登陆注册
2966700000013

第13章 团队精神——顾客服务的法宝(5)

明基的核心价值观在于平实务本、追求卓越、关怀社会。平实务本、追求卓越是由高科技行业流动性大,发展速度快的特点决定的,而关怀社会除了有回报社会的想法外,更多的是希望员工可以开拓视野,均衡发展,否则每天在一个自我封闭的环境下工作易使人格会有缺陷。这些对员工产生潜移默化影响的文化就是公司的软性文化。

2001年,明基打造“BenQ”品牌时,如何使两三万名员工集结在公司统一的文化之下,是一直困扰明基领导层的问题。于是一只象征着勇往直前的小狮子的形象应运而生。借助于这只小狮子的形象,明基在企业内部发起了“辛巴计划”,如文艺复兴运动、健康一把抓、时尚代言人、活力大本营、辛巴小管家等等,让员工对明基有了新的认同感。

明基的另一项别具特色的“耕心运动”是咖啡文化。明基有间类似“星巴克”的咖啡厅,内部的空间设计经过了数次改良,不奢华、不落伍,体现了公司平实务本的价值观。为了把这种文化与工作融为一体,公司甚至开设了一门课程专门教员工如何喝咖啡。

同时,明基在工业园区内建造有足球场、篮球场、桌球室、健身房等,更特地从连云港运来沙子铺设了沙滩排球场。时常进行的排球赛已经成为明基文化的一道风景。明基就是运用这些充满人文关怀的点点滴滴“启动企业与员工之间的心灵契约”。

2.企业价值最大化

明基认为,绩效考核是一个动态的标准,会随着外在环境的变化而变化。绩效考核的主轴要与企业的目标等因素相关联。以往明基和大多数公司一样也使用打分的方法进行绩效管理。这种方法的缺陷是,人们往往只能记得最近两三个月的情况,过去的几个月差不多都忘记了。因此从1998年起,明基的绩效考核转向注重过程管理。

绩效过程管理的精髓在于沟通,增加绩效评估的频次。每季度明基都要对员工进行一次绩效考核。公司借助先进的人力资源管理信息系统,考察员工个人业绩指标的完成情况及其与企业目标、企业核心职能、部门核心目标相关联的程度。例如,被招聘的新员工在公司有三个月的试用期。试用期满员工要进行答辩,总经理、部门主管及新员工的指定辅导员出席答辩会。答辩有两次机会,第一次没有通过可以再来,第二次还是没有通过的,一般会自动离岗。通过答辩,明基可以非常清楚地认识员工的真实能力。

明基集团绩效管理的程序是:根据集团目标、部门目标制定绩效计划——设定个人业绩目标——期中回顾——过程辅导、监控反馈——年度回顾——年终评定——遗留问题解决与修订——实施激励措施。

单靠人工管理无法完成这样繁复的绩效核订计划,因此必须要借助信息化的工具。明基花费了5年时间建立起一套企业人力资源管理信息系统,把人力资源的事务性工作移植到计算机及公司的内部网络上。例如有人出差报销,员工在信息系统上提出报销申请,财务部门审核后,也通过系统将钱划入员工的个人账户,整个过程完全实现电子化无纸办公。

3.个性化激励

在明基集团,其所属的每个公司用于激励员工的方法,因其公司规模大小的不同、员工年龄结构的不同和成长类型的不同,而反映出较大的差异性。

例如:明基逐鹿软件公司是明基集团中唯一从事软件产品及咨询服务的公司。由于明基逐鹿属于成长型企业,所以它将激励机制的重点放在考虑大部分基层员工上,并按照不同年龄段员工所表现出来的不同的需求层次制定相应激励机制。

第一个层次,指在明基工作2年左右的员工。这一层次的员工平均年龄在27岁左右,年轻人居多,学历以大学本科为主。他们对提升工作技巧和业务能力的渴求远胜过对物质条件的追求,因此公司要给他们以安全感。安全感分为两种:

短期安全。明基通过“个人发展计划”帮助年轻员工完成业绩,有针对性地开展与个人业绩和企业目标紧密挂钩的培训课程;

长期安全。明基创造良好的工作平台,为员工提供成长和锻炼所必须的工作机会,让他们积累经验,提升自身的就业能力,为未来打基础。

第二层次,指在明基工作3年到5年的员工。此时的员工已经具备了一定的业绩和工作能力,开始有结婚、购房、购车等计划,现实的物质需要逐渐浮出水面,成为其第一需求,其次才是进一步充实自己。一些企业采取送员工出去上学,为员工支付学费,然后以签合同的方式来约束员工、挽留员工。而明基逐鹿则实行岗位轮换制,刺激员工迎接新的挑战,并为员工提供买房津贴、读书津贴等实实在在的资金支持。

第三层次,指在明基工作5年以上的员工。这些人的安全感已经作为基本需求得到满足,此时他们需要得到公司的尊重与认可,希望公司给他们提供舞台,为公司创造更大的价值。最近几年,明基公司的发展速度有目共睹,公司内奉行的内部创业机制为每个员工创造了丰富的机会。

明基的经验告诉人们:“管理者的态度应该转变,一定要尊重员工、信任员工,给他们以空间和舞台,让他们可以尽情地发挥出各自的主观能动性。”

塑造积极、敬业的团队

美国友邦是全球最大的保险公司,2004年友邦在华销售保费48亿元,占据外资保险公司份额的一半以上。友邦公司之所以取得这样的成绩,与他们积极的团队、保险代理人超强的敬业精神是分不开的。

来到美国友邦北京分公司,整洁、有序是人们的第一印象。在大堂中坐一个多小时,其间匆匆而过的保险代理人就没有间断过。人们虽匆忙,却仍保持着清新、整齐的形象,并不忘彼此间打着招呼。

美国友邦是第一家进入中国的外资保险公司。经过几年的发展,其在各地的分公司如今看来,已井然有序,正规经营。与其他保险公司一样,寿险在友邦公司的业务中占很大比例,而这其中绝大部分又来自保险代理人的销售。保险代理人在为客户介绍保险产品和提供相关服务、宣传保险理念和知识等方面作出了重要贡献,保险代理人自身素质的高低直接影响到寿险市场的健康发展和保险公司的信誉。

随着新型保险销售主导地位的确立,友邦结合寿险业长期性经营的特点,对保险代理人提出了更高的要求。美国友邦要求保险代理人必须具备良好的职业道德和专业的业务知识。自2002年5月,美国友邦对外称其招聘保险代理人时“不要保险本专业的人”。也就是说,友邦没有挖别家保险公司的墙脚,友邦的每一名保险代理人都具有一门专业知识,同时针对客户的不同需求为顾客量身打造适合的险种,从人性化的角度进行企业理念的建设、推广。

友邦保险始终重视保险代理人的培训,并且贯之以诚信、专业的保险服务理念,奉行“专业经营,诚信服务”的企业宗旨,培养了大批服务规范、守信负责的保险代理人。

由于友邦北京分公司建立时间不长,友邦的团队在前期更多地是自发形成的。在友邦,一般都是由内勤人员为外勤人员提供帮助、指导。这完全区别于某些保险公司中团队之间的激烈竞争,主任带领组员抓业绩、赛保额。一般来讲,外勤保险顾问上岗前会经过统一、正规的培训,合格并取得保险代理人资格证书后方可上岗。而后在工作中遇到的困难,例如由于经验等问题遭遇瓶颈,则可向内勤人员咨询寻求帮助。在友邦,一个内勤人员可能会带十几、二十几个外勤展业人员,但很多外勤人员由于自己的努力可能压根不需要再向内部咨询。因此,友邦人更多地依靠自己的学习与不断进取。实践证明,友邦对员工进行较为完善的培训对友邦各位员工的发展起到了积极的促进作用。

但若要持续发展,还需团队。2003年初,友邦北京分公司保险顾问们开始建立自己的小团队,已有主任产生。友邦的主任都是由业务人员升上来的,基本没有空投或是外面招聘,所以大家更能看见希望,谁都有机会晋升。

虽是新生的团队,但竞争进取的劲头却更大。黑龙江之游、山西平遥诚信之旅等,友邦为员工提供的激励机制是完善的。只要进入业绩前几名,友邦的员工都有机会享受公司提供的免费外出旅游等各种奖励。但这样的旅游却也并不是单纯的游玩,在这样的大环境下,更能增加团队组员间彼此的了解与感情增进。

美国友邦如此人性化的团队管理、建设,成果是不容忽视的。2005年友邦驻华保险分支机构实现了保费收入同比增长39.41%,占外资公司保费收入的54.22%。中国WTO的大门即将面向世界保险业开放,友邦人也将继续以他们满腔的热情投入到新一轮的竞争中去。

尊重和理解合作伙伴

盛大网络发展有限公司董事长兼CEO陈天桥将盛大定位为一个服务者,并且表示将保持以服务来作为盛大的核心竞争力,并且通过服务来向用户体现盛大盒子的价值。

陈天桥在阐述盛大与合作伙伴的关系时说:“在和各位合作伙伴合作的过程当中,作为服务者,我们也决定了对整个合作伙伴的合作原则,那就是尊重和理解。我们会尊重所有合作伙伴,包括他们的品牌,他们的劳动,他们的团队和他们的价值。”

在谈到为什么要把盛大定位成一个服务者,为什么要如此强调尊重的价值时,陈天桥指出:“那是因为我们无论是提出电视内容网络化,还是提出网络内容电视化,它的本质都是由‘应用为王’、‘内容为王’带出来的。”“这个概念说起来非常的简单,很多人都会说,但是真正做起来,真正尊重我们的内容、服务和价值,在这一点上实际上很多的企业是做的不够的。”

并且陈天桥表示,盛大将本着开放的姿态和合作的诚意,欢迎国内外一切持有相同信念的内容服务商和供应商与其携手合作,以建立起更为广泛的内容合作伙伴联盟。

2005年7月21日,盛大正式启动了内容合作伙伴计划。除了先前已经加入到盛大战略构想当中的一系列国内外知名厂商之外,这一次的盛大更是显现了自身超凡的胆略和气魄,一次性与来自国内外的近50家领先内容服务商展开合作商谈。

盛大高级副总裁瞿海滨告诉人们,盛大盒子作为一个开放性的平台,整合了盛大5年来在用户、销售、服务、安全、支付等方面积累的资源和经验,且仍在不断地扩充和发展。为更好地为合作伙伴提供支持和服务,盛大表示将彻底地做好五个方面的开放:

1.开放盛大的用户平台。盛大拥有4.6亿注册用户,约1600万的连续付费用户,270万同时在线用户,平均每个中国网民在盛大注册了5次。盛大愿意向这个庞大的用户群提供、推介合作伙伴的内容,与合作伙伴共享用户资源。

2.开放盛大的销售支付平台。盛大在全国拥有18万个销售网点和13万个网吧的支持,拥有100万以上的银行卡付费用户,拥有一套完善的计费系统,构成了盛大覆盖全国的销售和支付网络。盛大愿意开放自己的销售网络,向合作伙伴提供销售、付费和服务方面的支持。

3.开放盛大的服务平台。盛大拥有健全的服务系统,盛大的CallCenter拥有约500位训练有素的客服人员,可以通过8种不同的途径,提供全天候的专业客户服务。盛大可以通过合适的方式,让合作伙伴分享自己的服务体系。

4.开放盛大的安全和技术保障平台。目前有着100多万的盛大用户通过采用动态密码技术的“密宝”系统得到了可靠的安全保障。此外,盛大在全国拥有超过14000台的服务器,有着健全、成熟的技术保障体系。盛大愿意将这安全和技保系统与合作伙伴共享,为合作伙伴提供支持。

5.开放盛大的资金平台和融资管道。盛大作为一家纳斯达克的上市企业,有着顺畅、便捷的资金融集渠道以及良好的市场信誉。盛大愿意为合作伙伴的产品应用和发展提供必要的资金支持,提供便利的融资管道。

对这五大平台的开放,一些企业一开始也抱着怀疑的态度和心理。对此,陈天桥及时出面表示,盛大开放的每一个平台的合作都是经过几个月的深思熟虑的,是做了认真准备的,并强调其有实质性的内容。并以盛大为此已经推进的银行卡、线上线下经销商渠道会议、用户统一认证体系等进行例证。

同类推荐
  • 史说新语:历史背后的经济学

    史说新语:历史背后的经济学

    杯酒释兵权是一个典型的帕累托改进;愚公移山是一种成本最高的选择;司马相如有钱就学坏;陶渊明不为五斗米折腰;秦始皇为什么焚书坑儒? 郑板桥为什么“难得糊涂”? 在这本书里,作者避开了人们习以为常的现实生活,走进波澜壮阔的历史画卷之中,用一种全新的视角,用轻松、幽默的笔触讲述了很多著名的、精彩的、有趣的历史故事,并将这些生动有趣的历史故事与枯燥乏味的经济学有机的结合起来,用历史故事诠释经济学,用经济学解析历史故事。那些枯燥的、呆板的经济学术语在这些美妙的、离奇的故事里摇身一变,立刻鲜活了起来,给人以耳目一新的感觉。经济学不仅不再枯燥呆板,而且变得像小说一样有趣、精彩、耐人寻味。
  • 教室外的经济学

    教室外的经济学

    这本书,能帮你在需要决策时做出更好的选择,教你如何在经济上做一个精明聪慧的人。
  • 现代服务业:特征、趋势和策略

    现代服务业:特征、趋势和策略

    本书作为“现代服务业发展战略研究”课题的研究成果。深入分析了现代服务业的概念、内涵、分类体系和理论基础,归纳总结了当前全球现代服务业发展总趋势,全面客观评价了我国现代服务业发展的重要意义、 发展现状和主要问题,提出了新时期我国现代服务业发展的目标、方针、 战略、重点、科技支撑体系和区域布局,以及相应的政策措施。 本书可供经济规划工作者、研究者、高校相关专业师生参考阅读。
  • 国有煤炭企业可持续发展研究

    国有煤炭企业可持续发展研究

    坚持科学发展观和建设和谐社会是中国保持20多年快速发燕尾服、国家实力大幅度提升后提出新的旨在保证我国实现可持续发展的重大战略。在可持续发展问题上,资源和环境处于中心地位。煤炭资源是我国经济和社会发展的重要战略资,也是中国全面实现现代化和基础保障。国有煤炭企业是我国煤炭工业中占据着主导地位。国有煤炭企业特殊性的另一个突出表现在于,它是全社会物质资源流钢产量最大的行业之一,也是固体废物排放最多的行业之一。
  • 转型成长中的甘肃经济问题研究

    转型成长中的甘肃经济问题研究

    甘肃是研究转型经济中如何实现区域协调发展的最好样本。首先,计划经济时代的甘肃经济其现代部门得到了长足发展,在体制变迁中,这些部门都经历了内部的产权制度和外部管理体制的变革,它们的成长与起伏中有很多值得总结的东西;其次,市场化进程中的甘肃传统部门已形成了一些新的经济成长模式,急待总结;最后,甘肃在西北经济中的区域地位、自身的经济发展水平和速度、经济内部的结构和地区差异等等,对于研究落后地区的经济转型问题具有代表性。
热门推荐
  • 与卿相知——匆匆一逝

    与卿相知——匆匆一逝

    公元前476年,战乱常常,百姓苦不堪言战国末期原秦国大将樊於期伐赵兵败于李牧畏罪潜逃于燕国重伤秦王盛怒,悬赏金抓拿樊於期并灭其父母宗室“野有蔓草,零露漙兮”。倔强温和少女楚零露医者仁心女扮男装偶遇重伤樊於期救之一年的相伴樊於期视其为贤弟不料为何却伴随着另外的情感他?爱上了男人?燕国名媛倾心与其零露终袒露心迹,不再隐瞒女儿身原来,你是女子为护燕国,太子丹派荆轲刺秦於期,项上人头甘为丹博取秦王信任“将军,您不要零露了吗?”男儿有泪不轻弹轻轻在零露额上一吻,终究,他选择了赴死那夜,零露穿着火红的嫁衣,坐在新房中,埋首臂间“将军,可否,不要丢下零露。”
  • 星空贸易商

    星空贸易商

    不小心得到了集合了大宇宙联盟中,公认的最顶级文明,十级帝国所有科技跟武技的超级芯片,但是主角人生才刚刚开始。来自一星级文明的主角,面对一个个的高等级文明,远超炎黄联盟科技水平的战争武器,能够肉身横跨星系的超级强者,年幼的主角能否用他那稚嫩的双肩,扛起复兴的重担,重现曾经的荣光,一步步的突破这些枷锁,成就至高审判者,坐拥宇宙财富。醉卧美人膝,醒掌天下权,一切的一切,敬请期待~~~(起点三组签约作品,求推荐点击收藏,群号137383121,欢迎大家来玩)
  • 冰山美人腹黑夫

    冰山美人腹黑夫

    他是情场猎手,而她只是他看上的一个猎物;他不懂情,她不信爱;两人却成了这场爱情游戏的主角。他是出名的花花公子,却遇见冷漠的她;他爱上了冷静而淡漠的她,而她却看不见他的付出。他说:“路沛菡,你是我见过最有趣的女人!”她说:“我很无趣!”他挑衅地说:“赌不赌?赌我们谁先爱上谁?谁先承认爱上对方,谁就输了!”
  • 兵临全球

    兵临全球

    重生到一八四零年的张振宇,惊骇的发现自己出现在了一个中国历史变革的重要阶段。此时是道光二十年,清朝的统治已经日渐衰微。此时欧洲列强早已开始在全球的大规模的经济掠夺和军事扩张。此时,清统治下的汉民族不断的起来反抗满族统治。重生于此时的张振宇要如何走自己以后的路?
  • 克星,转身之后遇见你

    克星,转身之后遇见你

    “讨厌他有什么关系,先结婚,后离婚,要他一半家产!没有一半家产也要他每月给抚养费。其实你可以再狠点,把他败于你的石榴裙下,抢他饭碗,夺他CEO之位。”“你,是不是在作梦……”……总裁遇上白痴妹。“要知道倒追我的人没一千都有八百,你这个白痴妹,一天想接近我。”“既然有这缘份,看我怎样收拾你这毒舌!”……甜密冤家,克得他五体投地还是宠,看她如何从单纯变女强。
  • 请君入瓮

    请君入瓮

    一年前,面对苏素的百般讨好,某个男人挑了挑眉,“你,离我远点,别让我再看到你。”一年后,面对某个男人的百般求饶,苏素抱紧怀中的孩子,嗤笑一声。“对不起,先生,您说的人在一年前因为滚得太远,暂时回不来了。”
  • 宠妻成瘾男神唱征服

    宠妻成瘾男神唱征服

    都说男神腹黑霸道不好管,当你遇上捧在手里怕掉了含在嘴里怕化了的老婆,你还会傲娇吗?现代都市豪门剧场,本文以游戏为发展背景有虚变实,上演一场甜蜜恋情,宠妻宠的让你欲罢不能,男神女神都傲娇,然而对于女神来说男神就只有受的份儿。(本文纯属虚构,请勿模仿。)
  • 史上第一神探

    史上第一神探

    网络文坛中少有的本格推理举巨着。一位当代“宋世杰”,凭借夏洛克·福尔摩斯般的洞察力、可比亚森·罗宾的解谜力,汤川学一样物理思维,一一侦破那些埋藏在黑暗中的真相。庭上庭下,为你揭露侦探鲜为人知的推理手段,任何离奇诡异的迷案,都逃不过那双鹰一般的眼睛。魔术师飞天杀人案、上世纪公寓闹鬼事件、预知梦事件、前苏联国家宝藏、总统刺杀事件……目前正在进行。本故事中任何出现的团体、人物,皆为虚构,若有雷同,纯属巧合。
  • 幻梦(百花小说)

    幻梦(百花小说)

    百花文学的源头当有二:“一是汉初司马迁的《史记》中的游侠、刺客列传;二是魏晋、六朝间盛行的‘杂记体’神异、志怪小说。”如果说先秦两汉乃至魏晋志怪,为武侠小说的产生构筑了坚实的基础,为之前奏;那么唐传奇在文学史上一领风骚时,武侠小说即真正开始萌芽。
  • 学生人道主义的教育

    学生人道主义的教育

    学生德育是指学校按照一定的社会道德要求,有目的、有计划、有系统地对学生进行思想、观念和道德等方面的影响,并通过学生积极的认识、体验与践行,使广大学生形成社会所需要的道德品质。学校德育教育的目标是德育工作的出发点,它不仅决定了学校德育的内容、形式和方法,而且制约着德育工作的基本过程。