其导向按着自己的心意来思考问题。
