今天，我向大家保证：公司目前所有未被裁减的员工，将不必再为其工作的稳定性而担忧。这一承诺的有效期一直到1985年12月31日。到那时候，我们公司的发展计划应该已经取得了成功。如果我们的顾客数目增长超过5%的话，我们将继续维持公司的员工规模，甚至会把以前公司裁减的一些员工再请回来。也许，你们会觉得这有点遥远。关于这一点，我想告诉大家，我代表公司管理层以及董事会所作的承诺，必须是切合实际的，而不能是虚无缥渺的。我只能说，我们希望公司发展得更快，从而被裁减的员工能够尽量回来。当然，这只是我们的良好愿望，我不可能为此打保票——一旦我们必须朝这个方向努力。9月9日公司制定了一项新的发展计划，决定进一步扩大公司的市场占有率。根据这项计划，我们还将在全公司范围内引入一套新的定价办法，以简化顾客付费程序，也将方便员工售票。飞机上的服务设施将得到更换，服务水平也必须改善，具体细节以后我们将详细公布。这是一项令人激动的举措，它将帮助我们实现公司发展的目标。
不管怎么样，公司方面已经尽了最大努力，而最关键的因素则是你们——太平洋西方航空公司的全体员工。
我们应该更加努力地为我们的顾客服务，顾客是我们一切工作的中心。只有通过不断吸引新的顾客，我们才能够战胜其他竞争对手。虽然过去我们做得也很不错，我们仍需加倍努力。没有什么东西比赢得顾客的认同和支持更加重要。我们有这个能力！
也许大家都曾见过别的航空公司的员工是如何接受训练的。应该说，我们自己的员工在顾客服务方面做得比他们好得多。我认为你们都是非常优秀的，这也是我们公司取得今天这样成就的原因所在。
但是，面临这样一个激烈竞争的环境，我要求你们再加一把劲！
成长发展的机会就摆在我们面前——当然也摆在其他航空公司面前。当我们采取措施谋求发展的时候，其他公司也在奋力向前。我们已经获悉，不少航空公司将在我们现有的航线上有所举动，以期瓜分这片市场。
而我则认为，我们的队伍是很难战胜的——许多公司对我们羡慕不已。我们是航空业少数几个尚能赢利的公司之一，而且我们的公司通过精减机构大大提高了效率。我们已经先行一步，克服了许多其他公司正面临的困难。我相信，其他航空公司也将先后效仿我们的改革措施。
让我们还是更多地关心一下我们的顾客吧！我们要使他们相信，我们是不易战胜的，我们依旧是实力强劲，不断进取的。我们永远是顾客最忠实的朋友。我们将建设成为加拿大最优秀的航空企业，而这一宏伟目标的实现，完全依赖于你们大家的不懈努力！
我想说的就是这些，谢谢大家！”
伊顿先生作这样的安排有他自己的考虑。他知道这种声明如果仅仅以书面的形式发表，不足以获得员工的充分信赖。因为大家知道所有书面的声明在发表之前，总是要经过反复的修改润色，其中可能隐含了某些重要信息，却又不直接表露，从而会降低书面声明的可信度。而以录像带的形式发表声明，亲临其境，员工会更加相信。在此之后再以书面的形式发表，效果要好得多。
内部沟通情况调查
太平洋西方航空公司内部沟通部的工作人员经过反复讨论研究，到1984年8月份，终于制订出了一分员工内部沟通调查问卷（表6-3），这份调查问卷于1984年9月中旬发到公司所有员工手中，并给每一个员工以充分的时间来回答其中的问题。到10月中旬，共收回了大约40%的问卷，内部沟通部工作人员对问卷结果进行了汇总分析。
1.对于公司的宗旨和目标，您的了解情况如何？
（a）根本不了解
（b）不太了解
（c）有点了解
（d））比较了解
（e）非常了解
2.您是否经常从公司内部获取信息？
（a）从未获取
（b）很少获取
（c）有时如此
（d）常常如此
（e）完全如此
3.您对于从公司内部获取的信息是否相信？
（a）从不相信
（b）不太相信
（c）有点相信
（d）比较相信
（e）完全相信
4.公司内部存在多种沟通工具和信息来源，以下各项中，您认为它们各自对您来说有用程度如何？
5.您所获取的信息中，以下各方面信息的情况如何？
6.在公司内部，您向管理人员提出自己的意见，建议及问题的机会如何？
（a）基本没有
（b）很少
（c）有些机会
（d）机会较多
（e）机会很多
7.管理人员是否愿意听取您的意见、建议或问题？
（a）极不愿意
（b）不太愿意
（c）有点愿意
（d）比较愿意
（e）非常愿意
8.您是否经常直接跟您的上司谈论你的意见或问题？
（a）从未如此
（b）很少如此
（c）有时如此
（d）经常如此
（e）总是如此
9.管理人员是否坦诚公开地回答您的意见或问题？
（a）从未如此
（b）很少如此
（c）有时如此
（d）经常如此
（e）总是如此
10.您认为向管理人员提出您的意见建议或问题是否重要？
（a）不重要
（b）不太重要
（c）有些重要
（d）比较重要
（e）非常重要
11.以下各种方式对于听取您的意见建议或问题是否有用？
12.您的工作主要是：
（a）空中服务
（b）维护
（c）飞机驾驶
（d）行政管理
（e）后勤服务
（f）机场服务
（g）订票业务
（h）餐饮部门
（i）其他（请注明：___________________）
13.对于公司的内部沟通计划，您有何意见或建议？请写在下面：
随后，该部拟定了一篇简短的调查反馈信息，发表在《航空杂志》上：
员工调查反馈
巴蒂·麦克拉法太执笔
首先，我们要对所有参加员工调查的人们表示衷心的感谢！
本次调查共收回问卷1100份，占发出问卷总数的41.3%。一般而言，2000份调查问卷的平均回收率为35%，因此本次调查的员工参与率是比较高的，41.3%的问卷回收率令人满意。
这本身就说明了一个事实，大家对于公司状况比较关心，都比较乐于表达自己的意见和建议。一半以上的被调查者在问卷后面写下了自己的看法和建议，有些人流露出不满情绪，也有些人提出了改善意见，其中有26人还署了名。
所有这些意见和建议都将受到重视，并将刊登在下一期的《航空杂志》上。
员工调查是我们正在进行的内部沟通计划的内容之一。我们的目的在于了解大家对于公司内部沟通状况的意见，这次调查使我们对此有了一个清醒的认识。我们将根据本次调查的结果采取许多相应的措施。
明年我们还将进行类似的调查，以便对公司内部沟通状况进行对比了解，看看有无改进。
再一次向大家表示感谢！
附注：我们很想与一位女士取得联系，她在调查问卷中说她“有自己的房子，今年三十岁”。请与巴蒂·麦克拉法太或者杰瑞·马格丽联系：
地址：内部沟通部，YYCMD28/02
电话：294-2000（本地请打电话2085或2071）
沟通是每个人的责任！
员工内部沟通调查数据分析
问题1.对于公司的宗旨和目标，您的了解情况如何？
问题2.您是否经常从公司内部获取信息？
问题3.您对于从公司内部获取的信息是否相信？
问题4.公司内部存在多种沟通工具和信息来源，以下各项中，您认为它们各自对您来说有用程度如何？
问题5.您所获取的信息中，以下各方面信息的情况如何？
问题6.在公司内部，您向管理人员提出自己的意见，建议及问题的机会如何？
问题7.管理人员是否愿意听取您的意见、建议或问题？
问题8.您是否经常直接跟您的上司谈论你的意见或问题？
问题9.管理人员是否坦诚公开地回答您的意见或问题？
问题10.您认为向管理人员提出您的意见建议或问题是否重要？
问题11.以下各种方式对于听取您的意见建议或问题是否有用？
内部沟通部将调查结果写成书面报告，呈交给伊顿先生，并且同时作了一些说明，指出大量的原始调查数据需要平均和汇总。这些调查数据以及内部沟通部提出的建议收录在表中（表6-4）。
伊顿先生看到报告后大吃一惊。他一直以为公司在内部沟通方面做得很好，但看完这些调查数据之后，他对自己说：“在这个问题上必须采取一定措施了，而且必须立刻进行！”
从以上案例我们可以进行以下几个方面的深入思考：
1.评价一下大西洋西方航空公司的沟通现状？
2.在上面的案例中，太平洋西方航空公司都采用了哪些沟通的手段？涉及的事件都有哪些？
3.大多数的公司都是报喜不报忧，为什么大西洋西方航空公司还将问卷的结果刊登于《航空杂志》上，这会对公司产生负面影响吗？
4.伊顿先生对全体员工发表的声明都表明了他的什么观点？
5.从改善大西洋西方航空公司的沟通现状入手，你觉得应该考虑哪些问题，定出一个具体详细的实施计划。
案例二：斯特灵药品有限公司：沟通危机
乔·基弗尔是斯特灵药品有限公司的副总裁，负责政府与公司事务，他希望自己今后永远不要再遇到如今所面临的这种挑战。接下来的几天，基弗尔必须准备一个行动方案，为斯特灵药品有限公司规划应如何同位于安大略省奥罗拉镇的所有工厂进行沟通，因为这些工厂将被停产，而这会直接影响工厂的217名雇员的工作。在斯特灵工作的33年中，基弗尔同这217名雇员中的许多人建立了密切的联系，当斯特灵药品股份公司（SDI）的总部宣布，由于生产能力过剩，将在世界范围内开始其重建计划，并准备对加拿大的工厂进行全面调查时，基弗尔本以为奥罗拉镇的工厂有可能幸免，但他的愿望落空了。1989年8月29日，上级管理当局决定，在接下来的15个月内，逐步关闭其在加拿大的生产工厂，并把其生产转向其他地区的SDI的工厂。
基弗尔知道，因为加拿大的市场主要是由美国公司所控制，这样，工会、政治家及新闻界会因停产一事而责难自由贸易协定，最近报纸上的有些文章就把工厂的关闭归罪于自由贸易，而事实并非如此。做出这个决定是基于斯特灵国际公司的全球生产能力过剩。而且，基弗尔认识到这种控诉会严重损害斯特灵公司的公众形象。为了保护公司的利益，他必须让公众了解停产背后的真实原因。
加拿大制药工业
加拿大药品生产和销售的范围十分广泛，药品包括“处方药”及“专卖药品”。处方药不直接向公众作广告宣传，而是由专业医护人员开出药方，并通过药房出售。专卖药品不需开药方，主要通过药店及各种商店的柜台出售，这种产品向公众进行广泛的广告宣传。
生产药品的公司也分为两类：创新型和继承型。创新型公司投资于新药品的研究与开发，其代表性组织是加拿大制药生产商联合会（PMAC）；继承型公司通过获得特许权，复制生产专利产品或复制专利已失效的产品，其代表性组织是加拿大药品生产商联合会（CDMA）。
就组织结构而言，制药业是全球性的，大多数的加拿大生产商是国外跨国公司的子公司。对创新型公司，其总部设在美国的有54%，还有31%在西欧，仅有15%的生产商是由加拿大自己所拥有。对于加拿大的大多数公司和大部分产品，其生产过程均大致为：从相关公司进口活性原料加工为成品，经包装、贴标签及运输而进入国内市场。在加拿大有工厂的全球制药公司包括默克·弗罗斯特，Byistol-Myers、Parke-Davis及Squibbs。
在北美，药品贸易十分有限，美国和加拿大进口的药品不足国内需求的10%。在加拿大与制药相关的进口中，2/3以上为精细化工品或用于生产的原材料。加拿大制药业的出口也仅是其产量的7%。
1989年，加拿大和美国签署了自由贸易协定，自此，影响加拿大制药业的关键因素将是关税的消除。在1988年，成药的关税平均为5%，而从1989年1月1日起将在10年内降低平均关税直至取消。精细化工品及活性原料的关税在1988年平均为9.2%，将用5年的时间以同样的方法取消。
在1988年，加拿大生产商处方药品的销售额为34亿美元，其中药房销售占84%，医院销售占16%，市场在稳步增长，从1984年到1988年的5年时间内增长率为17%。但对于130多家公司而言，其竞争是异常激烈的，没有一个厂家的销售额超过总额的6.4%。销售额排名第十四和十一位的两家最大的继承型生产商，其增长速度分别为92%和27%。在1988年，同样是这两家公司，在零售药店出售的专卖药品的总销售量中，分别排第一和第二位。在制药业厂，两种形式的公司间同样存在竞争。当专利权仍受到保护时，主要的竞争是对药品的研究与开发。评价不同的药品或专卖药品是根据其相对的疗效优势。而一但专利权到期或提供特许权，创新型公司将不得不与可以生产相同复制品的继承型厂家进行竞争，这种竞争主要针对价格和促销策略，因为继承型生产商几乎没有研究与开发成本，他们的生产成本仅是创新型公司生产成本的一小部分。1987年12月，通过了对专利法案的修正案，尝试为加拿大的创新型公司提供一段有限的时间，使其得以免除提供特许权。这项免除是有条件的，即药品开发商必须遵守由专利药品价值审查委员会（PMPRB）主管的专利法案中有关定价与投资的要求。
加拿大的制药公司在一种非常规范的环境中从事生产。根据食品与药品法案，由保健与福利部门控制着从产品许可使用到分销渠道以及规范标签的各个方面。在过去的20年中，开发新药品所需的时间和成本剧烈上涨。在1988年的美国，一种新产品打进全球市场所需资金为1.57亿美元。加拿大对新药品许可的严格规定，严重延长了其进入市场的时间，开发时间也从20世纪60年代末的3至5年延长为80年代末的8至12年。因此，考虑到科研与开发投资的长时间及高成本所带来的风险，许多跨国集团的药品开发商集中其产品生产线。
在20世纪80年代末，许多专家认为，生化技术的进步与发展将为制药业带来一场革命，其潜在的影响甚至可与硅板的发展对计算机领域的推动相媲美。人们普遍认为，生化技术的进步可能会在90年代早期引起制药工业的重建。加拿大的生产装置既有现代化的设备，也有陈旧的、劳动力密集型的机器。但是，因为加拿大的市场较小，仅占世界消费市场的1%，又因为存在着大量竞争性产品，所以在加拿大的工厂大多数生产规模较小且方式灵活。大部分工厂的生产仅为一班制。另外，在创新型工厂中存在着过剩的生产能力，这种过剩存在的直接原因是获得特许权的继承型厂家的竞争，使其失去部分市场份额。
