服务的后面蕴藏着巨大的劳动，服务具有时代性。秉执什么样的服务理念，提供什么样的服务，具体通过什么方式，怎样来提供服务就成了连锁卖场服务运营首先需要解决的问题。
消费者去购物首先享受的当然是服务。服务人员的态度好是最基本的事情，但是，也有部分卖场和超市里的服务人员需要从其他方面改进服务，比如熟悉业务，并提升服务意识。
表现一：咨询台没人可咨询。有些时候顾客去卖场，没时间细逛，就想了解了解情况，虽然一般进门就是咨询台，但有的卖场的咨询台半天不见个人影，难道这咨询台只是个摆设吗？”
表现二：一问三不知。某位顾客有一次去卖场找一个瓷砖品牌，就问服务台的咨询人员有没有这个品牌，可是他们竟然不知道，也说不清楚，我又没时间一家家去找，急死人了，这些最基本的信息服务人员至少应该知道或者有个名录可以查一查吧。
什么是服务？商品的提供，最可信的让顾客最放心，最安心的提供是对商品的集合要求。这后面蕴藏着巨大的劳动，什么样的商品是大家需要的？怎么能够找到这些需要的商品，怎么能够随着气温的变化，在卖场里面做不停的调整，如果你去商场的话，你会有一个发现，春秋季北京的气温比较大，你早晨去的话模特身上穿的是长袖的衣服，但是下午会穿成短袖了。这背后巨大的劳动就是服务的体现。
由于顾客对服务的需求是多种多样的，所以服务的特性也必然是多种多样的。这些特性包括服务的功能性、安全性、经济性、文明性、时间性、舒适性等等。另外，服务的时代性在某些方面对顾客也有很大的吸引力。
百安居的服务理念是“最大限度地为顾客服务”。这个服务理念又从三句话可以体现出来：以规模化保证平价；以标准化保证品质；比规范化保证服务。
雅芳实践着“比女人更了解女人”的美丽承诺。
家乐福的服务理念是顾客满意是我们最大的目标；永远都不会对顾客说“不”。
苏宁电器的经营理念是“服务是苏宁的惟一产品，顾客满意是苏宁的终极目标。
因此，秉执什么样的服务理念，提供什么样的服务，具体通过什么方式，怎样来提供服务就成了连锁卖场服务运营首先需要解决的问题。
服务的定义
说了很长时间的服务，可到底什么是服务呢？这可从广义和狭义两方面来理解。
广义来说，服务是企业所有经营、管理活动的总和。对于服务性企业来说，它们所从事的任何经营管理活动的最终目的都是为了实现更好的服务的。服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。比如，一家零售企业销售某种产品，它既包括为销售某种产品而进行的采购、仓储、营销、物流等的所有活动和过程，又包括这一活动和过程的结果——顾客最终得到这种产品，并获得这种产品的使用价值，达到预期的消费效用等。
狭义来说，服务是指企业与顾客或潜在顾客进行沟通的方式及内容；是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行动或绩效。比如，为了实现产品的销售，并获得顾客满意，销售人员就必须与顾客或潜在顾客进行各种形式的有效沟通。其所采用的沟通方式和内容即表现为一种服务。服务是可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移问题。
服务的特点及营销学意义
基于以上对服务的定义可以发现，服务具有以下几个主要特点，并而分别具有相应的营销学意义。
（1）不可感知性（intangibility）
服务的很多元素是看不见，摸不着，无形无质的。顾客在购买和享受服务之前往往不能肯定他能获得什么样的服务，顾客在接受服务后通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量做出客观的评价。这是服务最为显著的一个特征。
正是由于这个特点，所以企业在做营销的时候，就必须通过有形的事物将自己的服务展现出来，预先给顾客一个可感知的印象，从而更好地获得顾客的认同。企业可以通过场地、人员、设备、形象和价格等顾客可感知的东西化无形为有形。比如饭店清洁、幽雅的环境，航空公司温柔、笑容可掬的空姐等。
（2）不可分离性 (inseparability)
有形的工业品或消费品在从生产、流通到最终消费的过程中，往往要经过一系列的中间环节，生产和消费过程具有一定的时间间隔。而服务则与之不同，它具有不可分离性的特点，即服务的生产过程与消费过程同时进行，也就是说服务人员向顾客提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，二者在时间上不可分离。服务的这一特性表明，顾客只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。
由于生产和消费的不可分离性，所以企业必须重视一线服务员工的素质及其与顾客沟通的能力；要重视服务提供者与顾客的互动，对员工给予必要的授权，让他们能及时、灵活地处理问题；重视员工的激励，发挥他们工作的热情和积极性。比如，外资银行详细的工作说明与员工培训；航空公司严格的雇佣标准等。
（3）差异性 (heterogeneity)
服务无法像有形产品那样容易实现标准化，或者用标准化的实物形式来客观表现。服务产品的质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异，这与人们服务意识的强弱有关，标准因人而异。某一天对某位顾客来讲是正确的、可以满足他们的期待，也许在另一天同一个顾客会感受不同，变得不能满足他的需要。
由于这个特点，为了保证服务的一致性，企业必须重视员工的挑选、培训，制订明确、规范的服务流程，及时处理顾客建议与投诉，定期监测顾客满意度，持续提升服务水平。如麦当劳规定全体员工要实行快捷、准确、友善的服务，排队时间不超过2分钟，顾客点完所要食品后，服务员要在一分钟内将食品送到顾客手中；花旗银行要求在10秒内接电话，2天内回函等。
（4）不可贮存性 (perishability)
服务不像有形产品那样可以长期贮存，服务是无法贮存的，因此当出现服务需求的高峰或低谷时，容易出现供求矛盾，从而影响服务水平和顾客满意度。
由于服务的不可贮存性，所以企业不能像对待有形产品那样通过库存来调节供求关系。但是企业可以通过服务预约、差别性定价、补充性服务、自动化和增加顾客工作参与等缓解供求矛盾。比如，自动售货机的使用，网上交易的开展，弹性的收银台数目和服务窗口等。
（5）缺乏所有权 (ownership absence)
服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可贮存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。
由于这个特点，往往有些服务的提供是可以通过低成本实现高收益的，所以企业应该大力的挖掘这方面的服务能力和服务方式。比如，服务提供者在服务过程中表现的工作热情，积极主动性和微笑等不但不需要企业投入更多成本，而且能提高企业的业绩。
现在很多大卖场在建设的过程中，建设成本有很大的差别，有的企业，包括民营企业，从节约成本的角度出发，在建设大卖场的时候投资预算会比较低，每平米差的几百块钱到哪儿了？这涉及到消费者的利益问题，比如通风设备的安装，大家进入一个商场购物，一段时间以后会觉得头重脚轻，这实际跟商场内部的空气质量有很大关系。如果为了节约成本，在建设一个卖场的时候，在涉及消费者利益方面的安装设备降低成本，对于消费者的利益会有很大的影响，而且从可持续的提升人们生活质量角度来讲，这样的做法是应该摒弃的。再比如消费者买到一些不安全的食品，食品的隐患现在非常突出。商务部做过关于食品安全性的调查，在超市食品的安全性还是比较好的，但是不能回避，在购物的时候大量的商品并不是来自于超市，即使超市也会有问题，但是更多的问题是出现在一些传统的零售渠道中，这种渠道的落后，带给消费者利益潜在的威胁。零售业对于循环经济当中提升自身运行的质量，这和消费者也是息息相关的话题。
动心法则
一个小故事，非典时候，顾客特别不愿意进商场，一进商场转一圈的，时间长的话，危险性提高一倍，那个时候伊藤洋华堂站在顾客的立场出发，做了一件事，把和非典相关的产品做了组合。
什么产品呢？第一是口罩。第二是消毒液。第三是湿纸巾。还有吗？洗手液。醋。面包，香肠，矿泉水，等等，袜子，内衣，因为这些保证它的卫生需求，这是第一。第二，保证它的什么呢？保证它的食品的需求。因为商场很大，他要到各个地方把东西买全，需要时间，可是很有可能他由于恐惧，没有买全他就走掉了，这样客单价一下子提高了；第三，顾客觉得我们很为他们着想，这样觉得很贴心，这是个双赢。所以站在顾客的角度考虑问题是核心里面的核心，放在第一位。
伊藤洋华堂是一个强调诚信的企业，它有很多自营商品，但是不管自营商品的采购成本多少的低，销售的前景多么的好，它都不会随意的加价，不会说因为利润比较好，就把价格加得比较高。因为对顾客不是去进行一次性的合作，你希望顾客每天都来，你希望他经常和你在一起，所以，你对他要真诚，你不能他身上夺取暴利，你要体贴他，关怀他，让他每天和你在一起，这就叫锁定。我商圈里的顾客是绝对不允许外逃的。这个核心是从忠诚于顾客的角度出发的，一定要真诚做的事情，这样就是持续的加速度的增长。顾客和我们是有感情联络的，时间越长，你的诚信在他的信念理念烙得印越深，这样的感情一定会有回报的。
价格不去找暴利，要有一个适中的价格。家具的产品毛利率相对来讲比较高，而且比较稳定。那么，家具以购买频率高的一应俱全的日用商品为主力的商品在这个里面有很好的展示，它的销售占比可以占到1/3，伊藤洋华堂在超市里面往往重视生鲜，考虑非食。
日杂的用品不管是从客流的吸引上，毛利率上，都是非常占有先机的。每次的主题变化，商品调整，都让你觉得它特别贴心，所以先感动顾客的心，再去感动顾客的手，真正的让他感谢你说你为我提供了这么好的服务，我心里很心仪。
服务商是特别的细心的，6大用语，每一句话之间都是有连贯关系，都是在待客之中的行为导致了这个语言。
再如停车处，既有汽车的停车处，也要有自行车的停车处，因为必须照顾到所有的人员，从产品，到商品，到促销，到服务，最终达成一个满足。
全员服务是什么意思？是所有人员，包括保安，包括宝洁，包括基层的每一个销售人员，因为百货店大家知道，上面有百货，下面有超市，百货店很多是联营的员工，但是这的指导思想必须是一体化的，绝对不能看成市品牌的员工。每个人要培养自己叫得出名字的顾客，让顾客觉得真的受感动。
SERVQUAL法则
SERVQUAL为英文“Service Quality”（服务质量）的缩写，该词最早出现在1988年由美国市场营销学家服务质量差距模型。取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望－感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。其模型为：Servqual分数=实际感受分数-期望分数。
SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性、响应性 (Responsiveness)、保障性(Assurance)、情感投入(Empathy)。
每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22 个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数。
SERVQUAL模型具体内容有两部分构成：测量时共有两套量表，一套测量服务期望，一套测量服务感知；在量表中，顾客期望被定义为“Should”，意指“服务应当是什么”；所有问项中共含有9个负面问项。第一部分包含22个小问题，记录了顾客对特定服务行业中优秀公司的期望。第二部分也包括22个问题。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量的评价越低。相反，差距越小，服务质量的评价就越高。
因此SERVQUAL是一个包含44个项目的量表，它从五个服务质量维度来度来度量顾客期望和感受问卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意，*表示分值相反。以下是三位学者提出的五个维度。
（1）有形性（Tangibles）
有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。其组成项目有：1.有现代化的服务设施；2.服务设施具有吸引力；3.员工有整洁的服装和外套；4.卖场的设施与他们所提供的服务相匹配。
（2）可靠性
可靠性是指可靠的，准确地履行“服务承诺”的能力。其组成项目有：5.公司向顾客承诺的事情都能及时完成；6.顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助；7.卖场是可靠的；8.能准时地提供所承诺的服务；9.正确记录相关的记录。
（3）响应性（Responsiveness）
响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。其组成项目有：10.不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间；11.期望他们提供给及时地服务是不现实的；12.并不总是愿意帮助顾客；13. 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。
（4）保证性（Assurance）
保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。其组成项目有：14.员工是值得信赖的；15.在从事交易时，顾客会感到放心；16.员工是礼貌的；17.员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。
（5）移情性（Empathy）
移情性是指关心并为顾客提供个性服务。其组成项目有：18.公司不会针对顾客提供个别的服务；19.员工不会给与顾客个别的关心；20.不能期望员工了解顾客的“需求”没有优先考虑顾客的利益；22.公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。
