客户经理制是近年来我国银行界新兴的以向客户提供高品质、全方位金融服务为内涵的业务拓展模式，是商业银行以拓展市场、服务优良客户、密切银企关系为目的，以客户为中心，在制度、人力资源安排、服务内容上实施一系列创新的客户营销管理制度。客户经理制的出现，把商业银行营销活动推向了制度化、智能化的轨道，给银行的营销管理提出了新的要求。
对于建立客户经理制度的本质，李镇西一语中的： “客户经理队伍的建立使银行在运作小企业贷款业务中的风险管理体系从源头上建立起来了。客户经理的工作使风险管理前移到‘面对面’对客户的识别上。银行和企业之间信息不对称的问题得以有效解决。”
包头市商业银行除在本行员工中遴选出168名小企业客户经理外，微小企业信贷部还面向社会在2000多名应聘人员中，独立招聘了85名微小企业贷款客户经理，这些客户经理大都是应届大学毕业生。他们的外语水平都很好，能和德国IPC公司的专家直接交流。
在包头市商业银行，客户经理并不坐等客户上门，而是主动寻找目标客户。他们根据银行确定的服务区域，走街串巷，进行陌生拜访，推介小企业贷款。不断增加的小企业贷款客户就是靠这些客户经理的双腿跑出来的。
在包头市商业银行有一种说法， “微小贷款”就是“微笑贷款”。李镇西曾风趣地说，德国专家就是厉害，经过他们的训练，客户经理的笑容都很独特：笑得那么美丽，那么可亲可近。李镇西有一个想法：把每个客户经理的微笑拍摄下来加以展示。“那一定很好看、很动人。”李镇西说。
客户经理能不辞辛苦地奔波于客户之间，且能在面对客户时保持微笑服务，一方面是由于他们的市场服务意识、服务精神使然；另一方面，包头市商业银行制订的有效的激励约束机制也确实给客户经理们提供着不断开拓的现实动力。
客户经理制由客户经理将客户的需求集中起来，提供一站式服务。而国外银行在走过客户经理营销阶段后，已经形成了客户经理培育的有效机制和运作体系，转而强调为客户经理提供强有力支撑的内部支持系统。其一，加强各产品线的管理，有专门的产品经理和行业分析人员，分析风险，开发新产品，提供充分的产品支撑，国内银行视为客户经理主要业务的贷款则仅作为一种产品，审贷人员成为产品经理。其二，通过内部结构扁平化和CEO营销为客户经理提供银行高阶的直接支持，提高整体营销能力和对客户需求的反应速度，营销效率和效果大大提高。其三，通过客户关系管理系统提供信息和技术支撑。
二、包头市商业银行的服务文化建设
建设优秀的服务文化，必须把中小商业银行的整个经营活动以客户满意为指针，从客户的角度、用客户的观点来分析、考虑他们的需求，并尽可能提供优质的服务，最大限度地满足他们的需求。只有不断巩固和提高客户满意度，才能保证银行在激烈的市场竞争中占据有利位置。
服务是银行发展的助推器。包头市商业银行坚持把服务作为立行之本，不断关注客户需求，为客户提供一系列全方位的金融组合产品服务。高贵、典雅、气势不凡的办公大楼，充满人性化的特色服务，24小时人工银行服务，积极开展各类代理业务等等。无不体现出商业银行“以客户为关注焦点”的理念。服务无止境，服务出资金，服务出效益。遍布全市各县区的商业银行众多网点，为客户提供更多的便利。
在包头市商业银行，从上到下，都在全面实施客户绿色通道，确保客户100％的满意。你可以感受一下，在包头市商业银行，为您提供周到的服务。他们凭借着灵活的经营体制，快速的市场反应能力，为客户解决资金困难，急客户所急，想客户所想。商业银行推出的一系列服务项目，凭借陕捷、高效的服务，成为包头地区银行业务的亮点。尤其是汽车消费贷款规模，已经占到全市汽车消费贷款的第一位。在商业银行，除了临柜人员热情的服务，您还可以体验到更多超值的金融服务。在这里，您可以在舒缓的钢琴声中品尝咖啡的浓香，使身心得到彻底地放松，这里还为您准备了手机充电机，自动擦鞋机，自动售货机，排队机。每到集中发放养老金的日子，商业银行还特意为每一位中老年客户提供医疗保健咨询服务，为他们测血压，量体温，让每一位客户都能体验到家的感觉。在很多支行，都配备了电冰箱，为客户准备了冰凉的饮料，来商业银行不仅可以办理金融业务，更是一种高级的享受。他们以真正优质高效的服务，用最短的时间为客户提供理财服务，在这里，服务已经深入人心。丰富的金融产品，快捷高效的服务已经成为包头市商业银行永恒的旋律和制胜的法宝。
包头市商业银行服务文化的建设的做法有以下7种。
1．树立服务必须定位的服务观。要树立“以客户为中心的服务体系”，提出“安全、周到、快捷”的服务标准，建立“管理为经营服务，机关为基层服务，二线为一线服务，全行为客户服务”的工作方向，构成全行的服务定位。
2．树立同业竞争实际上就是服务竞争的服务观。一家银行不能控制市场的占有率、市场利率变化和广告成本及其他竞争因素，但银行能够把握住服务客户的每一个细节，能够从头到尾决定服务的水准。因此，银行同业竞争实际上就是服务竞争。
3．树立客户是银行员工的衣食父母的服务观。银行服务文化的重点是培养员工发自内心的服务精神。银行的所得来自客户，员工的薪水来自客户，是客户给予了员工生存的条件，当员工真正把所有客户当成衣食父母时，服务就成为员工的自觉行动。
4．树立银行提供的是有偿服务的观念。我们提供客户服务，他们无须感谢我们，相反，我们应该感谢他们给予我们服务机会。因为，我们提供的服务是有偿服务，银行员工必须竭尽所能，让客户感到银行服务物有所值。
5．树立服务好每一位客户的服务观。无论客户是什么身份，只要他走进银行，就要给他留下良好的印象，千万不能随意应付任何一位客户。
6．树立以客户为中心的服务观。处处为客户着想，要客户在银行少动手，少动口，少走路。要从每一位客户、每一笔业务做起，尽可能不给客户增加任何麻烦，应该首先方便客户，其次才是方便银行自己。
7．树立每位员工的服务都代表银行的服务观。在银行服务中，“我代表银行”应该成为全体员工的共识，每位银行职员都应从银行的声誉出发，与银行荣辱与共。
三、由以客户为中心向以自我为中心的转变
在市场经济观念广为传播的今天，以客户为中心，根据客户的需要和需求来开发设计产品和提供服务，并运用各种营销手段来满足客户需要的市场营销理念，作为对传统的以自我为中心的经营理念的扬弃，已日益深入人心。客户是银行利润的源泉，以客户为中心，强调客户的重要性，相对于过去那种忽视客户需求的经营管理理念，是认识上的一大进步。但是我们也要看到，以客户为中心的营销理念自身也存在着不足，其最大的缺陷是把银行置于被动满足客户需求的位置上，弱化了银行开拓市场空间、创造市场机会、刺激市场购买力的整体功能。因此，由以客户为中心向更高层次的以自我为中心的转变，是中小商业银行应当努力创建的市场营销新观念。
向以自我为中心转变，并非传统经营方式的简单回归，而是市场营销理念走向更高层次的体现。所谓更高层次的以自我为中心，是指商业银行应该在正确分析宏观经济环境，超前把握趋势的基础上，在客户并不知道自己的需求以前，创造出自己创造的产品和服务，来引导市场潮流，激发客户的消费欲望，使客户自觉地、主动地追随银行，变亦步亦趋的被动服务为先行一步的主动营销。
中小商业银行必须从以下几个方面来实现向更高层次的以自我为中心的转变：
1．以自我为中心必须建立在以客户为中心的基础之上
以自我为中心并不是完全脱离客户需要和市场需求，盲目开发和创造产品，而是以超前意识和科学得当的方式方法，通过正确分析客户现有需求来发掘客户的潜在需求，从而创造性地开发出能被客户追捧的产品。
2．通过提升银行品质来增强客户的情感吸引力
大多数产品和服务对客户的吸引力并不是始终如一的，有时客户选择银行仅仅是出于情感上的原因。由情感导向产生的情感吸引力，可使客户在情感上保持对银行的爱慕。
3．善于创造新的市场空间
买方市场是相对的，在整体的买方市场中也有局部的卖方市场，关键是看商业银行能不能创造出更新更好的服务和产品，引导客户消费。当前，大多数的银行都把注意力放在追赶和超越竞争对手上，他们采用的竞争战略和战术有个性化的一面，但更有趋同化的一面，而趋同化往往造成恶性竞争，造成筹资成本的上升和平均利润率的下降。商业银行与其在已成熟的市场展开过度竞争，还不如倾力于新兴市场的开拓。创造新的市场空间不仅对刚刚起步的小银行是极为重要的，而且对于发展成熟的大银行来说同样是十分关键。在买方市场环境里，只有创新并致力于新的市场机会，才能引导客户需求持续增长。
